SIC - Resolución 40041 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

(27 de junio de 2025)

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Radicación N° 24-193846

VERSIÓN PÚBLICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por las leyes 1480 y 1437 de 2011, el Decreto 4886 de 2011 que fue modificado por el Decreto 092 de 2022, el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que, por disposición constitucional, los derechos de los cons umidores adquieren un rango superior en la Carta Política de 1991, tal y como lo dispone el artículo 781.

SEGUNDO: Que, en virtud de lo establecido en los numerales 17 y 3 3 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011 2, modificado por el Decreto 092 de 2022, la Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores e imponer sanciones por violación a las normas de protección al consumidor.

TERCERO: Que, por otra parte, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 20113 establece, dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al consumidor, el decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por la presunta violación a las

20113 establece, dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al consumidor, el decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por la presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sancio nes que correspondan de acuerdo con la ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

1“Articulo 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la par ticipación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”. 2“Artículo 1. Funciones Generales . La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley 155 de 1959, el Decreto 3307 de 1963, el Decreto 1302 de 1964, los Decretos 3466 y 3467

de 1982, el Decreto 2876 de 1984, el Decreto 2153 de 1992, el Decreto 2269 de 1993, la Ley 256 de 1996, la Ley 446 de 1998, la Ley 527 de 1999, el Decreto 1130 de 1999, el Decreto 1747 de 2000, la Ley 643 de 2001, el Decreto 3081 de 2005, el Decreto 3144 de 2008, la Ley 1266 de 2008, las Leyes 1335,1340 y 1341 de 2009, la Ley 1369 de 2009, el Decreto 4130 de 2011, y el Decreto 4176 de 2011, y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de República. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: (…) 17. Velar por la observan cia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes. (…)33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales (…)”. 3“Artículo 12. Funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor: 1.Decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a

Dirección de Investigación de Protección al Consumidor: 1.Decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo c on el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

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CUARTO: Que el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 4 le otorga a la Superintendencia de Industria y Comercio facultades administrativas en materia de protección al consumidor, y el artículo 61 5 de la misma norma establece las sanciones procedentes por infracciones a las normas de protección al consumidor.

QUINTO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor conoció la queja que fue radicada con el número 24-193846-0 de 3 de mayo de 2024, en la que se argumentó una presunta infracci ón a los derechos que les asiste n a los consumidores por parte de LA ASCENSIÓN S.A., identificada con el NIT. 830.087.666-1, tras argumentarse que, se le negó un auxilio por destino final que no se utilizó y tuvo que incurrir en gastos funerarios no contemplados.

Con su escrito allegó (i) la copia simple de una cédula de ciudadanía, (ii) respuesta de 23 de abril de 2024 que le otorgó la referida sociedad a la solicitud de uso del

Con su escrito allegó (i) la copia simple de una cédula de ciudadanía, (ii) respuesta de 23 de abril de 2024 que le otorgó la referida sociedad a la solicitud de uso del servicio funerario , (iii) la copia simple de una comunicación de la Secretaría Distrital de Salud sobre la radicación de solicitud de inhumación individual y (iv) la copia simple de una solicitud de 26 de marzo de 2024 que presuntamente presentó ante la mentada sociedad.

5.1. La queja antes referida junto con sus anexos también fue radicada con los consecutivos 1 y 2 de 3 de mayo de 2024.

SEXTO: Que esta Dirección inició de oficio una averiguación prelimi nar y emitió el requerimiento de información identificado con los consecutivos 5 a 7 de 20 de noviembre de 2024 6, por medio del cual le ordenó a la sociedad mencionada, que explicara en que consistían los productos y servicios que ofrecía, que adjuntara la totalidad de las piezas publicitarias empleadas, indicando los medios, frecuencia y fecha de la última emisión ; que indicara si contaba con convenios con funerarias u otros establecimientos para el desarrollo de su actividad y que en caso afirmativo, allegara la copia de los contratos o documentos que acreditaran sus manifestaciones.

En el oficio en menció n, también se le ordenó que informara cuales eran y en que consistían los diferentes planes funerarios que ofrecía, indicando para cada uno su cobertura, términos, condiciones, restricciones, tarifas y la forma en la que lo daba a conocer a los consumidores, igualmente, se le solicitó que allegara copia de diez (10) contr atos suscritos en el año anterior a su respuesta junto con todos sus

cobertura, términos, condiciones, restricciones, tarifas y la forma en la que lo daba a conocer a los consumidores, igualmente, se le solicitó que allegara copia de diez (10) contr atos suscritos en el año anterior a su respuesta junto con todos sus anexos, modelo en blanco de cada tipo de contrato que manejaba y la información previa suministrada a los consumidores durante la etapa precontractual.

Del mismo modo, en el requerimient o referido, se le ordenó que informara el procedimiento que contemplaba para que los consumidores solicitaran auxilios funerarios, indemnización o alguna afectación a la póliza para el pago de gastos exequiales ante AFP y compañías de seguro, que indicara de qué manera el consumidor podía manifestar su voluntad de que la sociedad fuera ac reedora de un auxilio funerario, indemnización o alguna afectación a la póliza de una persona fallecida.

Asimismo, en el referido oficio se le ordenó que aportara una rel ación de los casos ocurridos en los seis (6) meses anteriores a su respuesta, en los que hubiese pagado gastos exequiales por solicitud de indemnización y de auxilio funerario, dentro del cual debía indicar el nombre del beneficiario de la póliza, la fecha de fallecimiento, la fecha de solicitud de reintegro y el valor a reintegrar.

4“Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:

prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad: (…) 9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor”. 5“Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Indu stria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imp arta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o po r no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”. 6 El consecutivo 6 se envió a la dirección física de notificaci ón judicial de la investigada, que se encontraba inscrita en el Certificado de Existencia y Representación Legal, el cual tuvo certificado de entrega el 25 de noviembre de 2024 e identificado con el número RA504912766CO.RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

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En el mismo oficio, se le ordenó que indicara si se habían presentado casos en los que se hubiese realizado la afectación de la póliza y el auxilio funerario a AFP y que, en caso afirmativo, indicara las acciones y medidas que tomó, las soluciones que brindó a quienes no les otorgó el servicio y que aportara las pruebas de su respuesta.

en caso afirmativo, indicara las acciones y medidas que tomó, las soluciones que brindó a quienes no les otorgó el servicio y que aportara las pruebas de su respuesta.

Finalmente, en el requerimiento de información se le ordenó que respondiera sobre las peticiones, quejas y reclamos (PQR s), los medios que disponía para que los consumidores las presentaran, el procedimiento, medio y tiempo de respuesta y que allegara una relación de las que recibió en los seis (6) meses anteriores a su respuesta señalando como m ínimo el nombre del quejoso, la transcripción de la queja, la fecha de la queja, de la respuesta y la transcripción de esta.

SÉPTIMO: Que la persona jurídica referida , presentó un escrito de respuesta mediante los consecutivos 8 a 13 de 12 de diciembre de 2024.

Así las cosas, e n el consecutivo 8 indicó en relación con e l primer punto d el requerimiento, entre otras cosas que comercializaba planes de: i) previsión exequial para humanos, que estaba dirigido a prestar su servicio de recoger el cuerpo, tanatopraxia, alistamiento del cuerpo, suministro de cofre, de sala de velación, de cafetería, libro de firmas, carroza fúnebre, ceremonia religiosa, transporte para traslado, cremación o inhumación, en caso de fallecimiento, ii) repatriación de restos que estuv ieran en un país diferente a Colombia, iii) previsión exequial en caso de fallecimie nto de gato o perro, iv) beneficios en vida con proveedores externos, de asistencias al hogar, vial de vehículo, vial de moto, médica de mascotas, v) seguros de vida, accid entes personales, enfermedades graves,

externos, de asistencias al hogar, vial de vehículo, vial de moto, médica de mascotas, v) seguros de vida, accid entes personales, enfermedades graves, responsabilidad civil para mascotas, otorgados por compañías aseguradores aliadas.

En respuesta al segundo punto, expresó que emitía publicidad de manera mensual a través de sus perfiles de Facebook, Instagram y LinkedIn y que allegaba junto a su escrito todas las piezas publicitarias emitidas . Res pecto del tercer punto , explicó que contaba con convenios con funerarias y establecimientos de comercio para el desarrollo de su objeto social, por lo que anexaba una relación de lo enunciado.

Frente a los puntos cuarto y quinto del requerimiento, señaló que estaba comercializando los siguientes seis (6) planes: i) previsión exequial (zafiro t-3, t+5, t+9, plan abuelos, diamante t+9), ii) plan gratitud, iii) mascoplan (mascoamigo, mascofiel), iv) mascoplan sin límites, v) repatriación y, vi) repatriación plus, cuyos términos, condiciones, restricciones y tarifas se encontraban en unos documentos denominados “FORCOM -16” y “FORCOM-10” que entregaba a los consumidores de manera previa a la transacción , y posterior a ésta remitía un correo de bienvenida con las condiciones del contrato suscrito.

En atención al sexto punto del requerimiento, expresó que aportaba copia de diez (10) contratos suscritos por consumidores. Igualme nte, en respuesta al séptimo punto, afirmó que allegaba modelo en blanco de cada tip o de contrato que estaba manejando. Sobre el punto octavo afirmó que, para otorgar información previa a los

(10) contratos suscritos por consumidores. Igualme nte, en respuesta al séptimo punto, afirmó que allegaba modelo en blanco de cada tip o de contrato que estaba manejando. Sobre el punto octavo afirmó que, para otorgar información previa a los consumidores utilizaba un guion para la gestión comercial de ven tas y capacitaciones sobre el glosario, previsión exequial, asistencias, pólizas de seguros, planes, repatriación y asistencias, de los cual adjuntaba copia.

Continuó indicado sobre los puntos noveno, décimo , décimo primero, d écimo segundo y d écimo tercero del requerimiento, que no efectuaba reclamaciones de pólizas o gastos exequiales ante AFP y que solo lo hizo en un (1) caso, en el que le solicitó al consumidor que suscribiera un contrato de cesión de derechos y un poder para poder presentar la reclama ción del auxilio funerario , pero que ese caso fue hace más de seis (6) meses.

Frente al décimo cuarto punto, la citada sociedad mencionó que ponía a disposición del titular un auxilio o apoyo económico sujeto a unos términos y condiciones, para los casos en que el servicio exequial no fuera prestado por ellos, que ese auxilio podía ser n egado en caso de mora, tiempos de carencia o inconsistencia en la información entregada.RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

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Sobre las PQRs, el punto décimo quinto, explicó que contaba con cinco (5) canales para la presentación de las mismas: i) correo electrónico servicioalcliente@laascension.com, ii) página web https://www.laascension.com,

Sobre las PQRs, el punto décimo quinto, explicó que contaba con cinco (5) canales para la presentación de las mismas: i) correo electrónico servicioalcliente@laascension.com, ii) página web https://www.laascension.com, iii) líneas telefónicas: 601 665 2020 - 601 744 3064 - 601 338 9100, iv) WhatsApp +57 1 3389092 y, v) oficinas físicas, y que a las PQR s les daba respuesta de forma escrita a través de correo electrónico dentro de los diez (10) o quince (15) días hábiles siguientes, de acuerd o con el tipo de solicitud que fuera. Finalmente, anunció que allegaba en respuesta al punto décimo sexto, una relación en Excel de las PQRs que había recibido.

Junto con su escrito, allegó los siguientes soportes documentales:

En el consecutivo 8: i) siete (7) piezas publicitarias exhibidas en el mes de junio de 2024, ii) once (11) piezas publicitarias exhibidas en el mes de julio de 2024, iii) doce (12) piezas publicitarias exhibidas en el mes de agosto de 2024, iii) seis (6) piezas publicitarias exhi bidas en el mes de septiembre de 2024, iii) doce (12) piezas publicitarias exhibidas en el mes de octubre de 2024, iii) cuatro (4) piezas publicitarias exhibidas en el mes de noviembre de 2024.

En el consecutivo 9: i) Relación en Excel de cuatrocientos cuatro (404) convenios suscritos con otros prestadores, ii) soporte de la relación con tractual que tenía con cuarenta y ocho (48) proveedores , iii) documento denominado: “ FOR-COM-10

En el consecutivo 9: i) Relación en Excel de cuatrocientos cuatro (404) convenios suscritos con otros prestadores, ii) soporte de la relación con tractual que tenía con cuarenta y ocho (48) proveedores , iii) documento denominado: “ FOR-COM-10 Tabla de Precios y Planes Comerciales MASCOPLAN V.01 (Vigente) ”, iv) documento denominado: “ FOR-COM-16 Tabla de Precios y Planes Comerciales V.61 (Versión Vigente)”, v) documento denominado “Welcome – Mascoplan 2023 V1_compressed y, vi) documento denominado “Welcome – Previsión 2023 V1_compressed”.

En el consecutivo 10 : i) copia del contrato N° 0924 de 24 de abril de 2024 con soporte pago y copia de la cédula de ciudadanía del consumidor, ii) copia del contrato N° 053818 de 15 de noviembre de 2023, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor, iii) copia del contrato N° 12095 de 03 de septiembre de 2024, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor, iv) copia del contrato N° 5962 de 29 de agosto de 2024, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor y de formato de autorización de descuento por nómina, v) copia del contrato N° 13318 de 15 de agosto de 2024, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor y seguro de vida con SURA, vi) copia del contrato N° 12367 de 9 de agosto de 2024, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor y de formato de autorización de descuento por nómina, vii) copia del contrato N° 618 de 07 de

agosto de 2024, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor y de formato de autorización de descuento por nómina, vii) copia del contrato N° 618 de 07 de junio de 2023, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor y seguro de vida con SURA, vii) copia del contrato N° 16851 de 19 de septiembre de 2024, con copia de la cédula de ci udadanía del consumidor y de formato de autorización de descuento por nómina, ix) copia del contrato N° 2789 de 06 de marzo de 2024, con copia de la cédula de ciudadanía del consumidor, x) copia del contrato N° 1485 de 29 de agosto de 2024, con seguro de vida SURA y copia de formato de autorización de descuento por nómina, xi) formato en blanco del contrato previsión exequial, xii) formato en blanco del contrato plan gratitud, xiii) formato en blanco del contrato mascoplan, xiv) formato en blanco del contr ato mascoplan sin límites, xv) formato en blanco del contrato repatriación y, xvi) formato en blanco del contrato de repatriación plus.

En el consecutivo 11 : i) copia simple del guion para la gestión comercial de ventas, ii) PDF de capacitación a ases ores comerciales sobre FOR -COM-16, iii) video de capacitación sobre repatriación plus, iv) PDF de capacitación a asesores comerciales sobre mascoplan – FORMCOM 10, v) PDF de capacitación de asistencias 2024, vi) documentos soporte de solicitud de auxilio f unerario tramitado en el año 2023, vii) captura de pantalla de cuatro (4) correos sobre envío de respuesta.

2024, vi) documentos soporte de solicitud de auxilio f unerario tramitado en el año 2023, vii) captura de pantalla de cuatro (4) correos sobre envío de respuesta.

En el consecutivo 12 : i) relación en Excel de ochenta y un (81) quejas, ii) copia del escrito de queja y respuesta de cuarenta y siete (47) PQRS y, iii) copia del escrito de queja y respuesta de treinta y cuatro (34) PQRS.

En el consecutivo 13: i) treinta y cuatro escritos de queja y respuesta.RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

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OCTAVO: Que una vez planteado el marco normativo y del análisis de la información recaudada con ocasión d e la averiguación preliminar descrita hasta aquí, esta Dirección evidencia unas posibles infracciones al Régimen de Protección al Consumidor por parte de LA ASCENSIÓN S.A., identificada con el NIT. 830.087.666-1, en adelante la investigada, las cuales se e ncuentran contenidas en

las siguientes imputaciones:

8.1. Imputación N° 1: Presunto incumplimiento de los artículos 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011:

Esta Dirección se ocupará de verificar si la investigada cumplió o no con lo que determinan los artículos 29 y 30 de la Ley 1480 de 20117, toda vez que, al parecer, las condiciones objetivas anunciadas en su publicidad no fueron suficientes y se pudo configurar una publicidad engañosa.

Lo anterior, encuentra sustento en que, la investigada allegó en el consecutivo 8 de

las condiciones objetivas anunciadas en su publicidad no fueron suficientes y se pudo configurar una publicidad engañosa.

Lo anterior, encuentra sustento en que, la investigada allegó en el consecutivo 8 de 12 de diciembre de 2024 las piezas publicitarias que exhibió en los meses de junio a noviembre de 2024, entre las que se encontró una de 29 de agosto de 2024, en la que se anunció que contaba con su propio centro de experiencia al cliente las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana, así:

Imagen N° 1 – Consecutivo 8 Carpeta Zip, subcarpeta Agosto, foto 29/08/2024 Experiencia al cliente

En ese orden, este Despacho debe indicar que, l a imagen antes expuesta, correspondería a una forma de comunicación con la que la indagada buscó influir en las decisiones de los consumidores, al anunciarles que podrían estar en permanente contacto con ella y sin una restricción temporal, esto fue, las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana.

Así, al revisar la pieza publicitaria, se observó que, la misma c ontenía la afirmación objetiva: “ Contamos con nuestro propio Centro de Experiencia al Cliente para brindarte el mejor soporte 24/7 ”, ya que contendría características y propiedades del servicio ofrecido ( atención al cliente ) objeto de verificación y

7 “Artículo 29. Fuerza vinculante. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad.”. “Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

anunciante, en los términos de dicha publicidad.”. “Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

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demostración (disponibilidad las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana).

Sin embargo, esta Dirección procedió a revisar el documento denominado “Welcome – Mascoplan 2023 V1_compressed ”8, que obra en el consecutivo 9 de 12 de diciembre de 2024 y que la investigada para el momento de su respuesta ante esta Autoridad manifestó que, el mismo era entregado a los usuarios una vez adquirían el plan de previsión exeq uial, que la atención al cliente de veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana aplicaba únicamente para servicios funerarios y de asistencias y que, para los demás servicios, el horario de atención era de 7:00 am a 5:00 pm, de la siguiente manera:

Imagen N° 2 – Consecutivo 9, Carpeta comprimida Zip, subcarpeta anexo 3 FO RM COM y Welcome comprimido, documento Welcome. Mascoplan 2023_v1 compressed

8 Al momento de la respuesta de la investigada, ésta, frente a dicho documento indicó lo siguiente: “(…) En la actualidad la compañía comercializa los siguientes planes: • Previsión exequial (Zafiro T-3, T+5, T+9, Plan abuelos, Diamante T+9). • Plan gratitud. • Mascoplan (Mascoamigo, Masco fiel). • Mascoplan sin límites. • Repatriación. • Repatriación Plus.

Diamante T+9). • Plan gratitud. • Mascoplan (Mascoamigo, Masco fiel). • Mascoplan sin límites. • Repatriación. • Repatriación Plus. El det alle de las coberturas, términos, condiciones, restricciones y tarifas las encontraran en los documentos FORCOM -16 Y FORCOM-10. Estos son los documentos que se dan a conocer a los posibles clientes interesados en adquirir los servicios de previsión exequial y complementarios. Allí esta detallados los tipos de protección que ofrece la compañía y los planes que se comercializan, así como el detalle de los productos complementarios como Seguros de Vida y Repatriación. Cuando el consumidor adquiere un plan de previsión exequial, recibe a vuelta de correo el “Welcome” donde se especifican todas las condiciones particulares de su contrato. Así mismo, cuando la venta se hace a través de u n asesor comercial de forma presencial, y luego de diligenciar el contrato con la información suministrada por el cliente, el asesor entrega el original del contrato, de esta manera, se le da a conocer de forma escrita las condiciones de su nuevo plan de p revisión exequial y/o los productos complementarios. (Anexo 3 – FOR-COM y Welcome) (…)”. (Subrayado fuera de texto).RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

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En ese orden de cosas, la investigada posiblemente, en la pieza publicitaria referida en est a imputación anunció un mensaje que pudo resultar insuficiente y pudo inducir en engaño o confusión a los consumidores respecto de la disponibilidad de su centro de experiencia al cliente , ya que, al parecer, solo brindaba el servicio de

en est a imputación anunció un mensaje que pudo resultar insuficiente y pudo inducir en engaño o confusión a los consumidores respecto de la disponibilidad de su centro de experiencia al cliente , ya que, al parecer, solo brindaba el servicio de soporte las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana para servicios funerarios y de asistencias, pero no para los otros servicios que ofrecía en el mercado, como por ejemplo : beneficios en vida, asistencias en vida (hogar, vial vehículo, vial moto, médica), seguros, etc.

Como consecuencia de lo anterior, este Despacho deberá determinar en el curso del presente procedimiento administrativo sancionatorio si la investigada vulneró o no la normativa que sustenta esta imputación y si con su conducta pudo afectar o no el derecho que les asistía a los consumidores a ser protegidos contra la publ icidad engañosa.

8.2. Imputación N° 2: Presunto incumplimiento del numeral 2° del artículo 37 de la Ley 1480 de 2011:

Esta Dirección verificará si la investigada cumplió o no con lo dispuesto en el numeral 2° del artículo 37 de la Ley 1480 de 2011 9, ya que, al parecer, no señaló de forma completa en las condiciones negociales generales de sus contratos , la cobertura territorial de su servicio denominado “mascoplan”.

Lo anterior, cobra sustento en que esta Dirección procedió a revisar unos contratos que allegó la investigada en el consecutivo 10 de 12 de diciembre de 2024 , identificados con los números 1485 de 29 de agosto de 2024 y 0618 de 7 de junio de 2024 , de los que s e observó que, los mismos correspondían a l surgimiento

identificados con los números 1485 de 29 de agosto de 2024 y 0618 de 7 de junio de 2024 , de los que s e observó que, los mismos correspondían a l surgimiento formal de un vínculo jurídico entre ésta y los consumidores para adquirir servicios como el de previsión exequial para mascotas.

En ese sentido , se advirtió al revisar dichos soportes , que las disposi ciones contractuales fueron dispuestas por la indagada, de manera que los consumidor es no pod ían modificarlas, sino solo aceptarlas o rechazarlas en bloque, por lo que, atendiendo a la definición consagrada en el numeral 4° del artículo 5° de la Ley 1480 de 201110, se evidenció que se estaba frente a contratos de adhesión.

Así las cosas y para soportar lo anterior, este Despacho procede a exponer a modo de ejemplo, uno de los contratos que allegó la investigada en el curso de la averiguación preliminar y qu e correspond ía al denominado “contrato mascoplan ”, que contenía para los mismos las siguientes disposiciones contractuales:

9 “Artículo 37. Condiciones negociales generales y de los contratos de adhesión . Las Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhesión deberán cumplir como mínimo los siguientes requisitos: (…) 2. Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas. (…)”. (Subrayado y negrilla fuera de texto). 10 “Artículo 5°. Definiciones. Para los efectos de la presen te ley, se entiende por: (…) 4. Contrato de adhesión:

de texto). 10 “Artículo 5°. Definiciones. Para los efectos de la presen te ley, se entiende por: (…) 4. Contrato de adhesión: Aquel en el que las cl áusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 40041 DE 2025

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Imagen N° 3 –contrato N° 1485 de 29 de agosto de 2024, anversoConsecutivo 10

Imagen N° 4 –contrato N° 1485 de 29 de agost