SIC - Resolución 38844 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

(24/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-444342

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la queja1 interpuesta por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A . identificada con el NIT 800.153.993 -7 (en adelante COMCEL, el proveedor, el operador o la investigada) , en la cual manifestó su inconformidad por los constantes problemas que había venido presentando con el servicio de internet, ya que realmente navegaba con una velocidad de 70 megas , cuando había contratado una velocidad de 200 megas.

SEGUNDO. Que esta Dirección el 5 de diciembre de 2022 y el 10 de febrero de 2023 realizó requerimientos de información 2 al operador COMCEL, los cuales fueron atendidos el 22 de diciembre de 2022 y 22 de febrero de 2023 3, respectivamente.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N. 73070 de 26 de noviembre de 20244, inició investigación administrativa en contra de COMCEL,

respectivamente.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N. 73070 de 26 de noviembre de 20244, inició investigación administrativa en contra de COMCEL, con el fin de determinar si transgredió lo previsto e n el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo establecido en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Lo anterior, por presuntamente haber omitido el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria el 6 de octubre de 2022 en contra de la decisión adoptada el 5 de octubre del mismo año identificada con el consecutivo No. RVA 10000-5471552.

CUARTO. Que la investigada quedó notificada de la Resolución N. 73070 del 26 de noviembre de 2024 , el 5 de diciembre de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 27 de diciembre de 2024 y, en atención a que el escrito fue presentado el mismo día5, se concluye que el mismo fue allegado dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N.º 187 de 9 de enero de 20256, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación.

1 Consecutivos 0-4 del Radicado N.º 22-444342

corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación.

1 Consecutivos 0-4 del Radicado N.º 22-444342 2 Consecutivos 5 y 8 del Radicado N.º 22-444342. 3 Consecutivos 7 y 9 del Radicado N.º 22-444342. 4 Consecutivo 10 del Radicado N.º 22-444342. 5 Consecutivo 20 del Radicado N.º 22-444342. 6 Consecutivo 22 del Radicado N.º 22-444342.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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SEXTO. Que la comunicación de la Resolución No. 187 del 9 de enero de 2025, se efectuó el 9 de enero de 20257 al operador COMCEL S.A. Dado que el término para presentar alegatos de conclusión venció el 23 de enero de 2025 y que el escrito fue presentado el día 22 de enero de la misma anualidad8, se concluye que los alegatos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

SÉPTIMO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordanc ia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 20099 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978

de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordanc ia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 20099 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con el cargo formulado en la Resolución No. 73070 de 26 de noviembre de 2024, se procederá a establecer si se configuró lo siguiente:

8.1. Imputación fáctica

De acuerdo con la evidencia descrita, esta Dirección advierte que el operador COMUNICACIÓN CELULAR SA. COMCEL S.A , habría omitido el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria el 6 de octubre de 2022 en contra de la decisión adoptada el 5 de octubre del mismo año identificada con Consecutivo No. RVA 10000-5471552, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición identificad a con Consecutivo No. RVA 10000 -551987 del 31 de octubre de 2022, no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa, toda vez que no habría hecho referencia a la pretensión relacionada con el aseguramiento de la velocidad del servicio de internet realmente contratada por la usuaria a partir del mes de agosto de 2022.

8.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente habría

la usuaria a partir del mes de agosto de 2022.

8.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo establecido en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 10 , lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201511 e impartir la orden administrativa correspondiente.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

7 Consecutivo 17 del Radicado N.º 22-444342. 8 Consecutivo 26 del Radicado N.º 22-444342. 9 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 10 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, norma vigente para la época de los hechos.

previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 10 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, norma vigente para la época de los hechos. 11 ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesaci ón inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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“ARTÍCULO 54. RECURSOS . Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro

recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilanci a y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición , a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

Así mismo, el mencionado cuerpo normativo en el artículo 2.1.24.512 , señaló el

reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

Así mismo, el mencionado cuerpo normativo en el artículo 2.1.24.512 , señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la siguiente forma:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar den tro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la

reposición a través de la línea de atención telefónica.

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo de l usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

12 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021, norma vigente para la época de los hechos.RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación.” (Destacado fuera de texto).

Finalmente, el incumplimiento de estas disposiciones regulatorias configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

"12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de

establece:

"12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones"

Conforme a lo expuesto, los proveedores de los servicios de comunicaciones en el trámite de reclamación directa, tienen la obligación de remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que resolvió el recurso de reposición, los expedientes en los que obre el soporte de las reclamaciones de los usuarios, con el objeto de resolver los recursos de apelación interpuestos en contra de las decisiones proferidas en primera inst ancia, siempre y cuando, la respuesta del proveedor al recurso de reposición hubiera sido desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes.

En este orden, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1. INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO ATRIBUIDO.

a) Argumentos de la investigada

obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1. INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO ATRIBUIDO.

a) Argumentos de la investigada

La sociedad investigada adujo en su defensa que el recurso interpuesto por la usuaria el 6 de octubre de 2022 , en contra de la decisión empresarial del 5 de octubre de la misma anualidad, sí fue resuelto de manera favorable, razón por la cual no le era exigible remitir el expediente con destino a la Superintendencia de Industria y Comercio . En efecto , afirmó que la obligación del traslado del expediente para que se resuelva el recurso de apelación de los usuarios , única y exclusivamente, procede en los casos en que las decisiones empresariales hayan sido desfavorables a las pretensiones de los usuarios. P or ende, las decisiones favorables a los peticionarios no deben ser remitidas a la SIC porque no cumplen el requisito legal que las mismas normas establecen y, por tanto, no se incumple la disposición cuando así no se procede.

El operador manifestó que la usuaria, mediante la PQR del 30 de septiembre de 2022, identificada con el número de radicado NR. 930334363 , presentó su inconformidad al no recibir los 200 megas de internet contratadas e, igualmente, solicitó un ajuste en su facturación. Sin embargo, la referida petición fue resuelta de forma negativa por medio del c onsecutivo No. RVA 100005471552 del 05 de octubre de 2022. En consecuencia, la usuaria radicó el recurso de reposiciónRESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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de octubre de 2022. En consecuencia, la usuaria radicó el recurso de reposiciónRESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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y en subsidio de apelación en contra de dicha decisión, el 6 de octubre de 2022 a través de la comunicación con NR. 855272446.

Dado lo anterior , el operador indicó que , el Consecutivo No. RVA 100005519887 del 31 de octubre de 2022, profirió una respuesta totalmente favorable a las pretensiones de la usuaria, en la medida que en esta decisión no sólo confirmó lo relativo al aprovisionamiento de la velocidad de 200 megas desde junio de 2022, sino que, el 24 de octubre de 2022, realizó una visita técnica para verificar y garantizar la provisión del servicio en los términos indicados . Adicionalmente, procedió a revisar los últimos seis meses de prestación del servicio y, dados los resultados obtenidos, accedió a la compensación de las fallas encontradas para un valor total de $22.955 pesos, lo cual se realizó en la factura de noviembre de 2022.

Señaló que, en la visita técnica del 24 de octubre de 2022, bajo No. 5875116, se verificó la medición del servicio y cambio de modem wifi para cobertura , dejando los “Servicios de internet ok”.

COMCEL también trajo a colación la respuesta del 31 de octubre de 2022 , particularmente, la afirmación según la cual le indicó a la usuaria que realizó “la verificación de su cuenta de servicio No. 16763792, para el día 10 de junio de 2022 se generó el aumento en la navegación pasando de 70 megas a de 200

particularmente, la afirmación según la cual le indicó a la usuaria que realizó “la verificación de su cuenta de servicio No. 16763792, para el día 10 de junio de 2022 se generó el aumento en la navegación pasando de 70 megas a de 200 megas…”. Ello, para aclarar que, en la respuesta al requerimiento del 22 de febrero de 2022, bajo radicado No. 22 -444342-9, aportó todas las evidencias del correcto aprovisionamiento del servicio desde junio de 2022. Por lo cual concluyó que no es acertado lo señalado en el pliego de cargos, pues, desde esa fecha, la velocidad de 200 megas de internet, está aprovisionada y garantizada, así, solicitó que se tuviera en cuenta para el estudio de los descargos.

Por otro lado, la investigada indicó que la resolución del recurso tiene como base necesaria y excluyente lo pedido en la comunicación inicial, es decir , la favorabilidad se predica respecto de la PQR del 30 de septiembre de 2022 . Sin embargo, el recurso presentado el 6 de octubre de la misma anualidad evidentemente amplió o adicionó las pretensiones, en comparación con la queja inicial. De este modo, lo pedido en la comunicación del 30 de septiembre de 2022 y lo resuelto en el recurso del 31 de octubre de 2022 , fue favorable a las pretensiones de la usuaria, por lo que no le era exigible el trámite del recurso de apelación.

Finalmente, COMCEL reiteró que no es cierto lo indicado en la imputación fáctica, en cuanto a que “…no habría hecho referencia a la pretensión relacionada con el aseguramiento de la velocidad del servicio de internet realmente

de apelación.

Finalmente, COMCEL reiteró que no es cierto lo indicado en la imputación fáctica, en cuanto a que “…no habría hecho referencia a la pretensión relacionada con el aseguramiento de la velocidad del servicio de internet realmente contratada por la usuaria a partir del mes de agosto de 2022…” . De hecho, consideró que en la respuesta al recurso sí se hizo referencia expresa a ese punto, pues se constató y confirmó el correcto aprovisionamiento de la velocidad e, incluso, se revisó con una visita técnica la efectiva prestación del servicio, procediendo a hacer una nueva revisión de fallas durante los últimos seis meses, que incluyen el mes de agosto de 2022 y se compensaron las incidencias de funcionamiento que se evidenciaron.

b) Consideraciones de la Dirección.

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa cursado por la usuaria.

Al respecto, dentro de la documentación allegada, se observa que la usuaria radicó una PQR ante el proveedor, la cual fue identificada con el número 930334363 del 30 de septiembre de 2022, tal como se observa a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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Imagen No.1. Petición del 30 de septiembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)

En dicha petición , la usuaria igualmente aportó pantallazos de lo arrojado al realizar las pruebas de speedtest, durante distintos días de los meses de agosto y septiembre de 2022. Allí se observa que la velocidad de descarga oscila entre 26.87 a 86.9 y de subida de 5.41 a 33.2.

Para ejemplificar lo anterior, se presenta, a continuación, la prueba del mayor registro, así:

Imagen No.2. Petición del 30 de septiembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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En relación con la petición presentada por la usuaria, la misma fue respondida mediante la decisión empresarial identificada con RVA 100005471552 del 5 de octubre de 2022, así:

Imagen No.3. Respuesta del 5 de octubre de 2022 a la petición del 30 de septiembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)

Del análisis de la anterior decisión empresarial, se aprecia que la sociedad investigada atendió de forma desfavorable las solicitudes de la usuaria, y se limitó a indicar que verificó el estado de la cuenta y que se evidenciaban consumos habituales . Sumado a ello, no se evidenció reportes técnicos ni indisponibilidad, supeditando la solicitud a lo que denominó “ajuste por fallas en el servicio”.

Con ocasión de la respuesta recibida, la usuaria presentó recurso de reposición y en subsidio el de apelación , mediante la comunicación radicada con número 931287319 del 6 de octubre de 2022, así:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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Imagen No.4. Recurso de reposición y en subsidio de apelación del 6 de octubre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)

Con ocasión del recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado por la usuaria, COMCEL profirió la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 100005519887 del 31 de octubre de 2022, mediante la cual dio respuesta al referido recurso, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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Imagen No.5. Respuesta al recurso de reposición y en subsidio de apelación presentados el 6 de octubre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)

Sobre este punto es importante precisar que , al analizar el contenido de lo

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)

Sobre este punto es importante precisar que , al analizar el contenido de lo expuesto por la usuaria en el escrito contentivo de los recursos, se advierte que, los mismos se presentaron en contra de la respuesta del operador con fecha del 5 de octubre de 2022.

A su vez, se observa que los asuntos de inconformidad y las pretensiones , se relacionan directamente con el aprovisionamiento de los 200 megas en la prestación del servicio de internet y el cobro de una tarifa superior por un suministro de 70 megas. Por tanto, aun cuando la investigada adujo que dichas pretensiones fueron ampliadas por la denunciante respecto de la queja del del 30 de septiembre de la misma anualidad, el asunto principal de la PQR no varió.RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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La investigada, en su defensa, solicitó que se verificaran los soportes aportados en la respuesta emitida por COMCEL ante el requerimiento de la SIC del 10 de febrero de 2023. Ello debido a que, en su sentir, dichos soportes constituyen las evidencias del correcto aprovisionamiento del servicio desde junio de 2022.

En ese orden de ideas, es importante recordar que, en el requerimiento de información efectuado por esta entidad el 10 de febrero de 2023, se le solicitó al operador allegar “los soportes técnicos que permitan corroborar a esta Dirección la velocidad que se está aprovisionado a la usuaria, desde el mes de

información efectuado por esta entidad el 10 de febrero de 2023, se le solicitó al operador allegar “los soportes técnicos que permitan corroborar a esta Dirección la velocidad que se está aprovisionado a la usuaria, desde el mes de octubre de 2022 a enero de 2023”.

El operador, al responder el requerimiento en mención , indicó: “Se aporta el soporte técnico donde se observa que la cuenta No. 16763792 tiene un plan de Internet de 200 megas.”

Imagen No.6. Respuesta a requerimiento del 10 de febrero de 2023

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 9. Radicado 22444342

Hasta este punto y pese a lo requerido en la solicitud , el operador no presentó soporte que corrobore la velocidad aprovisionada a la usuaria . Al contrario, se remite un insumo que señala lo atinente al plan de la usuaria como “INT

100+100MB TODO CLARO”.

Adicionalmente, el operador señaló que: “se informa que el equipo se encuentra con flujos asociados al plan de Internet de 200 megas valid ado directamente desde el CMTS”. Para evidenciar lo anterior, allegó la siguiente imagen:

Imagen No.7. Respuesta a requerimiento del 10 de febrero de 2023

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 9. Radicado 22444342RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 9. Radicado 22444342RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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Lo anterior no demuestra que la usuaria hubiese contado con el aprovisionamiento de los 200 megas en la velocidad de internet para el periodo objeto de consulta. Sumado a ello, las imágenes previas no permiten visualizar, de manera clara todos los campos o enunciados.

Ahora, tal como se puso de presente, la investigada afirmó haber otorgado favorabilidad total respecto de las solicitudes de la usuaria. Sobre el particular, encuentra esta Dirección que dicha afirmación no tiene asidero, puesto que, pese a indicar que los servicios incluían internet de 200 megas y que había realizado la revisión de disponibilidad del servicio, lo cierto es que no apo rtó soporte alguno que tuviera la capacidad de demostrar el correcto aprovisionamiento del internet.

De otra parte, el operador señaló que durante la visita técnica adelantada el 24 de octubre de 2022 , se realizó la configuración de la red, garantizando la correcta prestación de los servicios. Para el efecto aportó la siguiente imagen:

Imagen No.8. Pantallazo visita del 24 de octubre de 2022

Fuente: Descargos de la investigada. Anexo 5 del consecutivo 20 del Radicado 22444342

Conforme a lo aportado, se observa que la usuaria indicó no estar recibiendo la velocidad contratada , razón por la cual el operador procedió con el trabajo

Conforme a lo aportado, se observa que la usuaria indicó no estar recibiendo la velocidad contratada , razón por la cual el operador procedió con el trabajo denominado “arreglo bidireccional”. Asimismo, cambió el modem porque “no dava (sic) toda la cobertura wifi se dejan los servicios de internet ok/orden completada sin Niveles activacio n (sic)”.

Pese a lo anterior y conforme a los soportes aportados por el operador al momento de responder el primer requerimiento que le fue realizado por esta Dirección, se observa que, mediante comunicación RVA 10000-5510488 de 25 de octubre de 2022, COMCEL se refirió a la visita del 24 de octubre de 2022, señalando que realizó la corrección de niveles en el servicio, así:

Imagen No.9. Respuesta RVA 10000-5510488 de 25 de octubre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)

Ante la anterior respuesta, la usuaria radicó la PQR identificada con el número 935479221, manifestando que si bien el servicio quedó funcionando, seguía sin recibir los 200 megas en el internet. Ello, en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 38844 DE 2025

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Imagen No.10. PQR 935479221 radicado el 01 de noviembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 7. Radicado 22444342

(Carpeta zip)

Sumado a lo anterior, el valor calculado por la indisponibilidad del servicio no coincide con lo alegado y requerido por la usuaria, p