SIC - Resolución 39096 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 39096 DE 2025 (25/06/2025) "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" Radicación 24-428362 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 3 de octubre de 2024(1), la señora LEIDY KATERIN OSPINA POLANIA, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada CUN 4488-24-0001347294 del 4 de septiembre de 2024, proferida por el proveedor de servicios

COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente: “(…) Asunto: Interposición recurso de queja (Artículo 74 numeral 3 de la Ley 1437 de 2011) en contra de CLARO/COMCEL Referencia: Acto Administrativo denominado “Consecutivo No. TVC 100006936910” como respuesta a PQR. 1026291237 en el No. de Cuenta CLARO HOGAR: 16038099

PRIMERO: Revocar el acto administrativo contenido en la respuesta del 4 de septiembre de 2024, en la PQR 1018960792 con No. De Cuenta 16038099. SEGUNDO: Ordenar a sus técnicos de forma inmediata y sin ningún trámite o requisito adicional a mi cargo, el retiro del modem marca FiberHome con serial 07E44F8E4A4512380 y el Modem marca FiberHome con serial 8B4FAF8E4A445D600 de

inmediata y sin ningún trámite o requisito adicional a mi cargo, el retiro del modem marca FiberHome con serial 07E44F8E4A4512380 y el Modem marca FiberHome con serial 8B4FAF8E4A445D600 de propiedad de CLARO, de mi cuenta 16038099, desactivándolos y/o eliminándolos de sus registros en sus bases de datos. TERCERO: Ordenar a sus técnicos de forma inmediata y sin ningún trámite o requisito adicional a mi cargo, la instalación de 2 módems nuevos de WIFI en mi cuenta 16038099 en la calle 152 # 56-75 Interior 2 Apto 402 Conjunto Mazuren 23 de Bogotá, registrándolos en sus sistemas de información y/o bases de datos. CUARTO: Ordenar a sus técnicos de forma inmediata y sin ningún trámite o requisito adicional a mi cargo, la habilitación y configuración del servicio de internet hogar con los 2 modems nuevos, con servicio de ultravelocidad. QUINTO: Ordenar la eliminación del cobro integral de la factura de CLARO HOGAR en la cuenta 16038099 desde el 14 de julio de 2024, hasta la fecha de activación del servicio, efectuando la devolución de los dineros que me han cobrado superiores a $200.000 pesos en las facturas de julio, agosto y septiembre de 2024.

SEXTO: Como medida de reparación por los perjuicios causados, efectuar el cambio de la conexión a

fibra óptica de CLARO en mi domicilio, y priorizar al Conjunto Mazuren 23 (Calle 152 # 56-75) en los planes de expansión de la fibra óptica que mejore considerablemente la prestación del servicio de CLARO a sus usuarios como en mi caso que llevo 3 meses aproximadamente sin recibir un servicio

planes de expansión de la fibra óptica que mejore considerablemente la prestación del servicio de CLARO a sus usuarios como en mi caso que llevo 3 meses aproximadamente sin recibir un servicio TIC de calidad. SÉPTIMO: Como medida de reparación y desagravio, compensarme como usuaria con el no cobro de las facturas de Claro Hogar en mi cuenta 16038099 durante los meses de octubre, noviembre y diciembre, y otorgarme una membresía a una plataforma online (Netflix, y/o Prime y/o [1] Sistema de trámites SICRadicado 24-428362-1RESOLUCIÓN NÚMERO 39096 DE 2025 HOJA No. 2 DE 7 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" Disney) que compense la ausencia de internet educativo y formativo para mis 2 hijos menores durante los meses de julio, agosto y septiembre. OCTAVO: En caso de no acoger todas y cada una de las siete peticiones precedentes, conceder el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual manifiesto que en caso de no conceder la apelación, interpondré el recurso ordinario de queja ante dicha Entidad.

PETICIONES . Conceder el recurso de apelación interpuesto el 9 de septiembre de 2024 ante CLARO en contra del el acto administrativo notificado mediante correo inferior el 4 de septiembre de 2024 en la PQR. 1020383758 con No. de Cuenta 16038099 de los servicios de CLARO HOGAR. 2. Ordenar a CLARO

remitir el anterior expediente administrativo a la SIC para resolver el recurso de apelación oportunamente interpuesto. 3. Conceder mis peticiones en sede de apelación específicamente las de: -Ordenar a CLARO no cobrar los servicios de CLARO HOGAR no prestados de julio a septiembre, y efectuar la devolución de los valores pagados por mi oportunamente. -Ordenar a CLARO como medida de compensación por la interrupción y/o suspensión que hubo del internet entre julio y octubre de 2024, NO cobrarme los servicios de CLARO Hogar de octubre a diciembre de 2024, en la Cuenta 16038099. -Ordenar a CLARO para garantizar la continuidad y calidad del servicio vigente y contratado efectuar el cambio de servicios analógicos a red de fibra óptica para el internet en la Cuenta 16038099. -Ordenar a CLARO ofrecer como medida compensatoria entregar 1 membresía educativa de servicios de streaming como Disney u otra de manera gratuita, dada la afectación de 3 meses que tuvieron mis hijos en nuestro hogar. (…)” SEGUNDO: Que en atención al recurso de queja presentado por la recurrente, se efectuó requerimiento de información el 26 de noviembre de 2024(2), al proveedor de servicios mencionado, para que allegara la documentación perteneciente a la actuación administrativa surtida en sede de empresa.

TERCERO: Que el 16 de diciembre de 2024(3), el proveedor de servicios dio respuesta al requerimiento realizado por esta Dirección, y, manifestó que allegó las actuaciones adelantadas por la queja presentada ante el operador por la señora LEIDY KATERIN OSPINA POLANIA,

identificada con cedula de ciudadanía 10752518261, donde informó: (…) “Se aportan los adjuntos y las respuestas de las siguientes PQRS para su verificación.  PQR 973980795 recibida el día 15 de julio del 2023 y resuelto el día 08 de agosto del 2023  PQR 974146590 recibida le día 12 de julio del 2023 y resuelto el día 03 de agosto del 2023  PQR 975729697 recibida el día 29 de julio del 2023 y resuelto el día 18 de agosto del 2023  PQR 983461799 recibida el día 28 de septiembre del 2023 y resuelto el día 18 de octubre del 2023  PQR 991842957 recibida el día 03 de diciembre del 2023 y resuelta el día 22 de diciembre del 2023  PQR 1018960792 recibida el día 03 de agosto del 2024 y resuelto el día 12 de agosto del 2024  Recurso de reposición 1020383758 recibida el día 13 de agosto del 2024 y resuelta el día 04 de septiembre del 2024  Recurso de reposición en subsidio de apelación 1026291237 recibido el día 09 de septiembre del 2024 y resuelta el día 30 de septiembre del 2024  Recurso de reposición en subsidio de apelación 1033102346 recibido el día 03 de octubre del 2024 y resuelto el día 24 de octubre del 2024  Recurso de reposición en subsidio de apelación 1034515496 recibido el día 09 de octubre del 2024 y resuelto el día 31 de octubre del 2024.

Por decisión empresarial y de única vez se procede a generar abono en la cuenta 16038099

y resuelto el día 31 de octubre del 2024.

Por decisión empresarial y de única vez se procede a generar abono en la cuenta 16038099 correspondiente a los pagos generados desde el mes de julio del 2024 a la fecha el cual suma un valor de $ 413.474 impuestos incluidos tener en cuenta que se está restando el ajuste realizado el día . [2] Sistema de trámites SICRadicado 24-428362-1 [3] Sistema de trámites SICRadicado 24-428362-5RESOLUCIÓN NÚMERO 39096 DE 2025 HOJA No. 3 DE 7 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" 25 de octubre del 2024 por valor de $ 85.437 impuestos incluidos, así mismo se adjunta testigo de la comunicación enviada a la usuaria. La obligación 16038099 registra de la siguiente manera ante las centrales de riesgo Obligación

16038099 DATACREDITO ESTADO: AL DIA Y SIN HISTORICO DE MORA.

Actualmente la cuenta 16038099, presenta un saldo por valor de $ 120.779 impuestos incluidos, correspondiente a la facturación generada del 02 de diciembre del 2024 al 01 de enero del 2025. La cuenta 16038099 a la fecha de presentación de este requerimiento se encuentra en estado activo.” (…) CUARTO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite del Recurso de Queja Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del

Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos. Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto) De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así:

“Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán

mismos, así:

“Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.RESOLUCIÓN NÚMERO 39096 DE 2025 HOJA No. 4 DE 7 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja"

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece:

“Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto). En este orden de ideas, luego de revisar la información obrante en el recurso de queja, se observa que la decisión empresarial identificada con No. CUN 4488-24-0001347294 del 4 de septiembre de 2024, que resolvió el recurso de reposición en subsidio de apelación, le fue enviado y notificado a la usuaria al correo electrónico ospinapolania@hotmail.com el 4 de septiembre de 2024, tal como se evidencia en la certificación de envío que se relaciona a continuación: Imagen No. 1

Radicado No. 24-428362-5, página 10

En consecuencia, los cinco (5) días hábiles de que disponía la recurrente para interponer el recurso de queja, transcurrieron entre el 5 y el 11 de septiembre de 2024, y éste fue radicado porRESOLUCIÓN NÚMERO 39096 DE 2025 HOJA No. 5 DE 7 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" el usuario ante esta Superintendencia el 3 de octubre de 2024, por consiguiente, su presentación no se dio dentro del término legalmente previsto.

Por lo tanto, ninguna duda emerge entorno al vencimiento del término, y, por ende, la pérdida de

oportunidad para interponer el recurso de queja ante esta Entidad, razón por la cual esta Instancia lo rechazará por el incumplimiento del requisito previsto en el numeral 1° del artículo 77 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en consonancia con lo previsto en el artículo 78 ibídem.

Sin embargo, de acuerdo a la respuesta al requerimiento formulado bajo radicado 24-428362-1, se observa que el proveedor de servicios otorgó favorabilidad a las pretensiones de la usuaria y manifestó: “Por decisión empresarial y de única vez se procede a generar abono en la cuenta 16038099 correspondiente a los pagos generados desde el mes de julio del 2024 a la fecha el cual suma un valor de $413.474 impuestos incluidos tener en cuenta que se está restando el ajuste realizado el día 25 de octubre del 2024 por valor de $85.437 impuestos incluidos, así mismo se adjunta testigo de la comunicación enviada a la usuaria” Imagen No. 1

Radicado Nº 24-428362-5Página 11. Por lo anterior, se observa que en el presente caso el proveedor de servicios otorgó favorabilidad a las pretensiones del usuario, por lo que su actuación resulta conforme con la normatividad anteriormente citada. Adicionalmente, también se aclara que los recursos de reposición y en subsidio de apelación solo proceden en 5 aspectos, según lo indicado en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, modificada

por la Ley 1978 de 2019, establece lo siguiente: “ARTÍCULO 54.- RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. (…)” (Destacado fuera de texto)

De lo anterior se colige que los recursos de reposición y en subsidio de apelación, proceden contra los actos de: (i) negativa del contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte y (v) facturación del servicio efectuado por el operador; por lo tanto, es claro que una solicitud como la que ahora se examina, no se encuentra enmarcada en ninguna de las hipótesis contempladas en la citada norma, lo que impide a esta Dirección, emitir un pronunciamiento de fondo respecto de la controversia suscitada entre las partes.RESOLUCIÓN NÚMERO 39096 DE 2025 HOJA No. 6 DE 7 "Por medio del cual se rechaza un recurso de queja"

Se hace importante precisar el ámbito de aplicación establecido en el artículo 2.1.1.1. de la

Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017 “Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, en los siguientes términos: “Artículo 1. Modificar el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:

‘CAPÍTULO 1

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES.

SECCIÓN 1. DISPOSICIONES GENERALES.

ARTÍCULO. 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo. Por lo tanto, al tratarse de una reclamación surgida del contrato de compraventa, esta Dirección no es la competente para resolver del presente asunto, por tratarse de una controversia que no está contenida dentro del marco de una relación derivada de la suscripción de un contrato de prestación de servicios de comunicaciones. No obstante, lo anterior es importante advertir que el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011)

le da la posibilidad a los usuarios de interponer la acción de protección al consumidor cuando se quiera hacer efectiva una garantía, obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios, cuando se originen perjuicios por publicidad e información engañosa, o por la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. Así, si el usuario y/o consumidor opta por ejercer esta acción, lo primero que debe hacer es una reclamación directa al productor y/o operador por escrito, por teléfono o de forma verbal. Si transcurridos quince (15) días hábiles no ha recibido respuesta, el consumidor se encuentra facultado para presentar una demanda judicial, la cual deberá contener los requisitos que la ley exige, en especial aquellos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el artículo 82 del Código General del Proceso, y que incluya la reclamación hecha ante el operador. Dicha demanda, deberá ser instaurada ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, dependencia de la Superintendencia de Industria y Comercio que, en virtud de las funciones jurisdiccionales conferidas por la ley, es la encargada de darle el correspondiente trámite y, de proferir la sentencia en la que se pronunciará sobre las pretensiones formuladas. En mérito de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Rechazar el recurso de queja interpuesto por el recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo.RESOLUCIÓN NÚMERO 39096 DE 2025 HOJA No. 7 DE 7

"Por medio del cual se rechaza un recurso de queja" ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor LEIDY KATERIN OSPINA POLANIA, identificado(a) con CC 1.075.251.826, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A, identificado con NIT 800.153.993-7, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.25 de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:KELLY RINCKOAR