SIC - Resolución 37174 de 2025

Página 1 de 12

RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

(17-06-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-9542 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 68985 del 2 de noviembre de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones2 inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E. E.S.P., identificada con el NIT 890.399.003-43, por las siguientes

conductas:

 CARGO PRIMERO: Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR identificada con CUN 3545210000376449, presentada el 15 de diciembre de 2021, teniendo en cuenta que, al parecer el operador no puso en conocimiento la respuesta adoptada el 28 de diciembre de 2021, con lo cual habría operado el silencio administrativo positivo.

Conducta con la que habría transgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.3 y

Conducta con la que habría transgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 4 lo que configuraría la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

 CARGO SEGUNDO: Presunto incumplimiento de la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con CUN 3545210000376449, presentada el 15 de diciembre de 2021.

Conducta con la que habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que configuraría la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación de cargos tuvo como antecedente la denuncia presentada por el señor 

identificado con cédula de ciudadanía número , el 11 de enero de 2022 mediante el radicado No. 22-9542-0.

SEGUNDO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 43133 del 31 de julio de 20245, impuso una sanción pecuniaria a EMCALI por un valor de CIENTO

DIECINUEVE MILLONES DE PESOS M/L ($119.000.000) equivalente a

CIENTO DIECINUEVE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES ( 119

1 Sistema de trámites de la Superintendencia. Radicado 22 -9542 consecutivo 6. 2 En adelante la Dirección. 3 En adelante la recurrente o EMCALI. 4 Modificada por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017 . 5 Sistema de trámites de la Superintendencia. Radicado 22 -9542 consecutivo 23.RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 2 de 12

SMLM) vigentes al momento de la infracción , al encontrar demostrada s las conductas imputadas en el pliego de cargos.

De igual forma, en el citado acto administrativo reconoció los efectos del silencio administrativo positivo en lo que respecta a la petición presentada el 15 de diciembre de 2021 y ordenó al proveedor: i. realizar la cancelación de los servicios de internet y televisión a nombre del usuario, teniendo como fecha el 15 de diciembre de 2021, realizar los ajustes de facturación necesarios, informar

diciembre de 2021 y ordenó al proveedor: i. realizar la cancelación de los servicios de internet y televisión a nombre del usuario, teniendo como fecha el 15 de diciembre de 2021, realizar los ajustes de facturación necesarios, informar al usuario y ii. remitir la información que acredite el cumplimiento de lo anterior.

TERCERO: Que EMCALI interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 26 de agosto de 2024, dentro del término legal6, con el fin de que se revoque la decisión adoptada en la Resolución No. 43133 del 31 de julio de

2024.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Hechos referentes al proceso de notificación surtido por Empresas Municipales de Cali E.I.C.E. E.S.P

En primer lugar, mencionó que, contrario a lo decidió en el acto recurrido, sí demostró haber satisfecho favorablemente las solicitudes presentadas por el usuario. Así las cosas, afirmó que otorgó respuesta de fondo y oportuna a la petición presentada el 15 de diciembre de 2021 sin que se configurara el silencio administrativo positivo.

De igual forma, explicó que un año después , cuando el usuario se acercó personalmente, dio trámite inmediato a la solicitud sin realizar cobró alguno del servicio por este periodo. Esto, la llevó a concluir que existe carencia de objeto y un hecho superado en la aplicación del silencio administrativo.

En el mismo sentido, reiteró que otorgó respuesta oportuna y de fondo a la petición dentro del término de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley

y un hecho superado en la aplicación del silencio administrativo.

En el mismo sentido, reiteró que otorgó respuesta oportuna y de fondo a la petición dentro del término de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley e incluso antes, el 28 de diciembre de 2021, pero que, por un error humano, la notificación se efectuó al correo mklako@gmail.com y no al correo mglako@gmail.com, suministrado por el usuario.

Al respecto, señaló que así la empresa tome las medidas necesarias para reducir el riesgo de presentarse este tipo de situaciones, le era imposible saber que el usuario nunca conoció la respuesta, toda vez que, el correo de notificación de respuesta jamás rebotó y el peticionario informó la situación hasta un año después de haber presentado su solicitud.

En relación con el contenido de la respuesta, expresó que le informó al usuario la improcedencia de la cancelación del contrato 6640743, en la medida en que, requería la identificación plena del titular del servicio y la cédula de ciudadanía, en aras de respetar el derecho fundamental al habeas data de los usuarios.

Reprochó el hecho de que el peticionario no firmó la solicitud ni señaló expresa o tácitamente una dirección de notificación; en consecuencia, no podía saber si efectivamente era el titular de la línea telefónica y tampoco la forma en que debía notificar la respuesta. Indicó que, posteriormente, el 19 de enero de 2023, el señor Lasprilla Moncaleano interpuso un nuevo derecho de petición, adjuntó la cédula de ciudadanía y firmó la solicitud.

En este orden de ideas, señaló que la solicitud se identificó con el número 27563471 y CUN 3545230000017932 del 19 de enero de 2023 y con base en

la cédula de ciudadanía y firmó la solicitud.

En este orden de ideas, señaló que la solicitud se identificó con el número 27563471 y CUN 3545230000017932 del 19 de enero de 2023 y con base en

6 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E. E.S.P. fue notificada el 12 de agosto de 2024 mediante el Aviso 16660, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 13 de agosto de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 27 de agosto de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 26 de agosto de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 3 de 12

esta, efectuó el retiro de los servicios , explicó al usuario el pe riodo de facturación del mes vencido , realizó un ajuste en la cuenta desde enero a diciembre de 2022 y descontó la suma de $388.200. Por consiguiente, consideró que emitió respuesta de fondo al usuario y accedió integralmente a sus solicitudes.

Lo anterior, según la recurrente, da cuenta de la carencia de objeto respecto a las órdenes administrativas emitidas en la Resolución No. 43133 del 31 de julio

que emitió respuesta de fondo al usuario y accedió integralmente a sus solicitudes.

Lo anterior, según la recurrente, da cuenta de la carencia de objeto respecto a las órdenes administrativas emitidas en la Resolución No. 43133 del 31 de julio de 2024, puesto que el peticionario no tuvo que pagar por un servicio que no se le prestó y se canceló el servicio, conforme a las pretensiones de la petición.

Para finalizar, concluyó que no se configuró el supuesto de hecho previsto en el numeral 6 del artículo 53 y articulo 54 de la ley 1341 de 2009 ni lo previsto en el artículo 2.1.24.3 de la Re solución CRC 5050 de 2016, por lo que solicitó reponer la decisión tomada y archivar la investigación administrativa.

4.2 Fundamentos del recurso de reposición/subsidio apelación

Sobre el particular, aseveró que la Resolución No. 6242 de 2021 «Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones se modificar la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones», no ha entrado en vigor porque nunca se materializó la publicación en el Diario Oficial y, por lo tanto, sus disposiciones no son aplicables.

Por otra parte, expresó que en el presente caso el problema jurídico a resolver es si el usuario cumplió con los requisitos mínimos ordenados en la ley para ser notificado de la petición radicada el 15 de diciembre de 2021, sobre todo en lo que respecta a su autorización para ser notificado personalmente por correo electrónico.

En este sentido, concluyó que la respuesta es no, comoquiera que el artículo 69

notificado de la petición radicada el 15 de diciembre de 2021, sobre todo en lo que respecta a su autorización para ser notificado personalmente por correo electrónico.

En este sentido, concluyó que la respuesta es no, comoquiera que el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011 dispone que la notificación por aviso se debe realizar al cabo de cinco (5) días después del envío de la citación a notificación personal sin que ésta última se haya podido efectuar y, ya que el correo electrónico del 28 de diciembre de 2021 jamás rebotó, se entiende notificado el peticionario, pese a no reunir los requisitos mínimos para ello.

A continuación, la recurrente citó el artículo 2.1.5.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y señaló que el usuario no cumplió con el requisito de indicar una dirección de notificación y tampoco autorizó l a notificación personal mediante correo electrónico. Sumado a ello, reprochó que el peticionario no realizó la radicación en la oficina virtual dispuesta para atención al usuario, sino que envió la PQR a un correo electrónico dispuesto para envío de respuestas.

Con base en el mismo argumento, adujo que el usuario omitió informar y autorizar la forma de ser notificado, por lo tanto, no puede ser sancionada por no responder una petición ni mucho menos aplicarle un silencio administrativo positivo en favor del peticionario, teniendo en cuenta que EMCALI desconocía que el usuario jamás recibió el correo electrónico de respuesta y en todo caso, esta no podía materializarse porque el usuario no informó la forma en que se debía realizar la notificación , por lo que no se pueden aplicar las reglas de notificación establecidas en el artículo 2.1.5.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

esta no podía materializarse porque el usuario no informó la forma en que se debía realizar la notificación , por lo que no se pueden aplicar las reglas de notificación establecidas en el artículo 2.1.5.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Del mismo modo , aseveró que la autorización de notificación electrónica no necesariamente es el medio más eficaz y en este caso, era decisión de EMCALI escoger la forma de notificar al usuario. Por esta razón, escogió el único con el que contaba, es decir, la dirección electrónica, pero que no se le puede sancionar por haber cometido un error en la digitación del correo electrónico cuando solo pretendía responder, a pesar de no contar con una autorización expresa de notificación, como una dirección física.RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 4 de 12

Asimismo, manifestó que al amparo del artículo 3 de la Ley 1437 de 2011, las decisiones deben ponerse en conocimiento del interesad o, para lo cual, el legislador estableció diferentes alternativas en aras de lograr esta finalidad, a saber, la notificación personal, electrónica o la notificación por conducta concluyente. Para este efecto, citó las disposiciones normativas contenidas en los artículos 66, 67 y 68 de la Ley 1437 de 2011.

Luego, consideró que la Dirección no puede ordenar la aplicación de un silencio administrativo positivo, puesto que, el usuario en su momento no aportó copia de la cédula ni una dirección física o electrónica de notificación, lo que impidió constatar la legitimación en la causa por activa para solicitar la cancelación del

administrativo positivo, puesto que, el usuario en su momento no aportó copia de la cédula ni una dirección física o electrónica de notificación, lo que impidió constatar la legitimación en la causa por activa para solicitar la cancelación del servicio y, solamente, cuando este se acercó personalmente el 19 de enero de 2023, se efectuó la cancelación del servicio.

Para concluir, expresó lo siguiente:

Finalmente, tal y como lo menciona la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en tratándose del procedimiento administrativo y la autorización para la notificación electrónica, esta no solo debió surtirse para la presentación de la petición, sino para cada actuación, así como que el USUARIO debe registrarse y autorizar expresamente la notificación electrónica, también para cada actuación de presentar recursos, a menos que expresamente señale lo contrario; en consecuencia y como obra en el expe diente, el Sr.  no se registró en la plataforma de la Empresa, tampoco autorizó expresamente la notificación electrónica, por ello EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E. E.S.P. aplicó la Ley 1437 de 2011CPACA para not ificarle personalmente la respuesta al derecho de petición presentado el día 15 de diciembre de 2021, empresa que empleó el medio más eficaz posible para surtir la actuación administrativa de resolver la petición

CPACA para not ificarle personalmente la respuesta al derecho de petición presentado el día 15 de diciembre de 2021, empresa que empleó el medio más eficaz posible para surtir la actuación administrativa de resolver la petición interpuesta; ahora bien, esto excedió su re sponsabilidad al respecto, pues como se ha dicho, el Usuario/Peticionario jamás señaló una dirección física o electrónica para ello, y mal puede mi representada ser sancionada por el error presentado en la transcripción se (sic) la dirección electrónica en contrada para notificar la respuesta proferida el 28 de diciembre de 2021, tampoco habría de configurarse el silencio administrativo positivo, ya que el peticionario en su momento no demostró tener la legitimación en la causa por activa para atender favorablemente su Petición.».

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 78314 del 13 de diciembre de 20247, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 43133 del 31 de julio de 2024.

En consecuencia, trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de la siguiente manera: i) la notificación surtida en sede de empresa y ii) los demás

fundamentos del recurso:

6.1 Consideraciones respecto del proceso de notificación surtido por EMCALI en sede de empresa.

Con el fin de llevar a cabo el desarrollo de este argumento, resulta indispensable

fundamentos del recurso:

6.1 Consideraciones respecto del proceso de notificación surtido por EMCALI en sede de empresa.

Con el fin de llevar a cabo el desarrollo de este argumento, resulta indispensable acudir a las circunstancias de hecho y de derecho que motivaron a la entidad a proferir la Resolución No. 68985 del 2 de noviembre de 2023, mediante la cual se formuló el pliego de cargos en contra de EMCALI. Así las cosas, e l marco jurídico imputado corresponde al que protege el derecho de los usuarios a presentar PQR y a que estas sean atendidas de forma integral, de fondo y oportuna, so pena de configurarse el silencio administrativo positivo, así:

Frente al primer cargo , el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 establece como derecho de los usuarios : «Obtener respuesta efectiva a las

7 Sistema de trámites de la Superintendencia. Rad icado 22-9542 consecutivo 35.RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 5 de 12

solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC .» (Destacado fuera de texto)

A renglón seguido, el artículo 54 establece el término perentorio para atender las peticiones de los usuarios , so pena de configurarse de pl eno derecho el silencio administrativo positivo:

Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación,

silencio administrativo positivo:

Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor , o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

(…) (Destacado fuera de texto)

Por su parte, los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 reiteran el término de respuesta a las PQR interpuestas por los usuarios, así como, la consecuencia jurídica de configurarse el silencio administrativo positivo y, el contenido mínimo de las decisiones que resuelvan aquellas:

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente

PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo) . Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva un a PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser pre viamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser pre viamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

A su vez, el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la misma resolución, dispone como uno de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, el de presentar y recibir atención integral y oportuna a cualquier PQR, así:

2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario) . EnRESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 6 de 12

todo caso el usuario podrá presentar cualqu ier PQR a través de la línea de atención telefónica.

Precisado lo anterior, respecto a las circunstancias de hecho, se observa que el usuario  presentó una PQR ante el

proveedor el 15 de diciembre de 2021 en la que so licitó la cancelación de los servicios de internet y televisión IP, debido a que desde el mes de noviembre se quedó sin servicio y no había obtenido solución a sus reclamos.

En efecto, l a radicación de la petición fue confirmada por EMCALI mediante correo electrónico de la misma fecha, así:

Imagen No. 1: Tomado del radicado 22-9542-3, “respuesta operador/proveedor página 4”RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 7 de 12

Ahora bien, en relación con la decisión empresarial emitida por EMCALI, en la respuesta al requerimiento de información efectuado por la Dirección, se informó que el 28 de diciembre de 2021 envió mediante correo electrónico la respuesta a la PQR presentada por el usuario.

Sin embargo, a pesar de que en la radicación de la PQR se registró como correo de notificación del usuario mglako@gmail.com, la imagen expuesta a continuación permite evidenciar que la dirección de correo electrónico a la que se envió la respuesta correspondió a mklako@gmail.com, así:

Imagen No. 2: Tomado del radicado 22-9542-3, “respuesta operador/proveedor página 2”

Lo anterior permite concluir que la respuesta emitida por EMCALI a la PQR presentada por el usuario el 15 de diciembre de 2021, no cumplió con los requisitos y formalidades exigidos en la normativa imputada, comoquiera que, esta no fue conocida por el peticionario en el término legal, pues se notificó aRESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

requisitos y formalidades exigidos en la normativa imputada, comoquiera que, esta no fue conocida por el peticionario en el término legal, pues se notificó aRESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 8 de 12

un correo diferente al proporcionado por el usuario. Por esta razón, sin lugar a duda se puede concluir que se configuró de pleno derecho el silencio administrativo positivo en favor del usuario.

Sumado a ello, la recurrente tampoco logró demostrar que haya cumplido con la consecuencia jurídica que deriva de la configuración del silencio administrativo positivo, esto es, que dentro de las 72 horas siguientes materializó o hizo efectivas las pretensiones de la PQR.

En sus argumentos de defensa, la recurrente afirmó que ot orgó respuesta oportuna y de fondo a la petición, no obstante, explicó que por error humano la notificación se realizó a un correo diferente al suministrado por el usuario. Pues bien, a todas luces resulta desafortunada tal afirmación, toda vez que, no bastaba con emitir respuesta, sino que debía asegurarse y actuar con la debida diligencia y garantizar que la notificación se realizara en debida forma, es decir que, al margen de emitir una decisión empresarial oportuna, el derecho del usuario se satisface completamente cuando conoce la respuesta.

De igual forma, EMCALI aseguró, sin ningún fundamento legal, que el usuario omitió informar la dirección de notificación, no obstante, el registro de la petición claramente indicó el correo a través del cual se interpuso la PQR, por lo tanto, conforme lo establece el régimen de protección a usuarios de servicios de

omitió informar la dirección de notificación, no obstante, el registro de la petición claramente indicó el correo a través del cual se interpuso la PQR, por lo tanto, conforme lo establece el régimen de protección a usuarios de servicios de comunicaciones, era su obligación remitir la respuesta por el mismo medio y al mismo correo de la radicación.

Por otra parte, la recurrente afirmó que en el presente caso existe una carencia de objeto, teniendo en cuenta que el 19 de enero de 2023 canceló el servicio y realizó un ajuste en la cuenta del usuario por valor de $388.200 correspondiente al periodo comprendido entre enero a diciembre de 20 22, por lo que emitió respuesta de fondo y accedió integralmente a sus solicitudes.

Sobre este punto, resulta indispensable delimitar el concepto de la «carencia actual de objeto por hecho superado», y para ello, conviene traer a colación el siguiente pronunciamiento jurisprudencial:

La carencia actual de objeto por hecho superado tiene lugar cuando, entre la interposición de la acción de tutela y la decisión del juez constitucional, desaparece la afectación al derecho fundamental alegada y se satisfacen las pretensiones del accionante, debido a “una conducta desplegada por el agente transgresor.8

Aunado a ello, la Corte Constitucional ha dispuesto los criterios que se deben tener en cuenta para establecer si existe o no un hecho superado, veamos:

1. Que con anterioridad a la interposición de la acción exista un hecho o se carezca de una determinada prestación que viole o amenace violar un derecho fundamental del accionante o de aquél en cuyo favor se actúa.

2. Que durante el trámite de la acción de tutela el hecho que dio origen a la acción

de una determinada prestación que viole o amenace violar un derecho fundamental del accionante o de aquél en cuyo favor se actúa.

2. Que durante el trámite de la acción de tutela el hecho que dio origen a la acción que generó la vulneración o amenaza haya cesado.

3. Si lo que se pretende por medio de la acción de tutela es el suministro de una prestación y, dentro del trámite de dicha acción se satisface ésta, también se puede considerar que existe un hecho superado.9

Pues bien, al analizar las decisiones jurisprudenciales se observa que la mencionada figura, se presenta o materializa al momento de amparar los derechos fundamentales, los cuales, entendiéndose vulnerados, determinan la necesidad en el interesado de acudir a la acción de tutela. En tal virtud, si para el caso concreto el juez conoce que el hecho que dio origen a la acción fue superado, declarará improcedente la acción de tutela interpuesta.

8 Corte Constitucional, Sentencia T -054/20, del 14 de febrero de 2020. M.P: Carlos Bernal Pulido. En este pronunciamiento el Alto Tribunal, además, cita las Sentencias T-238 de 2017, T-047 de 2016 y T-358 de 2014; todas las cuales, desarrollan la figura jurídica de la carencia actual de objeto por hecho superado. 9 Corte Constitucional, Sentencia T -059 de 2016, M.P: Luis Guillermo Guerrero Pérez. En esa ocasión reiteró la sentencia T045 de 2008, M.P. Marco Gerardo Monroy Cabr a.RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 9 de 12

la sentencia T045 de 2008, M.P. Marco Gerardo Monroy Cabr a.RESOLUCIÓN NÚMERO 37174 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 9 de 12

De esta forma, resulta evidente que la figura no aplica en las actuaciones administrativas sancionatorias como la que nos ocupa en esta oportunidad, siendo así, de competencia exclusiva del juez de tutela, bajo las circunstancias ya descritas. Lo anterior, nos lleva a concluir que el argumento de la recurrente no logra desvirtuar el cargo imputado, debido a que no es procedente que mediante una interpretación analógica se pueda llegar a entender que, como lo indicó en su recurso, se hubiese presentado un hecho superado.

Adicionalmente, la conducta contraria a derecho objeto de investigación, se centró en el trámite que impartió el operador a la PQR interpuesta el usuario, que tuvo como consecuencia la configuración del silencio administrativo positivo, teniendo en cuenta que omitió notificar en debida forma la respuesta emitida al peticionario, es decir, incumplió con el deber impuesto en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , así como, el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1, el artículo 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Sumado a ello, al operar de pleno derecho el silencio administrativo positivo, era deber de la recurre