SIC - Resolución 39171 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

(25/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22 – 444592

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones tuvo conocimiento de una denuncia1, a través de la cual XXXXXXXXXXXXXXXXXXX adujo que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (en adelante COMCEL, el operador o la investigada), al parecer, no dio respuesta a la petición presentada el 10 de octubre de 2022 identificada con CUN 4488-22-0002733223.

SEGUNDO. Que, esta Dirección dentro sus funciones legales y con fundamento en los hechos narrados, los documentos aportados y la respuesta al requerimiento efectuado 2, inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 70923 del 14 de noviembre de 20233, en contra de la sociedad COMCEL, por:

1. Presuntamente abstenerse de atender de forma efectiva, integral y definitiva la petición identificada con CUN 4488-22-0002733223 del 10 de octubre de 2022.

1. Presuntamente abstenerse de atender de forma efectiva, integral y definitiva la petición identificada con CUN 4488-22-0002733223 del 10 de octubre de 2022.

1. El presunto incumplimiento de la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 10 de octubre de 2022 , al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

TERCERO. La Resolución No. 70923 del 14 de noviembre de 2023, fue notificada el 29 de noviembre de 2023, por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 20114 (en adelante CPACA), la investigada contaba con quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar las pruebas, los cuales vencían el 21 de diciembre de 2023.

Consultado el sistema de trámite de esta Entidad , se constató que el proveedor allegó los descargos el 19 de diciembre de 2023, por lo que se concluye que estos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-444592. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del radicado 22-444592. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-444592. 4 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro

3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-444592. 4 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…).” (SFT)

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

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CUARTO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 21475 del 30 abril de 20245, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

QUINTO. La Resolución referida fue comunicada el 30 de abril de 2024 , por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 4 8 del CPACA6, la investigada contaba con diez (10) días hábiles para presentar alegatos de conclusión , los cuales vencían el 16 de mayo de 2024.

Consultado el sistema de trámites de esta Entidad, se constató que el proveedor allegó el 15 de mayo de 2024, el escrito de alegatos de conclusión, por lo que se concluye que estos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

SEXTO. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA7, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

6.1 COMPETENCIA

SEXTO. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA7, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

6.1 COMPETENCIA

Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercici o de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 4886 de 2011, corresponde a la Dirección de Proteccion de Usuarios de Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”8.

6.2 ASUNTO POR RESOLVER La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada infringió el régimen de protección a usuarios de servicios de comunicaciones en los términos expuestos en la Resolución No. 70923 del 14 de

6.2 ASUNTO POR RESOLVER La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada infringió el régimen de protección a usuarios de servicios de comunicaciones en los términos expuestos en la Resolución No. 70923 del 14 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

➢ CARGO PRIMERO

• Imputación fáctica Presunta falta de atención de forma efectiva, integral y definitiva por parte del operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., a la PQR identificada con el No. 931913492 (CUN: 4488-22-0002733223) presentada el 10 de octubre de 2022, por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, con ocasión de un yerro en la dirección electrónica suministrada por el usuario, el operador omitió notificar la respuesta adoptada e identificada con consecutivo No. RVA 10000 -5500785, “Asunto: Respuesta PQR. 931913492 con No. de Cuenta: 45386089 (…)”, del 20 de octubre de 2022.

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-444592. 6 ARTÍCULO 48. PERÍODO PROBATORIO. “(…) Vencido el período probatorio se dará traslado al investigado por diez (10) días para que presente los alegatos respectivos (…).” (SFT) 7 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 8 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

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• Imputación jurídica

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• Imputación jurídica Presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

Estas normas establecen lo siguiente:

El numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce como un derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones, que hace parte del régimen jurídico de protección al usuario el de: “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.”

A su turno, el artículo 54 de la misma Ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios (…) deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por

la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las peticiones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el

Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones, al indicar que “[l]a decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”RESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

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➢ CARGO SEGUNDO

• Imputación fáctica El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con el No. 931913492 (CUN:

incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con el No. 931913492 (CUN: 4488-22-0002733223) presentada el 10 de octubre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

• Imputación jurídica Presunta transgresión a lo establecido en el supuesto de hecho previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1. y artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, sea lo primero señalar que, ante la falta de respuesta a las peticiones realizadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de servicios de comunicaciones, la consecuencia jurídica prevista en el artículo 54 de la mencionada Ley es que “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1, establece, como parte de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, “recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado

de comunicaciones, “recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).”

Así mismo, en el artículo 2.1.24.3 de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

El numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

6.1. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que forman parte del expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada

disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que forman parte del expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.RESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

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6.1.1. En cuanto al argumento “CONSIDERACIONES EN CUANTO AL

CARGO PRIMERO, ACEPTACIÓN EXPRESA DE LA COMISIÓN DE

LA INFRACCIÓN”

a) Argumentos de la investigada Al respecto, la sociedad investigada aceptó en su escrito de descargos que, al validar la respuesta emitida bajo la petición bajo radicado NR. 931913492 con fecha del 10 de octubre de 2022, verificó que incurrió en un yerro de notificación respecto del correo electrónico del usuario . Por ende, no se remitió en debida forma la respuesta a la PQR objeto de investigación y, en consecuencia, infirió que “(…) es claro que objetivamente se verifica la circunstancia fáctica que se tuvo en cuenta para la imputación, pues tras las verificaciones efectuadas, la empresa misma determinó que por razones que no se lograron determinar, la notificación no se hizo como correspondía, por lo que ello determina que esté comprobado y deba así reconocerse, que en efecto se incurrió en la conducta imputada en el primer cargo (…)”.

De acuerdo con lo anterior, el proveedor no se opuso al primer cargo imputado, pues reconoció haber incurrido en un error al momento de notificar la decisión empresarial con la que dio respuesta a la PQR del usuario . Sin embargo, aclaró

De acuerdo con lo anterior, el proveedor no se opuso al primer cargo imputado, pues reconoció haber incurrido en un error al momento de notificar la decisión empresarial con la que dio respuesta a la PQR del usuario . Sin embargo, aclaró que evidentemente la compañía no quiso incumplir con la normatividad, pues sus esfuerzos para dar a conocer dichas respuestas resultaron en vano.

Por lo tanto, solicitó que se tuviera en cuenta como criterio de dosificación “el reconocimiento o aceptación expresa de la infracción ”, ya que reconoció expresamente que objetivamente y por el error cometido, no se notificó en debida forma la respuesta identificada con el consecutivo No. RVA 10000-5500785 del 20 de octubre de 2022 a pesar de haber emitido la comunicación de respuesta oportunamente.

B) Consideraciones de la Dirección A partir de lo manifestado por el operador, esto es, el reconocimiento expreso de la infracción y, con fundamento en la imputación fáctica establecida en la Resolución No. 70923 del 14 de noviembre de 2023 , es necesario establecer cómo ocurrieron los hechos objeto de investigación. Así, es conveniente traer a colación la petición del 10 de octubre de 2022, en la que se evidencia que el usuario dispuso como medio de notificación para la respectiva respuesta por parte del proveedor, el correo electrónico XXXXXXXXXXXX.

Revisado el material probatorio que reposa en el expediente, se encuentra que la sociedad investigada resolvió la reclamación presentada por el usuario mediante decisión empresarial identificada con RVA 10000 -5500785 20 de octubre de 2022.

De igual manera, revisado el soporte probatorio donde se evidencia la constancia

la sociedad investigada resolvió la reclamación presentada por el usuario mediante decisión empresarial identificada con RVA 10000 -5500785 20 de octubre de 2022.

De igual manera, revisado el soporte probatorio donde se evidencia la constancia de notificación de la decisión empresarial del 20 de octubre de 2022, identificada con el consecutivo RVA 10000-5500785, se constató que la aludida respuesta fue notificada al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXX y no al email indicado por el quejoso, esto es, XXXXXXXXXXXX, tal y como lo admitió la investigada y se aprecia a continuación:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

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Imagen 3. Fragmento constancia de notificación decisión empresarial del 20 de octubre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 3, página 2 radicado 22-444592

Dado lo anterior, no hay duda de que la decisión empresarial del 20 de octubre de 2022 fue remitida a una dirección electrónica diferente a la suministrada por el usuario en su PQR, en directa infracción de las normas que le fueron endilgadas al operador en la respectiva imputación jurídica del pliego de cargos.

6.1.2. Conclusiones del caso

Esta Dirección concluye que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con su conducta, transgredió la normatividad legal vigente que

6.1.2. Conclusiones del caso

Esta Dirección concluye que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con su conducta, transgredió la normatividad legal vigente que protege los derechos que le asisten al quejoso como usuario de los servicios de comunicaciones, esto es, lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, situación que conllevó a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley.

Lo anterior, al encontrarse demostrado que la decisión adoptada por el proveedor de servicios frente a la reclamación presentada el 10 de octubre de 2020, no fue puesta en conocimiento del usuario conforme a la normatividad vigente, con lo cual se configuró el silencio administrativo positivo.

Por lo tanto, es procedente la imposición de la respectiva sanción administrativa, de conformidad con lo señalado en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

6.2. Frente a la “ VIOLACIÓN AL PRINCIPIO NON BIS IN IDEM EN LAS

IMPUTACIONES EFECTUADAS EN EL SEGUNDO CARGO”

a) Argumentos de la investigada La sociedad investigada alega que la Resolución No. 70923 de 2023 vulnera el principio non bis in ídem , el cual garantiza que una misma persona no sea sancionada dos veces por el mismo hecho, protegiendo así la seguridad jurídica

La sociedad investigada alega que la Resolución No. 70923 de 2023 vulnera el principio non bis in ídem , el cual garantiza que una misma persona no sea sancionada dos veces por el mismo hecho, protegiendo así la seguridad jurídica tanto del individuo como del sistema legal en su conjunto. En este caso, los cargos formulados se basan en una misma conducta: n o responder oportunamente una PQR. Esta omisión da lugar, por un lado, al incumplimiento del deber de respuesta dentro del plazo legal y, por otro, a la configuración delRESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

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silencio administrativo positivo. Por tanto, ambos cargos reprochan la misma acción.

Señaló que en el presente asunto se presenta una triple identidad: i) el mismo sujeto investigado, ii) el mismo bien jurídico protegido —el cumplimiento de la regulación aplicable— y iii) la misma conducta reprochada. Este último elemento, la identidad fáctica, exige que no se adelanten procesos paralelos o sucesivos por una misma base material. En casos como este, donde dos infracciones se originan de una misma conducta, debe entenderse que hay unidad infractora, especialmente si hay una relación de causa-efecto entre ellas. Por eso, imponer sanciones separadas con base en la misma conducta constituye una violación al principio que prohíbe sancionar dos veces por un mismo hecho.

b) Consideraciones de la Dirección De acuerdo con la investigada, la imputación del segundo cargo vulnera su derecho fundamental al debido proceso y al derecho de defensa al afectar la vigencia del principio non bis in idem. En este sentido, procederá esta Dirección

b) Consideraciones de la Dirección De acuerdo con la investigada, la imputación del segundo cargo vulnera su derecho fundamental al debido proceso y al derecho de defensa al afectar la vigencia del principio non bis in idem. En este sentido, procederá esta Dirección a analizar la presunta trasgresión del principio aludido por la defensa, para lo cual resulta pertinente revisar el desarrollo que ha tenido este principio en la jurisprudencia de la Corte Constitucional, en donde se han definido los elementos que determinan su ocurrencia. Así, en la sentencia C-870 de 2002, que a su vez reiteró lo señalado por la sentencia C -244 de 1996, esta alta corporación estableció lo siguiente:

“Para definir los supuestos de aplicación del principio non bis in ídem la Corte ha señalado que deben concurrir tres identidades. Así, la sentencia C-244 de 1996 establece que:

Este principio que, de acuerdo con la jurisprudencia y la doctrina, tiene como objetivo primordial evitar la duplicidad de sanciones, sólo tiene operancia en los casos en que exista identidad de causa, identidad de objeto e identidad en la persona a la cual se le hace la imputación.

"La identidad en la persona significa que el sujeto incriminado debe ser la misma persona física en dos procesos de la misma índole.

"La identidad del objeto está construida por la del hecho respecto del cual se solicita la aplicación del correctivo penal. Se exige entonces la correspondencia en la especie fáctica de la conducta en dos procesos de igual naturaleza.

"La identidad en la causa se refiere a que el motivo de la iniciación del proceso sea el mismo en ambos casos.” (Destacado propio)

correspondencia en la especie fáctica de la conducta en dos procesos de igual naturaleza.

"La identidad en la causa se refiere a que el motivo de la iniciación del proceso sea el mismo en ambos casos.” (Destacado propio)

Esto fue reiterado años más tarde por esta misma institución en sentencia C-632 de 2011, al aseverar que:

“Siguiendo los lineamientos jurisprudenciales recogidos en las Sentencias C -870 de 2002 y C -478 de 2007, la Corte ha dejado establecido que es posible juzgar y sancionar varias veces un mismo comportamiento, sin que ello implique una violación del non bis in ídem, (i) cuando la conducta imputada ofenda distintos bienes jurídicos que son objeto de protección en diferentes áreas del derecho; (ii) cuando las investigaciones y las sanciones tengan distintos fundamentos normativos; (iii) cuando los procesos y las sanciones atiendan a distintas finalidades; y (iv) cuando el proceso y la sanción no presenten identidad de objeto y causa.”

Expuesto lo anterior, la Corte Constitucional reconoce tres elementos concretos para la aplicación del principio del non bis in ídem . Estos son: (i) identidad de sujeto; (ii) identidad de objeto; e (iii) identidad de causas. Adicionalmente, de acuerdo con la citada jurisprudencia constitucional, es necesario que concurran de manera simultánea y concomitante los tres elementos anteriormente citados.RESOLUCIÓN NÚMERO 39171 DE 2025

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Ahora bien, dentro del asunto que nos ocupa, se observa que el primer cargo

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Ahora bien, dentro del asunto que nos ocupa, se observa que el primer cargo imputado en el pliego de cargos , se refirió a la presunta falta de atención a la petición del 10 de octubre de 2022, debido a que el proveedor no habría puesto en conocimiento del usuario la decisión empresarial RVA 1000 -5500785 del 20 de octubre de 2022.

A su turno, en la segunda imputación fáctica del pliego de cargos, se señaló que el proveedor, presuntamente, incumplió su obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la petición interpuesta por el usuario el 10 de octubre de 2022, al no atender favorablemente dentro de dicho término las pretensiones contenidas en la referida PQR.

Entonces, en términos fácticos, se tiene que el primer cargo imputado tuvo por objeto determinar si el proveedor con su conducta –indebida notificación de la decisión empresarial–, incumplió con su obligación de atender de forma efectiva, integral y definitiva la PQR presentada por el usuario. Por su parte, el segundo cargo imputado tuvo por objeto establecer si el citado incumplimiento dio lugar a la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la petición del 10 de mayo de 2022 y, en consecuencia, el investigado incumplió con la obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las 72 hor as siguientes a la configuración de este, atendiendo de manera favorable lo solicitado por el usuario.

obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las 72 hor as siguientes a la configuración de este, atendiendo de manera favorable lo solicitado por el usuario.

Por lo tanto, en este caso, y contrario a lo afirmado por la investigada en su escrito de descargos, no se afectó el principio de non bis in idem en la medida en que se está ante un hecho s obreviniente de la primera imputación, es decir, la segunda imputación es nace de la primera y, por lo tanto, se constituye en un hecho nuevo, generado por el presunto incumplimiento por parte del operador a la obligación descrita en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al configurar el silencio administrativo positivo. Por lo tanto, se concluye que no se presenta la identidad de objeto y causa dentro de la presente actuación administrativa.

Ahora bien, respecto del argumento de la investigada en relación con el elemento objetivo o fáctico que da lugar a la aplicación del principio non bis in idem , asociado a la identidad del hecho o conducta, esta Dirección hará algunas precisiones sobre la aplicación de la figura del concurso medial en el derecho administrativo sancionatorio. Así, de acuerdo con los argumentos del operador:

“(…) Para este requisito se ha resaltado la prohibición de que una persona sea objeto de juicios sucesivos o simultáneos a partir de una misma situación o base fáctica, por ello se debe verificar sí se está en presencia o no de un mismo hecho y cuando se t rata de acciones u omisiones que no están compuestas por una sola conducta, sino que están integradas por un conjunto de aquellas, se ha determinado la necesidad de reducirlas a la unidad en caso de infracciones mediales, como ocurre en el presente caso”.

omisiones que no están compuestas por una sola conducta, sino que están integradas por un conjunto de aquellas, se ha determinado la necesidad de reducirlas a la unidad en caso de infraccion