SIC - Resolución 40005 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

(27/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 23-1622

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de la queja presentada el 2 de enero de 20231 por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, el usuario2), contra el operador de servicios COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A (en adelante COMCEL o la investigada 3), relacionada con la atención recibida a una reclamación por el incumplimiento de unas condiciones contractuales e indebida facturación del servicio.

SEGUNDO. Que el 10 de agosto de 20234 y el 31 de octubre de 202 35, esta Dirección requirió al operador con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación.

TERCERO. Que el 29 de agosto de 2023 6 y el 20 de noviembre de 2023 7 el operador dio respuesta a los requerimientos de información, en los que informó y allegó soportes del trámite surtido en sede de empresa para la PQR presentada por la usuaria.

CUARTO. Que la Dirección, mediante la Resolución No. 9286 del 28 de febrero

y allegó soportes del trámite surtido en sede de empresa para la PQR presentada por la usuaria.

CUARTO. Que la Dirección, mediante la Resolución No. 9286 del 28 de febrero de 20258 inició investigación administrativa con el fin de establecer si COMCEL, posiblemente incurrió en la infracción prevista en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, por cuanto el operador presuntamente omitió el deber de (i) conceder el recurso de apelación presentado de manera subsidiaria para la usuaria en contra de la decisión empresarial identificada como GRC2022584091-2022 CUN 4488220002996534 del 15 de noviembre de 2022 y (ii) remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo de dicho recurso para su correspondiente trámite, si se tiene en cuenta que, al resolver el recurso de reposición mediante la decisión empresarial del 21 de noviembre de 20 22 identificada con consecutivo No. GRC -2022594963-2022 CUN 4488220002996534, no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones que hicieron parte del trámite de reclamo directo.

QUINTO. La Resolución No. 9286 del 28 de febrero de 2025, fue notificada el 11 de marzo de 20259 al operador investigado por aviso, conforme a lo dispuesto

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 23-1622. 2 Término acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 23-1622. 2 Término acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 3 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 23-1622. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado 23-1622. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado 23-1622. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 23-1622. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 23-1622. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado 23-1622.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

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en el artículo 69 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA). Por lo que, el término señalado en el inciso 3 del artículo 47 del CPACA, transcurrió entre el 12 de marzo de 2025 y el 2 de abril de 2025.

SEXTO. Que, la investigada el 18 de marzo de 202510 radicó ante esta entidad un documento con el asunto “ Acreditación de atenuantes dentro de la investigación administrativa iniciada por medio de la Resolución No. 9286 del 28 de febrero de 2025”11.

un documento con el asunto “ Acreditación de atenuantes dentro de la investigación administrativa iniciada por medio de la Resolución No. 9286 del 28 de febrero de 2025”11.

SÉPTIMO. Que, el operador el 2 de abril de 202512, dentro del término legal establecido presentó su escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

OCTAVO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 21122 del 16 de abril de 202513, incorporó las pruebas documentales a efectos de decidir la presente actuación, declaró agotada la etapa probatoria y, corrió traslado para que la investigada presentara alegatos de conclusión por el término de diez (10) días hábiles, conforme lo dispuesto por el artículo 48 del CPACA.

La mencionada resolución fue comunicada a la investigada en la misma fecha de su expedición14, por lo que el término para presentar alegatos de conclusión comenzó a partir del 21 de abril de 2025 y finalizó el 5 de mayo de 2025. En tal sentido, el escrito de alegatos15 radicado por COMCEL el 30 de abril de 2025, fue presentado dentro de la oportunidad procesal prevista para el efecto y se tendrá en cuenta para decidir la presente investigación.

NOVENO. Que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA 16, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

DÉCIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la

acto administrativo definitivo.

DÉCIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 9286 del 28 de febrero de 2025, mediante la cual se imputó lo siguiente:

10.1. CARGO ÚNICO.

10.1.1. Imputación fáctica

La sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A . COMCEL S.A, probablemente omitió el deber de (i) conceder el recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por la usuaria en contra de la decisión empresarial identificada como GRC-2022584091-2022 CUN 4488220002996534 del 15 de noviembre de 2022 y (ii) remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo de dicho recurso para su correspondiente trámite, si se tiene en cuenta que, al resolver el recurso de reposición mediante la decisión empresarial del 21 de noviembre de 2022 identificada con consecutivo No. GRC -2022594963-2022 CUN 4488220002996534, no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones que hicieron parte del trámite de reclamo directo, particularmente en lo relacionado con la devolución de los dineros derivados del incremento

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 25 del Radicado 23-1622. 11 Al respecto, debe indicarse que el escrito de atenuantes fue presentando en la oportunidad prevista en el numeral 1° del parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 esto es, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos.

numeral 1° del parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 esto es, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 28 del Radicado 23-1622. 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 29 del Radicado 23-1622. 14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 32 del Radicado 23-1622. 15 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 33 del Radicado 23-1622. 16 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009RESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

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tarifario y de la presunta errónea y confusa información suministrada a la quejosa al momento de adquirir los planes móviles y hogar con el operador. 10.1.2. Imputación jurídica

Conforme con lo expuesto, esta Dirección advierte que COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A, con la conducta antes descrita, presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 17 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

a. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

‘‘ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y

numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

a. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

‘‘ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle

autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio)’’.

b. Artículo 2.1.24.518 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

‘‘ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

17 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. 18 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

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El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el re curso de reposición a través de l a línea de atención telefónica.

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “ANEXOS TÍTULO II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo de l usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el

debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación’’. (Destacado propio).

c. Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

‘‘ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones’’.

DÉCIMO PRIMERO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado, así:

11.1. Frente al argumento “INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO

ATRIBUIDO”.

a) Argumentos del operador

El operador en sus descargos expresó que , con base en la imputación fáctica establecida en el pliego de cargos, el recurso de reposición interpuesto sí fue resuelto de manera favorable, por lo que no le era exigible remitir el expediente

El operador en sus descargos expresó que , con base en la imputación fáctica establecida en el pliego de cargos, el recurso de reposición interpuesto sí fue resuelto de manera favorable, por lo que no le era exigible remitir el expediente con destino a la Superintendencia de Industria y Comercio, tal como lo contempla el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En efecto, afirmó que hubo una divergencia entre lo pedido por el usuario en la queja inicial y lo pretendido en el recurso, por tanto, lo solicitado en el trámite de la reclamación directa si fue resuelto por la compañía y, además, de manera favorable, razón por la cual no era factible conceder el recurso, así como efectuar la remisión del mismo.RESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

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Indicó que la solicitud principal de la usuaria consistió en su intención de retirar los servicios móviles y el servicio hogar, lo cual fue resuelto mediante la decisión empresarial No. GRC -2022584091-2022 del 15 de noviembre de 2022 . Adicionalmente, la usuaria solicitó información relativa a procesos disciplinarios de los colaboradores de la sociedad investigada, no obstante, al tratarse de información personal, la misma no fue suministrada. En la respuesta, el operador también explicó los incrementos tarifarios y accedió a la cancelación de los servicios para las líneas No. XXXXXXXXXX y XXXXXXXXX, así como también accedió a la cancelación de la cuenta hogar No. 11205237.

operador también explicó los incrementos tarifarios y accedió a la cancelación de los servicios para las líneas No. XXXXXXXXXX y XXXXXXXXX, así como también accedió a la cancelación de la cuenta hogar No. 11205237.

Sin embargo, producto de esta decisión, la usuaria interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 17 de noviembre de 2022 bajo el radicado CUN 4488220002996534 . No obstante , al analizar su contenido el operador encontró que la usuaria propuso pretensiones adicionales a las de su queja inicial, entre ellas, la devolución de dinero.

Así las cosas, explicó que la resolución del recurso tiene como base necesaria y excluyente lo pedido en la comunicación inicial. Por lo tanto, la favorabilidad se predica respecto de la que se persigue en la PQR del 9 de noviembre de 2022, pues advirtió que el objeto del recurso consiste en la manifestación de inconformidad en relación a una decisión tomada por el operador frente a u na queja presentada, razón por la cual la presentación del recurso no habilita a los usuarios a presentar nuevas quejas o inconformidades so pena de pretermitirse el debido proceso en el trámite del derecho de petición o reclamación directa.

De esta manera, advirtió que, si bien en la reclamación inicial del 9 de noviembre de 2022 no era posible determinar una solicitud en concreto por parte de la usuaria, al no ser clara en su escrito de petición, también lo es, que el contexto del reclamo se relacionó con la inconformidad en los servicios adquiridos con la compañía y la decisión de su retiro . Por tanto, frente a estas pretensiones, en específico, la cancelación de los servicios, se verificó una favorabilidad integral

del reclamo se relacionó con la inconformidad en los servicios adquiridos con la compañía y la decisión de su retiro . Por tanto, frente a estas pretensiones, en específico, la cancelación de los servicios, se verificó una favorabilidad integral en la respuesta del recurso del 21 de noviembre de 2022 bajo el consecutivo GRC-2022594963-2022.

Además, indicó que la cancelación del servicio para la s líneas XXXXXXXXXX y XXXXXXXXXX se llevó a cabo el 24 de noviembre de 2022 y la cuenta hogar fue desconectada el 3 de diciembre de 2022.

Por otra parte, aclaró que previo a los requerimientos elevados por esta Superintendencia, la compañía ya había efectuado los ajustes de saldos de las obligaciones referidas, dejando las mismas sin ninguna deuda a cargo del reclamante, por lo que la favorabilidad otorgada se encuentra acreditada.

También señaló que no es cierta la afirmación establecida en la imputación del pliego de cargos, conforme a la cual las pretensiones que hicieron parte del trámite de reclamo directo estuvieron relacionadas , particularmente, con la devolución de los dineros derivados del incremento tarifario, ya que esta solicitud sólo se presentó con el recurso del 17 de noviembre de 2022, esto es, como una pretensión nueva. Afirmó que, en cuanto a la petición relacionada con la presunta errónea y confusa información suministrada a la quejosa al momento de adquirir los planes móviles y hogar con el operador, ésta fue resuelta en la respuesta al recurso del 21 de noviembre de 2022, confirmándose la improcedencia del recurso.

momento de adquirir los planes móviles y hogar con el operador, ésta fue resuelta en la respuesta al recurso del 21 de noviembre de 2022, confirmándose la improcedencia del recurso.

Así las cosas, concluyó que en la imputación fáctica de la Resolución No. 9286 de 2025 existe una indebida apreciación de los hechos que integran el cargo formulado, en razón a que las pretensiones que realmente integraron la reclamación directa no fueron identificadas por la SI C, las cuales resultaban exclusivamente en el recurso y sobre las cuales no le era exigible conceder y tramitar el recurso de apelación, al tratarse de solicitudes nuevas que no hicieron parte del derecho de petición inicial y en consecuencia genera una exoneración de responsabilidad en cabeza de COMCEL, más aún cuando comparando lo pedido en el formato para presentación de PQR del 9 deRESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

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noviembre de 2022 y lo resuelto en la respuesta del recurso del 21 de noviembre de 2022, se concluye, que la decisión sí fue integralmente favorable y, por tanto, no era exigible el trámite del recurso de apelación.

Asimismo, agregó que analizadas las pretensiones que hicieron parte del escrito del recurso presentado por la usuaria el 17 de noviembre de 2022, se logró determinar que las mismas, no estaban relacionadas con las hipótesis sobre las cuales son procedentes los recursos, esto e s, actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación. En

determinar que las mismas, no estaban relacionadas con las hipótesis sobre las cuales son procedentes los recursos, esto e s, actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación. En consecuencia, determinó que COMCEL no incurrió en la omisión de conceder el recurso de apelación y en consecuencia remitir el mismo ante la SIC.

Finalmente, concluyó que el recurso de reposición interpuesto por la usuaria, fue resuelto de manera favorable en su integridad conforme a la inconformidad presentada en la PQR inicial, lo que determina que la decisión a proferir en esta investigación sea el archivo de la misma.

b) Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección valorará las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite cursado en sede empresa por el usuario, con el fin de determinar si COMCEL otorgó favorabilidad total a las pretensiones de éste y, como consecuencia de ello, no le era exigible el deber de conceder y remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto subsidiariamente por el quejoso.

En el expediente se observa que el usuario, el 9 de noviembre de 2022, presentó una PQR ante COMCEL registrada con el CUN 448822000299653419, en la cual puso de presente l o siguiente: la deficiente información suministrada por lo s asesores, como quiera, que el plan contratado de manera escrita contempló una cosa y en el plano verbal contempló otra, lo cual trajo como consecuencia, retirarse del plan para sus dos (2) líneas móviles y solicitar la respectiva portabilidad hacia otro operador, por tanto, también solicitó la cancelación del

cosa y en el plano verbal contempló otra, lo cual trajo como consecuencia, retirarse del plan para sus dos (2) líneas móviles y solicitar la respectiva portabilidad hacia otro operador, por tanto, también solicitó la cancelación del paquete Universal + . En ese orden, reiteró que debido a la información suministrada, decidió hacer efectivo el retiro de los servicios . A su vez, indicó que, si bien mantenía otro plan pospago con su hijo, también lo cancelaría.

En atención a la citada PQR, COMCEL se pronunció mediante de cisión empresarial identificada con el consecutivo GRC -2022584091-2022 del 15 de noviembre de 202220, así:

‘‘(…)

1. Respecto a la inconformidad en la calidad de la atención brindada en nuestro CAV centro de atención y ventas, nos permitimos informar que todos nuestros asesores de Atención a Clientes Telefónicos y Personalizados están altamente capacitados para resolver cualquier inquietud y brindar soporte permanente a nuestros Clientes. COMCEL todos los días está trabajando para mejorar la calidad del servicio prestado a los usuarios, esto incluye la optimización en la información y la gran variedad de planes y servicios a su disposición, motivo por el cual agradecemos sus comentarios los cuales nos ayudan a brindar un mejor servicio con la calidad y excelencia que usted se merece.

Le indicamos que tanto la información personal como los procesos disciplinarios correspondientes a nuestros colaboradores, no es posible brindársela, puesto que son de uso estrictamente confidencial.

Lo anterior, en concordancia con las políticas de protección de datos personales. Contra la presente decisión no proceden recursos de ley, toda vez que su inconformidad no hace referencia a temas de negativa

Lo anterior, en concordancia con las políticas de protección de datos personales. Contra la presente decisión no proceden recursos de ley, toda vez que su inconformidad no hace referencia a temas de negativa

19 Sistema de Trámites SIC – Carpeta Comprimida ubicada en la página 11 del Consecutivo 28 del Radicado 23-1622. 20 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

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a celebrar el contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación del servicio, lo anterior de conformidad con lo definido en el artículo 2.1.24.5 de la resolución CRC 5111 de 2017.

2. Debido a la inconformidad por el incremento en la tarifa de su plan, nos permitimos informarle que a partir del 26 de septiembre de 2022

Claro Soluciones Móviles incrementó las tarifas en un 6.83 por ciento en la prestación del servicio, quedando el cargo fijo mensual de su plan XXXXXXXXXX en $ 59.750 Impuestos incluidos y para la línea XXXXXXXXXX en $ 50.100 Impuestos incluidos, aclarando que en la primera factura se genera un cobro proporcional desde la fecha del cambio hasta el ciclo.

Lo anterior, conforme lo indicado a través del contrato suscrito por usted el día 27 de julio de 2021:

TARIFAS: El usuario acepta que el aumento máximo de tarifas, no excederá anualmente 3 veces el IPC del año anterior.

Por lo tanto, para su tranquilidad y verificación, nos permitimos anexar copia del contrato.

Lamentamos informarle que en esta ocasión, no es viable realizar la

excederá anualmente 3 veces el IPC del año anterior.

Por lo tanto, para su tranquilidad y verificación, nos permitimos anexar copia del contrato.

Lamentamos informarle que en esta ocasión, no es viable realizar la devolución y/o ajuste a su favor por concepto de facturación.

3.Por otra parte, dado que solicita el retiro de sus dos planes, nos permitimos informarle que lamentamos la decisión que ha tomado, por eso queremos compartir con usted nuestro compromiso de trabajar día a día para que tenga un excelente servicio, es usted un cliente muy especial para nuestra compañía y nos gustaría que continuara con las promociones que usted como cliente preferencial puede tener.

Por lo tanto, a continuación le mencionaré algunos de los tantos Beneficios que Claro tiene para usted y de esta manera continúe disfrutando de nuestro servicio: - Excelentes planes y paquetes pospago. - Diversos planes para que se comunique a cualquier destino móvil o fijo nacional a la misma tarifa. - Planes pospago Sin Límite Con Voz + Datos + Mensajes de Texto Y elegidos a Todo Destino. - Nuevos planes y paquetes de navegación que llena su vida de velocidad. Navega donde quiera y disfruta lo que más le gusta. - Reposición de equipo con la posibilidad de llevarlo diferido a cuotas. - Y muchos Beneficios más.

Le confirmamos que para su línea celular No. XXXXXXXXXX y XXXXXXXXXX su solicitud de cancelación se hará efectiva el día 01 de diciembre de 2022, a partir del cual no se continuarán generando cobros por cargos fijos mensuales, aclaramos que actualmente la línea XXXXXXXXXX presenta saldo pendiente por cancelar de $ 59,750.36 impuestos incluidos.

diciembre de 2022, a partir del cual no se continuarán generando cobros por cargos fijos mensuales, aclaramos que actualmente la línea XXXXXXXXXX presenta saldo pendiente por cancelar de $ 59,750.36 impuestos incluidos.

Por lo anterior, si precisa de mayor información, comuníquese a nuestro Centro de Atención a Clientes Telefónico desde una línea Claro al 611 o desde un teléfono fijo al 7441818 en Bogotá o al 018000341818 desde cualquier lugar del país y con gusto lo atenderemos.

Por último, lo invitamos a visitar nuestra página de internet www.claro.com.co para que conozca un poco más de nuestros productos y servicios.

4. Así mismo sobre la cuenta de hogar 11205237 para el 09 de noviembre de 2022 registró bajo radicado 936769900 la solicitud de cancelación de Universal +.RESOLUCIÓN NÚMERO 40005 DE 2025

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Reiteramos nuestra disposición y compromiso para atender oportunamente sus requerimientos.

(…).

Por su parte, el usuario manifestó su inconformidad con la respuesta, por lo que, el 17 de noviembre de 2022 presentó el recurso de reposición y en subsidio de apelación21 contra la decisión empresarial emitida por COMCEL identificada con el consecutivo GRC-2022584091-2022 del 15 de noviembre de 2022.

Del contenido del escrito impugnatorio, se advirtió que el usuario propuso las siguientes pretensiones:

• Respecto al plan de Claro Hogar , manifestó que el mismo lo tenía contratado desde hacía un año de forma continua, sin que lo cobijara la

Del contenido del escrito impugnatorio, se advirtió que el usuario propuso las siguientes pretensiones:

• Respecto al plan de Claro Hogar , manifestó que el mismo lo tenía contratado desde hacía un año de forma continua, sin que lo cobijara la cláusula de permanencia. Al respecto, manifestó que sobre dicho servicio venía pagando para el mes de octubre de 2022 la suma de $133.900, incluido el servicio de Universal + . Sin embargo, para el mes de noviembre del mismo año había visto un incremento injustificado en su fac