SIC - Resolución 37840 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025

(18/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 445009

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, Decreto 4886 de 2011, y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada el 9 de noviembre de 20221, por la señora, XXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, la usuaria) en la que adujo que el proveedor DIRECTV COLOMBIA LTDA, (en adelante, DIRECTV), al parecer, no atendió las PQR No. 379739371, 380383409, 383122559, 383094114, 383320892 presentadas entre los meses de octubre y noviembre de 2022.

SEGUNDO. Que esta Dirección requirió a DIRECTV el 1 de diciembre de 20222 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 20 de diciembre de 20223.

TERCERO. Que esta Dirección, inició investigación administrativa, mediante la

iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 20 de diciembre de 20223.

TERCERO. Que esta Dirección, inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 42762 del 30 de julio de 2024 4, con el fin de determinar si el operador DIRECTV, en primer lugar, omitió el deber de dar respuesta a las PQR (i) No. 379739371 del 9 de octubre de 2022, (ii) No. 380383409 del 14 de octubre de 2022, (iii) radicado No. 383122559 del 3 de noviembre de 2022, (iv) No. 383094114 del 3 de noviembre de 2022 y (v) No. 383320892 del 4 de noviembre de 2022; en segundo lugar, si incumplió la obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo.

CUARTO. Que el 30 de julio de 2024 5 la investigada quedó notificada mediante aviso de la Resolución No. 42762 del 30 de julio de 2024 . Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 22 de agosto de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día 6, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta, mediante la Resolución No. 50403 del 30 de agosto de 2024 7, para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el

cuenta, mediante la Resolución No. 50403 del 30 de agosto de 2024 7, para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-445009. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del Radicado 22-445009. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-445009. 4Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 22-445009. 5Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-445009. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del del Radicado 22-445009. 7 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-445009. VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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La resolución referida fue comunicada a la investigada el mismo 30 de agosto 8 por lo que el término concedido venció el 13 de septiembre de 2024, y en atención de que los alegatos fueron presentados en esa misma fecha9, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley. SEXTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia

SEXTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 42762 del 30 de julio de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Cargo Primero

a. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador DIRECTV COLOMBIA LTDA. , a las PQR identificadas con los siguientes radicados: (i) No. 379739371 del 9 de octubre de 2022 , (ii) No. 380383409 del 14 de octubre de 2022, (iii) radicado No. 383122559 del 3 de noviembre de 2022, (iv) No. 383094114 del 3 de noviembre de 2022 y (v) No. 383320892 del 4 de noviembre de 2022, presentadas por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXX, teniendo en cuenta que, aparentemente el operador no le dio respuesta.

b. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita , el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA , probablemente trasgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el

b. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita , el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA , probablemente trasgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo: “ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada . De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto) Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso primero: ARTÍCULO 54. Recursos. “(…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)” (Subrayado fuera de texto) Artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016, inciso primero:

8 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado 22-445009. 9 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 20 del Radicado 22-445009.

8 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado 22-445009. 9 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 20 del Radicado 22-445009. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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“Artículo 2.1.24.3 11 RESPUESTA A LA PQR . El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR. (…)”. (Destacado propio). Artículo 2.1.24.612 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inciso final: (…) la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo

(…) la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. (…)” Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009: "ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (...)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones"

7.2. Cargo Segundo

a. Imputación fáctica

El operador DIRECTV COLOMBIA LTDA. , probablemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de las PQR (i) No. 379739371 del 9 de octubre de 2022 , (ii) No. 380383409 del 14 de octubre de 2022, (iii) radicado No. 383122559 del 3 de noviembre de 2022, (iv) No. 383094114 del 3 de noviembre de 2022 y (v) No. 383320892 del 4 de noviembre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

b. Imputación jurídica

Presunta transgresión al supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo del

pretensiones en ella contenidas.

b. Imputación jurídica

Presunta transgresión al supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 “ARTÍCULO 54. Recursos. (…) Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario (…). (Destacado fuera de texto)

11 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021 12 Modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Artículo 2.1.24.313 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inciso segundo: “ARTÍCULO 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR . (…) Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario

resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”. Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009: “ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”

7.3. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para de terminar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada dentro del pliego de cargos.

a. “DIRECTV COLOMBIA otorgó respuesta integral a las peticiones radicadas por María Helena Bustamante López”

Manifestó el proveedor investigado que:

“Sea lo primero establecer que DIRECTV si respondió oportunamente y de forma integral las peticiones de 9 de octubre de 2022, 14 de octubre de 2022, 3 de noviembre de 2022 y 4 de noviembre de 2022 (radicadas por la usuaria a través de la línea telefónica) y cumplió con las respuestas otorgadas, tal y como quedó registrado en el sistema de

de 2022, 3 de noviembre de 2022 y 4 de noviembre de 2022 (radicadas por la usuaria a través de la línea telefónica) y cumplió con las respuestas otorgadas, tal y como quedó registrado en el sistema de gestión de clientes de DIRECTV (…)

Ante la solicitud presentada por la usuaria el 9 de octubre de 2022, radicada bajo el No. 379739371, de inmediato DIRECTV remite orden al área especializada quienes crean una orden técnica atendida el 11 de octubre de 2022, tal y como se puede confirmar en la imagen del sistema de DIRECTV relacionada más adelante. Esto se encuentra acreditado también con la manifestación hecha por la denunciante cuando se ñala (…) radico mi queja con el # 379739371, enviaron al técnico (sic) quien de inmediato se dio cuenta que el modem estaba malo. Lo cambio por uno blanco y chino. Yo le acepte mientras traían (sic) el que tenía (sic) mas (sic) señal (sic). (…)

(…)

Posteriormente, es importante mencionar que la denunciante entre el 11 y 13 de octubre de 2022 no reporta ante DIRECTV ninguna inconsistencia o falla en el servicio, sino hasta el 14 de octubre de 2022 mediante llamada telefónica solicita ajustes por las fallas presentadas.

(…)

Atendiendo la petición de la cliente, DIRECTV realizó ajuste por las fallas presentadas entre el 9 y 10 de octubre por valor de $11.195. Dicho ajuste se materializó a través de una nota crédito en la factura expedida el 25 de noviembre de 2022 tal como se evidencia más adelante.

presentadas entre el 9 y 10 de octubre por valor de $11.195. Dicho ajuste se materializó a través de una nota crédito en la factura expedida el 25 de noviembre de 2022 tal como se evidencia más adelante.

13 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Adicionalmente, puede observar el Despacho que se hizo un reintegro por cancelación del servicio de internet por la suma de $55.543. (…)

Ahora bien, el 3 de noviembre de 2022 la cliente se comunica pidiendo la cancelación del servicio y ajustes en la facturación, tal como quedó registrado en el sistema de gestión de clientes (…)

En ese sentido, acorde con la solicitud de cancelación ésta se llevó a cabo y los servicios fueron desconectados el 22 de noviembre de 2022, aplicándose un ajuste en el estado de cuenta de la denunciante por valor de $78.310 de lo facturado por el servicio de televisión en el periodo 16 de noviembre de 2022 al 21 de noviembre de 2022, tal y como se evidencia en la nota crédito de la factura expedida el 23 de diciembre de 2022 que se adjunta y se relaciona más adelante.

Así mismo, como se ve reflejado en la nota crédito de la referida factura, se hizo un reintegro por cancelación del servicio de internet por valor de $68.596, así como un ajuste por valor de $25.000 correspondiente a las fallas parciales presentadas en el periodo 2 de octubre de 2022 a 1 de noviembre de 2022 (…)

$68.596, así como un ajuste por valor de $25.000 correspondiente a las fallas parciales presentadas en el periodo 2 de octubre de 2022 a 1 de noviembre de 2022 (…)

Lo que evidencia que frente a las PQRs identificadas con los radicados 383122559 y 383094114 de 3 de noviembre de 2022, referidas a la cancelación de los servicios y ajustes por las fallas presentadas en el servicio de internet, DIRECTV si dio una respuest a efectiva, integral y definitiva.

Por otro lado, en lo que atañe a la PQR identificada con el radicado 383320892 de 4 de noviembre de 2022, la misma corresponde a la solicitud de la usuaria en cuanto a información sobre el ajuste materializado, en la cual se confirma el ajuste efectuado, t al como se evidencia en los registros del sistema (…)

Por lo anterior, no es correcto asumir que DIRECTV no brindó una atención integral a la solicitud del usuario relacionada con los saldos y ajustes asociados a la facturación del servicio de internet, pues los mismos fueron informados y debidamente aplicado s en el ciclo de facturación correspondiente.

Conforme lo acreditado, en atención a las peticiones radicadas mediante línea telefónica por la denunciante, así como de las manifestaciones hechas en la denuncia radicada ante la Superintendencia de Industria y Comercio, está plenamente probado que DIRECT V realizó los procedimientos técnicos para restablecer el servicio de internet junto con la asistencia técnica efectuada los días 4 de octubre de 2022, 11 de octubre de 2022 y 01 de noviembre de 2022, realizando el cambio del módem, y quedando el servicio de internet funcionando de forma

con la asistencia técnica efectuada los días 4 de octubre de 2022, 11 de octubre de 2022 y 01 de noviembre de 2022, realizando el cambio del módem, y quedando el servicio de internet funcionando de forma correcta. (…)

Adicional, se realizaron ajustes por fallas en el servicio de internet, así como reintegros por desconexión del servicio mencionado, conforme el resumen que se detalla a continuación y que se acredita con las facturas que se aportan con el presente escrito de descargos (…)

A continuación, se abordará la integralidad con la que fue respondida la petición de la señora xxxxxxxxxxxxxxxx, para lo cual se traen a colación las sentencias de tutela T-220 de 1994 y T587 de 2006 (…)

En este sentido, adjunto con este escrito, se comparten los pantallazos del sistema utilizado por DIRECTV, donde obra la trazabilidad de las peticiones radicadas por la usuaria así como la trazabilidad de las acciones respectivas y efectivas adelantadas por DIRECTV para atender cada una de las solicitudes presentadas, las que por demás fueron resueltas favorablemente como quedó evidenciado y explicado en este acápite.

Con todo lo anterior se puede evidenciar que DIRECTV no transgredió la regulación de protección de usuarios de los servicios de comunicaciones, toda vez que atendió de manera efectiva, integral y definitiva las PQRs identificadas con los siguientes radicad os: (i) No. 379739371 del 9 deRESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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identificadas con los siguientes radicad os: (i) No. 379739371 del 9 deRESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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octubre de 2022, (ii) No. 380383409 del 14 de octubre de 2022, (iii) radicado No. 383122559 del 3 de noviembre de 2022, (iv) No. 383094114 del 3 de noviembre de 2022 y (v) No. 383320892 del 4 de noviembre de 2022., descartando con ello la vulneración a las normas citadas como fundamento normativo de la imputación jurídica de la presente investigación.”

b. Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, la Dirección se referirá a las quejas radicadas por parte de la usuaria, de la siguiente manera:

• PQR No. 379739371 del 9 de octubre de 2022

Frente a esta PQR, lo primero que hay que manifestar es que no se pudo acceder a la respectiva interacción telefónica, ya que la investigada manifestó , al momento de dar respuesta 14 al requerimiento , que solo anexaba imagen del sistema “dado que la llamada presentó fallas en la reproducción del audio.”

En ese sentido, la prueba de la PQR No. 379739371 del 9 de octubre de 2022 , corresponde a la imagen del sistema de trámites del proveedor investigado, así:

Imagen No.1. Extracto, PQR No. 379739371 del 9 de octubre de 2022

14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4, página 2 del Radicado 22-445009RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Fuente. Consecutivo No. 12, página 2 del Radicado 22-445009

De las imágenes anteriores se advierte que la quejosa manifestó en su PQR que el servicio de internet no funcionaba, frente a lo cual la investigada realizó acciones remotas, pero la falla persistió. Ante la persistencia de la falla, el 11 de octubre de 2022 se realizó el cambio de modem para garantizar la prestación del servicio.

Así las cosas, se logra evidenciar que el proveedor investigado dio respuesta a la queja a través del mismo medio por el que la recibió, aunque hubiera resultado insuficiente para superar las fallas informadas por la usuaria en su PQR No. 379739371 del 9 de octubre de 2022.

Así las cosas, no es posible concluir que respecto de esta PQR hubiera acaecido el silencio administrativo positivo objeto de juicio de reproche dentro de esta actuación administrativa.

379739371 del 9 de octubre de 2022.

Así las cosas, no es posible concluir que respecto de esta PQR hubiera acaecido el silencio administrativo positivo objeto de juicio de reproche dentro de esta actuación administrativa.

• PQR No. 380383409 del 14 de octubre de 2022

Frente a esta PQR debe manifestarse que no se pudo acceder a la respectiva interacción telefónica, ya que la investigada señaló al momento de dar respuesta15 al requerimiento de información, que solo anexaba imagen del sistema “dado que la llamada presentó fallas en la reproducción del audio.”

En ese sentido, la prueba de la PQR No. 380383409 del 14 de octubre de 2022 es la imagen del sistema de trámites del proveedor investigado, así:

Imagen No. 2. Extracto, PQR No.380383409 del 14 de octubre de 2022

15 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4, página 2 del Radicado 22-445009RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Fuente: Consecutivo No. 12, página 2 del Radicado 22-445009

De la anterior imagen se observa que la usuaria solicita ajustes por las fallas presentadas desde el 2 de octubre de 2022. En el resumen de la interacción, se advierte que la investigada le da una supuesta explicación frente a lo que puede

De la anterior imagen se observa que la usuaria solicita ajustes por las fallas presentadas desde el 2 de octubre de 2022. En el resumen de la interacción, se advierte que la investigada le da una supuesta explicación frente a lo que puede hacer, pero la quejosa no lo acepta y solicita que se le realicen ajustes por los 15 días que lleva sin servicio.

Ahora bien, en el escrito de descargos, la investigada asevera que la prueba de la respuesta de esta PQR fue que “(…) realizó ajuste por las fallas presentadas entre el 9 y 10 de octubre por valor de $11.195. Dicho ajuste se materializó a través de una nota crédito en la factura expedida el 25 de noviembre de 2022 tal como se evidencia más adelante. Adicionalmente, puede observar el Despacho que se hizo un reintegro por cancelación del servicio de internet por la suma de $55.543”.

Frente a lo anterior, resulta pertinente indicar que , de la interacción del 14 de octubre de 2022, solo se evidencia la presentación de una PQR en la que la usuaria solicita la realización de ajustes por las fallas acaecidas desde el 2 de octubre de 2022 y durante 15 días.

No obstante, la acción indicada por el proveedor investigado con los ajustes realizados, no puede considerarse como una respuesta a dicha PQR . En efecto, de la imagen analizada solo se advierte la recepción de una queja radicada por la usuaria, más no una respuesta concreta frente a lo manifestado por ella, por consiguiente, se colige que respecto de la PQR No. 380383409 del 14 de octubre de 2022 el operador no brindó respuesta alguna, según lo exigido en el numeral

la usuaria, más no una respuesta concreta frente a lo manifestado por ella, por consiguiente, se colige que respecto de la PQR No. 380383409 del 14 de octubre de 2022 el operador no brindó respuesta alguna, según lo exigido en el numeral 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

• PQR No. 383122559 y No. 383094114 del 3 de noviembre de 2022

Frente a estas PQR el operador afirmó que no pudo acceder a la respectiva interacción telefónica, pues al dar respuesta16 al requerimiento de información indicó que sólo contaba con las imágenes del sistema, pues “la llamada presentó fallas en la reproducción del audio.”

En lo concerniente a la PQR No. 383122559, el proveedor indicó que la usuaria solicitó la cancelación del servicio, así:

Imagen No. 3 Extracto de PQR 383122559 del 3 de noviembre de 2022

16 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4, página 2 del Radicado 22-445009RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Fuente: Consecutivo No. 12, página 2 del Radicado 22-445009.

Ahora bien, de la interacción visible en la anterior imagen se advierte que , en efecto, la usuaria presentó la solicitud de terminación del contrato. No obstante, en la imagen tomada del sistema de la investigada, no se encuentra elemento alguno que permita determinar que esta última hubiese emitido una respuesta a

efecto, la usuaria presentó la solicitud de terminación del contrato. No obstante, en la imagen tomada del sistema de la investigada, no se encuentra elemento alguno que permita determinar que esta última hubiese emitido una respuesta a la quejosa , pese a que el proveedor hubiese argumentado en su escrito de defensa que los servicios quedaron desconectados a partir del 22 de noviembre de 2022.

En ese sentido, del análisis probatorio efectuado frente a esta PQR, solo se puede colegir la presentación de la PQR por medio de la cual la quejosa solicit ó la cancelación del servicio , mas no una respuesta que cumpla con los requisitos previstos en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Ahora bien, en lo concerniente a la PQR No. 383094114, se advierte que en esta interacción la usuaria solicitó lo siguiente:

Imagen No. 4 Extracto PQR No. 383094114 del 3 de noviembre de 2022

Fuente: Consecutivo No. 12, página 2 del Radicado 22-445009

De esta interacción, se advierte que la quejosa solicitó ajustes porque estuvo algunos días sin servicio, frente a lo cual el proveedor simplemente indicó “se transfiere”. Ahora bien, la investigada en sus descargos manifestó que realizó los siguientes ajustes como respuesta a esa PQR:RESOLUCIÓN NÚMERO 37840 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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“En ese sentido, acorde con la solicitud de cancelación esta se llevó a

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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“En ese sentido, acorde con la solicitud de cancelación esta se llevó a cabo y los servicios fueron desconectados el 22 de noviembre de 2022, aplicándose un ajuste en el estado de cuenta de la denunciante por valor de $78.310 de lo facturado por el servicio de televisión en el periodo de 16 de noviembre de 2022 al 21 de noviembre de 2022, tal y como se evidencia en la nota de crédito de la factura expedida el 23 de diciembre de 2022 que se adjunta y se relaciona más adelante.

Así mismo, como se ve reflejado en la nota de crédito de la referida factura, se hizo un reintegro por cancelación del servicio de internet por valor de $68.596, así como un ajuste por valor de $25.000 correspondiente a las fallas parciales presentadas en el periodo 2 de octubre de 2022 a 1 de noviembre de 202217”

Frente a lo anterior, es del caso manifestar que , en ningún momento, se le suministró a la usuaria ninguna respuesta sobre su inconformidad, ni mucho menos, se le dio una explicación sobre los ajustes referidos por la investigada. De hecho, no se encuentra dentro del expediente una decisión empresarial , ni respuesta alguna que cumpla con los requisitos previstos en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Por consiguiente, de las pruebas obrantes frente a estas 2 PQR, solo se puede colegir qu e hubo sendas interacciones telefónicas, mas no que se hubiera emitido una respuesta específica frente a cada una de ellas.

Así las cosas, de las pruebas analizadas se advi erte que el proveedor no emitió

telefónicas, mas no que se hubiera emitido una respuesta específica frente a cada una de ellas.

Así las cosas, de las pruebas analizadas se advi erte que el proveedor no emitió respuestas concretas frente a las PQR No. 383122559 y No. 383094114 del 3 de noviembre de 2022, motivo por el cual se configuró el silencio administrativo positivo respecto de las mismas.

• PQR No. 383320892 del 4 de noviembre de 2022

Frente a esta PQR la investigada manifestó al momento de dar respuesta 18 al requerimiento de información efectuado , que solo anexaba imagen del sistema “dado que la llamada presentó fallas en la reproducción del audio.”

En lo que respecta a esta PQR, se advierte que la quejosa solicitó:

Imagen No. 5. Extracto de PQR 383320892 del 4 de noviembre de 2022

Fuente: Consecutivo No. 12, página 2 del Radicado 22-445009.

De esta interacción, se evidencia que la usuaria solicitó información sobre los ajustes por el servicio de internet, frente a lo cual el proveedor la transfiere al área encargada de internet. Adicionalmente, indica la investigada que , ante la demora en los escalamientos correspondientes, se realizan ajustes sin que