SIC - Resolución 38190 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025

(19/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 444926

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Ind ustria y Comercio (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia presentada el 8 de noviembre de 20221 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en la que puso de presente que la sociedad TOTAL PLAY COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S . EN LIQUIDACIÓN (en adelante la investigada, el proveedor, TOTAL PLAY o la sociedad) , al parecer no habría tramitado ni remitido a esta Superintendencia el expediente, para resolver el recurso de apelación derivado de la decisión desfavorable del recurso de reposición del 23 de septiembre del 2022.

SEGUNDO. Que esta Dirección requirió a TOTAL PLAY el 1 de diciembre de 20222 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 2 de enero de 20233.

20222 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 2 de enero de 20233.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 42754 del 30 de julio de 2024 4, con el fin de determinar si el proveedor de servicios de comunicaciones TOTAL PLAY omitió el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación surtido en sede de empresa el 13 de octubre de 2022 identificado con el CUN: 7369-22-0000001091.

CUARTO. Que el 9 de agosto de 2024 5 la investigada quedó notificada de la Resolución No. 42754 del 30 de julio de 2024 . Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 2 de septiembre de 2024 y que el escrito fue presentado el mismo día6, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que e sta Dirección, mediante la Resolución No. 51692 del 5 de septiembre de 20247, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que, dentro del término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-444926. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 22-444926.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-444926. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 22-444926. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 22-444926. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 8 del Radicado 22-444926. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-444926. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-444926. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-444926. VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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SEXTO. Que la investigada, el 18 de septiembre de 20248, presentó los alegatos de conclusión, en los cuales ratificó integralmente los argumentos de hecho y de derecho consignados en su escrito de descargos.

SÉPTIMO. Que le corresponde a la Dirección una vez evacuadas las etapas de la investigación, decidir la presente investigación administrativa conforme a lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011. OCTAVO. COMPETENCIA Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como: “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los

OCTAVO. COMPETENCIA Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como: “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”. Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el Régimen de Protección al Usuario de Comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el Régimen General de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones: “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”9. NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 42754 del 30 de julio de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente:

9.1. CARGO ÚNICO

9.1.1. IMPUTACIÓN FÁCTICA

Resolución No. 42754 del 30 de julio de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente:

9.1. CARGO ÚNICO

9.1.1. IMPUTACIÓN FÁCTICA

La sociedad TOTAL PLAY COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S ., presuntamente no habría tramitado el recurso subsidiario de apelación presentado por el usuario, al no remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del trámite surtido en sede de empresa, ya que, en la decisión empresarial adoptada el 13 de octubre de 2022 identificada con CUN: 7369-220000001091, por medio de la cual resolvió el recurso de reposición, no otorgó favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso.

9.1.2. IMPUTACIÓN JURÍDICA

Con la conducta anteriormente descrita, TOTAL PLAY, presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22-444926. 9 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. (…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que , si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verific able el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto).

De otra parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, indicó en el artículo 2.1.24.1.3 lo que se entiende por recurso, en estos términos:

De otra parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, indicó en el artículo 2.1.24.1.3 lo que se entiende por recurso, en estos términos:

“ARTÍCULO 2.1.24.1. PETICIONES, QUEJAS/ RECLAMOS O RECURSOS (PQR). <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Se entiende por:

(…)

2.1.24.1.3. Recurso. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).”

En concordancia con lo anterior, el mencionado cuerpo normativo en el artículo 2.1.24.5, señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la siguiente forma:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos

artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentr o de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que leRESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

comunicaciones, entre otras:

“Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

9.2. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa planteados por el proveedor y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si por parte de la investigada se transgredieron o no las normas que sustentan el cargo formulado.

9.2.1. “CONSIDERACIONES FRENTE A LA IMPUTACIÓN FÁCTICA” y

“CONSIDERACIONES FRENTE A LA IMPUTACIÓN JURÍDICA”

a) Argumentos del investigado.

El proveedor, en primer lugar, manifestó lo siguiente:

“1. El día 21 de septiembre de 2022, la empresa TOTAL PLAY expidió decisión empresarial con el No. de Caso 161887109 y CUN No. 73690000000984 en atención al derecho de petición instaurado por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX a través de nuestra línea telefónica en donde nos solicita: “Cancelación del servicio”. (Ver anexo)

2. En la respuesta emitida por la sociedad que represento, se indicó al

cliente lo siguiente:

Primero. Servicio: Registra que, tiene un servicio contratado con el plan Diviertete + E1 -3, el cual contiene Internet de 200Mbps + Televisión + Telefonía, el cual está instalado desde el 23 de mayo del 2022, en la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, en el municipio de

plan Diviertete + E1 -3, el cual contiene Internet de 200Mbps + Televisión + Telefonía, el cual está instalado desde el 23 de mayo del 2022, en la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, en el municipio de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Dichos servicios contaban con una renta mensual de $129.990 Incluido de IVA, asociados a la cuenta de facturación No. 0900005301, la cual actualmente se encuentra en estado activo.

Segundo. Consideraciones de petición: Solicitud de traslado del servicio: El día 02 de septiembre 2022, mediante canal Call Center el cliente solicitó el traslado externo del servicio para xxxxxxxxxxxxxxxx, una vez efectuado el análisis correspondiente en cuanto a la viabilidad técnica de prestación de servicio en el nuevo domicilio, encontramos que la misma se encuentra fuera del área de cobertura (…)

Bajo ese entendido, una vez la empresa evidenció la ausencia de viabilidad técnica para el traslado, se procedió a dar por finalizado el servicio a partir del 23 de septiembre de 2022, a su vez, se le informó al cliente la procedencia del cobro de la cláus ula de permanencia mínima la cual fue pactada al inicio de la relación contractual. Es por esta razón que, TOTAL PLAY se encontraba facultada para cobrar la cláusula de permanencia de acuerdo con el mes en que se efectuó la cancelación de los servicios (…)

3. En ese orden de ideas, la decisión empresarial adoptada por TOTAL PLAY fue favorable al cliente, con relación a la terminación de los servicios contratados.RESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Posteriormente, el día 22 de septiembre de 2022, a través de nuestras

servicios contratados.RESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Posteriormente, el día 22 de septiembre de 2022, a través de nuestras líneas telefónicas habilitadas para atender PQRS, el cliente solicitó interponer recurso de reposición contra la decisión empresarial inicial, alegando que no entendía el por qué no se l e eximió del pago de la cláusula de permanencia mínima.

En ese orden de ideas, una vez recibido el recurso de reposición interpuesto por el cliente, se le informó vía telefónica que el No. de radicado del recurso era el 164990442, el cual tomó atenta nota del mismo para su seguimiento.

Así mismo, el día 13 de octubre de 2022, la empresa TOTAL PLAY procedió a dar respuesta al recurso de reposición del cliente confirmando la decisión empresarial inicial (…)

Sin embargo, TOTAL PLAY por políticas internas de la compañía decidió de manera unilateral condonar la deuda que presentaba el señor XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX a favor de la empresa que represento y en virtud de esto, procedió a emitir paz y salvo, es decir, que a la fecha de la presentación de estos descargos, el señor XXXXXXXXXXX no adeuda ninguna suma de dinero a favor de TOTAL PLAY.

No sobra advertir que TOTAL PLAY, al emitir respuesta favorable y acorde a lo solicitado por el usuario en su reclamación inicial no tenía la obligación de remitir el recurso de apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio, toda vez que la dispo sición normativa establece que dicha obligación está determinada “Cuando el operador

la obligación de remitir el recurso de apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio, toda vez que la dispo sición normativa establece que dicha obligación está determinada “Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja”, condición que no se cumple en el asunto objeto de investigación. (…)

La imputación jurídica parte de la presunta comisión de la conducta descrita en la imputación fáctica que se encuentra ya desvirtuada, por lo que, demostrada la ausencia de incumplimiento de cara a la imputación fáctica, por consecuencia la jurídica pierde todo sustento (…)

De la norma anterior se concluye que si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al usuario será remitido a la Entidad de Inspección de Vigilancia y Control para decidir el de apelación, sin embargo, como se demostró, no existe sustento para l a remisión del referido recurso, toda vez que las pretensiones del usuario fueron resueltas de forma favorable, con la condonación de la cláusula de permanencia y terminación del contrato, razón por la que no existió la obligación de remitir el expediente a la Superintendencia, en este entendido no es posible predicar su incumplimiento. (…)

De lo evidenciado a lo largo de este escrito; esto es, que las peticiones del usuario fueron resueltas de forma favorable e íntegra; por tanto, se hacía innecesaria la remisión del recurso en los términos del artículo antes citado.

Ahora bien, sin que se haya verificado el incumplimiento anterior u otro de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de protección de usuarios, no es posible afirmar

antes citado.

Ahora bien, sin que se haya verificado el incumplimiento anterior u otro de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de protección de usuarios, no es posible afirmar que se ha transgredido el numeral 12 del artículo 64 de la referida Ley y las normas que lo integran.

b) Consideraciones de la Dirección

En este caso particular, se advierte que el usuario present ó una PQR a través del call center el 2 de septiembre de 2022, mediante la cual solicitó el traslado de los servicios al municipio de Puerto Gaitán, Meta. Frente a esta PQR, la investigada emitió la decisión empresarial identificada con CUN 7369-220000000984 del 21 de septiembre de 202210, en la que le informó al usuario lo siguiente:

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 22-444926 (página 7)RESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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“En este punto, encontramos necesario resaltar que, nuestro operador presta garantía sobre la continuidad y calidad del servicio en el domicilio señalado originalmente por el usuario, es por tal motivo que, antes de efectuar la instalación, se hace un estud io detallado de la ubicación geográfica del sitio y la cobertura que existe en ese lugar.

Sin embargo, cuando el usuario cambia de domicilio, nuestra empresa debe efectuar la respectiva revisión de la viabilidad técnica y en caso de ser negativa, dar por terminado el contrato con cobro de permanencia en caso de que esta existiera. Lo anterior, con fundamento a lo señalado en el Régimen de Protección a Usuarios de

debe efectuar la respectiva revisión de la viabilidad técnica y en caso de ser negativa, dar por terminado el contrato con cobro de permanencia en caso de que esta existiera. Lo anterior, con fundamento a lo señalado en el Régimen de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones citado en el punto siguiente. (…)

Tercero, cancelación del servicio: Teniendo en cuenta que la cancelación del servicio se realizará día 23 de septiembre del 2022, de acuerdo con la solicitud del radicado número 161887109, mediante el cual se notificó que se efectuaría un cobro por concepto de cláusula de permanencia por valor de $634.500 correspondiente a los 8 Meses faltan tes para final izar el contrato, dando cumplimiento en lo establecido del artículo 2.1.8.3 de la resolución 5050 del 2016 (…)

Cuarto, cobro de cláusula de permanencia: Es pertinente aclarar que, al momento de realizar la firma del contrato único de servicios fijos usted acepto la cláusula de permanencia (…)

De acuerdo con lo anterior, se identifican los valores correspondientes a la terminación anticipada del contrato único de prestación de servicio fijos, en donde de la totalidad de los 12 meses usted solo se mantuvo con el servicio 4 meses, es decir, que el total de meses restantes son 8 meses. Quinto, saldos y pagos: Así mismo es de aclarar que, de acuerdo a lo aceptado por usted en el contrato único de servicios fijos, se debe solicitar la cancelación del servicio máximo 3dh antes del corte de facturación, teniendo en cuenta que su ciclo de facturación son los 23 de cada mes y solicito la cancelación el día 02 de septiembre del 2022. (…)

solicitar la cancelación del servicio máximo 3dh antes del corte de facturación, teniendo en cuenta que su ciclo de facturación son los 23 de cada mes y solicito la cancelación el día 02 de septiembre del 2022. (…)

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a tra vés del correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx o a nuestra línea de atención al usuario números xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. (…)”

Como consecuencia de la respuesta insatisfactoria a sus intereses , el 22 de septiembre de 2022, el usuario presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresarial previamente citada, particularmente, por el cobro de la cláusula de permanencia mínima por valor de $634.500 equivalente a los 8 meses restantes del contrato de prestación de servicios, ante la imposibilidad técnica de que le fueran trasladados los servicios a otro municipio.

Por ende, el operador, mediante la decisión empresarial identificada con CUN 7369-22-000000191 del 13 de octubre de 2022, resolvió el recurso interpuesto por el usuario, reiterando los argumentos expuestos, a saber:

Imagen No. 1 Extracto de la decisión empresarial empresarial

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(…)

(…)

Fuente: consecutivo No. 7 Página 4 del Radicado 22-444926

Así las cosas, se colige que la investigada ratificó lo comunicado a través de la respuesta identificada con CUN 7369-22-0000000984 del 21 de septiembre de 2022, en la medida en que manifestó que procedía el cobro de la cláusula de permanencia mínima por la terminación anticipada del contrato de prestación de servicios de comunicaciones fijas del contrato asociado a la cuenta No. 0900005301. Por tanto, es claro que no atendió de manera favorable las pretensiones del usuario.

Dado lo anterior, el proveedor debió haber tramitado el recurso subsidiario de apelación presentado por el usuario y, en consecuencia, haber remitido a esta Superintendencia el expediente contentivo del trámite surtido en sede de empresa. No obstante, lo que se evidencia es que el proveedor solo desató el recurso de reposición, haciendo caso omiso del recurso subsidiario de apelación presentado por el quejoso.

En consecuencia, del análisis del material probatorio en consonancia con los argumentos de defensa esgrimidos dentro de la presente actuación, se evidencia que el proveedor investigado , con su conducta, transgredió lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el

artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

9.2.2. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN

Producto del análisis de los hechos denunciados, así como de las pruebas allegadas a la actuación , es dad o concluir que la sociedad TOTAL PLAY COMUNICACIONES S.A.S., incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, al vulnerar lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de

2016. Ello, teniendo en cuenta que, en la decisión empresarial del 13 de octubre de 2022, identificada con CUN 7369-22-000000191, se abstuvo de dar trámite al recurso subsidiario de apelación presentado por el quejoso el 23 de septiembre de 2022.

En consecuencia , habrá de imponerse una sanción administrativa, de conformidad con lo señalado en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009. De igual manera, se le ordenará a la sociedad investigada, remitir el expediente contentivo de la reclamación elevada por el usuario, con el objeto de resolver el recurso de apelación instaurado contra la decisión empresarial identificada con CUN 7369-22-0000000984 del 21 de septiembre de 2022 , salvo que atienda de manera totalmente favorable las pretensiones del quejoso.RESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

de manera totalmente favorable las pretensiones del quejoso.RESOLUCIÓN NÚMERO 38190 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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DÉCIMO. MEDIDAS ADMINISTRATIVAS

Luego de establecerse la responsabilidad administrativa por parte del proveedor de servicios TOTAL PLAY COMUNICACIONES S.A.S., procede esta Dirección a impartir las siguientes órdenes administrativas:

10.1. Remitir el expediente contentivo de la reclamación instaurada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con el objeto de resolver el recurso de apelación instaurado en contra de la decisión empresarial identificada con CUN 7369-22-0000000984 del 21 de septiembre de 2022, salvo que acredite con los soportes respectivos, la favorabilidad integral a las pretensiones esgrimidas por el usuario dentro del trámite surtido en sede de empresa, de acuerdo con los parámetros establecidos en la ley y en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

10.2. Remitir a esta Dirección bajo el radicado de la presente actuación, la siguiente información: documento que permita constatar el envío del expediente con la actuación surtida en sede de empresa dentro de la cual se emitió la decisión empresarial identific ada con CUN 7369 -22-0000000984 del 21 de septiembre de 2022. En su defecto, documentación que permita acreditar que el proveedor realizó los ajustes por el cobro correspondiente a la cláusula de permanencia, entre estos, facturas, nota crédito, constancia de consignación bancaria, grabación sin editar con ocasión de la cual el señor XXXX XXXXXXXX

el proveedor realizó los ajustes por el cobro correspondiente a la cláusula de permanencia, entre estos, facturas, nota crédito, constancia de consignación bancaria, grabación sin editar con ocasión de la cual el señor XXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXX manifieste que efectivamente se realizaron los ajustes respectivos a su favor , o cualquier otro documento que evidencie la materialización de dichos ajustes.

DÉCIMO PRIMERO. DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

En primer lugar, es importante resaltar que las normas en materia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones buscan dotar a los consumidores de un mínimo de garantías y derechos, con el objeto de equilibrar la posición de superioridad de las sociedades comerciales que prestan estos servicios. Para garantizar estos derechos, se confirie ron a la Superintendencia de Industria y Comercio las facultades de inspección, vigilancia y control, dándole la potestad de “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”11.

Ahora bien, es importante resaltar que la sanción es una herramienta legal que no solo está dada para censurar las conductas que son contrarias a los derechos y garantías establecidos en favor de los usuarios de los servicios de comunicaciones, sino que también tiene una función de prevención general, cuya finalidad apunta a persuadir a los proveedores de que se abstengan de ejecutar o realizar comportamientos que atenten o lesionen los derechos legítimamente reconocidos por el ordenamiento legal, previnién doles de las consecuencias

finalidad apunta a persuadir a los proveedores de que se abstengan de ejecutar o realizar comportamientos que atenten o lesionen los derechos legítimamente reconocidos por el ordenamiento legal, previnién doles de las consecuencias negativas que les supondría una conducta en tal sentido. Por esto, las sanciones guardan su característica de secundaria y derivada y solo son aplicables en los casos en que no existe lugar a dudas respecto a la vulneración normativa.

Las normas jurídicas atribuyen derechos e imponen deberes y sólo en caso de que falle esta estructura, el aparato estat