SIC - Resolución 40037 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

(27/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 23 – 31396

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia presentada el 25 de enero de 20231 por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en contra de la sociedad VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S., (en adelante VIRGIN, la investigada o el operador) en la cual manifestó su inconformidad frente al proceso de portación que presentó el número de celular XXXXXXXXX.

SEGUNDO. Esta Dirección requirió a VIRGIN el 25 de mayo de 20232 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 9 de junio de 20233.

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 31524 del 20 de junio de 20244, inició investigación administrativa en contra del proveedor VIRGIN, ya

requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento el 9 de junio de 20233.

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 31524 del 20 de junio de 20244, inició investigación administrativa en contra del proveedor VIRGIN, ya que presuntamente estaría desconociendo: i) el derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones de elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios y, ii) la obligación que le asistió de rechazar las solicitudes de portabilidad según las causales y pruebas definidas en la regulación vigente . Dado lo anterior, habría transgredido lo previsto en el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009; el subíndice 2.6.2.5.3.1. del numeral 2.6.2.5.3. del artículo 2.6.2.55 y el acápite ii) del numeral 2.6.4.7.2 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016 6, lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

CUARTO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 31524 del 20 de junio de 2024 , el 2 de julio de 20247. Por tanto, el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 23 de julio de 2024 . A su turno, la investigada estando dentro del término legal, el 15 de julio de 20248, presentó el escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

investigada estando dentro del término legal, el 15 de julio de 20248, presentó el escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-31396. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del Radicado 22-31396. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-31396. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-31396. 5 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 6 Modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-31396. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 23-31396. Previamente, mediante Consecutivo 12 radicado el 8 de julio de 2024, la investigada presentó “Acreditación de cese de actos u omisiones que dieron lugar al Pliego de Cargos”.

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Sumado a ello, es importante aclarar que e l operador, el 8 de julio de 2024 9, presentó un escrito en virtud del cual solicitó a esta Dirección la aplicación del atenuante de responsabilidad previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al haber acreditado el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de esta actuación administrativa.

atenuante de responsabilidad previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al haber acreditado el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de esta actuación administrativa.

QUINTO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 50284 del 30 de agosto de 202410, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que, dentro del término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión. No obstante, VIRGIN no presentó alegatos de conclusión dentro de este término.

SEXTO. Una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. COMPETENCIA Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como: “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”. Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen

el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”. Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones: “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 31524 del 20 de junio de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. Cargo único

8.1.1. Imputación fáctica

Esta Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar, el proveedor de servicios VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. presuntamente estaría desconociendo: i) el derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones de elegir y cambiar libremente el

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-31396

S.A.S. presuntamente estaría desconociendo: i) el derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones de elegir y cambiar libremente el

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-31396 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-31396.RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

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proveedor de servicios y, ii) la obligación que le asistió de rechazar las solicitudes de portabilidad según las causales y pruebas definidas en la regulación vigente.

Lo anteriormente expuesto, debido a que rechazó las seis (6) solicitudes de portabilidad que recibió en calidad de proveedor donante durante el mes de enero de 2023 bajo la causal de “reporte por hurto/extravío ante VIRGIN MOBILE”, sin contar o tener la respectiva declaración efectuada por el usuario.

8.1.2. Imputación jurídica

Conforme a lo expuesto, esta Dirección advierte que la sociedad VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente estaría trasgrediendo lo previsto en el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009; el subíndice 2.6.2.5.3.1. del numeral 2.6.2.5.3. del artículo 2.6.2.511 y el acápite ii) del numeral 2.6.4.7.2 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016 12, lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

la Resolución CRC 5050 de 2016 12, lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece como derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas com plementarias en lo no previsto en aquella.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas al usuario. (…)”.

Asimismo, el subíndice 2.6.2.5.3.1. del numeral 2.6.2.5.3. del artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020, establece como obligaciones para el operador donante, al momento de autorizar o rechazar el trámite de portación:

“ARTICULO 2.6.2.5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES DE

REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.

(...)

donante, al momento de autorizar o rechazar el trámite de portación:

“ARTICULO 2.6.2.5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES DE

REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.

(...)

2.6.2.5.3. Obligación del Proveedor Donante:

2.6.2.5.3.1. Autorizar la Solicitud de Portación, o rechazarla según las condiciones establecidas en la regulación, de manera eficiente y eficaz. (...)”.

Adicionalmente, el acápite ii) del numeral 2.6.4.7.2 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, (modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020), prevé como obligación para los proveedores que actúan en calidad de donantes:

"ARTÍCULO 2.6.4.7. ACEPTACIÓN O RECHAZO POR PARTE DEL PROVEEDOR DONANTE. <Artículo modificado por el artículo 15 de la

11 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 12 Modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

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Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Si en el plazo acordado entre los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones Móviles, para que el Proveedor Donante acepte o rechace la solicitud de Portación el ABD no recibe respuesta, se entenderá aceptada la solicitud de Portación y se continuará el Proceso de Portación.

Telecomunicaciones Móviles, para que el Proveedor Donante acepte o rechace la solicitud de Portación el ABD no recibe respuesta, se entenderá aceptada la solicitud de Portación y se continuará el Proceso de Portación.

El Proveedor Donante solamente podrá rechazar la solicitud de Portación en los siguientes casos:

(…)

2.6.4.7.2. <Numeral modificado por el artículo 15 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el número portado se encuentre reportado como extraviado o hurtado ante el Proveedor Donante, siempre y cuando este no haya realizado la reposición de la SIM CARD al usuario.

(…)

La aceptación o rechazo de la Solicitud de Portación debe ser enviada por el Proveedor Donante al Proveedor Receptor, por medio del ABD, el cual a su vez la reenviará al Proveedor Receptor. En caso de rechazo de la Solicitud de Portación el Proveedor Donan te deberá remitir la justificación y prueba del mismo. A su vez, el Proveedor Receptor deberá informar del rechazo y su justificación al usuario, en un plazo no mayor a tres (3) horas hábiles, contado a partir de la recepción de la respectiva comunicación.

El Proveedor Donante remitirá al ABD como soporte del rechazo de la solicitud, en formato electrónico, los siguientes soportes, según corresponda:

(…)

1. <Numeral modificado por el artículo 15 de la Resolución 5929 de

2020. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el número portado se encuentre reportado como extraviado o hurtado ante el Proveedor Donante, copia de la respectiva declaración efectuada por el usuario.

(…)”

2020. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el número portado se encuentre reportado como extraviado o hurtado ante el Proveedor Donante, copia de la respectiva declaración efectuada por el usuario.

(…)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, prevé como infracción del ordenamiento TIC, entre otras, la siguiente:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En concordancia con lo anterior, se debe de tener en cuenta que el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones deberá ser interpretado garantizando, entre otros, el siguiente principio orientador:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

(…)RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

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2.1.1.2.2. Libre elección. En todo momento, corresponde exclusivamente al usuario elegir el operador, los planes, los servicios y los equipos utilizados para acceder al servicio. En ningún caso se puede presumir su voluntad o consentimiento.”

8.2. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

exclusivamente al usuario elegir el operador, los planes, los servicios y los equipos utilizados para acceder al servicio. En ningún caso se puede presumir su voluntad o consentimiento.”

8.2. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y los argumentos de defensa planteados por el proveedor, para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

8.2.1. “FUNDAMENTOS DE LOS DESCARGOS”

a) Argumentos del investigado

El proveedor, en primer lugar, esbozó que la imputación fáctica resultaba insuficiente, motivo por el cual consideró necesario explicar de manera detallada el trámite surtido en sede de empresa con el quejoso, así:

“Consideraciones iniciales respecto de los Cargos Imputados

1. A diferencia de lo argüido por la Dirección, sobre el desconocimiento por parte de VIRGIN MOBILE del derecho de los usuarios a elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios, así como de la obligación de rechazar las solicitudes de portabilidad de c onformidad a las disposiciones establecidas en la regulación vigente, para los casos en los cuales se sustenta el Pliego de Cargos que dio lugar al presente escrito no hay elementos suficientes que permitan determinar que la línea cuya solicitud de portabi lidad fue rechazada, haya sido contrario a lo establecido en la regulación aplicable a la materia.

En efecto, si bien VIRGIN MOBILE procedió a rechazar las solicitudes de

línea cuya solicitud de portabi lidad fue rechazada, haya sido contrario a lo establecido en la regulación aplicable a la materia.

En efecto, si bien VIRGIN MOBILE procedió a rechazar las solicitudes de portación a las cuales se hace referencia invocando una causal que no correspondía a la particularidad del caso objeto de análisis, los criterios que fueron tenidos en cuenta para proc eder al mencionado rechazo se ajustaban tanto a las disposiciones establecidas en la norma como a los mecanismos vigentes en la industria a nivel nacional e internacional y reconocidos por a CRC relativos al control de fraude en los servicios de Telecomunicaciones móviles. Lo anterior se encuentra soportado y demostrado en el expediente, en el hecho que la línea móvil XXXXXXXXX presentaba las siguientes características al momento de presentar la solicitud de portación saliente:

• Se activó en VIRGIN MOBILE el pasado 16 de noviembre de 2022 como resultado de una portación entrante desde el proveedor COLOMBIA MÓVIL S.A. (TIGO). - A partir de dicha fecha y hasta el momento en el que presentó la solicitud de portación saliente hacia el proveedor COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC (MOVISTAR COLOMBIA) (con fecha del 19 de enero de 2023), desde VIRGIN MOBILE no se evidenció con certeza algún evento de actividad o uso real y verificable en dicha línea (tráfico de datos/voz entrante o saliente). - Por consiguiente y de acuerdo a las políticas de control de fraude, así como a los términos y condiciones específicas que rigen nuestros servicios, no se presentaron los elementos legales necesarios e indispensables que establecieran la existencia de un usuario detrás del

• Por consiguiente y de acuerdo a las políticas de control de fraude, así como a los términos y condiciones específicas que rigen nuestros servicios, no se presentaron los elementos legales necesarios e indispensables que establecieran la existencia de un usuario detrás del uso de dicha línea, de acuerdo con la normatividad andina, la ley y la regulación, pues nunca hubo consumo o uso de la misma y mucho menos alguna experiencia relacionada con el servicio. - De acuerdo a lo anterior y de conformidad con los artículos 2.1.10.72 y 2.6.4.7.33 de la Resolución CRC 5050 de 2016, la compañía VIRGIN MOBILE activó de manera responsable, el control de fraude tendiente a bloquear la línea XXXXXXXXX.RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

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Dando alcance a lo anterior, tanto para las autoridades sectoriales, las regulatorias como de vigilancia y control es claro que el fraude que se ha detectado en la Portabilidad Numérica obedece a diversos escenarios, entre los que se destacan tanto las prá cticas de portación en las cuales NO HAY USUARIOS REALES y en las que se evidencian portaciones poco tiempo después de la activación del servicio, como parte de las diferentes modalidades de engaño y manipulación de las cuales son víctimas los usuarios y q ue derivan en delitos de índole financiera, como es el caso del Vishing (abreviatura de phishing por voz).

Lo anterior no es un dato menor, teniendo en cuenta que las dos modalidades de ciberataques que más han presentado denuncias recientemente fue la violación de datos personales, situación que

voz).

Lo anterior no es un dato menor, teniendo en cuenta que las dos modalidades de ciberataques que más han presentado denuncias recientemente fue la violación de datos personales, situación que ineludiblemente guarda relación directa con la Portabilidad Numér ica, proceso en el que por razones más que claras, el suministro de información personal por parte de los usuarios es un paso más que necesario.

VIRGIN MOBILE como proveedor de servicios de telecomunicaciones ha conocido de primera mano estos casos y es por tal motivo que ha elevado en reiteradas ocasiones la problemática a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), insistiendo que necesari amente debe implementar sus controles internos en beneficio de los usuarios, lo que ha implicado estrictos controles en los procesos internos para que tengan que ser más eficientes.

2. Sobre el derecho de Portabilidad Numérica de los Usuarios del

Servicio

En relación con el Régimen de Protección de los Usuarios del servicio las normas que lo regulan son las siguientes:

1. La Ley 1245 de 2008

2. La Ley 1341 de 2009 y su modificatoria, la Ley 1978 de 2019

3. La Resolución 5111 CRC 5111 de 2017 y la Resolución CRC 7151 de 2023, incorporadas en la compilación contenida en la Resolución CRC 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

Con el ánimo de precisar de manera detallada la problemática mencionada en las consideraciones iniciales, a pesar a las medidas que gradualmente se han ido modificando, tanto para los operadores como las autoridades sectoriales (incluida la Superintendencia de Industria y

Con el ánimo de precisar de manera detallada la problemática mencionada en las consideraciones iniciales, a pesar a las medidas que gradualmente se han ido modificando, tanto para los operadores como las autoridades sectoriales (incluida la Superintendencia de Industria y Comercio), es claro que la tipología conocida como FRAUDE no se encuentra soportada en unos criterios definidos de manera taxativa y detallada, y por ello los controles efectuados se hacen de acuerdo con la problemática específica presenta da y las mejores prácticas de auditoria correspondientes.

Lo anterior no es un dato menor, teniendo en cuenta que las dos modalidades de ciberataques que más han presentado denuncias recientemente fue la violación de datos personales, situación que ineludiblemente guarda relación directa con la Portabilidad Numérica, proceso en el que por razones más que claras, el suministro de información personal por parte de los usuario s es un paso más que necesario. VIRGIN MOBILE como proveedor de servicios de telecomunicaciones ha conocido de primera mano estos casos y es por tal motivo que ha elevado en reiteradas ocasiones la problemática a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), insistiendo que necesariamente debe implementar sus controles internos en beneficio de los usuarios, lo que ha implicado estrictos controles en los procesos internos para que tengan que ser más eficientes. (…)” (Sic a lo transcrito)RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

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b) Consideraciones de la Dirección.

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera

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b) Consideraciones de la Dirección.

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas recaudadas desde la averiguación preliminar y en desarrollo de la presente investigación con la finalidad de establecer si la sociedad investigada incurrió o no en la infracción endilgada con el pliego de cargos.

En primer lugar, la imputación fáctica de la presente actuación administrativa sancionatoria tuvo lugar por el rechazo de las solicitudes de portación sin que aparentemente se verificara el cumplimiento de las causales y pruebas previstas por la regulación. Así, la investigada estaría desconociendo el derecho de libre elección del usuario, si se tiene en cuenta que del análisis de seis (6) solicitudes de portación recibidas durante el mes de enero de 2023 en calidad de proveedor donante, se observan rechazos bajo la causal “reporte por hurto/extravío ante VIRGIN MOBILE”, sin contar con la respectiva declaración efectuada por el usuario.

Ahora bien, de las pruebas allegadas por el proveedor investigado para explicar el proceso de portabilidad en calidad de proveedor donante sobre la línea móvil No. XXXXXXXXX, indicó que procedió a su bloqueo al activar el “control de fraude”, para lo cual aportó la siguiente imagen:

Imagen No. 1. Soporte evidencia de bloqueo de la línea XXXXXXXXX

Fuente: Consecutivo 3 del Radicado 2331396

Del análisis de este documento, se logra advertir que la men cionada línea fue bloqueada el 19 de enero de 2023, pues, según lo dicho por el mismo proveedor,

Fuente: Consecutivo 3 del Radicado 2331396

Del análisis de este documento, se logra advertir que la men cionada línea fue bloqueada el 19 de enero de 2023, pues, según lo dicho por el mismo proveedor, tal bloqueo se dio con ocasión del control de fraude, ya que por “políticas internas de control de fraude, así como a los términos y condiciones de nuestros servicios, no hubo elementos de juicio que establecieran de manera clara e inequívoca la existencia, de acuerdo con la normatividad andina, la ley y la regulación, de un usuario detrás del uso de dicha línea”.13

Aunado a lo anterior, sobre la línea móvil No. XXXXXXXXX, se realizaron las siguientes solicitudes de porta ción a MOVISTAR durante el mes de enero de 202314:

Imagen No. 2. Soporte de solicitudes de portabilidad de la línea XXXXXXXXX

Fuente: Consecutivo 3 del Radicado 2331396

Expuesto lo anterior, si bien el proveedor invest igado allegó en el marco de la averiguación preliminar la relación de las solicitudes de portabilidad realizadas durante el mes de enero de 2023 sobre la línea móvil XXXXXXXXX, así como la evidencia del bloqueo de dicha línea, no remitió los documentos específicos que contengan los soportes de rechazo de la portabilidad remitidos al ABD, en los

13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 23 -31396 (página 2) . En el mismo sentido se manifestó en su escrito de descargos. 14 Se evidencia que fueron 6 solicitudes de portación, de las cuales terminó siendo exitosa la última presentada

manifestó en su escrito de descargos. 14 Se evidencia que fueron 6 solicitudes de portación, de las cuales terminó siendo exitosa la última presentada el 31 de enero de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

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términos establecidos por la regulación y que fueron requeridos por esta Dirección.

Ahora bien, el operador, al momento de dar respuesta al requerimiento afirmó, entre otras cosas, que

“(…) Frente al particular, se aclara que, debido a un error eminentemente técnico, la causal que se invocó e informó al ABD fue la descrita en el artículo 2.6.4.7.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Por tal motivo, el proveedor donante en el proceso en mención informó al titular de la línea de manera equivocada, que la causal de rechazo de la solicitud era porque al momento de presentación de la solicitud de portación, la línea presentaba un reporte por hurto/extravío ante VIRGIN MOBILE. No obstante, aclar amos que la causal correcta es la que se encuentra descrita en el artículo 2.6.4.7.3 de la referida disposición normativa (…)”.

De lo anterior se colige que la investigada rechazó la portabilidad sin contar con la prueba que sustentaba la causal denominada “reporte por hurto/extravío” prevista en el numeral 2.6.4.7.2 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020.

De igual forma, del material probatorio aportado por el usuario con su queja, se

de 2016, modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020.

De igual forma, del material probatorio aportado por el usuario con su queja, se logra concluir que la causal de rechazo informada por la investigada correspondió a la de “Número reportado como extraviado o hurtado sin reposición de Simcard”, toda vez que recibió de MOVISTAR en calidad de proveedor receptor la siguiente información:

Imagen No. 3. Mensaje de rechazo informado por el proveedor receptor

Fuente: Consecutivo 0 del Radicado 2331396 (Página 2)

Así las cosas, del análisis sistemático del acervo probatorio obrante en la presente investigación, se concluye palmariamente que el proveedor rechazó cinco (5) solicitudes de portación presentadas por el quejoso entre los días 19 y 27 de enero de 2023 ,15 sin contar con la declaración del usuario en la que reportara el hurto o extravío del número que permitiera acreditar la causal de rechazo dispuesta en el acápite (ii) del numeral 2.6.4.7.2 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020.

En consecuencia, se encuentra plenamente demostrado dentro de esta actuación, que la sociedad investigada rechazó las solicitudes de portabilidad en contravía de las disposiciones legales y regulatorias imputadas, ya que invocó una causal de rechazo que no pudo sustentar fácticamente ante el ABD, y con

actuación, que la sociedad investigada rechazó las solicitudes de portabilidad en contravía de las disposiciones legales y regulatorias imputadas, ya que invocó una causal de rechazo que no pudo sustentar fácticamente ante el ABD, y con

15 Ya que la sexta presentada el 31 de enero de 2023 fue exitosa.RESOLUCIÓN NÚMERO 40037 DE 2025

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ello, tampoco ante el proveedor receptor, ni ante el usuario denunciante, más allá de si lo acaecido correspondió a “un error eminentemente técnico".

De esta manera, si el proveedor tenía certeza del supuesto “Vishing” debió proceder según la causal de desactivación por fraude de la línea móvil XXXXXXXXX, para lo cual debía circunscribir el rechazo de la solicitud de portación a esta causal en concreto, y, subsecuentemente, remitir al ABD la copia del documento mediante el cual determinó el fraude y la desactivación correspondiente.

Por consiguiente, para esta Dirección es claro que la investigada impidió el proceso de