SIC - Resolución 40024 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40024 DE 2025

(27-06-2025) “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-453660 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 51705 del 4 de agosto de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones2, inició una investigación administrativa en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. identificada con el NIT 900.092.385-93, por la presunta transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 4 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La formulación de cargos tuvo como antecedentes tres quejas radicadas los días 155 y 266 de noviembre de 2021 y 12 de enero de 20227 por los usuarios 

La formulación de cargos tuvo como antecedentes tres quejas radicadas los días 155 y 266 de noviembre de 2021 y 12 de enero de 20227 por los usuarios  , a partir de las cuales se evidenció que la sociedad UNE EPM, probablemente, omitió el deber de atender como recurso de reposición y en subsidio de apelación los recursos interpuestos por los usuarios en contra de las decisiones empresariales CUN 3612210001938275 del 12 de noviembre de 2021, CUN 3612210001974695 del 28 de octubre de 2021 y CUN 3612210002360194 del 04 de enero de 2022, respectivamente.

SEGUNDO: Que la Dirección sancionó a la sociedad UNE EPM, mediante la Resolución No. 48922 del 27 de agosto de 2024 8, con una multa por valor de

CIENTO CINCUENTA MILLONES OCHOCIENTOS QUINCE MIL

SEGUNDO: Que la Dirección sancionó a la sociedad UNE EPM, mediante la Resolución No. 48922 del 27 de agosto de 2024 8, con una multa por valor de CIENTO CINCUENTA MILLONES OCHOCIENTOS QUINCE MIL TRESCIENTOS DIECISEIS PESOS M/L ($150.815.316), correspondiente a CIENTO SESENTA Y SEIS (166) SMLM, al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que UNE EPM interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 20 de septiembre de 20249, dentro el término legal10, con el fin de que se revoque la R esolución No. 51705 del 4 de agosto de 2022 o, en su defecto, se imponga la sanción mínima establecid a en la norma para este tipo de casos.

1 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -453660, consecutivo 9. 2 En adelante la Dirección 3 En adelante UNE EPM o la recurrente. 4 Modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021 5 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -453660, consecutivo 0. 6 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -474143, consecutivo 0. 7 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -12514, consecutivo 0. 8 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -453660, consecutivo 40. 9 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -453660, consecutivo 52. 10 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a UNE

9 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -453660, consecutivo 52. 10 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. le fue notificada el 6 de septiembre de 2024 mediante el Aviso 19413. Por lo tanto, el término legal de diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley transcurrió entre el 7 y el 20 de septiembre de 2024 y, dado que el operador interpuso sus recursos el 20 de septiembre de 2024, se concluye que lo hizo de forma oportuna.RESOLUCIÓN NÚMERO 40024 DE 2025

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CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Configuración del hecho superado por el desistimiento expreso de los usuarios.

En primer término, la recurrente afirmó que acreditó la cesación de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, por lo que solicitó que, en el evento de no archivarse la actuación, se d é aplicación a los atenuantes de responsabilidad.

Manifestó que debe considerarse que la formulación de los cargos fue realizada el 24 de diciembre de 2021 y el cese de los actos se acreditó mediante grabación telefónica del 7 de enero de 2022, donde la u suaria

Manifestó que debe considerarse que la formulación de los cargos fue realizada el 24 de diciembre de 2021 y el cese de los actos se acreditó mediante grabación telefónica del 7 de enero de 2022, donde la u suaria , expresó el desistimiento del proceso. En relación con los usuarios , adujo que estos desistieron desde los descargos.

También señaló que se realizaron los ajustes en la facturación lo cual se evidenció mediante las capturas de pantalla del sistema CRM usado por la compañía, razón por la cual considera que los hechos que dieron origen a la s denuncias se encuentran superados.

Por lo mencionado, la recurrente sostuvo que no hubo transgresión de lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como del artículo 2.1.24.5

denuncias se encuentran superados.

Por lo mencionado, la recurrente sostuvo que no hubo transgresión de lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, toda vez que brindó favorabilidad a las peticiones presentadas, razón por la cual, insistió en solicitar que se revoque la multa y se ordene el archivo de la investigación.

4.2. Análisis de los factores de graduación de la sanción

En segundo lugar, arguyó que la discrecionalidad es un aspecto que faculta la imposición de sanciones con fundamento en criterios que deben ser claramente explicados y soportados en bases jurídicas y fácticas, para que el sancionado tenga la posibilidad de controvertirlos.

Añadió que la sanción debe ser razonable y proporcional respecto del caso particular, con sustento en los criterios que la ley establezca y no con base en un criterio abstracto de discrecionalidad porque ello desdice el Estado Social de Derecho.

En línea con lo anterior, señaló que la Dirección omitió explicar claramente los hechos, pruebas y normas que tuvo en cuenta para aplicar los criterios que analizó al imponer la sanción. Adicionalmente, aseguró que la falta de aplicación del inciso final del artículo 66 de la Ley 1341 de 200 9, impide controvertir adecuadamente la sanción.

De igual manera, afirmó que esta Superintendencia no demostró la existencia de una afectación al interés general, así como tampoco, cuáles son los daños y perjuicios ocasionados al régimen de protección d e usuarios, ya que el hecho

De igual manera, afirmó que esta Superintendencia no demostró la existencia de una afectación al interés general, así como tampoco, cuáles son los daños y perjuicios ocasionados al régimen de protección d e usuarios, ya que el hecho analizado parte de un caso privado relacionado con la reclamación de «una usuaria».

4.3. Proporcionalidad de la sanción impuesta

La recurrente afirmó que la sanción impuesta es desproporcionada respecto del bien jurídico que se protege porque no tuvo en cuenta que la compañía realizó todo lo necesario para atender la solicitud realizada por la usuaria.

Refirió sentencias de la Corte Constitucional para señalar que una arista del principio de la buena fe y del derecho al debido proceso es la proporcionalidad en la sanción, postulado que informa toda la actividad administrativa y recordó que, en el derecho administrativo sancionador la infracción debe respetar losRESOLUCIÓN NÚMERO 40024 DE 2025

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principios de legalidad y proporcionalidad que gobiernan la actividad sancionadora del Estado y, esta ponderación debe responder a la gravedad de la falta y al bien jurídico afectado.

Insistió en que es procedente aplicar los factores atenuantes establecidos en el parágrafo 1 del artículo 28 de Ley 1978 de 2019 que modificó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, por cuanto la compañía allegó la solicitud de aplicación de atenuantes dentro del tiempo establecido en la norma y porque se acreditó el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación

la Ley 1341 de 2009, por cuanto la compañía allegó la solicitud de aplicación de atenuantes dentro del tiempo establecido en la norma y porque se acreditó el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa ya que la empresa dio aplicación favorable a cada una de las solicitudes de los usuarios aportando capturas de pantallas de sus sistemas.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 2196 del 30 de enero de 202511, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 48922 del 27 de agosto de 2024.

En consecuencia, trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho procederá a resolver las cuestiones planteadas en el

recurso, así:

6.1. Respecto de la configuración del hecho superado por el desistimiento expreso de los usuarios.

Este Despacho procede a pronunciarse respecto de la manifestación de la recurrente, según la cual, la imputación efectuada en el pliego de cargos carece de sustento puesto que los hechos que dieron lugar a la denuncia se encuentran superados.

En este sentido, resulta indispensable delimitar el concepto de la «carencia actual de objeto por hecho superado», y para ello, conviene traer a colación el siguiente pronunciamiento jurisprudencial:

La carencia actual de objeto por hecho superado tiene lugar cuando, entre la interposición de la acción de tutela y la decisión del juez constitucional,

siguiente pronunciamiento jurisprudencial:

La carencia actual de objeto por hecho superado tiene lugar cuando, entre la interposición de la acción de tutela y la decisión del juez constitucional, desaparece la afectación al derecho fundamental alegada y se satisfacen las pretensiones del accionante, debido a “una conducta desplegada por el agente transgresor.12

Aunado a ello, la Corte Constitucional ha dispuesto los criterios a tener en cuenta para establecer si existe o no un hecho superado, veamos:

1. Que con anterioridad a la interposición de la acción exista un hecho o se carezca de una determinada prestación que viole o amenace violar un derecho fundamental del accionante o de aquél en cuyo favor se actúa.

2. Que durante el trámite de la acción de tutela el hecho que dio origen a la acción que generó la vulneración o amenaza haya cesado.

3. Si lo que se pretende por medio de la acción de tutela es el suministro de una prestación y, dentro del trámite de dicha acción se satisface ésta, también se puede considerar que existe un hecho superado13.

Pues bien, al analizar las decisiones jurisprudenciales se observa que la mencionada figura , se presenta o materializa al momento de amparar los derechos fundamentales, los cuales, entendiéndose vulnerado s, determinan la necesidad en el interesado de acudir a la acción de tutela. En tal virtud, si para

11 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -453660, consecutivo 57. 12 Corte Constitucional, Sentencia T -054/20, del 14 de febrero de 2020. M.P: Carlos Bernal Pulido. En este

11 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -453660, consecutivo 57. 12 Corte Constitucional, Sentencia T -054/20, del 14 de febrero de 2020. M.P: Carlos Bernal Pulido. En este pronunciamiento el Alto Tribunal, además, cita las Sentencias T-238 de 2017, T-047 de 2016 y T-358 de 2014; todas las cuales, desarrollan la figura jurídica de la carencia actual de objeto por hecho superado. 13 Corte Constitucional, Sentencia T-059 de 2016, M.P: Luis Guillermo Guerrero Pérez. En esa ocasión reiteró la sentencia T045 de 2008, M.P. Marco Gerardo Monroy Cabra .RESOLUCIÓN NÚMERO 40024 DE 2025

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el caso concreto el juez conoce que el hecho que dio origen a la acción fue superado, procederá a declarar improcedente la acción de tutela interpuesta.

De esta forma, resulta evidente que la figura no aplica en las actuaciones administrativas sancionatorias como la que nos ocupa en esta oportunidad, siendo así, de competencia exclusiva del juez de tutela, bajo las circunstancias ya descritas. Lo anterior, nos lleva a concluir que el argumento de la recurrente no tiene vocación para desvirtuar el cargo imputado, debido a que no es procedente que , mediante una interpretación analógica se pueda llegar a entender como lo indicó la recurrente, que se hubiese pres entado un hecho superado.

En consecuencia, este Despacho se aparta de las razones de la recurrente, si se tiene en cuenta que este es un trámite administrativo cuyo fin es el de

entender como lo indicó la recurrente, que se hubiese pres entado un hecho superado.

En consecuencia, este Despacho se aparta de las razones de la recurrente, si se tiene en cuenta que este es un trámite administrativo cuyo fin es el de determinar e l incumplimiento de UNE EPM en tan to que , no tramit ó como recurso de reposición y en subsidio de apelación l os escritos de impugnación presentados por los usuarios frente a las decisiones empresariales CUN 3612210001938275 del 12 de noviembre de 2021, CUN 3612210001974695 del 28 de octubre de 2021 y CUN 3612210002360194 del 4 de enero de 2022 y, en consecuencia, fueron resueltos por el operador únicamente como recursos de reposición.

En este punto, conviene aclarar a UNE EPM que la responsabilidad en el asunto como el que ahora se estudia, se materializa una vez demostrada la inobservancia de los deberes normativos respecto de la persona que se encuentra obligada a su cumplimiento, razón por la cual, el análisis que realizó la Dirección en el sentido de atribuir responsabilidad ante la omisión de no dar trámite a los recursos de apelación, es correcto por las razones que se expondrán más adelante.

Por consiguiente, no es de recibo ni resulta jurídicamente aceptable el argumento planteado por la recurrente, toda vez que en la presente actuación administrativa no tiene cabida la figura del hecho superado , por lo que este punto de discusión no está llamado a prosperar y será desestimado.

Por otra parte, en cuanto a los desistimientos de los usuarios, resulta pertinente hacer las siguientes consideraciones.

punto de discusión no está llamado a prosperar y será desestimado.

Por otra parte, en cuanto a los desistimientos de los usuarios, resulta pertinente hacer las siguientes consideraciones.

Coincide e ste Despacho con la posición adoptada por la Dirección al dar aplicación a lo previsto en el artículo 18 de la Ley 1437 de 2011 y establecer frente a la validez del desistimiento dentro de una actuación de índole administrativa que, «las autoridades podrán co ntinuar de oficio la actuación si lo consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada», de tal suerte que la presentación de los desistimientos no tiene efecto extintivo de la actuación administrativa adelantad a por esa instancia.

En este punto, es claro que la Dirección ejerció su poder de vigilancia, con el fin de salvaguardar el cumplimiento de medidas de orden público de obligatorio cumplimiento y no la protección de un interés particular y concreto; pues l a investigación aquí surtida no se dirigía a verificar la existencia de conflictos particulares14, sino la violación al régimen de protección de los derechos de usuarios de servicios de comunicaciones , de modo que, la actuación podría iniciarse de oficio o a solicitud de cualquier persona, con base en la información que reposara en la entidad sobre una conducta infractora de las normas sobre protección a los usuarios de comunicaciones.

En efecto, d e acuerdo con la naturaleza jurídica de este tipo de actuaci ones administrativas sancionatorias, lo que se analiza concretamente, es la incursión

14 Para el ejercicio de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, deberá presentarse una demanda,

administrativas sancionatorias, lo que se analiza concretamente, es la incursión

14 Para el ejercicio de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, deberá presentarse una demanda, cumpliendo los requisitos del Código de Procedimiento Civil (ahora Código General del Proceso) y los especiales dispuestos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, con la que iniciará la acción judicial que se desarrollará según el procedimiento señalado en el artículo 58 de la norma ibidem. Sin embargo, a la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecho por el demandante al productor o proveedor, como requisito de procedibilidad.RESOLUCIÓN NÚMERO 40024 DE 2025

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o no de la recurrente en una conducta que sea considerada como una infracción administrativa15; concepto que puede entenderse en términos generales como los actos u omisio nes que derivan en el incumplimiento de obligaciones administrativas definidas por el legislador o por la entidad pública a la que le corresponda vigilar, controlar, supervisar y desarrollar el sector en especial.

En este orden de ideas, resulta pertinente aclarar que los desistimientos de los usuarios no tienen como efecto cesar la facultad sancionatoria de la administración, y por ende impedir a la autoridad administrativa imponer las sanciones que sean procedentes ante el desconocimiento de normas de orden público. Lo anterior, toda vez que la finalidad de las investigaciones tiene como objetivo principal garantizar la debida observancia del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, el cual se ve cuestionado cuando sus disposiciones son desconocidas por los

objetivo principal garantizar la debida observancia del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, el cual se ve cuestionado cuando sus disposiciones son desconocidas por los proveedores de servicios, razón por la cual, se hace necesaria la intervención de la autoridad reafirmando la vigencia de la norma.

En consecuencia, y dadas las facultades oficiosas de la administración para iniciar los procedimientos administrativos de carácter sancionatorio (artículo 47 CPACA), aun cuando se hayan resuelto las pretensiones de los usuarios a su favor, la investigación debe continuar y habrá lugar a imponer las sanciones administrativas, siempre que se verifique la infracción a las normas del Régimen de Pro tección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, resultando irrelevante el actuar desplegado con miras a que sea archivada la act uación administrativa.

A propósito de la responsabilidad administrativa de UNE EPM conviene examinar nuevamente el acervo probatorio obrante en el plenario, con el objeto de determinar si la imputación fáctica y jurídica, guarda congruencia con los hechos que resultaron probados en el curso de la actuación administrativa.

De esta forma, tenemos que la imputación jurídica se sustentó en la presunta transgresión de la disposición contemplada en el artículo 54 de la Ley 13 41 de 2009:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo res olverá la autoridad que ejerza inspección,

subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo res olverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene

15 En relación con la infracción administrativa, el Consejo de Estado expuso lo siguiente: “(…) incumplimiento de una norma (incumplimiento que está tipificado como infracción administrativa) al incurrir en el

15 En relación con la infracción administrativa, el Consejo de Estado expuso lo siguiente: “(…) incumplimiento de una norma (incumplimiento que está tipificado como infracción administrativa) al incurrir en el desconocimiento de un deber, abusar de una situa ción subjetiva reconocida o incurrir en una prohibición. La sanción y la infracción deben coexistir necesariamente, pues aun cuando hayan conductas prohibidas y consideradas ilegales si frente a éstas no se contempla una reacción que implique la disminució n de un bien jurídico no pueden enmarcarse como ilícito administrativo (…)”. Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Tercera. Subsección C. Sentencia del 22 de octubre de 2012. Radicado No. 05001-2324-000-1996-00680-01(20738).RESOLUCIÓN NÚMERO 40024 DE 2025

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a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio).

Así mismo, en la disposición contenida en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, que establece lo siguiente:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación) ; tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…) Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación (…). (Destacado propio).

Entonces, respecto a las circunstancias de hecho que motivaron la formulación del cargo, se logró establecer que la recurrente actuó en contravía de lo dispuesto en la normatividad antes citada, porque para cada uno de los casos referentes a los usuarios

Entonces, respecto a las circunstancias de hecho que motivaron la formulación del cargo, se logró establecer que la recurrente actuó en contravía de lo dispuesto en la normatividad antes citada, porque para cada uno de los casos referentes a los usuarios  , UNE EPM omitió la obligación de atender y tramitar como recurso de reposición y en subsidio de apelación los recursos presentados por aquellos, frente a las decisiones adoptadas por la recurrente en sede de empresa. Máxime cuando de manera expresa los peticionarios presentaron los recursos de ley y siendo de pleno conocimiento de la recurrente el trámite que debía adelantar frente a este tipo de solicitudes a la luz de lo dispuesto en el artículo 54 d e la ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de

frente a este tipo de solicitudes a la luz de lo dispuesto en el artículo 54 d e la ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 citados en precedencia.

CUN 3612210001938275 del 12 de noviembre de 2021. Caso 

Para el presente caso, esta instancia evidencia que el usuario presentó una petición el 30 de septiembre de 2021, en la que manifestó sus inconformidades sobre las fallas en la prestación del servicio de internet. Frente a esta PQR UNE EPM otorgó respuesta mediante la decisión empresarial del 21 de octubre de 202116.

Teniendo en cuenta que el usuario no encontró resuelta de manera favorable sus pretensiones, presentó un recurso de reposición y en subsidio de apelación, en el siguiente sentido:

Asesora: Buenas tardes le habla , asesora de la Compañía Tigo, se comunica la señora ?.

Usuaria: Buenas tarde, No. Habla con .

Asesora: Señor cómo está?.

Usuaria: Muy bien gracias.

Asesora: En qué le puedo colaborar?.

Usuaria: Para presentar un recurso de reposición y en subsidio de

Usuaria: Muy bien gracias.

Asesora: En qué le puedo colaborar?.

Usuaria: Para presentar un recurso de reposición y en subsidio de apelación…

Así, mediante decisión empresarial identificada con el CUN 3612210001938275 del 12 de noviembre de 202117, la recurrente emitió la siguiente respuesta:

16 Sistema de Trámites SIC. Rad. 21-453660. Consecutivo.0 página 4. 17 Sistema de Trámites SIC. Rad. 21-453660. Consecutivo 8 Pág.2.RESOLUCIÓN NÚMERO 40024 DE 2025

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Debemos tener en cuenta que para nosotros como compañía, el soporte que se tiene para modificar valores facturados son los reportes que usted realiza cuando se comunica nuestra línea de atención de atención al cliente, además recuerde que nuestra compañía tiene disponible para usted, nuestra área soporte técnico, con el fin de solucionar los inconvenientes que se presenten en el menor tiempo posible, cabe aclarar que, en caso de no registrar reportes de fallas se asume que el servicio funciona sin inconvenientes.

Con relación al comentario que usted realizó sobre el cobro por los días en los cuales no tuvo el servicio, queremos aclarar que la compensación de estos días es automática, por lo tanto, dicho proceso se verá reflejado en la próxima factura que se generará después de haber reportado las fallas, siempre y cuando estas sean atribuibles al proveedor.

Por último, y teniendo en cuenta que usted eligió el Recurso de Reposición, es importante mencionar que frente a esta decisión no procede ningún otro Recurso» (Destacado fuera de texto).

siempre y cuando estas sean atribuibles al proveedor.

Por último, y teniendo en cuenta que usted eligió el Recurso de Reposición, es importante mencionar que frente a esta decisión no procede ningún otro Recurso» (Destacado fuera de texto).

Del contenido de la anterior respuesta, se evidencia que UNE EPM de manera expresa desconoció el derecho del usuario para que se le diera trámite al recurso de apelación interpuesto y sin justificación alguna le indicó que « teniendo en cuenta que usted eligió el Recurso de Reposición, es importante mencionar que frente a esta decisión no procede ningún otro Recurso» , por lo que no hay que hacer mayores esfuerzos para tener acreditada la conducta reprochada.

CUN 3612210001974695 del 28 de octubre de 2021. 

Respecto de las circunstancias de hecho que motivaron la formulación del cargo, para el caso de la usuaria se logró establecer que, el 6 de octubre de 2021 la usuaria presentó ante UNE EPM una petición con el radicado CUN 3612210001974695 a través de la cual solicitó la compensación por la indisponibilidad de los servicios de telefonía, frente a la cual la recurrente otorgó respuesta el 8 de octubre de 202118.

Teniendo en cuenta que la usuaria no estuvo de acuerdo con la re spuesta proferida por el operador al no encontrar resuelta de manera favorable sus pretensiones, el 10 de octubre de 2021, presentó un recurso de reposición y en

Teniendo en cuenta que la usuaria no estuvo de acuerdo con la re spuesta proferida por el operador al no encontrar resuelta de manera favorable sus pretensiones, el 10 de octubre de 2021, presentó un recurso de reposición y en subsidio de apelación al no contar con los servicios desde el 13 de septiembre de 2021, por lo que solicitó la realización de los ajustes en la facturación.

Imagen N.º 1. Extracto Interposición del recurso de reposición en subsidio de apelación

Fuente: Sistema de T