SIC - Resolución 37005 de 2025

Página 1 de 10

RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

(16/06/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–489035

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1º del artículo 4º de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 2 de 10

siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7º de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES

la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de l os servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:>

de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 3 de 10

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 3 de 10

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso la señora

de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxx, en contra de l operador 5 COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A., con NIT 800153993 – 7 (COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU).

En relación con lo anterior, la usuaria presentó una queja formal sobre la atención recibida a la PQR que interpuso el 12 de octubre de 2023 . Argumentó que los servicios de internet y telefonía fija presentaban fallas e interrupciones, y que, a pesar de haber solicitado asistencia técnica a la compañía, esta no se proporcionó de manera satisfactoria.

Adicionalmente, aportó, entre otros, la respuesta 6 a la PQR 985147986, asociada a la cuenta 47328188, en los siguientes términos:

“… En respuesta a su comunicación recibida el día 12 de octubre de 2023, En el cual manifiesta inconformidad con la fallas presentadas en el servicio . Al respecto nos permitimos informarle que verificada la cuenta hogar N° 47328188 se evidencia que el día 11 de octubre se ejecutó una orden de trabajo la cual tenía como fin solucionar el incidente en su viviendo, y esta fue confirmada por el titular de l a cuenta y por nuestro equipo técnico dejando el servicio funcionando correctamente. (…)” (NFT)

SEXTO. Acorde con lo expuesto , la Dirección, en ejercicio de las facultades

incidente en su viviendo, y esta fue confirmada por el titular de l a cuenta y por nuestro equipo técnico dejando el servicio funcionando correctamente. (…)” (NFT)

SEXTO. Acorde con lo expuesto , la Dirección, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, realizó requerimiento de información 7 a COMCEL con el

4 Ver consecutivo 0 del radicado 23–489035. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 6 Ver página 2 del consecutivo 3 del radicado 23–489035. 7 Ver consecutivo 1 del radicado 23–489035.RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 4 de 10

fin de que allegara e informara, entre otros, copia de la PQR presentada por el usuaria bajo el radicado No. 985147986 . Así como copia de las respuestas emitidas en su atención y constancia de envío de estas al usuario.

6.1. Por su parte, COMCEL aportó8 la constancia de radicación de la PQR del 12 de octubre de 2022 asociada al número 985147986 y CUN No. 448823-00023123649. En este soporte se evidenció que la inconformidad de la quejosa consistió en que “… le ofrecieron el equipo del ultra wifi sin costos adicionales (…) se le generó una orden de trabajo pero al llegar el técnico no se realizó de la manera adecuada y no le dieron lo que le indicaron, titular desea que le respondan y que le den el dispositivo que le ofrecieron hace aproximadamente dos semanas.”

adicionales (…) se le generó una orden de trabajo pero al llegar el técnico no se realizó de la manera adecuada y no le dieron lo que le indicaron, titular desea que le respondan y que le den el dispositivo que le ofrecieron hace aproximadamente dos semanas.”

Imagen 1

Además, cabe reiterar que la reclamación se originó debido a que, para la fecha de presentación de la PQR, los servicios eran intermitentes y que el apoyo técnico no se realizó de manera adecuada.

En línea con lo anterior, COMCEL aportó copia de la decisión10 que notificó a la usuaria, a través del correo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,el 27 de octubre de 2023, en los siguientes términos:

“… En respuesta a su comunicación recibida el día 12 de octubre de 2023 , En (sic) el cual manifiesta inconformidad con la fallas presentadas en el servicio Al respecto nos permitimos informarle que verificada la cuenta hogar N° 47328188 se evidencia que el día 11 de octubre se ejecutó una orden de trabajo la cual tenía como fin solucionar el incidente en su viviendo, y esta fue confirmada por el titular de la cuenta y por nuestro equipo técnico dejando el servicio funcionando correctamente Es importante acl arar que cada vez que presente inconsistencias del servicio, debe comunicarse con nuestras líneas de atención al cliente para reportar y así poder tomar los correctivos necesarios para el caso, ya que los ajustes se hacen desde el momento en que el suscrip tor da conocimiento a la empresa de las fallas que está presentando y la solución de estas. El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que el usuario informa al proveedor sobre ésta hasta el momento en que se restablece el servicio.

fallas que está presentando y la solución de estas. El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que el usuario informa al proveedor sobre ésta hasta el momento en que se restablece el servicio.

Es importante aclarar que cada vez que presente inconsistencias del servicio debe comunicarse con nuestras líneas de atención al cliente para reportar y así poder tomar los correctivos necesarios para el caso.

Para finalizar le informamos que su cuenta se encuentra activa y a la fecha presenta saldos pendientes de pago por valor de $ 99. 900.

Recuerde que en claro soluciones fijas estamos dispuestos a servirle, cualquier inquietud adicional con respecto a su servicio, con gusto será atendida en nuestros medios de contacto.

8 Ver consecutivo 4 del radicado 23–489035. 9 Sistema de Trámites SIC. Rad.23. 489035.Respuesta a requerimiento de operador. Consecutivo .4. Pág.13. Folio 9. 10 Ver página 10 consecutivo 4 del radicado 23–489035.RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 5 de 10

(…)

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónicos página web www. claro. com. co o red social www. Facebook. com/ClaroCol, la línea gratuita de atención al usuario 611 o mediante comunicación escrita. (…)” (Negrillas fuera del texto).

electrónicos página web www. claro. com. co o red social www. Facebook. com/ClaroCol, la línea gratuita de atención al usuario 611 o mediante comunicación escrita. (…)” (Negrillas fuera del texto).

Al no estar de acuerdo con la respuesta, la usuaria interpuso recurso de reposición en subsidio de apelación el 30 de octubre de 2023 11, de la siguiente forma:

“… El 12 de Octubre llame a CLARO para que me comunicaran con el área de fidelidad, me atendió el asesor Sergio Vargas, donde radique una PQR 985147986, comentándole que unos días antes había hablado con un asesor de fidelidad el cual me había dicho que iban a revisar mis servicios ya que LA LINEA TELEFONICA NO SIRVE, EL INTERNET ES INTERMITENTE, y por fidelidad me iban a llevar un «REPETIDOR», donde el primer operador que visito mi hogar me llevo fue un DECO, el cual me dijo que la orden 385561588 venía así, llamo a alguien, y el DELTA se comunicó conmigo y me dijo que no me preocupara que me iban a solucionar en una próxima visita porque no tenían en el momento repetidor.

Vuelven a realizarme visita, me hicieron esperar 2 horas con el técnico al frente de mi casa y hable con la xxxxxxxxxxxxxxxxx donde me informa que el técnico no se puede ir hasta que no me instale el repetidor y verifique que todos los servicios quedan bien, el señor finalmente no entra a mi casa, y no me deja el repetidor, me enviaron 2 técnicos más con el mismo DECO y el último me dice que llame nuevamente a fidelidad porque es más fácil que me solucionen, que el usuario se comunique porque ellos internamente no pueden solucionar

2 técnicos más con el mismo DECO y el último me dice que llame nuevamente a fidelidad porque es más fácil que me solucionen, que el usuario se comunique porque ellos internamente no pueden solucionar nada, donde este señor no me verifica el servicio y tampoco me lleva

el REPETIDOR PROMETIDO POR EL AREA DE FIDELIDAD!!!

El señor Sergio me informa que escribió todo esto en la PQR 985147986, y que me deben dar solución, ya que en el SISTEMA EL «EVIDENCIA EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL INTERNET», pues no me quiso pasar al área de Fidelidad porque supuestamente me daban solución con la queja, ya que le comenté que era mejor retirarme. No entiendo para que me siguen haciendo perder el tiempo si en cada una de las visitas tuve que pedir permiso en el trabajo, ya que a uno le dice que el técnico se acercara en un rango ya sea de la mañana o de la tarde. Por lo tanto en cada visita perdí mi tiempo VALIOSO y permisos generados por mi empresa, SIN SOLUCIÓN

ALGUNA.

El día de ayer reviso el correo y tengo una respuesta incoherente a mi solicitud que fue bastante CLARA: SOLICITUD DEL REPETIDOR PROMETIDO Y REVISIÓN DEL SERVICIO, ¡¡¡¡¡ la respuesta dice una GRAN MENTIRA!!!! que el 11 de octubre un día antes del radicado de la PQR, (¿¿¿NO tiene congruencia, entonces porque me queje el 12???) se ejecutó una orden de trabajo la cual tenía como fin solucionar el incidente y esta fue confirmada por el titular????? y por nuestro equipo técnico dejando el servicio funcionando correctamente?????

¡QUE GRAN MENTIRA DE RESPUESTA!! cuando el último técnico

solucionar el incidente y esta fue confirmada por el titular????? y por nuestro equipo técnico dejando el servicio funcionando correctamente?????

¡QUE GRAN MENTIRA DE RESPUESTA!! cuando el último técnico me dejo claro que no iba a revisar mi servicio, ni siquiera entro a mi casa, NI reviso externamente, ¡¡¡solo me dijo que llamara a poner la queja!!! Por lo tanto NO estoy de acuerdo con esta respuesta que no tiene sentido con lo relatado en la PQR que me recibió Sergio Vargas, pueden escuchar la grabación de la llamada, SOLICITO

11 Sistema de Trámites SIC. Rad.23.489035.-Respuesta a requerimiento de operador. Consecutivo .4.

Pág.4.RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 6 de 10

ME SEA SOLUCIONADO LAS FALLAS QUE PRESENTA MI SERVICIO Y ME DEN EL REPETIDOR PROMETIDO POR EL AREA DE FIDELIDAD, o me retiro para contratar a ETB que me ofrece el mismo paquete en MENOR precio!! ¡¡EXIJO SOLUCIÓN EN UNA

RESPUESTA COHERENTE A MI SOLICITUD POR LA EMPRESA CLARO!!

(…)” (Negrillas fuera del texto).

En línea con lo anterior, COMCEL aportó copia de la decisión12 que notificó a la quejosa, a través del correo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,el el 16 de noviembre de 2023, en los siguientes términos:

“(…) En respuesta a su comunicación recibida el día 31 de octubre de 2023, en el que presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, manifestando no estar de acuerdo con la respuesta emitida

de 2023, en los siguientes términos:

“(…) En respuesta a su comunicación recibida el día 31 de octubre de 2023, en el que presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, manifestando no estar de acuerdo con la respuesta emitida al radicado No. 4488-23-0002312364, debido al cobro de los repetidores ultra wifi de la cuenta No. 47328188, ya que se los ofrecieron sin costo, pero no fueron instalados.

Al respecto validando su cuenta de servicio No. 47328188, le informamos que el servicio de ultra wifi se entrega en calidad de venta con un valor de $356. 000 IVA incluido diferido a 36 meses con cuotas mensuales de $9. 900, no obstante, dando procedencia y favorabilidad a su solicitud se procede a agendar una visita técnica para el sábado 18 de noviembre de 2023 bajo la orden de trabajo No. 390535014, en la franja horaria de 7am a 1pm la cual tiene como finalidad realizar la instalación de los repetidores ultra wifi sobre su cuenta.

Por lo expuesto, su recurso de reposición fue atendido de manera procedente, motivo por el cual se Revoca en todas y cada una de sus partes el radicado No. 4488-23-0002312364, del día 27 de octubre de 2023, en consecuencia, no se traslada el Recurso de Apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio. (…)” (Negrillas fuera del texto).

De la respuesta impartida, se aprecia que la solicitud de la usuaria no fue completamente favorable. Esto se debe a que COMCEL no se pronunció en relación con las fallas o interrupciones en la prestación de los servicios de

De la respuesta impartida, se aprecia que la solicitud de la usuaria no fue completamente favorable. Esto se debe a que COMCEL no se pronunció en relación con las fallas o interrupciones en la prestación de los servicios de Internet y telefonía fija , conforme a la fórmula dispuesta en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, específicamente en los numerales 1.1. y 1.2. del ANEXO 2.1 del TÍTULO DE ANEXOS de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 2° de la Resolución CRC 5111 de 2017.

Tampoco, se evidenció que, en efecto, las fallas en la prestación del servicio hayan quedado solucionadas y el servicio operativo.

SÉPTIMO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas procede a formular pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A., con NIT 800153993 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

7.1. Cargo único.

7.1.1. Imputación fáctica.

COMCEL, presuntamente, omitió el deber que le asistió a conceder el recurso de apelación que fue interpuesto por la usuaria, de manera subsidiaria, el 30 de octubre de 2023, en contra de la decisión empresarial identificada con el

COMCEL, presuntamente, omitió el deber que le asistió a conceder el recurso de apelación que fue interpuesto por la usuaria, de manera subsidiaria, el 30 de octubre de 2023, en contra de la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. TVC 100006245522 del 27 de octubre de 2023 . Remitiendo

12 Ver página 10 consecutivo 4 del radicado 23–489035.RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 7 de 10

a esta Superintendencia el expediente contentivo de l recurso para su correspondiente trámite, en desarrollo del principio de la doble instancia y del derecho de defensa.

Lo anterior, se debe a que no otorgó favorabilidad integral sobre todas las pretensiones de la usuaria. Esto, por cuanto no accedió a atender la solicitud de fallas en la prestación del servicio, ni a mantener el servicio operativo en el domicilio de la usuaria. Dicha circunstancia conllevó a que no se continuara con el trámite de reclamación directa , que inició el 12 de octubre de 2022 bajo el CUN 4488-23-0002312364.

7.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 13 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, establece como plazo que les asiste a los operadores para resolver recursos:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta

reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

En línea con lo señalado, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, confirma que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud ( lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC13 Disposición modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la

13 Disposición modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 37005 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

Página 8 de 10

, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.

El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación. Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le

reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición,