SIC - Resolución 37179 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

(17/06/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–469964

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró 1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 1341 de 20094 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley: (…)

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán

2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con

mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida

de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

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protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SEXTO. PRINCIPIO ORIENTADOR. El numeral 2.1.1.2.47 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ( modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021), desarrolla el principio orientador de la información:

“ARTÍCULO. 2.1.1.2. Este régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

(…)

6 Cfr. D. 092/22, Art. 1 7 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

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2.1.1.2.4. INFORMACIÓN (Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021). El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma

que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuar io el canal específico a través del cual realizará dicho envío.” (NFT)

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la denuncia8 que se interpuso en contra del operador9 MECATRONICS INGENIERIA Y SOLUCIONES S.A.S. , con NIT 900743546 – 2 (MECATRONICS), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… solicit ó que la Superintendencia de Industria y Comercio investigue: ¿si la empresa CABLEMAS (…) es un prestador de servicios de internet y televisión por suscripción que cumple a cabalidad con la normatividad vigente del sector de las comunicaciones? y ¿si los precios ofertados por ellos corresponden a la realidad económica del mercado?

Ahora bien, es importante señalar que en la página web oficial de la compañía CABLEMAS no registra información correspondiente a la cobertura en el municipio de Honda Tolima sin embargo, (…) Al tener operación en este municipio implica cumplir con una seri e de requisitos municipales, así como aquellas obligaciones legales, reglamentarias, contractuales y regulatorias a cargo de los prestadores de servicios de telecomunicaciones relacionados con la operación en cada sector.

… estas empresas no facturan electrónicamente a sus usuarios, a pesar de estar obligados a ello según la normatividad aplicable como

reglamentarias, contractuales y regulatorias a cargo de los prestadores de servicios de telecomunicaciones relacionados con la operación en cada sector.

… estas empresas no facturan electrónicamente a sus usuarios, a pesar de estar obligados a ello según la normatividad aplicable como lo son: 1) el Artículo 2.1.13.1. Factura de servicios de la Resolución CRC 5111 de 2017, (…) por el contrario, expiden Comprobantes de pago y Facturas de venta (adjunto copia de los docum entos expedidos por estos operadores), los cuales no cumplen con los requisitos ni las formalidades de la Factura establecidos las normas antes mencionados. (…)

Teniendo en cuenta lo anterior, solicito me indiquen concretamente ¿Qué medidas ha adoptado la SIC respecto a estas denuncias? Si bien el proceso es reservado, solicito se me informe las actuaciones desplegadas por la SIC y si se le impusieron o no sancio nes a estas empresas por la no expedición de Facturas con el lleno de los requisitos legales establecidos para ello?”

OCTAVO. Acorde con lo expuesto , la Dirección, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, realizó requerimiento de información10 a MECATRONICS con el fin de que informara y allegar a, entre otros : copia de las facturas de servicios emitidas en el tercer trimestre de 2023 y el registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR) presentadas por los usuarios durante el cuarto trimestre de 2023, a través de cada uno de sus medios de atención.

Por su parte, MECATRONICS dio respuesta11 en la que señaló que solo provee el servicio de internet y aportó copia de:

por los usuarios durante el cuarto trimestre de 2023, a través de cada uno de sus medios de atención.

Por su parte, MECATRONICS dio respuesta11 en la que señaló que solo provee el servicio de internet y aportó copia de:

8 Ver consecutivo 0 del radicado 23 – 37989. 9 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 10 Ver consecutivo 4 del radicado 23 – 469964. 11 Ver consecutivo 6 del radicado 23 – 469964.RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

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• Trece contratos suscritos para la prestación del servicio fijo de internet por suscripción celebrados durante la vigencia 2023.

• Quince facturas de servicios expedidas a partir del mes de julio de 2023.

Con el fin de ilustrar la información contenida en los documentos mencionados, a continuación, se presenta un ejemplo:

Imagen 1

Fuente: radicado 23-469964

Imagen 2

Fuente: radicado 23-469964

Adicionalmente, MECATRONICS declaró que la atención a los usuarios se realiza en estricto cumplimiento del artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, en concordancia con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

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Agregó que los medios de atención disponibles para la presentación de PQR son: “oficinas presenciales, línea telefónica, página web, WhatsApp y correo electrónico.”

Sin embargo, se indicó que durante el tercer trimestre de 2023 no se recibieron PQR relacionadas con los planes vigentes. En línea , aclaró que las PQR recibidas durante el citado período se relacionan con temas como: “mantenimiento preventivo y correctivo de nuestras redes , daños o fallas ocasionales en las redes y equipos de comunicación, mal uso del servicio por parte del usuario”. (NFT)

En ese contexto, afirmó que las PQR son atendidas de inmediato a través de la línea WhatsApp xxxxxxxxxxx.

Por lo tanto, afirmó que en sus medios de atención no reposa ningún tipo de soporte relacionado con el tema de los planes de internet vigentes en dicho trimestre 2023.

8.1. En virtud de lo anterior , la Dirección realizó 12 un alcance al citado requerimiento y solicitó de MECATRONICS, lo siguiente:

“Teniendo en cuenta la respuesta que brindó el 9 de enero de 2024, donde manifestó que solo presta el servicio de internet y, además, adjuntó 15 facturas de servicios emitidas durante el tercer trimestre de 2023, indique por qué motivo la información suministra a través de este documento o el contenido del mismo no se ajusta lo establecido en el artículo 2.1.13.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1o de la Resolución CRC 5111 de

2017. En caso de que ya lo hubiese actualizado, indique la fecha en

establecido en el artículo 2.1.13.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1o de la Resolución CRC 5111 de

2017. En caso de que ya lo hubiese actualizado, indique la fecha en la que lo realizó y allegue copia de una factura de servicios.”

Por su parte, MECATRONICS informó13 que “estaba realizando una facturación electrónica de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos en la ley para todo tipo de persona jurídica, sin tener presente que en la prestación del servicio de telecomunicaciones se debe además de cumplir con las normas generales de la factura electrónica, con los requisitos establecidos en la Resolución 5111 de 2017.” (NFT)

Agregó que, una vez detectada la inconsistencia, solicitó al facturador modificar la información de la factura de servicios . En consecuencia, aportó la siguiente imagen:

Imagen 3

Fuente: radicado 23-469964

12 Ver consecutivo 7 del radicado 23 – 469964. 13 Ver consecutivo 13 del radicado 23 – 469964.RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

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En consecuencia, solicitó hasta el mes de agosto de 2024 para aportar la nueva factura de servicios. Oportunidad que tenía como propósito dar cumplimiento a la normatividad vigente, demostrando así su ánimo de cumplimiento y garantizando los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.

8.2. De acuerdo con lo expuesto, la Dirección realizó 14 otro alcance al citado requerimiento y solicitó de MECATRONICS, lo siguiente:

garantizando los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.

8.2. De acuerdo con lo expuesto, la Dirección realizó 14 otro alcance al citado requerimiento y solicitó de MECATRONICS, lo siguiente:

“1. Teniendo en cuenta la respuesta que brind ó el 18 de julio de 2024, donde solicit ó “la oportunidad de poder aportar la factura electrónica definitiva, con el cumplimiento de todos los requisitos, en el próximo período de facturación que es en el mes de agosto”, allegue copia íntegra de 3 facturas de servicios emitidas durante dicho mes. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

2. Explique por qué́ razón en la publicidad que adjunt ó, la cual se encuentra vigente durante el tercer trimestre de 2024, oferta canales de televisión si, por el contrario, en la primera respuesta que presentó, indicó que “solo presta servicio de internet”. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

3. En caso de que actualmente se encuentre prestando el servicio de televisión por suscripción, indique a partir de que fecha inici ó.

Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer. Por el contrario, si el servicio de televisión por suscripción se presta a través de un contrato de colaboración o alianza estratégica con otra sociedad, allegue copia del contrato e indique cuál de los operadores genera la facturación, cobro y recaudo del servicio. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

4. Explique en qu é parte de la página web

https://mecatronicsingenieria.com se encuentra ubicada la siguiente información:

4.1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 2.1.10.9 de la

4. Explique en qu é parte de la página web

https://mecatronicsingenieria.com se encuentra ubicada la siguiente información:

4.1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 2.1.10.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016 señale en qué parte de su página web el usuario puede consultar la velocidad del servicio de acceso a Internet contratado, tanto para subida como para descarga.

4.2. Conforme con lo establecido en el numeral 1.2.1.2 de la circular única de esta Superintendencia, indique en qu é parte de la página web se ubica el botón destacado y fácilmente identificable denominado ínformación importante para usuarios, el cual deberá́ llevar a los usuarios a los segmentos: Área de cubrimiento, Comparador de planes y tarifas, Factores de limitación de velocidad de internet, indicadores de calidad del servicio de internet, Prácticas de gestión de tráficos, Parrilla de canales, Peti ciones, quejas/reclamos y recursos, según aplique.

4.3. Indique cuál es el proceso que debe de adelantar un usuario para presentar una petición, queja/reclamo y recurso a través de su página web. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

5. Las demás explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad.”

Requerimiento que se comunicó al correo electrónico registrado en el RUES 15: mecatronics.ingenieria.2014@gmail.com, el 30 de agosto de 2024 y en el que se estimó razonable otorgar un plazo de siete (7) días hábiles. Término que

mecatronics.ingenieria.2014@gmail.com, el 30 de agosto de 2024 y en el que se estimó razonable otorgar un plazo de siete (7) días hábiles. Término que feneció el 10 de septiembre de 2024, sin que a la fecha el operador hubiese dado respuesta al citado requerimiento.

14 Ver consecutivo 14 del radicado 23 – 469964. 15 Acrónimo de Registro Único Social y Empresarial.RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

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Imagen 4

Fuente: Sistema de trámites.

NOVENO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas procede a formular pliego de cargos en contra de MECATRONICS INGENIERIA Y SOLUCIONES S.A.S., con NIT 900743546 – 2, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

9.1. Cargo primero. INFORMACIÓN.

9.1.1. Imputación fáctica.

MECATRONICS, presuntamente, desconoce la obligación que le asiste de informar a los usuarios a través del contrato único de prestación de servicios fijos y de la factura de servicios, la siguiente información:

• CONTRATO ÚNICO DE SERVICIOS FIJOS.

1. principales obligaciones de los usuarios, ii. calidad y compensación, iii. cesión,

fijos y de la factura de servicios, la siguiente información:

• CONTRATO ÚNICO DE SERVICIOS FIJOS.

1. principales obligaciones de los usuarios, ii. calidad y compensación, iii. cesión, iv. modificación, v. suspensión, vi. cómo comunicarse con nosotros (medios de atención) y, vii. cambio de domicilio.

• FACTURA DE SERVICIOS.

1. el período de facturación, indicando la fecha de corte, ix. valor pagado en la factura anterior, x. medios de atención (página web), xi. información de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio, xii. el derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamación, si la PQR

(petición, queja/ reclamo o recurso) es presentada antes de la fecha de pago oportuno hasta que la misma sea resuelta,

Lo anterior, sustentado en la información que contienen los documentos de las imágenes 1 y 2 del presente acto administrativo.

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita MECATRONICS, habría transgredido lo dispuesto en e l numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con los artículos 2.5.2.316 y 2.1.13.117 de la Resolución CRC 5050 de 2016, así como el Formato 2.3.2 18 del anexo 2.3 19 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece el derecho

5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece el derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones a recibir información, en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de

16 Cfr. Rs. CRC 5151/17, Art. 1. 17 Cfr. Rs. CRC 5111/17, Art. 1, Rs CRC 5930/20, Art. 3. 18 Cfr. Rs. CRC 6890/22, Art. 5. 19 Cfr. Rs. CRC 5111/17, Art. 4RESOLUCIÓN NÚMERO 37179 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.”

Por su parte, el artículo 2.1.13.1 20 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece la información que debe aparecer en la factura de servicios:

“ARTÍCULO 2.1.13.1. FACTURA DE SERVICIOS . <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario encontrará en su factura la siguiente información, discriminada según aplique para cada servicio prestado:

(…)

c) Período de facturación, indicando claramente su fecha de corte;

(…)

e) Valor pagado en factura anterior;

(…)

h) Medios de atención al usuario. En relación con oficina física, se informará la más cercana a la dirección suministrada por el usuario;

1. <Literal modificado por el artículo 3 de la Resolución 5930 de 2020.

El nuevo texto es el siguiente: > Información de contacto (al menos: nombre, dirección, correo electrónico y teléfono) de la Entidad que ejerce funciones de vigilancia y control sobre l a prestación de sus servicios, esto es la Superintendencia de Industria y Comercio, si se trata de servicios de comunicaciones.

j) Derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamación, si la PQR

ejerce funciones de vigilancia y control sobre l a prestación de sus servicios, esto es la Superintendencia de Industria y Comercio, si se trata de servicios de comunicaciones.

j) Derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamación, si la PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) es presentada antes de