SIC - Resolución 39258 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 39258 DE 2025

(25 de junio de 2025)

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Radicación N° 22-154795

VERSIÓN PÚBLICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en los Decretos 4176 y 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y el Decreto-Ley 2106 de 2019, en concordancia con la Ley 300 de 1996, modificada por las Leyes 1558 de 2012 y 2068 de 2020, la Ley 1480 de 2011, la Ley 1437 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015, y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en ejercicio de sus funciones legales, conoció de la denuncia radicada con el número 22154795-0 del 19 de abril de 2022, en contra de TRAVEL CENTER GROUP S.A.S, identificada con el NIT. 900.421.494-6, en adelante la investigada, por una presunta vulneración a las normas de protección al consumidor, en la que la quejosa argumentó que no se le informó que para realizar la reserva debía entregar una fotografía de su tarjeta de crédito y los datos completos de la misma , al tiempo que indicó que s ólo se le informó que debía tener una tarjeta de crédito para realizar el pago del derecho de reserva.

SEGUNDO: Que en ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control, en

se le informó que debía tener una tarjeta de crédito para realizar el pago del derecho de reserva.

SEGUNDO: Que en ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control, en especial las establecidas en el Decreto 4886 de 2011 y conforme a lo dispuesto en las Leyes 300 de 1996, 1480 de 2011 y 2068 de 2020 y demás normas concordantes , esta Dirección con el propósito de dar inicio al correspondiente trámite de averiguación preliminar, procedió a requerir a TRAVEL CENTER GROUP S.A.S . a través del oficio radicado con el número 22-154795-2 del 22 de junio de 2022, para que allegara, entre otras cosas: informac ión acerca de la actividad económica desarrollada por la agencia ; descripción de los servicios ofrecidos y/o prestados ; la totalidad de la publicidad por medio de la cual ofrece sus servicios ; listado de las inscripciones que para la fecha tenía en el Registro Nacional de Turismo y copia de las mismas; información sobre políticas de cancelación y no presentación ; sobre los mecanismos utilizados para la comercialización de los servicios ofrecidos y en el evento de hacer ventas telefónicas, aportara grabaciones por medio de las cuales se efectuaban dichas ventas y adjuntara copia del guion telefónico que manejan sus asesores.

TERCERO: Que TRAVEL CENTER GROUP S.A.S., mediante los consecutivos 4 al 7 del 8 y 11 de julio de 2022, allegó respuesta en la que informó, entre otras cosas, la actividad económica desarrollada y los servicios prestados, anexó piezas publicitarias y videos mediante los cuales dio a conocer sus servicios, enlistó cuatro inscripciones en el Registro Nacional de Turismo, informó los mecanismos utilizados para la

actividad económica desarrollada y los servicios prestados, anexó piezas publicitarias y videos mediante los cuales dio a conocer sus servicios, enlistó cuatro inscripciones en el Registro Nacional de Turismo, informó los mecanismos utilizados para la comercialización de los servicios ofrecidos, allegó grabaciones de ventas por videollamada realizadas a diferentes clientes y copia del guion con la transcripción de la información que suministraban sus asesores a los potenciales clientes, sobre la cual indicó que, para efectos de la información previa que suministra a los consumidores, utiliza un documento denominado la “guía de ruta”, entre otros.

CUARTO: Que adicionalmente, esta Dirección también conoció la queja radicada con el número 22 -278402-0 del 16 de junio de 2023, presentada en contra de esta investigada, por el presunto incumplimiento de sus obligaciones como agencia deRESOLUCIÓN NÚMERO 39258 DE 2025

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viajes, específicamente porque no informaba los términos y condiciones aplicables a los planes turísticos que comercializaba.

QUINTO: Que siguiendo el trámite procesal correspondiente, esta Dirección procedió a requerir a TRAVEL CENTER GROUP S.A.S., a través de los oficios 23-278402-2 y 23-278402-3 del 22 de noviembre de 2023, para que allegara, entre otras cosas , información acerca de la actividad económica desarrollada por la agencia; descripción de los servicios ofrecidos y/o prestados; la totalidad de la publicidad por medio de la cual ofreció sus servicios; listado de las inscripciones que para la fecha tenía en el Registro Nacional de Turismo y copia de las mismas.

de los servicios ofrecidos y/o prestados; la totalidad de la publicidad por medio de la cual ofreció sus servicios; listado de las inscripciones que para la fecha tenía en el Registro Nacional de Turismo y copia de las mismas.

Así mismo, se le solicitó que señalara qu é tipo de documentos suscri bía con los consumidores y allegara tanto modelos en blanco, como diligenciados de los mismos, también que aportara la información previa suministrada a los consumidores durante la etapa precontractual y que indicara si devolvía dinero en caso de no presentación. Finalmente, se le solicitó que indicara cuál es el protocolo para resolver discrepancias entre la información proporcionada por un asesor y los términos finales de un contrato y qué solución brindaba a los consumidores en estos casos.

SEXTO: Que conforme al requerimiento efectuado por este Despacho el 22 de noviembre de 2023, la investigada, mediante correo electrónico que obra con el radicado 23-278402-4 del 13 de diciembre de 2023, allegó escrito con el propósito de atender el requerimiento de información, en el que señaló, entre otras cosas , la actividad económica desarrollada ; clasificó los servicios ofrecidos ; allegó piezas publicitarias en formato PNG y MP4 ; enlistó y anexó 6 inscripciones en el Registro Nacional de Turismo; señaló los documentos que suscribió con los consumidores, al tiempo que adjuntó modelos en blanco y diligenciados de los mismos.

Así mismo, indicó cual es la información previa suministrada, y resaltó que “la empresa cuenta con una guía de ruta” y relacionó siete grabaciones de ventas. En el mismo escrito, señaló que “No se efectúa devolución de dinero por No Show” y que

empresa cuenta con una guía de ruta” y relacionó siete grabaciones de ventas. En el mismo escrito, señaló que “No se efectúa devolución de dinero por No Show” y que se amparan en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996. En lo atinente a la aplicación del derecho de retracto indicó la forma como lo efectúan una vez sea requerido por el cliente y adjuntó casos en los que se ejerció el derecho.

SÉPTIMO: Que en virtud de lo dispuesto en el inciso 1° del artículo 36 de la Ley 1437 de 20111, esta Dirección por medio de la Resolución N° 20146 del 24 de abril de 2024, procedió a acumular la actuación administrativa identificada con el radicado número 22-278402 a la presente actuación 22-154795, toda vez que se encontró que se cumplían con los requisitos propios de tal procedimiento de acumulación, debido a que los expedientes tenían una causa común, una relación íntima con los hechos que lo originaron y coincidían en la búsqueda del mismo efecto, esto es, que se investigara al mismo sujeto pasivo.

OCTAVO: Que, en atención a la información recaudada en la etapa preliminar, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, profirió la Resolución N° 20146 del 2 4 de abril de 202 42, por la cual inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de TRAVEL CENTER GROUP S.A.S ., identificada con NIT 900.421.494 -6, en donde las imputaciones endilgadas, fueron las que a continuación se relacionan:

8.1. Imputaciones que fueron endilgadas a la investigada frente al régimen especial de turismo —Ley 300 de 1996—

endilgadas, fueron las que a continuación se relacionan:

8.1. Imputaciones que fueron endilgadas a la investigada frente al régimen especial de turismo —Ley 300 de 1996—

8.1.1. Posible infracción al numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, por la aparente vulneración de lo establecido en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996 y del artículo 2.2.4.3.2.6 del Decreto 1074 de 2015, por cuanto, al parecer, estaría imponiendo una penalidad por no presentación, diferente a las definidas en la ley.

1 “Artículo 36. Formación y examen de expedientes. Los documentos y diligencias relacionados con una misma actuación se organizarán en un solo expediente, al cual se acumularán, con el fin de evitar decisiones contradictorias, de oficio o a petición de interesado, cualesquiera otros que se tramiten ante la misma autoridad”. 2 Notificado en debida forma a la investigada el 6 de mayo de 2024, mediante Aviso Nº 6572, tal y como lo acredita la certificación radicada con el número 22-154795-19 del 15 de mayo de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 39258 DE 2025

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8.1.2. Presunta infracción de lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020 por la aparente vulneración de lo establecido en el artículo 2.2.4.3.2.5. del Decreto 1074 de 2015 ,

300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020 por la aparente vulneración de lo establecido en el artículo 2.2.4.3.2.5. del Decreto 1074 de 2015 , por cuanto, la investigada aparentemente, en la promoción y venta de cruceros, no informaba a sus usuarios la página web de la compañía naviera, donde podía consultar los términos y condiciones de la realización del crucero.

8.1.3. Presunta comisión de la infracción contenida en el numeral 3 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, por aparentemente brindar información engañosa que induce a error al público sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos.

8.1.4. Posible infracción del numeral 2 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, conforme a la definición contenida en el artículo 30 de la Ley 1558 de 2012 y en concordancia con el artículo 2.2.4.1.1.11. del Decreto 1074 de 2015, sustituido por el artículo 1 del Decreto 1836 de 2021, por cuanto, la investigada, al parecer no incluía en toda la publicidad que usaba y/o utilizaba el número de su Registro Nacional de Turismo , cuya omisión configuraría una presunta publicidad engañosa.

8.1.5. Presunta infracción al numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, en concordancia con el artículo

configuraría una presunta publicidad engañosa.

8.1.5. Presunta infracción al numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, en concordancia con el artículo 2.2.4.3.2.2. del Decreto 1074 de 2015, ya que, presuntamente la investigada en la publicidad o información escrita de sus paquetes o planes turísticos no especificaba claramente los servicios que incluían los mismos.

8.2. Imputaciones que fueron endilgadas a la investigada frente al régimen de protección al consumidor—Ley 1480 de 2011—

8.2.1. Posible infracción de lo dispuesto en el artículo 33 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con los incisos iii) y vii) del literal a) y literal c) del numeral 2.1.2.1 del Capítulo II del título II de la Circular Única de esta Superintendencia , porque, al parecer, la investigada dentro de la publicidad de los incentivos y promociones ofrecidas a los consumidores, no inform ó la totalidad de las condiciones de tiempo, modo y lugar y cualquier otro requisito dispuesto para acceder a la promoción u oferta.

8.2.2. Presunta infracción de lo dispuesto en el numeral 8 del artículo 2.2.2.37.9 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, por cuanto, la investigada posiblemente no brindó a los usuarios información suficiente sobre las condiciones y modalidades del ejercicio del derecho de retracto, de acuerdo con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

NOVENO: Que, con ocasión de los cargos imputados a la investigada, se le concedió

del ejercicio del derecho de retracto, de acuerdo con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

NOVENO: Que, con ocasión de los cargos imputados a la investigada, se le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos, aportar y/o solicitar las pruebas que pretendiera hacer valer, de conformidad con el inciso 3° del artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, plazo dentro del cual la investigada no presentó escrito alguno.

DÉCIMO: Que, vencido el plazo concedido a la investigada para presentar descargos, esta Dirección procedió a revisar el Sistema de Trámites y Gestión Documental de la Superintendencia de Industria y Comercio y advirtió que TRAVEL CENTER GROUP S.A.S. no presentó descargos ni emitió ningún pronunciamiento frente al contenido de la Resolución N° 20146 de 24 de abril de 2024 , dentro del término procesal oportuno.

DÉCIMO PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, mediante la Resolución N° 34526 de 28 de junio de 2024 3, ordenó la apertura del período probatorio, incorporó y otorgó valor probatorio a los documentos

3 Comunicada a la investigada el 28 de junio de 2024, como consta en la certificación radicada con el número 22154795-27 del 3 de julio de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 39258 DE 2025

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recaudados en la etapa de averiguación preliminar y decretó pruebas de oficio, con el fin de que la investigada en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención, aportara las pruebas allí descritas.

DÉCIMO SEGUNDO: Que en el plazo señalado en la Resolución N º 34526 de 28 de junio de 2024, la investigada a través del correo electrónico

gerencia@travelcenter.com.co, presentó un escrito radicado con los números 22154795-24 y 22-154795-25 de fecha 3 de julio de 2024, denominado “descargos”, a través del cual se pronunció frente a l as imputaciones endilgadas en el pliego de cargos.

DÉCIMO TERCERO: Que también dentro del plazo señalado en la Resolución Nº 34526 de 28 de junio de 2024, la investigada a través del correo electrónico

gerencia@travelcenter.com.co, allegó las pruebas documentales ordenadas, las cuales fueron radicadas con los números 22-154795-26 del 03 de julio del 2024, 22154795-28 del 05 de julio del 2024 y 22-154795-30 del 17 de julio del 2024.

DÉCIMO CUARTO: Que esta Dirección mediante la Resolución N° 52679 del 12 de septiembre del 20244, se pronunció respecto a la justificación de la investigada por la presentación extemporánea de los descargos, incorporó y otorgó valor probatorio a

septiembre del 20244, se pronunció respecto a la justificación de la investigada por la presentación extemporánea de los descargos, incorporó y otorgó valor probatorio a todas y cada una de las pruebas recaudadas en el presente procedimiento administrativo sancionatorio, cerró el término probatorio y corrió traslado al sujeto pasivo para presentar sus alegatos de conclusión.

DÉCIMO QUINTO: Que dentro del término señalado en la Resolución N° 52679 del 12 de septiembre del 2024, la investigada presentó sus alegatos de conclusión , mediante correo electrónico radicado con el número 22154795-36 del 24 de septiembre de 2024.

DÉCIMO SEXTO: Marco Jurídico

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17, 30, 34, 56 y 57 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022.

Asimismo, el numeral 1 del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acue rdo con la Ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acue rdo con la Ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

Por otro lado , el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012 prevé que para efectos de garantizar los derechos del consumidor de servicios turísticos se aplicará la regulación especial contenida en la Ley 300 de 1996 y las normas que la modifiquen o reglamente.

En desarrollo del mencionado principio, la competencia relacionada con la protección de los usuarios de servicios turísticos, por las causales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996, y en las normas que la modifican y/o reglamentan, fue asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante el artículo 3 del Decreto 4176 de 2011.

De igual manera, el artículo 143 del Decreto -Ley 2106 de 2019 dispuso que la Superintendencia de Industria y Comercio adelantará investigaciones administrativas contra los prestadores de servicios turísticos por las infracciones establecidas en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y las normas que lo modifiquen y/o reglamenten.

4 Comunicada a la investigada el 12 de septiembre de 2024, como consta en la certificación radicada con el número 22-15479535 del 16 de septiembre de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 39258 DE 2025

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Aunado a ello, respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 72 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 29

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Aunado a ello, respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 72 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 29 de la Ley 2068 de 2020, dispone que esta Entidad ejercerá las funciones administrativas contenidas en el capít ulo II del Título VIII de la Ley 1480 de 2011 cuando los prestadores de servicios turísticos o quienes se presenten ante el público como tales, incurran en cualquiera de las infracciones tipificadas en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996. A demás, de las sanciones allí contempladas, podrá ordenar la cancelación de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo hasta por 5 años, atendiendo la gravedad de la falta, sin perjuicio de las acciones jurisdiccionales que en cada caso procedan, ante el juez competente.

Adicionalmente, el artículo 72 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 29 de la Ley 2068 de 2020 dispone que el 50% de las sanciones que sean impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio por infracciones tipificadas en el artículo 71 de esta ley, tendrá como destino el presupuesto de la mencionada Superintendencia, y el otro 50% se destinará al Fondo Nacional de Turismo.

En armonía con las normas relacionadas, la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia se encuentra contenida en el artículo 2.2.4.5.3 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, que determina que impondrá sanciones a los prestadores de servicios turísticos cuando incurran en las infracciones tipificadas en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996.

Único Reglamentario 1074 de 2015, que determina que impondrá sanciones a los prestadores de servicios turísticos cuando incurran en las infracciones tipificadas en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996.

Además, el artículo 2.2.4.5.2 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 establece el procedimiento aplicable a las infracciones de que da cuenta el artículo 71 de la Ley 300 de 1996. Asimismo, el artículo 2.2.4.5.4 del citado Decreto dispone que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo anotará en el Registro Nacional de Turismo las sanciones que se impongan, de las cuales se dará cuenta en las certificaciones que se expidan hasta tanto se demuestre, por parte del prestador sancionado, el cumplimiento de la sanción.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se procederá a tramitar la presente actuación administrativa con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación fáctica bajo examen.

DÉCIMO SÉPTIMO: Imputaciones jurídicas objeto de estudio

Corresponde a la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, determinar si TRAVEL CENTER GROUP S.A.S, identificada con el NIT 900.421.4946, vulneró o no lo preceptuado en las siguientes normas: i) el numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, por la vulneración de lo establecido en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996 y del artículo

71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, por la vulneración de lo establecido en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996 y del artículo 2.2.4.3.2.6 del Decreto 1074 de 2015; ii) el numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020 por la aparente vulneración de lo establecido en el artículo 2.2.4.3.2.5 del Decreto 1074 de 2015; iii) el numeral 3 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020; iv) el numeral 2 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, por la presunta vulneración del artículo 30 de la Ley 1558 de 2012, en concordancia con el artículo 2.2.4.1.1.11 del Decreto 1074 de 2015, sustituido por el artículo 1 del Decreto 1836 de 2021, v) el artículo 2.2.4.3.2.2 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 y en consecuencia del numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020; vi) el artículo 33 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con los incisos iii) y vii) del literal a) y el literal c) del nume ral 2.1.2.1 del capítulo II del Título II de esta Superintendencia y, vii) el numeral 8 del artículo 2.2.2.37.9 del

los incisos iii) y vii) del literal a) y el literal c) del nume ral 2.1.2.1 del capítulo II del Título II de esta Superintendencia y, vii) el numeral 8 del artículo 2.2.2.37.9 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015.

DÉCIMO OCTAVO: Consideraciones de la Dirección

Corresponde a esta Dirección realizar el estudio de fondo de las imputaciones endilgadas, a la luz de las normas presuntamente vulneradas, dentro del marco jurídico enunciado líneas atrás y bajo el principio del debido proceso y la sana crítica, teniendo en cuenta los argumentos de defensa presentados por la investigada frenteRESOLUCIÓN NÚMERO 39258 DE 2025

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a cada uno de los cargos, tanto en su escrito de descargos como en sus alegatos de conclusión y conforme al acervo probatorio obrante en el expediente.

En ese sentido y, como quiera que, en la Resolución Nº 20146 del 24 de abril de 2024, los cargos imputados a la investigada se dividieron por regímenes, es decir, cinco (5) imputaciones por las presuntas infracciones al régimen de turismo y dos (2) por posibles vulneraciones al Estatuto del Consumidor, el análisis de responsabilidad también se dividirá en dos (2) acápites.

18.1. Estudio de las imputaciones al Régimen de Turismo

18.1.1. Frente a la presunta infracción de la conducta contenida en el numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo

18.1. Estudio de las imputaciones al Régimen de Turismo

18.1.1. Frente a la presunta infracción de la conducta contenida en el numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, por la aparente vulneración de lo establecido en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996 y de l artículo 2.2.4.3.2.6 del Decreto 1074 de 2015 — Imputación N°1 —

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, le imputó presunta responsabilidad a la investigada por considerar que , conforme a la información contenida en los voucher e ntregados a los consumidores, al parecer estaría imponiendo a los turistas una penalidad por no presentación diferente a las definidas en los artículos 65 de la Ley 300 de 1996 y 2.2.4.3.2.6 del Decreto 1074 de 2015, lo cual podría configurar la conducta infractora enlistada en el numeral 6 del artículo 71 de l a Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020.

Al respecto , esta Dirección precisa que el artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020, dispone que los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las conductas enlistadas en el mismo, como lo es infringir las normas que regula n la actividad turística, la cual se encuentra contenida en el numeral 6 del mencionado artículo 71.

conductas enlistadas en el mismo, como lo es infringir las normas que regula n la actividad turística, la cual se encuentra contenida en el numeral 6 del mencionado artículo 71.

De igual manera, el artículo 65 de la Ley 300 de 1996 y el artículo 2.2.4.3.2.6. del Decreto 1074 de 2015, establecen las alternativas de penalidades que una agencia de viajes puede imponer a los usuarios que no se presenten o no utilicen los servicios pactados.

En ese orden de ideas, resulta relevante reiterar que esta Dirección, en ejercicio de sus funciones como Autoridad de Turismo, dentro de la etapa de averiguación preliminar, efectuó requerimiento de información a la investigada con el fin de solicitar información relativa a su actividad económica, la forma en que la ejerce frente a sus consumidores o usuarios y al cumplimiento de las normas de protección al consumidor y del régimen general de turismo ; y fue con la respuesta a esa solicitud que tuvo conocimiento del documento denominado “términos y condiciones de cancelación de itinerario para localizador”5 o también encontrado en el “voucher con información de cambios” (imagen 1), en el que se observa la información sobre la penalidad aplicable por la investigada a los consumidores en caso de no presentación , así “En caso de que el cliente (…) no se presente al hotel (conocido como no show) se considerará como cancelación y no aplican reembolsos”, de lo que se infiere que la investigada impone a los turistas una penalidad del 100%:

5 Documento que también guarda las mismas similitudes del documento denominado “voucher con información de

impone a los turistas una penalidad del 100%:

5 Documento que también guarda las mismas similitudes del documento denominado “voucher con información de cambios.pdf” del radicado 22-154795-6RESOLUCIÓN NÚMERO 39258 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

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Imagen 1 Documento “términos y condiciones de cancelación de itinerario para localizador 127572052” Creado el 22 Nov 2023”. Radicado 23-278402-46.

Así también, al revisar la respuesta al numeral 10 del requerimiento de información, radicado con el número 23 - 278402-4 del 13 de diciembre de 2023, cuando se le solicitó a la investigada que indicara si efectúa devolución del dinero en caso de no show o no presentación del consumidor, contestó:

“No se efectúa devolución de dinero por No Show. La empresa se ampara en el artículo 65 de la ley 300 de 1996 ya que todo proceso de reservación se genera con días de antelación, además de realizar llamadas de verificación con los clientes, validando correctamente las fechas de vacacionar. Una vez se procesa la reserva, esto ocasiona gastos tanto para el hotel como para la agencia, por esto se especifica claramente en los términos y condiciones que las cancelaciones se manejan con días de anterioridad y de incurrir en no show los hoteles cobran penalidad”. (Subraya fuera del texto original).

Así las cosas, al analizar lo informado y los documentos allegados por TRAVEL CENTER GROUP S.A.S., en su respuesta al requerimiento , a la luz de lo dispuesto

show los hoteles cobran penalidad”. (Subraya fuera del texto original).

Así las cosas, al analizar lo informado y los documentos allegados por TRAVEL CENTER GROUP S.A.S., en su respuesta al requerimiento , a la luz de lo dispuesto en los artículos 65 de la Ley 300 de 1996 y 2.2.4.3.2.1. del Decreto 1074 de 2015, esta Dirección concluyó preliminarmente que la nombrada sociedad podría estar vulnerando dichos preceptos normativos, en tanto que al parecer la penalidad impuesta por la investigada a sus usuarios no se encuentra dentro de las dos opciones establecidas en las mencionadas normas, esto es, el 20% de la totalidad de l precio del servicio contratado o retención del depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del turista, y al estar cobrando una sanción del 100% por la no presentación del turista a recibir los servicios contratados (conocido como “no show”), razón por la cual este Despacho le imputó la presunta comisión de la conducta de infringir las normas que regulan la actividad turística, contenida en el numeral 6 del artículo 71 de la Ley 300 de 1996.

Partiendo de los anteriores lineamientos que fundamentaron fáctica y jurídicamente esta imputación, la investigada en su defensa adujo, tanto en los descargos como en los alegatos de conclusión , que “ante un evento de ‘no show ’, se explicó que, la empresa opta por la opción de ret