SIC - Resolución 37132 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 37132 DE 2025

(17-06-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-20655 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 70913 del 14 de noviembre de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones2 inició una investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., identificada con el NIT 900.092.385-93, por las siguientes conductas:

 CARGO PRIMERO: Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada el 22 de septiembre de 2021 identificada con radicado No. 99992764212 , teniendo en cuenta que, no se advierte que el operador hubiera dado respuesta dentro del término legal, ni que la hubiera puesto en conocimiento de la usuaria, con lo cual habría operado el silencio administrativo positivo.

Conducta con la que habría desconocido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los

administrativo positivo.

Conducta con la que habría desconocido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

 CARGO SEGUNDO: Presunto incumplimiento de la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR radicada el 22 de septiembre de 2021 e identificada con el No. 99992764212.

Conducta con la que habría desconocido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que co nllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación de cargos tuvo como antecedente la denuncia presentada el 18 de enero de 202 2 por la señora , identificada con la cédula de ciudadanía

No. , mediante el radicado No. 22-20655-0.

SEGUNDO: Que mediante la Resolución No. 42750 del 30 de julio de 20244, la Dirección impuso una sanción pecuniaria a UNE por un valor de CIENTO

NOVENTA Y DOS MILLONES SEISCIENTOS SIETE MIL QUINIENTOS DOCE

PESOS M/L ($192.607.512) equivalente a DOSCIENTOS DOCE SALARIOS

1 Sistema de Trámites SIC, radicado 22-20655 consecutivo 4. 2 En adelante la Dirección. 3 En adelante la recurrente o UNE. 4 Sistema de Trámites SIC radicado 22-20655 consecutivo 17.RESOLUCIÓN NÚMERO 37132 DE 2025

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MINIMOS LEGALES MENSUALES (212 SMLM) , al encontrar probadas las conductas imputadas en el pliego de cargos.

TERCERO: Que UNE interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 23 de agosto de 20245, dentro del término legal6, con el fin de que se revoque la decisión adoptada en la Resolución No. 42750 del 30 de julio de 2024 y que, en caso de que se insista en la misma, se imponga la mínima sanción establecida para este tipo de casos.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Indebida imputación fáctica y jurídica

establecida para este tipo de casos.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Indebida imputación fáctica y jurídica

La recurrente afirmó que, en el presente caso, se presentó la figura del hecho superado debido a que las pretensiones de la usuaria fueron satisfechas.

Recordó que notificó la respuesta al caso No. 99992764212 al correo de la usuaria carolinabayona2009@gmail.com, en la que se otorgó favorabilidad a sus pretensiones y se incluyó un certificado de paz y salvo. Asimismo, adjuntó unas capturas de pantalla de sus «CMR», con el fin de acreditar los ajustes a la cuenta de la usuaria.

A partir de lo anterior, consideró que los hechos de la investigación fueron superados, motivo por el cual no transgredió las normas imputadas y, por ello, solicitó que se ordene el archivo de la investigación administrativa.

De otro lado, señaló que aportó un a solicitud de aplicación de atenuantes, mediante la cual pretendió acreditar el cese de los actos que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, con el fin de que, en caso de que se insista en la sanción, se aplique lo dispuesto en el numeral 1 de artículo 28 de Ley 1978 de 2019.

4.2. Argumentos sobre los factores de graduación de la sanción

La recurrente reconoció que su objeto social está relacionado con la prestación de servicios públicos y que la normativa aplicabl e se fundamenta en las facultades para proteger los derechos de los usuarios y justifica el actuar de las autoridades como respuesta al principio de intervención del Estado. Igualmente,

de servicios públicos y que la normativa aplicabl e se fundamenta en las facultades para proteger los derechos de los usuarios y justifica el actuar de las autoridades como respuesta al principio de intervención del Estado. Igualmente, argumentó que estas normas se complementan con lo establecido en el procedimiento administrativo y el procedimiento civil, debido a la existencia de intereses particulares que debían ser configurados de esta manera.

Refirió que la discrecionalidad faculta al fallador para imponer medidas administrativas en justas proporciones, según su real saber y entender; pero los criterios adoptados para imponerla deben estar fundamentados en bases jurídicas y fácticas y ser explicados claramente al sancionado para que pueda controvertirlos. Añadió que la sanción debe ser razonable y pro porcional, observándose la proporcionalidad con respecto al caso particular y con base en los criterios establecidos por la ley y no en un criterio abstracto de discrecionalidad.

A partir de ello indicó que en la resolución sancionatoria no se incluyó una valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que la Dirección tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó al imponer la sanción y que, por ello, no se dio cumplimiento a lo dispuesto en el inciso final del artículo 66 de la Ley 1341 de 2009, lo cual impidió controvertir de forma adecuada las razones que llevaron a imponer la sanción.

5 Sistema de Trámites SIC radicado 22-20655 consecutivo 25. 6 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a UNE

5 Sistema de Trámites SIC radicado 22-20655 consecutivo 25. 6 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , le fue notificada el 9 de agosto de 2024 mediante Aviso No. 16569. Por lo que, el término de diez (10) días hábiles para interponer recursos transcurrió entre el 12 y el 23 de agosto de 2024. Dado que, el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 23 de agosto de 2024, se concluye que lo hizo de forma oportuna.RESOLUCIÓN NÚMERO 37132 DE 2025

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Por tanto, insistió que la Superintendencia adoptó una decisión sin consideraciones de fondo respecto a los criterios para gra duar la sanción impuesta. Argumentó que la facultad sancionatoria se ejerció sin el soporte legal y fáctico adecuado, al considerar de manera aislada la existencia de una afectación al interés general sin especificar cuáles eran los daños y perjuicios ocasionados al mismo y al régimen de protección de usuarios, dado que el caso analizado partía de un hecho privado y concreto relacionado con la reclamación de una usuaria.

También reiteró que se debía considerar la aplicación del atenuante de la sanción previsto en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, toda vez que allegó un escrito con el cual acreditó la cesación de los actos que dieron origen a la investigación administrativa.

4.3. Argumentos sobre la cuantificación de la sanción

con el cual acreditó la cesación de los actos que dieron origen a la investigación administrativa.

4.3. Argumentos sobre la cuantificación de la sanción

La recurrente afirmó que tal como lo ha señalado la Corte Constitucional, el derecho fundamental al debido proceso comprende no solo las garantías del artículo 29 de la Carta Política, sino también un conjunto de valores y principios de igual importancia constitucional que aseguren un orden justo.

Agregó que, según la Corte, hace parte tanto del principio de buena fe como del derecho al debido proceso la proporcionalidad en la sanción o prestación impuesta, la cual informa toda la actividad administrativa , tiene como fin la adecuación entre medios y fines, y entre medidas utilizadas y las necesidades que se tratan de satisfacer.

También manifestó que la jurisprudencia constitucional ha afirmado que los principios del derecho penal se aplican a todas las f ormas de actividad sancionadora del Estado y que, en el derecho administrativo sancionador, la definición de una infracción debe respetar los principios de legalidad y proporcionalidad, asegurando que la sanción corresponda a la gravedad de la falta y al bien jurídico afectado.

A partir de esas premisas aseveró que la sanción impuesta fue desproporcionada respecto del fin jurídico protegido porque no se tuvo en cuenta que UNE hizo lo necesario para atender la solicitud de la usuaria, sobre todo porque procedió con la aplicación del silencio administrativo positivo.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 79753 del 16 de diciembre de 20247, la Dirección resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la Resolución No. 42750 del 30 de julio de 2024.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 79753 del 16 de diciembre de 20247, la Dirección resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la Resolución No. 42750 del 30 de julio de 2024.

En consecuencia, trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. En cuanto a la supuesta indebida imputación fáctica y jurídica

Es menester resaltar que esta entidad como autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control en materia de protección del consumidor, tiene la función de propender por el interés general en materia de derecho del consumidor, ubicándose dentro de dicha órbita los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones de acuerdo con la normativa que regula el mercado de este tipo de servicios en el país.

Por lo tanto, ante la transgresión normativa por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones y de contera, la vulneración de los derechos de los

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usuarios de estos servicios, son procedentes las sanciones previstas en la Ley 1341 de 2009.

Para ello, el juicio de reproche se concreta en determinar la comprobación de la

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usuarios de estos servicios, son procedentes las sanciones previstas en la Ley 1341 de 2009.

Para ello, el juicio de reproche se concreta en determinar la comprobación de la comisión de infracciones al régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

En consecuencia, y para el caso concreto, se debe aclarar a la recurrente que la favorabilidad dada a las pretensiones de la usuaria no impide el ejercicio de la potestad sancionadora, toda vez que esta tiene como finalidad determinar la vulneración de la normativa que rige la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones. En consecuencia, lo que se sanciona es el desconocimiento de los deberes que UNE como proveedor de servicios de comunicaciones está obligado a cumplir.

Por lo expuesto, este Despacho debe ser enfático en señalar que el argumento de la recurrente sobre la ocurrencia del hecho superado por los ajustes realizados con posterioridad a la conducta investigada no desvirtúa la configuración de la infracción.

Igualmente, la figura del hecho superado no es del resorte del derecho administrativo sancionador porque es una circunstancia propia de la acción de tutela. Esta se presenta cuando entre la interposición de la acción de tutela y el fallo, la entidad accionada super a o ces a la vulneración de los derechos fundamentales alegados por el accionante, lo que genera la carencia actual de objeto8 a la hora de emitir por parte del juez constitucional una orden de protección del derecho invocado.

Así, teniendo en cuenta que la naturaleza de la facultad sancionadora (en tanto busca castigar comportamientos contrarios a las normas que rigen la prestación

protección del derecho invocado.

Así, teniendo en cuenta que la naturaleza de la facultad sancionadora (en tanto busca castigar comportamientos contrarios a las normas que rigen la prestación de un servicio público como el de los servicios de comunicaciones) es distinta de la acción de tutela (porque propende por la protección inmediata de los derechos fundamentales), se reitera que la superación del hecho alegado por el recurrente no desvirtúa la configuración de la infracción ni impide la imposición de las sanciones correspondientes.

Aclarado lo anterior, corresponde a este Despacho determinar si, con fundamento en el acervo probatorio que reposa en el expediente, se encuentran debidamente acreditadas las infracciones imputadas a UNE, relacionadas con el marco jurídico que protege el derecho de petición del usuario de los servicios de comunicaciones, así:

El numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 establece como derecho del usuario: «Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC». Este derecho también se encuentra previsto a nivel regulatorio en el numeral 2.1.2.1.3, del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que recoge los principales derechos de los usuarios.

A su turno, e l artículo 54 de misma ley dispone que «[l]as solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)», so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo.

usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)», so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo.

De igual manera, los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, reiteran el deber legal los proveedores de responder las peticiones de los u suarios dentro los 15 días hábiles siguientes, así como los requisitos que debe contener la respectiva decisión y la forma en la que se debe realizar la notificación.

8 Corte Constitucional, Sentencia T-038 de 2019.RESOLUCIÓN NÚMERO 37132 DE 2025

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De lo anterior se desprende el deber de los proveedores de los servicios de comunicaciones de responder las solicitudes de los usuarios dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, brindando una atención de fondo. Si no se cumple con este plazo, se produce el silencio administrativo positivo, lo que implica que la soli citud o reclamación debe entenderse como resuelta de manera favorable para el usuario.

Ocurrido lo anterior, surge para el operador hacer efectivo lo solicitado por el usuario en un término no mayor a 72 horas, sin perjuicio de que el usuario pueda exigir de inmediato los efectos de dicho silencio. Así lo dispone el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la resolución CRC 5050 de 201 6, modificado por el

exigir de inmediato los efectos de dicho silencio. Así lo dispone el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la resolución CRC 5050 de 201 6, modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021:

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR: El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Si lencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio. (Subrayas para resaltar)

Aplicando lo anterior al caso concreto, s e advierte que la usuaria presentó una petición el 22 de septiembre de 2021, mediante comunicación telefónica registrada con el radicado No. 99992764212, en la cual solicitó hacer efectiva la terminación de los servicios de comunicaciones previamente requerida el 23 de julio del mismo año.

registrada con el radicado No. 99992764212, en la cual solicitó hacer efectiva la terminación de los servicios de comunicaciones previamente requerida el 23 de julio del mismo año.

Lo anterior, en razón a que UNE continuó generando facturación por el servicio de televisión durante los meses de agosto y septiembre, a pesar de que la solicitud inicial de terminación comprendía la totalidad de los servicios contratados, esto es, televisión, internet y telefonía. Así, e n criterio de la peticionaria, tales cobros resultaban improcedentes al no haberse atendido en debida forma su solicitud de terminación integral del contrato, como se expone a continuación:

Minuto 00:01 Asesora: Muy buenas tardes, bienvenida a la línea de atención de Tigo, habla con Juliana Ochoa, con quien debemos hablar en esta tarde. Minuto 00:01 Usuaria: Con Carolina Bayona. Minuto 00: 12 Asesora: Señora Carolina, ¿cómo se encuentra usted en el día de hoy?

Usuaria: Pues molesta porque ella es la primera persona que me atiende y no me dan solución.

Minuto 00:24 Usuaria: Yo me retiré de Tigo desde el 23 de julio, el retiro quedo a partir del 31 de julio, yo hice entrega de todos los aparatos el 30 de julio, y ahorita me acaban de decir que no me han suspendido el servicio de televisión, siendo que yo contraté los tres servicios y yo suspendí los tres servicios, acá tengo el radicado. Tanto que me miren porque me están cobrando facturas de agosto, septiembre, y no, yo no voy a pagar nada de eso, entonces por favor, tiene que darme solución ya.

servicios, acá tengo el radicado. Tanto que me miren porque me están cobrando facturas de agosto, septiembre, y no, yo no voy a pagar nada de eso, entonces por favor, tiene que darme solución ya. Minuto 00:43 Asesora: En efecto, señora Carolina, me dices que desde el 23 retiró los servicios, ¿y en qué fecha entregó los equipos, señora Carolina? Minuto 00:54 Usuaria: El 30 de julio. Minuto 1:04 Asesora ¿Y entregó los equipos el 30 de julio? Minuto 01:17 Usuaria Los envié por Interrapidísimo, como dijeron acá, tenía que enviarlos, que en una caja, y ahí los envié todos, y aquí tengo la referencia, después me mandaron un mensaje donde decía que los habían recibido, entonces no sé qué es lo que está pasando. (…) Minuto 20:12Usuaria: ¿Pero una cosita, o sea ese radicado cuando me lo responden cuando me dan respuesta de eso o qué?RESOLUCIÓN NÚMERO 37132 DE 2025

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Minuto 20:27Asesora Call center: No, el radicado se le dará respuesta en el menor tiempo posible ya que se encuentra escalado y están ya evaluando desde el día que le generaron el retiro y ya le dejaron esa cancelación. Minuto 20:46Usuaria: ¿Pero eso me lo notifican? ¿Porque medio me lo notifican? Porque yo no, por ejemplo, yo no, esto me interesa porque me llego un mensaje de texto y nunca me dijeron nada ni nada

Minuto 20:46Usuaria: ¿Pero eso me lo notifican? ¿Porque medio me lo notifican? Porque yo no, por ejemplo, yo no, esto me interesa porque me llego un mensaje de texto y nunca me dijeron nada ni nada Minuto 20:47Asesora Call center: ¿Si se lo notifican? Ya le informo a usted como se lo notifican Minuto 20:47Usuaria: Que me notifiquen que me dejen por escrito y que me notifiquen. Minuto 21:05 Asesora Call center: ¿Qué le notifiquen del retiro del servicio? Minuto 21:12Usuaria: Pues claro, que me notifiquen, de esa cancelación Minuto 21:13Asesora Call center: De esa cancelación. Minuto 21:14Usuaria: De que en el final van a seguir cobrando y entonces... (…) Minuto 23:01Usuaria: Pero, regáleme esa información en la notificación a mi correo electrónico. Por favor. carolinaBayona2009@gmail.com Minuto 23:01Asesora Call center: ¿carolinaBayona2009@gmail.com? Minuto 23:14Usuaria: Sí. Minuto 23:35Usuaria: Cancelé el servicio a tiempo y he devuelto los equipos a tiempo y pagué la factura de junio. Entonces, no sé qué es lo que me van a cobrar. Yo no necesito que me manden facturación. Yo necesito que ustedes desde allá organicen y cuadren y me quiten ese reporte que tengo ahí. Y eso es lo que exijo que me respondan en esa respuesta que les estoy pidiendo por escrito. Minuto 23:44Usuaria: Y eso es lo que exijo que me respondan en esa respuesta que les estoy pidiendo por escrito.

es lo que exijo que me respondan en esa respuesta que les estoy pidiendo por escrito. Minuto 23:44Usuaria: Y eso es lo que exijo que me respondan en esa respuesta que les estoy pidiendo por escrito. Minuto 23:55 - Asesora Call center: Estamos pendientes y le notificaría entonces a usted por este medio.9 (Subrayas para resaltar)

En cuanto a la respuesta que UNE debió emitir en atención a la solicitud, la usuaria relató en la queja presentada ante este Superintendencia qu e nunca recibió contestación a su petición, así:

Como se puede observar, se está realizando el cobro de un servicio que ya se había terminado y NUNCA SE DIO RESPUESTA A LA QUEJA VERBAL realizada el 22 de septiembre de 2021, en la cual se informaba el pago del servicio final y se recordaba que para el mes de AGOSTO ya no se contaba con el servicio . SOLICITO SE APLIQUE EL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO Y SE PROCEDA A EXPEDIR PAZ Y SALVO A FAVOR DE LA SUSCRITA POR EL SERVICIO QUE SE PRESTÓ POR PARTE DE TIGO HASTA EL 30 DE JULIO DE 2021 (Subrayas para resaltar).

Teniendo en cuenta lo anterior, la Dirección realizó un requerimiento de información a UNE, a través del cual, entre otros puntos, le solicitó que informara el trámite impartido a la petición del 22 de septiembre de 2021, y en especial que allegara copia de la respuesta emitida, así:

2. El trámite impartido a la petición, queja o recurso presentado por el usuario, en especial la radicada el 22 de septiembre de 2021 o las relacionadas con la presente denuncia. Allegue copia de la respuesta emitida

2. El trámite impartido a la petición, queja o recurso presentado por el usuario, en especial la radicada el 22 de septiembre de 2021 o las relacionadas con la presente denuncia. Allegue copia de la respuesta emitida a la misma, así como prueba de su notificación. (Subrayas para resaltar)

UNE, por su parte atendió dicho requerimiento el 11 de noviembre de 2022, en el que informó lo siguiente:

Imagen 1: Extracto de la respuesta al requerimiento de información.

9 Extracto de la petición del 22 de septiembre de 2021. Sistema de trámites de esta Superintendencia, Radicado No. 22-20655-3.RESOLUCIÓN NÚMERO 37132 DE 2025

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Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22 -20655-3

Como se puede observar de esta imagen , UNE no informó si había dado respuesta a la petición, porque se limitó a indicar que en la misma llamada a través de la cual se radicó la petición se manifestó que el caso sería escalado a un área técnica para el retiro del servicio.

Conforme lo anterior, el deber del operador consistía en responder la petición presentada el 22 de septiembre de 2021 dentro del término legal de quince (15) días hábiles, plazo que venció el 13 de octubre de 2021. Sin embargo, no existe evidencia en el expediente que acredite q ue haya emitido respuesta alguna dentro del plazo señalado, circunstancia que representa un incumplimiento de su deber legal de respuesta.

evidencia en el expediente que acredite q ue haya emitido respuesta alguna dentro del plazo señalado, circunstancia que representa un incumplimiento de su deber legal de respuesta.

Aunado a ello, en el marco de la comunicación telefónica del 22 de septiembre de 2021, la usuaria manifestó de manera expresa su voluntad de recibir la respuesta a su solicitud por medio de correo electrónico. A pesar de dicha instrucción clara y verificable, tampoco existe prueba que demuestre que UNE haya remitido una respuesta por ese canal, lo cual refuerza la conclusión de que la petición fue desatendida.

Como consecuencia de la omisión de UNE frente a la petición de la usuaria, se produjo el Silencio Administrativo Positivo (SAP), en los términos del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009. En ese orden de ide as, la falta de respuesta por parte de UNE consolidó en favor de la usuaria los efectos jurídicos favorables solicitados en su comunicación del 22 de septiembre de 2021, a saber: la terminación del contrato de prestación de servicios en su totalidad, y el ajuste en los cobros por los servicios facturados con posterioridad a la fecha en que se solicitó dicha terminación.

De esta forma se encuentra debidamente demostrad a la comisión del cargo primero, en tanto se probó el incumplimiento a lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 . Esto llevo a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece como infracción «Cualquiera otra forma

configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece como infracción «Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones».

Respecto del segundo cargo , esta Delegatura advier te que, una vez configurado el silencio administrativo positivo, recaía sobre UNE la obligación legal de hacer efectivos sus resultados dentro de las 72 horas siguientes a su ocurrencia. Sin embargo, al revisar el acervo probatorio que obra en el expediente, no se encontró elemento alguno que demostrara que hubiera procedido a reconocer y aplicar los efectos derivados del silencio, conforme loRESOLUCIÓN NÚMERO 37132 DE 2025

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exige la normativa.

Al contrario , según lo relatado por la usuaria en su queja, así como de la valoración de las facturas que UNE allegó en respuesta al requerimiento de información, se puede evidenciar que el servicio se siguió facturando durante los meses de agosto a diciembre de 2021 , lo que lleva a concluir que no se materializaron los efectos del silencio administrativo positivo dentro del plazo de 72 horas previsto en la regulación sectorial.

Asimismo, tal como lo advirtió la Dirección en la resolución recurrida, solo hasta el año 2023 UNE acreditó haber materializado la petición de la usuaria , con lo que se ratifica que esta se llevó a cabo por fuera de las condiciones previstas en la regulación.

En efecto, con el escrito del 22 de noviembre de 202310, allegó la copia de una

que se ratifica que esta se llevó a cabo por fuera de las condiciones previstas en la regulación.

En efecto, con el escrito del 22 de noviembre de 202310, allegó la copia de una comunicación dirigida a la usuaria de fecha 21 de noviembre de 2023, mediante la cual le informó que se encuentra a paz y salvo respecto de los servicios contratados. Asimismo, allegó copia de otra comunicación del 22 de diciembre de 2023, con la que le puso en conocimiento de la usuaria que se realizaría un ajuste por valor $125.059 de agosto de 2021 y mayo de 2022. De igual manera, en el escrito de descargos, UNE aportó una copia de la factura de junio de 2022, que muestra un saldo pendiente de pago de $0.

En este orden, se debe reiterar que la favorabilidad otorgada por UNE, no lo exonera del incumplimiento endilgado , pues esta debió llevarse a cabo en los precisos términos dispuestos por la regulación, esto es dentro de las 72 horas siguientes a la ocurrencia del silencio administrativo positivo, sin embargo, se realizó dos años después.

Por las consideraciones expuestas, es tá debidamente demostrada la transgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y ar