SIC - Resolución 39134 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

(25/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

22-430725

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1369 de 2009, la Ley 1480 de 2011, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO: La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones -en adelante la Dirección - conoció la queja presentada el 31 de octubre de 20221, por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en la que manifestó su inconformidad en contra del operador postal INTER RAPIDISIMO S.A., por la no entrega del objeto postal amparado con la guía No. 700075146542 y por la no atención de las PQR identificadas con el CUN 7037220000449255 del 14 de mayo, CUN 7037220000514375, CUN 7037220000514398 del 16 de septiembre y CUN 7037220000533043 del 10 de octubre de 2022.

SEGUNDO: Que esta Dirección requirió al operador el 24 de noviembre de 2022 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 7 de diciembre de 2022.

TERCERO. La Dirección inició investigación administrativa, mediante la

iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 7 de diciembre de 2022.

TERCERO. La Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 68963 del 2 de noviembre de 2023 2, con el fin de establecer si INTER RAPIDISIMO S.A., omitió informar los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en las decisiones empresariales asociadas con el CUN: 7037220000514375, adoptadas el 27 de septiembre de 2022 y el 1 de noviembre de 2022; con lo que, habría trans gredido el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, así como lo dispuesto en los artículos 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y literales d) y e) del artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

CUARTO. El 15 de noviembre de 2023 3, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 68963 del 2 de noviembre de 2023. Dado que el término para presentar los descargos venció el 12 de diciembre de 2023 4 y que el escrito se presentó el 5 de diciembre de 2023 5, se concluye que los descargos se interpusieron dentro del término de ley.

QUINTO. La Dirección, mediante la Resolución No. 755 del 24 de enero de 20246, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y

QUINTO. La Dirección, mediante la Resolución No. 755 del 24 de enero de 20246, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-430725. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-430725. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-430725. 4 Atendiendo que mediante Resolución 72982 del 21 de noviembre se suspendió los términos los días 24 y 27 de noviembre de 2023 y mediante Resolución 74254 del 28 de noviembre de 2023, se suspendió términos el día 28 de noviembre de 2023. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 21-430725. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 21-430725.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles siguientes.

La referida resolución fue comunicada a la investigada el 24 de enero de 20247, por lo que el término para presentar alegatos venció el 7 de febrero de 2024. En ese sentido, debido a que la investigada presentó alegatos de conclusión 7 de febrero de 2024 8, se concluye que el escrito fue presentado dentro del término de ley.

En ese sentido, debido a que la investigada presentó alegatos de conclusión 7 de febrero de 2024 8, se concluye que el escrito fue presentado dentro del término de ley.

Siguiendo con el curso de la investigación, le corresponde a la Dirección resolver la presente actuación administrativa conforme a lo dispuesto por el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEXTO: ASUNTO A RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si se configuró la siguiente:

6.1. Imputación fáctica

Presunta omisión del operador INTER RAPIDISIMO S.A., del deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en las decisiones empresariales asociadas al CUN: 7037220000514375, adoptadas el 27 de septiembre de 2022 y el 1 de noviembre de 2022.

Lo anterior, teniendo en cuenta que, tras las decisiones desfavorables frente a la reclamación de la usuaria, relacionadas con la omisión en la entrega del objeto postal amparado con guía No. 700075146542, dicha omisión conllevó la limitación de la reclamante para dar continuidad con el trámite de reclamación directa y agotamiento de la vía gubernativa.

6.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad INTER RAPIDISIMO S.A., presuntamente habría trasgredido el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad INTER RAPIDISIMO S.A., presuntamente habría trasgredido el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, así como lo dispuesto en los artículos 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y literales d) y e) del artículo 2.2.7.8 d e la Resolución CRC 5050 de 2016. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artíc ulo 61 del Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011 9, e impartir la orden administrativa correspondiente.

En lo referente al trámite de peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización, el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 establece:

“ARTÍCULO 79. Modifíquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual quedará del siguiente tenor:

Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos (PQR), y solicitudes de indemnizaciones . Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio, así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a s u recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. (…)” (Destacado fuera del texto)

En concordancia con lo anterior, el Régimen de Protección de los Usuarios de los

Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. (…)” (Destacado fuera del texto)

En concordancia con lo anterior, el Régimen de Protección de los Usuarios de los

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 21-430725. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 21-430725. 9 Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibídem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la presente investigación administrativa, y por no existir en norma especial sanciones aplicables por esta Superintendencia.RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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servicios pos tales contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece respecto de la presentación, atención, trámite y respuesta a las peticiones, quejas y recursos o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios de servicios postales, las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 2.2.7.1 PQR.

(…)

Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de estas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” (Subrayado fuera del texto).

Asimismo, en relación con la obligación de informar acerca del derecho a interponer los recursos se prevé:

Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” (Subrayado fuera del texto).

Asimismo, en relación con la obligación de informar acerca del derecho a interponer los recursos se prevé:

“ARTÍCULO 2.2.7.4. FORMALIDADES . Con el fin de garantizar el derecho de los usuarios a presentar PQR y solicitudes de indemnización, los operadores de los servicios postales observarán las siguientes formalidades:

(…)

2.2.7.4.3. Cuando el operador postal decida una PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, deberá informar a este último los recursos que proceden contra dicha decisión, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden presentarse.” (Subrayado fuera del texto)

En el mismo sentido, la citada normativa en cuanto al contenido de las decisiones adoptadas por los operadores postales establece:

“ARTÍCULO 2.2.7.8. CONTENIDO DE LAS DECISIONES: Las decisiones proferidas por los operadores postales en relación con las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo los siguientes aspectos: a. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnización. b. La descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de los hechos. c. Los fundamentos jurídicos, técnicos y/o económicos de la decisión. d. Recursos que proceden contra la decisión. e. Forma y plazo para interposición de recursos.” (Subrayado fuera del texto)

SÉPTIMO: ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS

e. Forma y plazo para interposición de recursos.” (Subrayado fuera del texto)

SÉPTIMO: ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor del servicio y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

7.1. Argumento “INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO”

La investigada adujo en los descargos que no omitió su deber de comunicar a la usuaria los recursos legales procedentes , pues el servicio de mensajería se encuentra regulado por la ley 1369 de 2009 , por el régimen de protección a usuarios de servicios postales y por la Resolución 3038 de 2011. En ese sentido, las disposiciones allí contempladas fueron aceptadas al momento de suscribir el contrato de mensajería postal.RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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A su turno , el literal e) de la cláusula Décima Cuarta del contrato puesto a disposición del usuario, explica los recursos que proceden y el término para su presentación.

Por tanto, en su sentir, el operador garantizó el funcionamiento del servicio y el acceso de la información sobre el trámite de PQR y la procedencia de los recursos de ley.

De otra parte, en los alegatos de conclusión, el operador postal complementó su defensa exponiendo lo siguiente:

acceso de la información sobre el trámite de PQR y la procedencia de los recursos de ley.

De otra parte, en los alegatos de conclusión, el operador postal complementó su defensa exponiendo lo siguiente:

“De conformidad con lo contenido en la disposición citada, no podría decirse que INTER RAPIDÍSIMO S.A., cercenó el derecho que tiene la denunciante, a iniciar o a radicar peticiones, quejas y /o recursos directamente relacionados con la prestación del servi cio de la guía, 700075146542.

Nótese cómo incluso en la Resolución 68963 DE 2023, se mencionan los distintos radicados que fueron asignados a las solicitudes de servicio y/o trámite, realizadas por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, las cuales estaban directamente encaminadas a que se efectuará la entrega del envío, en las condiciones por esta referidas. Situación que se ve reflejada en los intentos de entrega que se llevaron a cabo por nuestro equipo logístico los días 11, 12, 13 d e mayo de 2022, cuya causal de devolución obedece a ‘OTROS / RESIDENTE AUSENTE’, por lo que se entiende que la misma es una circunstancia de no entrega ajena y exenta de responsabilidad atribuible a la compañía.

(…)

De lo anterior se aprecia que mi defendida no transgredió las disposiciones del Artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, permitiendo la radicación de las solicitudes de entrega de la usuaria, y resolviendo cada una de ellas con la debida gestión impartida a los diversos intentos de entrega efectuados y que, en todo caso, se encuentran debidamente motivados:

radicación de las solicitudes de entrega de la usuaria, y resolviendo cada una de ellas con la debida gestión impartida a los diversos intentos de entrega efectuados y que, en todo caso, se encuentran debidamente motivados:

• En fecha 11/05/2022: con resultado infructuoso bajo el motivo de ‘OTROS / RESIDENTE AUSENTE’ • En fecha 12/05/2022: con resultado infructuoso bajo el motivo de ‘OTROS / RESIDENTE AUSENTE’ • En fecha 13/05/2022: con resultado infructuoso bajo el motivo de ‘OTROS / RESIDENTE AUSENTE’ • En fecha 14/06/2022: con resultado infructuoso bajo el motivo de ‘OTROS / RESIDENTE AUSENTE’

(…)

No obstante, en lo que atañe al presente trámite, es menester esclarecer que, frente a las solicitudes radicadas por la remitente, no eran procedentes tales recursos, por no ser estas una decisión de fondo del operador. Es decir, que las mismas no fueron c lasificadas como peticiones, quejas y/o recursos, sino simplemente solicitudes de entrega del objeto postal, ante lo cual, como se evidenció en los intentos de entrega citados anteriormente, mi representada desplegó todas las acciones tendientes para su la consecución de dicha finalidad.

Además, es importante manifestar que, para la fecha de la ocurrencia de los presuntos hechos dañinos al consumidor, se ejercieron actos de trámite de cara a la pretensión incoada por la usuaria, esta es, la entrega del objeto postal en la “dirección origin al” otorgada en la guía No. 700075146542, actuar encaminado al cumplimiento de las

trámite de cara a la pretensión incoada por la usuaria, esta es, la entrega del objeto postal en la “dirección origin al” otorgada en la guía No. 700075146542, actuar encaminado al cumplimiento de las obligaciones pactadas en el contrato de mensajería suscrito con la usuaria.

En ese sentido, se percibe y se concluye que la conducta investigada en el presente proceso sancionatorio no puede ser imputable con severidad a INTER RAPIDÍSIMO S.A., por encontrarse inmersa dentro de una intención de cuidado y cumplimiento de buena fe de sus obligaciones para con los usuarios.RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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(…)

Inclusive, de manera favorable al usuario y una vez surtido el proceso de entrega al destinatario, el envío fue redireccionado a una de nuestras oficinas principales en la ciudad de Bogotá D.C., a fin de garantizar el proceso de RECLAMO EN OFICINA solicitado en último término por la contraparte. Situación que tampoco se agotó en esta dilig encia al no reclamar el objeto amparado en la guía 700075146542. En conclusión, es importante mencionar que pese a que la ley otorga al operador postal un término de tres (3) meses, contados desde el momento de admisión del objeto postal para proceder con la disposición final o declaración en rezago de su envío, a pesar de ello, en el caso concreto pasaron más de cinco (5) meses, tiempo en el que nunca fue reclamado.” (SIC)

7.1.1. Consideraciones de la Dirección

declaración en rezago de su envío, a pesar de ello, en el caso concreto pasaron más de cinco (5) meses, tiempo en el que nunca fue reclamado.” (SIC)

7.1.1. Consideraciones de la Dirección

Esta Dirección pasa a analizar las pruebas allegadas al expediente para establecer si la sociedad investigada omitió informar el derecho que le asistía al usuario de interponer el recurso legal de reposición y en subsidio de apelación en contra de las decisiones empresariales adoptadas el 27 de septiembre de 2022 y el 1 de noviembre de 2022, así como la forma y plazo para instaurarlos.

Para tal efecto, es oportuno resaltar que esta Dirección requirió al operador postal, el 24 de noviembre de 202210, en aras de que allegara copia de las PQR presentadas por el usuario junto con sus respuestas, constancia de notificación de las decisiones empresariales, así como el estado actual del servicio postal amparado bajo la guía No. 700075146542.

El operador postal dio respuesta a dicho requerimiento el 7 de diciembre de 202211, exponiendo lo siguiente:

“Frente a lo solicitado, se evidencia que las reclamaciones fueron radicadas mediante formulario web, por lo anterior se adjunta reclamación bajo CUN 7037220000449255 de fecha 14 de mayo de 2022, cuya notificación a la misma se lleva a cabo el 27 de octubre de 2022, es pertinente aclarar que la reclamación bajo CUN 7037220000514398 fue cerrada por duplicidad por lo que se informó que la misma sería tramitada mediante CUN 7037220000514 375 de fecha 16 de septiembre de 2022, la cual fue contestada el día 27 de

7037220000514398 fue cerrada por duplicidad por lo que se informó que la misma sería tramitada mediante CUN 7037220000514 375 de fecha 16 de septiembre de 2022, la cual fue contestada el día 27 de septiembre de 2022, así mismo se adjunta reclamación bajo el CUN 7037220000533043 de fecha 21 de octubre de 2022, con su respectiva respuesta notificada igualmente el día 27 de septiembre de 2022.

Las reclamaciones radicadas fueron notificadas al correo electrónico suministrado por el usuario esto es a: XXXXXXXXXXXXXXXXXX”

Para tal fin, la investigada allegó copia de las referidas peticiones. Sin embargo, en consideración a la imputación fáctica contenida en el numeral 9.1 de la Resolución No. 68963 del 2 de noviembre de 2023 , esta Dirección únicamente analizará el trámite de sede de empresa de las peticiones: i) PQR presentada el 16 de septiembre de 2022; y, ii) PQR del 21 de octubre de 2022, así:

a. PQR presentada el 16 de septiembre de 2022 – CUN 7037220000514375

El 16 de septiembre de 2022 , se registró el reclamo identificado con el CUN 7037220000514375, a través del cual la usuaria señaló que e l envío 700075146542 no había sido entregado.

Además, la usuaria indicó que realizó la solicitud de cambio de dirección de entrega del objeto postal. Sin embargo, el operador no aceptó dicho cambio.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-430725.

Además, la usuaria indicó que realizó la solicitud de cambio de dirección de entrega del objeto postal. Sin embargo, el operador no aceptó dicho cambio.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-430725. 11 Sistema de trámites – Consecutivo 3 radicado 22-430725.RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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Añadió que le ofrecieron las siguientes opciones: recoger el paquete en la central o cambiar a la persona encargada de re cibir el paquete. Dado lo anterior, la usuaria solicitó el cambio de persona, no obstante, tampoco recibió respuesta por parte de operador.

La quejosa afirmó que intentó comunicarse en múltiples oportunidades con el operador, no obstante, no obtuvo respuesta. En consecuencia, decidió acercarse personalmente a la central para reclamar el paquete, pero no se lo entregaron. En su lugar, le dijeron que el paquete estaba “secuestrado, incautado o algo así” y que debía llamar para que se lo entregaran en el domicilio.

Con fundamento en lo anterior , la usuaria le solicitó al operador atender su solicitud, remitiendo a su domicilio el paquete en cuestión o, en su defecto, le solicitó pagar la indemnización por pérdida del objeto postal.

De igual manera, aportó PQR del 16 de septiembre de 2022, con CUN: 7037220000514375, así:

Imagen 1. Petición CUN 7037220000514375 del 16 de septiembre de 2022

7037220000514375, así:

Imagen 1. Petición CUN 7037220000514375 del 16 de septiembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento, consecutivo 3 Radicado No. 22-430725RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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En línea con lo anterior, no se entiende por qué el operador afirmó en sus argumentos de defensa que la usuaria no elevó ninguna solicitud de reconocimiento de indemnización, pues como se observa de la anterior imagen, ella expresamente requirió lo siguiente:

“SOLCIITO (SIC) QUE DE UNA VEZ POR TODA DEJEN EL MALTRATO,

ME ATIENDAN Y ENTREGEN (SIC) EN MI DOCMICILIO EL PAQUETE

ENVIADO O EN SU DEFECTO ME INDEMNICEN POR MI PÉRDIDA.”

Por lo anterior, el argumento propuesto por la investigada no tiene asidero alguno, motivo por el cual resulta improcedente.

Ahora bien, la investigada respondió la petición del 16 de septiembre de 2022, con CUN: 7037220000514375, el 27 de septiembre de 2022, en los siguientes términos:

Imagen 2. Respuesta del operador portal del 27 de septiembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento, consecutivo 3 del Radicado No. 22-430725

Del análisis de la anterior decisión empresarial, se desprende que la respuesta otorgada por INTER RAPIDISIMO S.A. fue desfavorable a las pretensiones de la usuaria, pues le informó que no daría trámite de la solicitud, toda vez que “no se ha generado el pago de la guía al cobro o la no aceptación de una nueva guía al cobro”. Pese a ello, no le informó acerca de la procedencia de los rec ursos legales en contra de dicha decisión empresarial.

Es importante resaltar que la reclamación en comento se enmarcó en las hipótesis de prestación del servicio y solicitud de indemnización a las que alude el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009. Por tanto, al operador postal le asistía el deber de informar los recursos de ley procedentes, dada la atención desfavorable de las pretensiones de la usuaria.RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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Por lo expuesto, se avizora que frente a la petición CUN: 7037220000514375 presentada el 16 de septiembre de 2022, la investigada omitió informar a la usuaria los recursos legales que disponía y el término para presentarlos en la decisión empresarial del 27 de se ptiembre de 2022, incumpliendo lo dispuesto

presentada el 16 de septiembre de 2022, la investigada omitió informar a la usuaria los recursos legales que disponía y el término para presentarlos en la decisión empresarial del 27 de se ptiembre de 2022, incumpliendo lo dispuesto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, así como lo dispuesto en los artículos 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y literales d) y e) de l artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

b. PQR presentada el 21 de octubre de 2022 – CUN 7037220000533043

El 21 de octubre de 2022 se registró el reclamo identificado con el CUN 7037220000533043, por medio de la cual la usuaria reiteró lo manifestado en las PQR presentadas los días 16 y 17 de septiembre del mencionado año, aunado a la inconformidad relacionada con la falta de atención mediante el canal dispuesto para realizar llamadas.

A su turno , requirió la entrega en su domicilio del paquete enviado o , en su defecto, la indemnización por la pérdida del mismo:

Imagen 3. Petición CUN 7037220000533043 del 21 de octubre de 2022

Fuente: Queja, consecutivo 0 del Radicado No. 22-430725

En atención a la precitada solicitud el operador profirió varias respuestas. La primera, del 27 de octubre de 2022, CUN: 7037220000533043, con el asunto: “INFORMACIÓN ENVÍO N° 70075146542”, en la que le indicó a la usuaria que, “para el caso en particular, y previo un análisis del mismo se trasladó al área encargada, con el fin de dar continuidad con el trámite.”RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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Imagen 4. Respuesta 27 de octubre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento, consecutivo 3 del Radicado No. 22-430725

Seguidamente, el operador postal , mediante decisión empresarial del 1 de noviembre de 2022, le informó a la usuaria que no era posible realizar el envío hacia la dirección solicitada, debido a que la encomienda cumplió el tiempo en las instalaciones y no se logró la entrega y tampoco fue retirada.

En ese sentido, afirmó que procedió a realizar la disposición final del objeto postal e indicó que le enviaría a la quejosa el acta por correo electrónico, así:

Imagen 5. Decisión empresarial 1 de noviembre de 2022

En ese sentido, afirmó que procedió a realizar la disposición final del objeto postal e indicó que le enviaría a la quejosa el acta por correo electrónico, así:

Imagen 5. Decisión empresarial 1 de noviembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento, consecutivo 3 del Radicado No. 22-430725RESOLUCIÓN NÚMERO 39134 DE 2025

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De la lectura de la decisión empresarial se advierte que la sociedad investigada atendió de manera desfavorable las pretensiones de la usuaria y, además, no informó los recursos legales que procedían en contra de la decisión empresarial del 1 de noviembre de 2022 . Situación que, a todas luces, vulnera el derecho de la usuaria a estar informada de sus derechos y del trámite de las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización.

Así las cosas , el argumento defensivo de la investigada , según el cual las solicitudes de la usuaria no ameritaban la manifestación de los recursos , por considerar que las decisiones no eran de fondo, en tanto que sólo perseguían la entrega del objeto postal, no está llamado a prospera r. De hecho, es oportuno precisar que todas las solicitudes respetuosas presentadas con motivos de interés general o particular para obtener una solución 12, se consideran peticiones, tal como lo consagra la Constitución Política de Colombia.

Ahora bien, como se evidencia, las decisiones del 27 de septiembre de 2022 y

interés general o particular para obtener una solución 12, se consideran peticiones, tal como lo consagra la Constitución Política de Colombia.

Ahora bien, como se evidencia, las decisiones del 27 de septiembre de 2022 y del 1 de noviembre de 2022, constituyen verdaderas respuestas a la luz del Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios Postales, dadas las solicitudes realizadas por la peticionaria. Así, las peticiones del 16 de septiembre y 21 de octubre de 2022, tuvieron lugar debido a la falta de entrega de un objeto postal, la solicitud de s u envío o, en su defecto, el reconocimiento de una indemnización por su pérdida.

En ese orden, es evidente que tales circunstancias exigen una respuesta de fondo que, en caso de ser desfavorable, activan los mecanismos de impugnación, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 , previamente expuesto.

De lo anterior, no queda duda para esta Dirección que el actuar del operador postal limitó el ejercicio del derecho del debido proceso de la usuaria y, por ende, al de contradicción respecto de las decisiones empresariales del 27 de septiembre y del 1 de noviembre de 2022 . Máxime, cuando la norma expresamente refiere que es su deber informar los recursos legales procedentes, la forma y el término para interponerlos . De modo que, ante esa omisión la usuaria no tuvo más remedio que interponer la queja ante esta autoridad.

Por otra parte, aunque el operador manifieste haber hecho diversos intentos de entrega del objeto para cumplir sus cargas contractuales, es importante recalcar que esta investigación no encuentra sustento en la falta de entrega del objeto

Por otra parte, aunque el operador manifieste haber hecho diversos intentos de entrega del objeto para cumplir sus cargas contractuales, es importante recalcar que esta investigación no encuentra sustento en la falta de entrega del objeto postal, sino en la omisión del operador de informar los recursos legales procedentes en las decisiones empresariales que él mismo profirió.

Finalmente, es menester aclararle al operador postal que, aunque el contrato de mensajería postal contenga una cláusula referida a la interposición de los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, ello no lo exime, en ningún momento, de la obligación de incorporar en sus decisiones la información sobre los recursos que proceden contra aquellas, así como la f orma y plazo para su interposición. En efecto, el artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016 se refiere al contenido mínimo de las decisiones proferidas por los operadores postales, entre éstos, los recursos que proceden y el plazo para su interposición. (literales d y e, respectivamente).

Bajo esa óptica es oportuno destacar que, si el usuario no es informado de la procedencia de recursos, es probable que no los ejerza , p ese a que , como sucedió en este caso, era evidente el deseo de la usuaria de debatir el contenido de la decisión.

En virtud de todo lo expuesto , se observa que ninguno de los argumentos planteados por la investigada resulta procedente y, en consecuencia, deben ser rechazados.

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