SIC - Resolución 40364 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

(01/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23-29555

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

1. ANTECEDENTES

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de una queja1 presentada por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en contra del operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC (en adelante MOVISTAR, la investigada o el proveedor) , donde solicitaba la configuración del silencio administrativo positivo en relación con la PQR interpuesta el 29 de diciembre de 2022 identificada con CUN 4433221022336115, en la cual había manifestado su inconformidad por concepto de cobros no pactados realizados en su facturación y su solicitud de terminación del servicio móvil asociado a la línea No.xxxxxxxxxxxxxx.

SEGUNDO. Que el 11 de julio de 2023 esta Dirección requirió2 al proveedor con el fin de que allegar á información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole (12) doce días hábiles para atender dicho requerimiento.

el fin de que allegar á información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole (12) doce días hábiles para atender dicho requerimiento.

El operador dio respuesta al requerimiento de información el 28 de julio de 20233.

TERCERO. Que esta Dirección, inició investigación administrativa mediante la Resolución No. 76492 del 4 de diciembre de 20244, con el fin de determinar si MOVISTAR, en primer lugar, omitió el deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la PQR presentada el 29 de diciembre de 2022; y, en segundo lugar, si incumplió la obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo.

CUARTO. Que el 13 de diciembre de 2024, la investigada quedó notificada de manera electrónica5 de la Resolución No. 76492 del 4 de diciembre de 2024 . Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 8 de enero de 2025 y que el escrito fue presentado el 7 de enero de 2025 6, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

1 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 0, del Radicado No. 23-29556 2 Sistema de trámites SIC - Consecutivo 4, del Radicado No. 23-29555 3 Sistema de trámites SIC - Consecutivo 6, del Radicado No.23-29555 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado No. 23-29555 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado No. 23-29555

4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado No. 23-29555 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado No. 23-29555 6 Sistema de Trámites SICConsecutivo 15 del radicado No. 23-29555

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 1019 del 23 de enero de 2025 7, incorporó la s pruebas a tener en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara sus alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución en mención fue comunicada a la investigada el 23 de enero de 20258 por lo que el término concedido venció el 6 de febrero de 2025. El 5 de febrero de 20259, la investigada presentó sus alegatos de conclusión, esto es , dentro del término legal establecido.

SEXTO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en con cordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 76492 del 4 de diciembre de 2024 , mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Cargo Primero

7.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador MOVISTAR, a la PQR presentada el 29 de diciembre de 2022 por la quejosa, teniendo en cuenta que, aparentemente, el operador no habría notificado a la usuaria la respuesta adoptada mediante decisión empresarial identificada con el CUN 4433221022336115 del 10 de enero de 2023.

7.1.2. Imputación jurídica

Con lo anterior, la sociedad MOVISTAR, probablemente tra nsgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64 de la citada ley.

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. (…) es de la esencia de los contratos

citada ley.

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto)

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado No. 23-29555 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del radicado No. 23-29555 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del radicado No. 23-29555 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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• Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

Artículo 54. Recursos. (…) Las solicitudes de los usuarios… deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo

• Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

Artículo 54. Recursos. (…) Las solicitudes de los usuarios… deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor… ” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido res uelto en forma favorable al usuario”.

• Artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016, inciso primero:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”. (Destacado fuera de texto)

• Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inciso final:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 2 6 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> “(…) la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó (…)”.

• Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, numeral 12: “Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este

ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” 7.2. Segundo cargo

7.2.1. Imputación fáctica

El operador MOVISTAR, presuntamente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho

El operador MOVISTAR, presuntamente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 29 de diciembre de 2022 por la usuaria XXXXX XXXXXXXXXXXXXXX, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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7.2.2. Imputación jurídica

Con lo anterior , esta Dirección considera que el operador MOVISTAR, presuntamente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 referido es que: “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de dicha resolución, establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas

recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de dicha resolución, establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectiv o los efectos de dicho silencio”. (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12, del artículo 64, de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.3. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuraron o no las infracciones imputadas a la investigada.

7.3.1. “COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC NO INCURRIÓ EN LA INFRACCIÓN PREVISTA EN EL NUMERAL 12 DEL ARTÍCULO 64 DE LA LEY 1341 DE 2009 – FALTA DE COMPETENCIA DE LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO”RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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a) Argumentos de la investigada

La investigada manifestó que mediante la resolución de formulación de cargos No.76492 de 2024 se imputó la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, lo cual consideró

La investigada manifestó que mediante la resolución de formulación de cargos No.76492 de 2024 se imputó la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, lo cual consideró desacertado, en virtud de que alegó que la disposición legal en comento no describe o tipifica una infracción, sino que amplia una facultad a quienes asigna competencia para ejercer vigilancia y control en comunicaciones. Agregó que su invocación por parte de esta Superintendencia implica dos situaciones:

“a) Que no se completa la proposición jurídica respecto de la norma de telecomunicaciones que la Superintendencia de Industria y Comercio considera violada, pues no menciona la disposición legal, reglamentaria, contractual o regulatoria que presuntamente f ue desconocida por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC.

b) Por la misma razón, no se puede establecer que la Superintendencia de Industria y Comercio sea la autoridad que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, ejerce control y vigilancia para el caso. Es decir, no tiene competencia para abrir investigaciones con f undamento en la mencionada Ley 1341 de 2009.”

b) Consideraciones de la Dirección

Preliminarmente, se debe advertir que los argumentos referidos a la vulneración y transgresión de lo establecido en las normas imputadas y la responsabilidad por parte de la sociedad investigada frente a cada caso, será estudiada de forma individual en los numerales siguientes y, en ese sentido, esta Dirección concluirá si hubo infracción de manera específica para cada uno de ellos.

La Ley 1341 de 2009, “por la cual se definen principios y conceptos sobre la

individual en los numerales siguientes y, en ese sentido, esta Dirección concluirá si hubo infracción de manera específica para cada uno de ellos.

La Ley 1341 de 2009, “por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, establece, entre otros, el marco general de protección al usuario de servicios de comunicaciones, al igual que dispone como uno de los principios orientadores en la materia el de “protección de los derechos de los usuarios” así:

“Artículo 2°. Principios orientadores. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública (…)”.

Son principios orientadores de la presente ley.

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (…)”.

Adicionalmente, en el artículo 4º establece que, en desarrollo de los preceptos contenidos en la Constitución Política, es deber del Estado intervenir en el sector de las TIC para lograr entre otros fines:

“1. Proteger los derechos de los usuarios, velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios (…)”.

Así pues, se recuerda que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, estableció que el Régimen de Protección al Usuario en lo que se refiere a servicios de comunicaciones será el dispuesto en la regulación que en materia de protección

Así pues, se recuerda que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, estableció que el Régimen de Protección al Usuario en lo que se refiere a servicios de comunicaciones será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

De otra parte, debe tenerse en cuenta que el artículo 63 de la mencionada ley, dispuso lo siguiente:RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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“Artículo 63. Disposiciones generales del régimen de infracciones y sanciones . Las infracciones a las normas contenidas en la presente ley y sus decretos reglamentarios darán lugar a la imposición de sanciones legales por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, salvo cuando esta facultad sancionatoria esté asignada por ley o reglamento a otra entidad pública. Por las infracciones que se cometan, además del autor de las mismas, responderá el titular de la licencia o del permiso o autorización, por acción u omisión en relación con aquellas (…)”. (Destacado fuera de texto).

Además, en razón a lo dispuesto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, “la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce (…) como autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC”, y en ese sentido, le corresponde decidir y tramitar las investigaciones sobre presuntas infracciones al régimen de protección de los mismos.

y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC”, y en ese sentido, le corresponde decidir y tramitar las investigaciones sobre presuntas infracciones al régimen de protección de los mismos.

Finalmente, es de agregar que la potestad sancionatoria y el principio de legalidad son conceptos jurídicos íntimamente relacionados, de suerte que dicha potestad sólo tiene justificación en la medida que se encuadre dentro del citado principio. De no ser así, el Estado estaría imposibilitado, por lo menos de manera legítima para ejercer su poder de coerción, pues conforme a la Carta Política, nadie podrá ser juzgado sino conforme a las leyes preexistentes al acto que se le imputa. Recuérdese en este punto, que la finalidad de la norma sancionatoria no se agota en la descripción o adecuación de la conducta por parte del legislador, sino cuando la sanción tiene la virtualidad de conminar al particular a cumplir con los deberes que la norma impone.

Bajo esta línea considerativa, es de mencionar que en la formulación del pliego de cargos se señaló de manera expresa y clara las disposiciones que establecen la obligación del proveedor de servicios de comunicaciones, de emitir respuesta oportuna, adecuada y dentro del término legal previsto a las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios conforme al artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como a los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Igualmente, se hizo clara referencia al deber del operador de materializar los

y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Igualmente, se hizo clara referencia al deber del operador de materializar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las (72) horas posteriores a su configuración, conforme a lo previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Por esta razón, contrario a lo alegado por la investigada, la proposición jurídica para la configuración del tipo en blanco que contiene el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, fue debidamente soportada en las normas contenidas en la regulación emitida por la CRC.

En tal sentido, la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para verificar la infracción a una norma relacionada con el conjunto de derechos aludidos, y de verificar si esta infracción se enmarca en la hipótesis normativa dispuesta en el numera l 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009. De presentarse esta última circunstancia, se encontraría perfectamente tipificada la infracción y resultaría procedente la imposición de la correspondiente sanción administrativa.

Por lo expuesto, se desestima el argumento esgrimido por la sociedad investigada en este acápite de sus descargos.RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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7.3.2. ARGUMENTOS RELATIVOS AL PRIMER CARGO

a) Argumentos de la investigada

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7.3.2. ARGUMENTOS RELATIVOS AL PRIMER CARGO

a) Argumentos de la investigada

La investigada manifestó que no hubo infracción de lo establecido en el artículo 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la resolución 5050 de 2016, modificada por el artículo 1° de la resolución CRC 5111 de 2017 . Esto, al entender que la petición asociada al CUN 4433221022336115 radicada el 29 de diciembre de 2022, fue respondida el 10 de enero de 2024, es decir , dentro de la oportunidad legal dispuesta por la normatividad vigente.

Advirtió que remitió la decisión empresarial del 10 de diciembre de 2022 a la Calle 53 KR 26 -22 TOR en la ciudad de Copacabana, Antioquia, al ser ésta la dirección que la usuaria registró cuando radicó la PQR en el Centro de Servicios. Precisó que, como consta en la PQR del 29 de diciembre de 2022, la quejosa no suministró dato de contacto adicional, por lo que envió la decisión empresarial a la dirección previamente mencionada, mediante la guía de envío No. 2170541184.

Por lo anterior, afirmó que dio cumplimiento al Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, pues demostró haber dado respuesta dentro de la oportunidad legal dispuesta para dicho efecto.

b) Consideraciones de la Dirección

Sobre este asunto se debe menciona r que la presente investigación administrativa está orientada a determinar si la respuesta a la petición radicada

dentro de la oportunidad legal dispuesta para dicho efecto.

b) Consideraciones de la Dirección

Sobre este asunto se debe menciona r que la presente investigación administrativa está orientada a determinar si la respuesta a la petición radicada el 29 de diciembre de 2022, fue puesta en conocimiento de la usuaria, es decir, si se presentó la debida notificación de la decisión empresarial de l 10 de enero de 2023.

Al respecto, se tiene que, en el escrito de denuncia la usuaria relató los inconvenientes presentados con la sociedad investigada, entre ellos, que no había recibido respuesta a lo pretendido, pese a haber transcurrido más de (15) días hábiles desde la recepción de la petición, así:

Imagen No.1. Denuncia presentada el 24 de enero de 2023

Fuente: Sistema de Tramites SIC. Rad. 23-29556. Consecuivo.0

Por lo tanto, una vez evaluado el material probatorio obrante en el expediente, esta Dirección evidenció, en primera medida, que la usuaria, el 29 de diciembre de 2022 , radicó de manera presencial la petición asociada al CUN 4433221022336115, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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Imagen No.2. Extracto de petición del 29 de diciembre de 2022

Fuente: Sistema de Tramites SIC. Rad. 23-29556. Consecuivo.0. Pág. 3.

De igual manera, de la PQR del 29 de diciembre de 2022, se constató que las peticiones de la usuaria se encontraban orientadas a lo siguiente:

Imagen No.3. Extracto de Petición del 29 de diciembre de 2022

Fuente: Sistema de Tramites SIC. Rad. 23-29556. Consecuivo.0. Pág. 3.

Ahora bien, dentro del contenido de la referida petición, se evidenció que la usuaria no informó el medio por el cual deseaba recibir la decisión empresarial.

A su turno, el operador, el 11 de enero de 2023, procedió a notificarle a la usuaria la decisión empresarial del 10 de enero de 2023 , asociada al CUN 4433221022336115, a la d irección física correspondiente a: XX XX XX XX-XX XXX, en el municipio de xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, tal como consta a continuación:

Imagen No.3. Constancia de entrega, Guía No.217541184

Fuente: Sistema de Tramites SIC. Rad. 23-29555. Consecuivo.15. Pág. 5.RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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Fuente: Sistema de Tramites SIC. Rad. 23-29555. Consecuivo.15. Pág. 5.RESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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En ese sentido , el operador informó que fue la usuaria quien suministró esta dirección al momento de radicar la petición del 29 de diciembre de 2022 . De hecho, manifestó que esa dirección no le resultaba ajena, en la medida que coincidía con la registrada en el Sistema Administrador de Clientes al momento de crear el perfil de la usuaria.

Para demostrar su dicho aportó la siguiente captura de pantalla:

Imagen No.4. Formulario de radicación petición del 29 de diciembre de 2022

Fuente: Sistema de Tramites SIC. Rad. 23-29555. Consecuivo.15. Pág. 2

En cuanto a esta prueba en particular , es importante señalar que la misma no suministra la suficiente certeza para probar la afirmación de la investigada, pues, además de la imposibilidad de contrastarla con la información que la usuaria registró por escrito en la PQR del 29 de diciembre de 2022, se presentan las siguientes situaciones:

• El 23 de enero de 2023, la usuaria radicó ante esta entidad la denuncia que dio lugar a la presente investigación, manifestando lo siguiente: “el mes pasado radique derecho de petición, y a la fecha ha pasado mas de 15 días hábiles para respuesta y aun no han emitido la misma no se pueden tomar mas

dio lugar a la presente investigación, manifestando lo siguiente: “el mes pasado radique derecho de petición, y a la fecha ha pasado mas de 15 días hábiles para respuesta y aun no han emitido la misma no se pueden tomar mas días de lo estipulados en la ley (sic).” (Resaltado fuera de texto).

• La dirección señalada en la imagen anterior no coincide con la dirección que la usuaria registró en el contrato de prestación de servicios , en donde se

consignó como dirección física: la carrera 50 No. 33 -21 de Copacabana – Antioquia, tal como se puede observar en la siguiente imagen:

Imagen No.5. Extracto de contrato de prestación de servicios de comunicaciones

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Rad. 23-29555. Consecuivo.6. Pág. 2. Anexo 1.

• Sumado a lo anterior, no debe perderse de vista que las facturas allegadas por el operador al momento de contestar el requerimiento de información elevado por esta Superintendencia, contienen la dirección física relacionada en el contrato de prestación de servicios (xxxxxxx xx xx. xx-xx de xxxxxxxxx – xxxxxxxx), y no la que es objeto de controversia (xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, en el municipio de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx).

Por lo anterior , se deduce que el operador contaba con información clara respecto de los canales de notificación de la usuaria, esto es, tanto con suRESOLUCIÓN NÚMERO 40364 DE 2025

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dirección física como electrónica, de manera previa a la expedición de la decisión

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dirección física como electrónica, de manera previa a la expedición de la decisión empresarial del 10 de enero de 2023, por lo que su deber era remitir la misma por dichos canales.

Así las cosas y , ante la falta de notificación de la respuesta adoptada por el operador mediante decisión empresarial identificada con CUN 4433221022336115 del 10 de enero de 2023, no hay duda de que se configuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por la materialización de la transgresión de lo previsto en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previs