SIC - Resolución 39057 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 39057 DE 2025 (25/06/2025) "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" Radicación 25-186885 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 22 de abril de 2025, la señora ASTRID ELENA BUITRAGO SANCHEZ, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada CUN 4488-25-0000333774 del 10 de abril de 2025, proferida por el proveedor de servicios

COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente: “(…) ASUNTO: PRESENTANDO RECURSO DE QUEJA presento este RECURSO DE QUEJA, dentro del término legal, contra CLARO SOLUCIONES FIJAS, dado que, por segunda vez en este año 2025, no resuelve de fondo mis PQR NÚMEROS 1065682673, 1053700957, 1065754517 Y 1065754514 y me niega en dos oportunidades mis recursos de Apelación con RADICADOS 1070608849 Y 1065682673, frente a mi cuenta hogar número 83668574, con mas de 10 años de relación contractual, sin dar solución alguna a mis peticiones. El recurso de apelación que me negó CLARO SOLUCIONES FIJAS, contiene las peticiones reiteradas y negadas el pasado 11 de abril de 2025, bajo el radicado 1070608849 y son:

peticiones. El recurso de apelación que me negó CLARO SOLUCIONES FIJAS, contiene las peticiones reiteradas y negadas el pasado 11 de abril de 2025, bajo el radicado 1070608849 y son: PETICIONES Exijo que de manera inmediata, en virtud del contrato y la sistemática mala calidad en la prestación de los servicios, reportados desde el año 2023, donde se reporta una “permanente falla externa del sector”, se solucionen completa, oportuna y definitivamente las peticiones elevadas el 28 de noviembre de 2024 y el 23 de enero de 2025, que por tanto se reiteran: i) Que me RECONECTEN INMEDIATAMENTE LOS SERVICIOS y solucionen de fondo la “PERMANENTE FALLA EXTERNA DEL SECTOR” reportada con múltiples incidentes desde el año 2023 hasta el 2025, por mi y por 4 personas más de mi mismo edificio y por parte de las visitas técnicas recibidas, desde el 18 de mayo de 2024. ii) Que me sean aplicados los ajustes ordenados en las respuestas del 8 de enero y 14 de febrero de 2025, aun sin aplicar, por valor de $428.048,oo, así: La suma de $172.489,oo reconocidos en respuesta del 8 de enero de 2025 Las sumas de $83.070, oo y $172.489,oo reconocidos en respuesta del 14 de febrero de 2025. iii) Que ME AJUSTEN LA TARIFA descontando todos los días que me han dejado sin servicios, especialmente en ENERO y FEBRERO de 2025, AÚN SIN AJUSTAR, descontando también, todos los cobros por reconexión. iv) Que ME AJUSTEN LA TARIFA descontando todos los cobros por

especialmente en ENERO y FEBRERO de 2025, AÚN SIN AJUSTAR, descontando también, todos los cobros por reconexión. iv) Que ME AJUSTEN LA TARIFA descontando todos los cobros por reconexión a la fecha, sin ajustar. v) Que ME AJUSTEN LA FACTURACIÓN, a mi estrato 5, retroactivamente, desde que me lo cobran como estrato 6, dado que, este error fue corregido desde septiembre de 2022, como se aporta en los anexos. vi) Que ME AJUSTEN MI PLAN YRESOLUCIÓN NÚMERO 39057 DE 2025 HOJA No. 2 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" MERECONECTEN TODOS LOS CANALES QUE ME QUITARON, desde el 8 de octubre de 2024 y vii) Que me Que ME AJUSTEN MI PLAN y ME RETIREN LA TELEFONÍA (retirada hace más de un año). viii) Que ME AJUSTEN EL BENEFICIO DE LOS 8 CANALES DE HBO “GRATIS”, otorgado el 16 de octubre de 2025, descontando de mi plan, todos los cobros hechos por este concepto, desde octubre de 2024. ix) Que Cese el COBRO ABUSIVO porque, la falta oportuna de pago, espor causa de la MALA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS, AUN SIN RESOLVER. x) Que retrotraigan EL REPORTE NEGATIVO a Centrales de Riesgo, porque, la falta oportuna de pago, es por causa de la MALA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS, AUN SIN RESOLVER. (…)”

SEGUNDO: Que el 3 de junio de 2025, el proveedor de servicios remitió a esta Dirección el expediente contentivo del recurso subsidiario de apelación identificado con radicado No. 25-258645, interpuesto por el usuario contra la decisión empresarial CUN 4488-25-0000333774 del 13 de marzo de 2025, para ser resuelto por esta Superintendencia.

TERCERO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite del Recurso de Queja Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos. Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario

que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto)

De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 39057 DE 2025 HOJA No. 3 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos. Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá

acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses. Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece: “Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto). En este orden de ideas, luego de revisar la información obrante en el recurso de queja, se observa que la decisión empresarial identificada con No. 4488-25-0000333774 del 10 de abril de 2025, que resolvió el recurso de reposición en subsidio de apelación, le fue enviado y notificado a la usuaria al correo electrónico abuitragos@hotmail.com el 10 de abril de 2025, tal como se evidencia en la certificación de envío que se relaciona a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 39057 DE 2025 HOJA No. 4 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" Imagen No. 1

Radicado No. 25-258645página 2folio 51

En consecuencia, los cinco (5) días hábiles de que disponía la recurrente para interponer el recurso de queja, transcurrieron entre el 11 y el 21 de abril de 2025, y éste fue radicado por el usuario ante esta Superintendencia el 22 de abril de 2025, por consiguiente, su presentación no se dio dentro del término legalmente previsto. Por lo tanto, ninguna duda emerge entorno al vencimiento del término, y, por ende, la pérdida de oportunidad para interponer el recurso de queja ante esta Entidad, razón por la cual esta Instancia lo rechazará por el incumplimiento del requisito previsto en el numeral 1° del artículo 77 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en consonancia con lo previsto en el artículo 78 ibídem. Sin embargo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión al recurso de reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación. En este orden de ideas y una vez consultado el sistema de tramites de esta Superintendencia, se observa que la decisión empresarial identificada con CUN 4488-25-0000333774 del 10 de abril de

2025, mediante la cual se dio respuesta a los recursos presentados por el usuario, fue enviada a esta Superintendencia para decidir el recurso de apelación. Así las cosas, esta Dirección emitió la Resolución No. 38344 del 19 de junio de 2025, mediante la cual se resolvió conforme al material probatorio allegado. Por lo anterior y, teniendo en cuenta que el recurso de queja presentado versa sobre hechos por los cuales ya existe un pronunciamiento por parte de esta entidad, no existe mérito para adelantar alguna actuación administrativa diferente de la ya mencionada, por lo que de acuerdo con la parte considerativa de la Resolución No. 38344 del 19 de junio de 2025. En mérito de lo expuesto, RESUELVERESOLUCIÓN NÚMERO 39057 DE 2025 HOJA No. 5 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" ARTÍCULO 1. Rechazar el recurso de queja interpuesto por el recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor ASTRID ELENA BUITRAGO SANCHEZ, identificado(a) con CC 22.479.772, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A, identificado con NIT 800.153.993-7, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.25 de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.25 de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:KELLY RINCKOAR