SIC - Resolución 39069 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 39069 DE 2025 (25/06/2025) "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" Radicación 25-155594 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 1 de abril del 2025(1), el señor JAIRO EMIRO QUEVEDO JARA, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contras las decisiones del operador de servicio COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente: “(…) ACLARACIÓN AL DERECHO DE PETICIÓN INTERPUESTA Y VIA TELEFONO LINEA MOVISTAR 6015885204 POR MALA REDACCIÓN EN EL MOMENTO DE INTERPOSICIÓN VÍA

TELÉFONO CELULAR. E INTERPOSICIÓN DE RECURSO DE REPOSICIÓN CON SUBSIDIO DE

APELACIÓN ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO Y

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS AL SER EL INTERNET UN SERVICIO

ESENCIAL..

RESPETADOS SEÑORES.

Me dirijo a ustedes con el fin de aclarar la petición que interpuso el día 15 de marzo de 2025 a las 10:30 de la mañana vía teléfono celular al número 6015885204 línea que pertenece a MOVISTAR COMUNICACIONES. Petición que me recibió el señor SEBASTIAN GRISALES. Señores MOVISTAR

10:30 de la mañana vía teléfono celular al número 6015885204 línea que pertenece a MOVISTAR COMUNICACIONES. Petición que me recibió el señor SEBASTIAN GRISALES. Señores MOVISTAR lo que yo claramente le explique y en último momento le pedí al señor SEBASTIAN GRISALES AL NO TENER UNA RESPUESTA POSITIVA A PI QUEJA le pedí el favor muy respetuosamente me tomara mi queja como petición que aclaró a continuación y pueden confrontar con los audios grabados y monitoreados por ustedes, para que encuentren y analizar el el fondo de mi problema y se resuelva a mi favor el día 17 de febrero de 2025 me comunique por vía teléfono celular con asesores de movistar con el fin de saber sobre los planes hogar y poder contratar un plan que se ajustara a mi economía. me recibieron la solicitud y me explicaron de lo que se contrataba el plan y de que se componía el mismo. más nunca me comentaron o explicaron que debía pagar una instalación del servicio en el proceso de instalación se gastaron 8 días que por que se habían equivocado en la dirección de mi residencia. me contactaron varias veces para aclarar la dirección durante los 8 días, durante este proceso nunca me informaron que debía pagar la instalación. cosa considere porque era inicio de un contrato a un año por tal motivo no la cobraban. es tal. la instalación al fin me la realizaron el 25 de febrero fecha que tampoco me informaron de ningún cobro de la instalación del servicio posteriormente me empezaron a enviar mensajes por correo, de texto y

por la misma señal de televisión amenazándome que me cortaran el servicio si no pagaba una [1] Sistema de trámites SICRadicado 25-155594-0RESOLUCIÓN NÚMERO 39069 DE 2025 HOJA No. 2 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" instalación que nunca me informaron que debía pagar. estos mensajes duraron como 8 días hasta que cortaron la señal el 14 de marzo de 2025 en horas de la mañana. motivo por el cual llame al numero 6015885204 línea en la cual me contesto un señor SEBASTIAN GRISALES quien me recepción mi que ja durante más o menos 40 a 60 minutos la cual al no encontrar solución le pedí el favor me la recepciona como petición. lo que le pedí al señor Sebastian fue: me explicara por que me habían suspendido el servicio que por favor al no haberme informado el cobro de una instalación del servicio no debían haberse suspendido el servicio que por favor lo activaran que por esa mala información el contrato estaba viciado de error y que se debía resolver a mi favor el no cobro de la instalación del servicio que se aplicará lo estipulado en la ley de protección al consumidor y lo regulado por la COMISIÓN REGULADORA DE COMUNICACIONES Y TODO SE RESOLVIERA A MI FAVOR POR EL ERROR por los asesores y trabajadores de MOVISTAR. Que al estar viciado de error el contrato y no se resolvía a mi favor el no pago de la instalación, no me podían cobrar cláusula de permanencia en el momento de una decisión negativa O DESFAVORABLE. DECISIÓN QUE FUE

LA QUE TOMARON EN LA RESPUESTA QUE ME LLEGARON A MI CORREO EL DIA 17 DE MARZO DE 2025 RATIFICANDOSE EN EL COBRO DE LA INSTALACIÓN DEL SERVICIO HOGAR.POR TODO LO ANTERIOR INTERPONGO EL RECURSO DE REPOSICIÓN Y SUBSIDIO DE APELACIÓN ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS AL SER UN SERVICIO ESENCIAL Y ANTE LA COMISIÓN REGULADORA DE COMUNICACIONES. SE ACTIVE DE MANERA INMEDIATA EL SERVICIO DE INTERNET, TELEVISIÓN Y TELÉFONO Y SE MANTENGA ACTIVA HASTA LA ÚLTIMA DECISIÓN LEGAL DE LOS RECURSOS A QUE TENGO DERECHO.QUE SE SUSPENDA EL COBRO DE CUALQUIER EMOLUMENTO HAS QUE SE RESUELVA EN ÚLTIMA INSTANCIA ESTA PETICIÓN A MI FAVOR POR ERROR DE MOVISTAR. HASTA SU ÚLTIMA INSTANCIA QUE SE ORDENE EL NO PAGO DE LA INSTALACIÓN DEL SERVICIO TRÍO HOGAR DE LA CUENTA 60606127461 A MI NOMBRE SE TENGAN EN CUENTAN LAS SIGUIENTES NORMAS PARA UNA DECISIÓN POSITIVA A MI FAVOR EN LA MENOR INSTANCIA O EN LA MÁXIMA INSTANCIA. Ley 1341 de 2009, LEY 2108 DE 2021(Julio 29)"LEY DE INTERNET COMO SERVICIO PÚBLICO ESENCIAL Y UNIVERSAL" O "POR MEDIO DE LA CUAL SE MODIFICA LA LEY 1341 DE 2009 Y

SE DICTAN OTRAS (…)” SEGUNDO: Que, en atención al recurso de queja presentado por el recurrente, se efectuó requerimiento de información el 22 de mayo de 2025(2) al proveedor de servicios mencionado, para que allegara la documentación perteneciente a la actuación administrativa surtida en sede de empresa.

TERCERO: Que el 3 de junio de 2025, el proveedor de servicios dio respuesta(3) realizado por esta Dirección, y, manifestó que allegó todas las peticiones y sus respectivas respuestas a las quejas

interpuestas por el usuario: “(…)PQR de fecha 15/03/2025, CUN 20250315113147978956. (Ver Anexo No. 1), Carta de respuesta del 17/03/2025, CUN 20250315113147978956. (Ver Anexo No. 2), Soporte de notificación a la dirección de correo electrónico: jaquejaq6545@gmail.com, la cual tuvo lugar el día 20 de marzo de 2025, fecha de apertura. (Ver Anexo No. 3), PQR de fecha 03/04/2025, CUN

20250315113147978956. (Ver Anexo No. 4), Carta de respuesta del 25/04/2025, CUN

20250315113147978956. (Ver Anexo No. 5)  Soporte de notificación a la dirección de correo

electrónico: jaquejaq6545@gmail.com, la cual tuvo lugar el día 25 de abril de 2025. (Ver Anexo No. 6)

Adicionalmente, se procede adjuntar facturas y notas crédito aplicadas por la empresa sobre el servicio objeto de reclamo. (Ver Anexo No. 7). (…)” . [2] Sistema de trámites SIC - Radicado 25-155594-3 [3] Sistema de trámites SIC - Radicado 25-155594-5RESOLUCIÓN NÚMERO 39069 DE 2025 HOJA No. 3 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" CUARTO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite de los recursos legales en la actuación administrativa Para el caso que nos ocupa, es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 76 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el cual dispone: “Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del termino de publicación, según el caso. (…)” Asimismo, el artículo 2.1.24.5. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, dentro de los 10 días siguientes a la notificación de la decisión empresarial, a fin de que, si la decisión al recurso de

reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación. 4.2. Trámite del Recurso de Queja Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos.

Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso.

De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión.

Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo queRESOLUCIÓN NÚMERO 39069 DE 2025 HOJA No. 4 DE 5

la decisión.

Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo queRESOLUCIÓN NÚMERO 39069 DE 2025 HOJA No. 4 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" sea del caso.” (Destacado fuera de texto) De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así: “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos. Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece: “Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto). Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión al recurso de reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación.

En este orden de ideas, y, luego de revisar la información obrante en el recurso de queja, se observa, que el usuario presentó recurso de queja el 1 de abril de 2025, al mismo tiempo, al revisar los documentos allegados por el operador en la respuesta del requerimiento, se observa que el usuario presentó recurso de reposición en subsidio de apelación el 20 de marzo de 2025, y el operador de servicios contaba con un término de quince (15) días hábiles para dar respuesta,

que el usuario presentó recurso de reposición en subsidio de apelación el 20 de marzo de 2025, y el operador de servicios contaba con un término de quince (15) días hábiles para dar respuesta, contado a partir del 21 de marzo de 2025 hasta el 11 de abril de 2025, para dar respuesta al recurso de reposición en subsidio de apelación, sin embargo, se observa que el operador no habíaRESOLUCIÓN NÚMERO 39069 DE 2025 HOJA No. 5 DE 5 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" dado respuesta al recurso de reposición en subsidio de apelación en la fecha en que el usuario interpuso recurso de queja.

Por lo tanto, ninguna duda emerge en torno al vencimiento del término, y, por ende, la pérdida de oportunidad para interponer el recurso de queja ante esta Entidad, razón por la cual esta Instancia lo rechazará por el incumplimiento del requisito previsto en el numeral 1° del artículo 77 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en consonancia con lo previsto en el artículo 78 ibídem. En mérito de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Rechazar el recurso de queja interpuesto por el recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor JAIRO EMIRO QUEVEDO JARA, identificado(a) con CC 17.331.979, en calidad de recurrente,

entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC, identificado con NIT 830.122.566-1, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.25 de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:KELLY RINCKOAR