SIC - Resolución 40008 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025

(27/06/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–495414

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incr ementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”. VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facu ltades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995.”

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por

respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 interpuesta por el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudadanía xxxxxxxxxxxx, en contra del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , con NIT 900092385 – 9, (UNE EPM ), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… Confié en la información de los asesores de TIGO UNE EPM, cuando me dijeron el 11 de octubre del presente año que mi recurso de reposición en subsidio de apelación sería trasladado a la SIC, lo cual no sucedió, tal como me lo manifiestan en la respuesta con CUN 3612230001648401.

No estoy satisfecho con la respuesta que se me brinda ni en el derecho de petición con CUN 3612230001648401 ni al recurso de apelación con subsidio de apelación codificado con CUN 3612230001648401, ya que no se me ha dado respuesta a TODAS mis peticiones.

3. A la fecha aun (sic) no estoy recibiendo los servicios ofrecidos por UNE EPM de acuerdo a lo establecido en mi contrato 18722403, ya que desde el 28 de julio de 2023 solamente está funcionando un decodificador en mi residencia y me he quedado sin el servicio de televisión en uno de los decodificadores que estoy pagando desde que

que desde el 28 de julio de 2023 solamente está funcionando un decodificador en mi residencia y me he quedado sin el servicio de televisión en uno de los decodificadores que estoy pagando desde que celebré el contrato 18722403 con la compañía UNE EPM.

4. TIGO UNE en sus respuestas solamente se ha enfocado en los valores de las facturas que ellos han provocado que me atrase, pero no me ha reestablecido el servicio en los dos decodificadores con seriales

BH10784421712094 y BI10782821713321.

5. TIGO UNE no reconoce los perjuicios que me ha causado como

4 Cfr. consecutivo 0 del radicado 23-495414.RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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usuario y persiste en cobrarme el valor del servicio en las facturas posteriores al 28 de julio más de un decodificador , cuando solamente está funcionando uno. En este sentido TIGO UNE incumple con la prestación del servicio y con el contrato que firmamos con N° 18722403.

6. TIGO UNE no responde a mi petición de COMPENSACIÓN por la no prestación de los servicios ofrecidos en el contrato 18722403 desde el 28 de julio de 2023.

7. TIGO UNE me ha suspendido dos veces después del 28 de julio el servicio de mi contrato 18722403 muy a pesar de mis peticiones y porque no estoy de acuerdo con los valores facturados.

8. TIGO UNE no responde a mi petición de devolución del excedente al pago de la factura del mes de septiembre, la cual cancelé porque me

peticiones y porque no estoy de acuerdo con los valores facturados.

8. TIGO UNE no responde a mi petición de devolución del excedente al pago de la factura del mes de septiembre, la cual cancelé porque me suspendieron el servicio.

9. A la fecha de hoy 2 de noviembre no están funcionando AMBOS decodificadores con seriales BH10784421712094 y BI10782821713 321, sino uno de ellos.

Por todo lo anterior, acudo a ustedes para que intervengan ante la compañía UNE EPM telecomunicaciones y protejan mis derechos como consumidor, solicitando que revoquen las respuestas codificadas con CUN 3612230001648401 y CUN 3612230001648401. En este sentido, solicito que le den cumplimiento a las peticiones escritas en el derecho de petición y en el recurso de reposición en subsidio de apelación cuyos radicados son 1 -65157645901218 y SS165162346306510, respectivamente.” (NFT)

Adicionalmente, el quejoso aportó copia de la PQR5 que interpuso el 5 de octubre de 2023 bajo el CUN 3612230001648401. En este documento se observa que

“… El 28 de julio de 2023 , después de entregar el decodificador, al llegar a mi casa encuentro que me desactivaron el servicio en uno de los decodificadores que debían quedar funcionando en casa : El serial del de codificador que desinstalaron no fue el que yo solicité, me quedé sin el servicio del decodificador con serial BH10784421712094 durante los días 28, 29 y 30 de julio.

(…)

Al regresar a mi casa el 10 de agosto, me doy cuen ta que solamente

me quedé sin el servicio del decodificador con serial BH10784421712094 durante los días 28, 29 y 30 de julio.

(…)

Al regresar a mi casa el 10 de agosto, me doy cuen ta que solamente estaba funcionando el decodificador de serial BH10784421712034 y el de serial 12110782821713321 dejó de hacerlo. (…) Esperé las 96 horas y no hubo NINGUNA comunicación por parte de TIGO UNE sobre el restablecimiento de mi servicio y tampoco seguían funcionando los dos decodificadores de mi casa.

(…) En la facturación del mes de agosto se me incrementa el valor de la factura Específicamente (sic), me incluyen el valor de un nuevo decodificador que yo no solicité y que tampoco han instalado en mi residencia; me siguen cobrando tres decodificadores y durante ese mes no tuve el servicio de televisión que TIGO UNE me ofreció bajo el contrato 18722403.

(…)

El 8 de septiembre TIGO UNE me suspende el servicio de internet, telefonía y televisión . Me acerqué el 9 de septiembre a exponer mi queja y el asesor me recomendó pagar la factura del mes de agosto hasta tanto no se me hiciera efectivo lo manifestado en la respuesta a la queja CUN 3612230001392375. Me ratifica que si pago la factura no debe cobrarme reconexión del servicio,

5 Cfr. Documento denominado “Derecho de petición.pdf”, en la página 6 del consecutivo 0 del radicado 23495414.RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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495414.RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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puesto que tengo una respuesta favorable por ejecutar. Y accedí a pagar una factura con la que no estoy de acuerdo, con la condición de que debo hacer una petición solicitando un reajuste al valor de las facturas siguientes al 28 de julio de 2023.

TIGO UNE me reestablece el servicio de internet y telefonía; el de televisión no funciona completamente.

El 29 de septiembre me dirijo una vez más a las oficinas de TIGO UNE Sincelejo a manifestar que aún el servicio de televisión no está funcionando y que mis facturas posteriores al 28 de julio se incrementaron, es más, en la de septiembre me cobran reconexión del servicio. Yo manifiesto mi inconformidad, como lo había expuesto en el mes anterior, por la facturación de los meses de agosto y septiembre y me rehúso a pagarlas . Las dos facturas ascienden a un valor de $278.641. Ante esta situación y al manifestar nuevamente que no se me ha solucionado el problema de los decodificadores, la asesora que me atiende revisa en el sistema y se da cuenta que el término para reactivar los decodificadores con seriales BH10784421712094 y BI10782821713321 ya se venció; que no entiende por qué no están funcionando, si la respuesta que me dieron a la queja con CUN 3612230001392375 es favorable. Inmediatamente, me comunica con la línea de atención al cliente de TIGO (300) y me atiende una asesora, la cual después de 20 minutos en línea, me dice

a la queja con CUN 3612230001392375 es favorable. Inmediatamente, me comunica con la línea de atención al cliente de TIGO (300) y me atiende una asesora, la cual después de 20 minutos en línea, me dice que hubo un error en el sistema y que deben radicarme una nueva queja, porque los decodificadores no han sido activados; yo no accedo a su petición.

A la fecha del 5 de octubre de 2023 aún no se han activado los dos decodificadores con seriales BH10784421712094 y BI10782821713321.

PETICIONES

1. Se reestablezca el servicio de televisión de acuerdo a lo establecido en el contrato 18722403.

2. Que solamente estén activos los decodificadores con seriales BH10784421712094 y BI10782821713321 y se desactive el decodificador que solicité bajo pedido 1 - 65110569298732, y que ya entregué por INRERRAPIDÍSIMO a través de la guía N° (sic)

230015174692.

3. Que se haga el reajuste financiero correspondiente a las facturas posteriores al 28 de julio de 2023 hasta la fecha que se restablezca el servicio de televisión en mi residencia. (…)” (NFT)

En suma, aportó copia de la decisión 6 del operador con fecha del 6 de octubre de 2023:

“Medellín, Antioquia 06 de octubre de 2023

3612230001648401

(…)

En su comunicación recibida el 05 de octubre de 2023 con CUN 3612230001648401, mediante el cual nos manifiesta su inconformidad

3612230001648401

(…)

En su comunicación recibida el 05 de octubre de 2023 con CUN 3612230001648401, mediante el cual nos manifiesta su inconformidad y solicita ajuste en la factura ya que le están cobrando un decodificador adicional y una reconexion (sic) por tal motivo solicita ajuste ya que la factura llego exageradamente costosa.

(…)

Efectuada la revisión de su requerimiento, procedimos a verificar el estado de cuenta asociado al contrato en el cual se genera ajuste en

6 Cfr. Documento denominado “RESPUESTA DERECHO DE PETICIÓN.pdf”, en la página 6 del consecutivo 0 del radicado 23-495414.RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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los cobros generados por el decodificador adicional quedando así con un saldo pendiente por valor de $248,641 con fecha límite de pago al día 15/10/2023 . Ahora bien en cuanto al cobro de reconexión se evidencia que el día 06/09/2023 bajo radicado 165141568132433 se generó orden de suspensión sobre el servicio ya que durante el mes de agosto no se generó pago y el día 09/09/2023 bajo radicado 1 -65143105315293 se generó la reconexión de los servicios con el pago generado el día 09/09/2023 por valor de $106,735 por tal motivo no es viable acceder al ajuste solicitado. (…)” (NFT)

En línea, allegó copia del escrito 7 contentivo de recursos con fecha del 10 de octubre de 2023:

por tal motivo no es viable acceder al ajuste solicitado. (…)” (NFT)

En línea, allegó copia del escrito 7 contentivo de recursos con fecha del 10 de octubre de 2023:

“Manifiesto una inconformidad frente a la decisión o respuesta dada por esta entidad prestadora del Servicio de Telecomunicaciones.

(…)

Vulneró el principio de buena fe, toda vez que en mis facturas de agosto y septiembre registró arbitrariamente el cobro de un decodificador que no fue autorizado por mi parte y tampoco lo instaló en mi residencia en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. También lo hace cuando uno de sus asesores, el 9 de septiembre, en las oficinas de TIGO UNE Sincelejo me afirma que NO DEBO PAGAR RECONEXIÓN por el servicio de mi contrato 18722403, ya que no se me había dado solución efectiva a mi queja con CUN 3612230001392375; en este sentido, UNE EPM me engañó y me cobró reconexión en la factura siguiente al mes de agosto. De la misma manera, esta compañía, a través de sus asesores en la línea de atención al cliente, vulnera nuevamente este principio porque me engañaron las distintas veces que me manifestaron el restablecimiento de este en un tempo específico y esto no se dio y a la fecha tampoco se ha dado; yo confié plenamente en sus respuestas y en la calidad de servicio de sus asesores. Por último, mi buena fe se vulnera cuando no se refleja en mis facturas posteriores al 28 de julio de 2023 el descuento que me ofreció uno de sus asesores en esta misma fecha, bajo radicado N° 1-N2VDQK881.

(…)

vulnera cuando no se refleja en mis facturas posteriores al 28 de julio de 2023 el descuento que me ofreció uno de sus asesores en esta misma fecha, bajo radicado N° 1-N2VDQK881.

(…)

Falta a su deber de IMPROCEDENCIA DE COBRO (…) debido a que cobra el servicio de televisión de mi contrato 18722403 como si estuvieran funcionando los dos decodificadores normalmente, aun sabiendo a través de mis quejas que desde el 28 de julio uno de los decodificadores con seriales BH10784421712094 y BI10782821713321 . Además de esto, incluye e n mis facturas posteriores al 28 de julio del 2023 el decodificador que solicité desactivar y arbitrariamente registra en mi factura un decodificador que yo no autoricé ni se me instaló en mi residencia. (…)”

Por último, aportó copia de la decisión8 del operador con fecha del 30 de octubre de 2023:

“30 de octubre de 2023

CUN 3612230001648401

(…)

Asunto: Respuesta a su Recurso de Reposición en Subsidio de

Apelación.

(…)

En su comunicación recibida el 11 de octubre de 2023, con CUN

7 Cfr. Documento denominado “Recurso de reposición.pdf”, en la página 6 del consecutivo 0 del radicado 23495414. 8 Cfr. Documento denominado “RESPUESTA RECURSO DE REPOSICIÓN”, en la página 6 del consecutivo 0 del radicado 23-495414.RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la

radicado 23-495414.RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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3612230001648401, nos menciona que no está de acuerdo con la respuesta debido a que se le genera cobro de un equipo adicional y se le está aplicando cobro de reconexión por lo cual solicita ajuste del equipo desde la facturación de julio en adelante, por este motivo.

Revisamos su solicitud y encontramos que bajo contrato 18722403, registra el servicio de Internet, televisión y telefonía en la dirección KR 37 # 13 - 28 AP 102, de Sincelejo el cual presenta un saldo pendiente por $287.785, IVA incluido de la facturación generada de octubre y noviembre de 2023, por concepto de cargo básico reconexión por pago e interés por mora con fecha de pago inmediata.

De acuerdo con lo argumentado por usted debido a el cobro del equipo, nos permitimos informarle que bajo radicado 1-N2VDQK88I, del pasado del pasado 28 de julio de 2023, se registró el retiro del decodificador adicional, en la cuenta, sin embargo, este género cobros posteriores en el contrato 18722403.

Teniendo en cuenta la anterior, realizamos validaciones en nuestros sistemas de información, y en aras de brindar favorabilidad al recurso de ley, nuestra compañía accede por esta única vez a realizar los ajustes a los valores que nos reclama por valor de $43.613, IVA incluido, por concepto de equipo adicional y reconexión por pago quedando así un saldo pendiente por $244.172, IVA incluido sobre el contrato 18722403, cabe resaltar que los demás

incluido, por concepto de equipo adicional y reconexión por pago quedando así un saldo pendiente por $244.172, IVA incluido sobre el contrato 18722403, cabe resaltar que los demás meses se les aplicó el descuento del equipo adicional.

Teniendo en cuenta que el Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación fue resuelto de manera favorable, nuestra compañía no trasladará la revisión de este caso a la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con lo establecido en la Resolución 5111 de 2017 en el artículo 2.1.24.5. (…)”. (NFT)

En virtud de lo anterior, el objeto de la PQR (CUN 3612230001648401) fue la indisponibilidad del servicio de televisión a partir del 28 de julio de 2023, el cobro de un decodificador no solicitado, el cobro por reconexión tras suspensión de los servicios y la falta de compensación hasta la fecha del restablecimiento del servicio. Por lo tanto, no fueron resueltas de forma favorable la totalidad de las pretensiones.

SEXTO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, dos requerimientos de información9 a UNE EPM con el fin de que allegara e informara, entre otros, copia de la PQR presentada por el usuario , en específico la relacionada así PQR radicado con CUN 3612230001648401 y cuál fue la favorabilidad otorgada al usuario mediante la respuesta del 30 de octubre de 2023 bajo radicado 3612230001648401.

6.1. Por su parte, UNE EPM dio respuesta10 en la que aportó copia del trámite del CUN 3612230001648401. En estos documentos, se observó lo expuesto en

6.1. Por su parte, UNE EPM dio respuesta10 en la que aportó copia del trámite del CUN 3612230001648401. En estos documentos, se observó lo expuesto en el considerando QUINTO.

Asimismo, el operador aportó las nota crédito que ajustaron la totalidad de $73.613.

SÉPTIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , con NIT 900092385 – 9, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

7.1. Cargo único.

7.1.1. Imputación fáctica.

9 Cfr. consecutivos 1 y 9 del radicado 24–495414. 10 Cfr. consecutivo 8 y 11 del radicado 24–495414.RESOLUCIÓN NÚMERO 40008 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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UNE EPM , aparentemente, omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por el quejoso bajo el CUN 3612230001648401.

Esto, si se tiene en cuenta que, al parecer, no otorgó favorabilidad integral y definitiva sobre todas las pretensiones del quejoso . PQR que tuvo por objeto

de manera subsidiaria por el quejoso bajo el CUN 3612230001648401.

Esto, si se tiene en cuenta que, al parecer, no otorgó favorabilidad integral y definitiva sobre todas las pretensiones del quejoso . PQR que tuvo por objeto reclamar por la indisponibilidad del servicio de televisión a partir del 28 de julio de 2023, el cobro de un decodificador no solicitado, el cobro por reconexión tras suspensión de los servicios y la falta de compensación hasta la fecha del restablecimiento del servicio.

7.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, UNE EPM habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.511 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece respecto a la procedencia y trámite de los recursos legales, lo siguiente:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad

de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

Adicio