SIC - Resolución 40015 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

(27/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 23 – 22225

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia1 presentada el 18 de enero de 2023, por el usuario XXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX, en la que adujo que el operador LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S., al parecer no dio respuesta a la petición presentada el 26 de noviembre de 2022, identificada con el No. 00000249.

SEGUNDO. Esta Dirección requirió al proveedor el 23 de marzo y el 5 de mayo de 20232, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación . El proveedor, por su parte, dio respuesta mediante las comunicaciones radicadas el 17 de abril y 23 de mayo de 20233, respectivamente.

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 74719 del 28 de noviembre de 20244 inició investigación administrativa en contra del proveedor de servicios de comunicaciones LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S., por presuntamente:

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 74719 del 28 de noviembre de 20244 inició investigación administrativa en contra del proveedor de servicios de comunicaciones LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S., por presuntamente:

1. Omitir dar respuesta a la PQR del 26 de noviembre de 2022 identificada con No. 0000000249, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su radicación, lo que habría configurado el silencio administrativo positivo.

1. No ha bría materializado dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo respecto de la PQR del 26 de noviembre de 2022, identificada con No. 0000000249.

CUARTO. Que la investigada quedó notificada de la Resolución No. 74719 del 28 de noviembre de 2024, el mismo día5. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 19 de diciembre de 2024 y que el escrito fue presentado el 18 de diciembre de la misma anualidad6, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 1368 del 27 de enero de 2025 7, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta para decidir la investigación, rechazó una prueba testimonial , declaró agotada la etapa

1 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 0 del radicado 23-22225 2 Sistema de Trámites SIC–Consecutivos 1 y 3 del radicado 23-22225 3 Sistema de Trámites SIC–Consecutivos 2 y 5 del radicado 23-22225

2 Sistema de Trámites SIC–Consecutivos 1 y 3 del radicado 23-22225 3 Sistema de Trámites SIC–Consecutivos 2 y 5 del radicado 23-22225 4 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 6 del radicado 23-22225 5 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 11 del radicado 23-22225 6 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 12 del radicado 23-22225 7 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 13 del radicado 23-22225

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

SEXTO. La resolución referida fue comunicada a la investigada el 27 de enero de 20258, por lo que el terminó concedido venció el 10 de febrero del 2025. Sin embargo, el 11 del mismo mes y año 9 la investigada presentó su escrito de alegatos, es decir, por fuera del término legal establecido para este efecto. En consecuencia, dicho documento no será tenido en cuenta, al haberse presentado de manera extemporánea.

SÉPTIMO. Que, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante, CPACA) y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le

concordancia con lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante, CPACA) y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa.

OCTAVO. ASUNTO A RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 74719 del 28 de noviembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. PRIMER CARGO

8.1.1. Imputación fáctica

La sociedad LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S., presuntamente, habría omitido dar respuesta a la PQR presentada por el señor XXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX, el 26 de noviembre de 2022, identificada con No. xxxxxxxxxxx, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su radicación, cercenando con ello el derecho del usuario a obtener una respuesta clara, efectiva, integral y definitiva a su petición y, en consecuencia, operando de esa manera y de pleno derecho el silencio administrativo positivo.

8.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión a lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto)

A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios (…) deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo

8 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 17 del radicado 23-22225 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 23-22225 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicará n las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicará n las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3., el medio y el término para dar respuesta a las p eticiones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. <Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles

presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, en cuanto al contenido de la respuesta a una PQR, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…).”

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que, constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las

decisión.

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…).”

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que, constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad a imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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8.2. SEGUNDO CARGO

8.2.1. Imputación fáctica

El operador LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S. , presuntamente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por el señor XXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX el 26 de noviembre de 2022, identificada con No. xxxxxxxxxx, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en

de pleno derecho respecto de la PQR presentada por el señor XXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX el 26 de noviembre de 2022, identificada con No. xxxxxxxxxx, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

8.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S. , presuntamente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , y habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista e n el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones realizadas por los usuarios en el marco de la prestación del servicio de comunicaciones, la consecuencia jurídica que establece el artículo 54 referido es que : “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

En el mismo sentido, e l inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que, ante la falta de atención a las PQR presentadas por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el

positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

De comprobarse la comisión de las infracciones previamente referidas, y de no evidenciarse causal eximente de responsabilidad, esta Dirección procederá con la imposición de las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, de acuerdo con los criterios legales fijados para el efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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2009, de acuerdo con los criterios legales fijados para el efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denun cia, los argumentos de defensa planteados por el proveedor, y el material probatorio allegado al expediente, con el fin de determinar si la investigada transgredió o no las normas imputadas en los cargos formulados.

9.1. PRIMER CARGO

9.1. Argumentos del proveedor investigado

La sociedad investigada manifestó que la petición presentada por el usuario el 26 de noviembre de 2022 tenía por objeto solicitar la cancelación del contrato No. 110759 del 4 de noviembre de 2022, debido a deficiencias en la calidad de la prestación del servicio. Por ello, efectuó una visita técnica el mismo 26 de noviembre de 2022, con el fin de atender la reclamación del usuario.

Precisó que, de acuerdo con el reporte de la visita técnica, el usuario desistió de cancelar el servicio y , según el operador, recibió y firmó la orden de servicio correspondiente.

Frente al caso en concreto, concluyó que:

“(…) el derecho de petición que fuera incoado por el usuario, fue tendido (sic) de manera inmediata y notificada la respuesta en los medios en

correspondiente.

Frente al caso en concreto, concluyó que:

“(…) el derecho de petición que fuera incoado por el usuario, fue tendido (sic) de manera inmediata y notificada la respuesta en los medios en que el usuario solicito (sic), esto es por escrito y en el lugar de residencia, por lo que si el usuario, como lo manifestó quería insistir en el retiro, debió solicitarlo nuevamente, por cualquiera de los canales establecidos para tal efecto, pues frente al derecho de petición del 26 de noviembre, este fue atendido, dando por terminada la actuación administrativa pues se dio respuesta de fondo dentro del término.” (Sic a lo transcrito)

9.1.2. Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección procederá con el análisis de la actuación de la sociedad investigada frente a la PQR identificada con el No. 0000000249 del 26 de noviembre de 2022 , de acuerdo con la imputación fáctica realizada en el pliego de cargos. Por lo tanto, se analizará si el proveedor omitió o no dar respuesta a la PQR dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su radicación.

Al respecto, y una vez revisadas las pruebas documentales obrantes en el expediente, esta Dirección pudo establecer que, en la denuncia presentada ante esta Superintendencia, el usuario manifestó su inconformidad con la sociedad investigada debido a las fallas presentada s en su servicio de televisión, por lo cual expresó que presentó una petición el 26 de noviembre de 2022 y transcurridos los 15 días siguientes , no recibió respuesta alguna. Por lo tanto, solicitó la terminación del contrato. Al respecto, se adjunta imagen del escrito

cual expresó que presentó una petición el 26 de noviembre de 2022 y transcurridos los 15 días siguientes , no recibió respuesta alguna. Por lo tanto, solicitó la terminación del contrato. Al respecto, se adjunta imagen del escrito de denuncia así:RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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Imagen 1: Denuncia del 18 de enero de 2023

Fuente: Escrito de Denuncia, consecutivo 0, pág. 2 del radicado 23-22225

Con la finalidad de conocer sobre los supuestos de hecho, en la etapa de averiguación preliminar, esta Dirección requirió11 a la investigada con el fin de que allegara copia de la petición presentada por el usuario el 26 de noviembre de 2022 y su respectiva respuesta, e informara el trámite impartido a la petición, si realizó ajustes a favor del usuario, entre otros.

En respuesta a los requerimientos12, la investigada se pronunció respecto de la petición del 26 de noviembre de 2022, en los siguientes términos:

“(…) procedemos a anexar el ticket de servicio donde consta que el día 26 de noviembre se procedió con la respectiva revisión técnica donde se verifico (sic) el estado de la señal, siendo manifestado por el suscriptor, en su momento que la señal era deficiente, por lo cual se tomó el servicio y se le dio prioridad como retención por ser usuario nuevo, se realizó la visita por la parte técnica y la señal se enc ontraba

suscriptor, en su momento que la señal era deficiente, por lo cual se tomó el servicio y se le dio prioridad como retención por ser usuario nuevo, se realizó la visita por la parte técnica y la señal se enc ontraba en excelente estado, contradiciendo por completo lo que manifestaba el suscriptor. Fue en una aclaración del suscriptor que el equipo técnico entendió que lo que el usuario quería era que la calidad de la imagen de su servicio fuese en HD y la comparaba con la de Claro, a lo que el técnico que le informo que la señal era análoga y por tanto no tendría la misma calidad de la empresa Claro, también cabe resaltar que, desde el momento de la celebración y firma del contrato en la oficina, se le brindo dicha información.”

Como sustento de sus afirmaciones, el proveedor investigado allegó soporte del “ticket de servicio” o reporte de la visita técnica, en el que se registró el informe de la visita técnica domiciliaria con la relación de las acciones tomadas por el proveedor al servicio contratado por el usuario, tal y como se ilustra a continuación:

11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 1 y 3 del radicado 23-22225. 12 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 2, pág. 2 del radicado 23-22225.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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Imagen 2: Reporte de la visita técnica al domicilio del usuario

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Imagen 2: Reporte de la visita técnica al domicilio del usuario

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 2, pág. 2 del radicado 23-22225

Asimismo, al revisar los descargos se pudo establecer que, si bien la investigada reconoce que el 26 de noviembre de 2022 se presentó la reclamación en cuestión, lo cierto es que no aportó pruebas para acreditar que dio respuesta a la misma . Por el contrario, la sociedad investigada justifica su omisión al considerar que, frente a la solicitud del usuario de dar por terminado el contrato debido a las fallas en el servicio de televisión, proced ió simplemente a realizar una visita técnica domiciliaria bajo la orden de servicios No. 3521354 efectuada ese mismo día (26 de noviembre de 2022), tal como lo expuso en las respuestas a los requerimientos de información.

Así las cosas, si bien la Dirección evidencia que la mencionada visita técnica se realizó con ocasión de la reclamación del usuario sobre las fallas en la prestación del servicio, lo cierto es que esta no reemplaza ni constituye, en los términos del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como de los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, una respuesta clara, efectiva, integral y definitiva a la petición presentada por el usuario el 26 de noviembre de 2022.

Ahora bien, en sus argumentos de defensa, la investigada señaló respecto de la PQR objeto de estudio, lo siguiente:

integral y definitiva a la petición presentada por el usuario el 26 de noviembre de 2022.

Ahora bien, en sus argumentos de defensa, la investigada señaló respecto de la PQR objeto de estudio, lo siguiente:

“Como se puede observar, la petición del usuario hacía referencia al retiro por la calidad de la señal de televisión la cual era análoga, esta petición fue atendida de manera inmediata, como se observa en el documento denominado orden se servicios, y si se observa el ítem de “observaciones” al usuario se le atendió, se le explico la situación como se observa y el usuario manifestó que desistía de su intención de retiro cuando manifiesta que “va ensayar el servicio”, dicha respuesta tal como lo solicito el u suario fue entregada de manera personal y en su lugar de residencia, tal como se observa en la orden se servicio cuando firma la misma.”

En este orden de ideas, es importante reiterar a la investigada que la visita técnica realizada el mismo día en que se presentó la petición no es sinónimo de brindarle al usuario (i) una respuesta oportuna, (ii) que sea adecuada a las pretensiones; y que, (iii) se hubiera puesto en conocimiento en debida forma.

Por lo tanto, mal haría esta Dirección en reconocer que frente a la PQR del 26 de noviembre de 2022 , hubo una respuesta por parte del proveedor, pues la sociedad investigada debe tener claro que las visitas técnicas son aquellas evaluaciones que realiza el proveedor a través de los técnicos idóneos que, con su experticia , ejecutan las actividades correspondientes en el domicilio del usuario para verificar las instalaciones de los servicios fijos contratados, que estén prestando el servicio en condiciones óptimas, así como cualquier otra

su experticia , ejecutan las actividades correspondientes en el domicilio del usuario para verificar las instalaciones de los servicios fijos contratados, que estén prestando el servicio en condiciones óptimas, así como cualquier otra revisión o corrección a fin de garantizar la continua prestación del servicio en las mejores condiciones de calidad posibles.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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Se infiere entonces que, si el proveedor realizó una visita técnica , de acuerdo con lo solicitado por el usuario en su reclamación del 26 de noviembre de 2022, lo correcto era que, dentro de los 15 días hábiles siguientes respondiera la petición aclarándole al quejoso la realización de dicha visita técnica y los términos en que llevaría a cabo la solicitud de terminación del contrato, tal y como lo solicitó el usuario en su PQR.

Sin embargo, como quedó expuesto líneas atrás y conforme con el material obrante en el plenario, esto no sucedió, máxime cuando el quejoso solicitó que se le notificara la respuesta a su petición en una dirección física o en el correo electrónico, tal y como se ilustra a continuación:

Imagen 3: PQR del 26 de noviembre de 2022

Fuente: Escrito de denuncia, consecutivo 0, pág. 2 del radicado 23-22225

En consecuencia, de acuerdo con las normas que amparan el derecho de petición en materia de servicios de comunicaciones, esto es, el artículo 54 de la Ley 1341

En consecuencia, de acuerdo con las normas que amparan el derecho de petición en materia de servicios de comunicaciones, esto es, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 13, esta Dirección encuentra probado que la sociedad investigada no dio respuesta a la petición identificada con el No. 00000249 del 26 de noviembre de 2021 presentada por el usuario y, en consecuencia, operó de pleno derecho el silencio administrativo positivo respecto de las pretensiones contenidas en la petición.

Por tal motivo, los argumentos expuestos por el operador no son de recibo, y en consecuencia, no es procedente el archivo de la investigación.

9.1.3.Conclusiones del primer cargo

Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que la sociedad LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S., con su conducta, transgredió la normatividad legal vigente que protege los derechos que le asisten al quejoso como usuario de los servicios de comunicaciones, esto es, lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 14, toda vez que, no demostró haber emitido respuesta a la PQR

13 Artículos modificados por la Resolución 6242 de 2021. 14 Artículos modificados por la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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14 Artículos modificados por la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 40015 DE 2025

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presentada por el peticionario, el 26 de noviembre de 2022 identificada con el No. 0000000249, omisión que se tradujo en la configuración del silencio administrativo positivo.

En consecuencia, resulta procedente la imposición de las sanciones correspondientes por la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

9.2. RESPECTO DEL SEGUNDO CARGO

9.2.1. Argumentos del proveedor investigado

Al respecto, la sociedad investigada manifestó lo siguiente:

“Frente a este cargo, y como quiera que se demostró que no se incumplió con la respuesta al usuario, no se violo (sic) lo relacionado con el silencio administrativo positivo, pues al haber dado respuesta en lo que se refiere a la petición del 26 de noviembre, no había lugar a conceder el referido silencio.

Por lo anterior, solicito se desestime este cargo y se archive la investigación con relación al mismo en la medida en que el PRST LEGON TELECOMUNICACIONES S.A.S., no incumplió ninguna norma.”

9.2.2. Consideraciones de la Dirección

Contrario a lo señalado por el proveedor, la Dirección encontró acreditado que, en efecto, este no dio respuesta a la PQR identificada con el No. 000000249 del 26 de noviembre de 2022, dentro de la oportunidad (15 días hábiles contados a

Contrario a lo señalado por el proveedor, la Dirección encontró acreditado que, en efecto, este no dio respuesta a la PQR identificada con el No. 000000249 del 26 de noviembre de 2022, dentro de la oportunidad (15 días hábiles contados a partir de la fecha de su radicación) prevista en la ley, ni en las condiciones requeridas por la regulación , razón por la cual operó el silencio administrativo positivo.

Ahora bien, con el fin de aclarar si en el presente caso se materializaron los efectos del silencio administrativo positivo, conforme con lo dispuesto en el artículo 2.1.24.315 de la Resolución CRC 5050 de 2016, esta Dirección procederá a analizar los hechos y las pruebas obrantes en el expediente, a efectos de determinar si la sociedad investigada omitió su obligación de materializar , dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la PQR identificada con No. 000000249 del 26 de noviembre de 2022.

Así las cosas, tal como se señaló previamente, el segundo cargo imputado se fundamenta en la omisión de otro deber que impone la ley, lo cual implica que, una vez ha operado el silencio administrativo positivo, el operador está obligado a ejecutar todas las accione