SIC - Resolución 40508 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

(03/07/2025)

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Radicación 22 – 175946

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada por el señor XXXXXXXXXXXXXX en contra de AVANTEL S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, absorbida mediante fusión por la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. - EN REORGANIZACIÓN1 identificada con el NIT 901.354.361 -1, (en adelante PTC, el proveedor , la sociedad sancionada o el recurrente ), en la cual manifestó su inconformidad por la desactivación injustificada de su línea móvil.

SEGUNDO. Que la Dirección, inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 34557 del 28 de junio de 20242, con el fin de determinar si PTC omitió el deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su interposición, en las decisiones empresariales identificadas con: CASO 220000042106 del 16 de marzo de 2022 y CASO 22omitió el deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su interposición, en las decisiones empresariales identificadas con: CASO 220000042106 del 16 de marzo de 2022 y CASO 220000054434 del 13 de abril de 2022.

TERCERO. Que la sociedad sancionada allegó el escrito de descargos el 31 de julio de 20243, dentro del término legal establecido.

CUARTO. Que la Dirección , mediante la Resolución No. 49902 del 29 de agosto de 2024 4, incorporó las pruebas documentales que se t endrían en cuenta para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación.

QUINTO. Que el 12 de septiembre de 2024 5, la sociedad sancionada presentó los alegatos de conclusión dentro del término legal.

SEXTO. Que esta Dirección, decidió mediante la Reso lución No. 81165 del 20 de diciembre de 2024 6, imponer una sanción pecuniaria por la suma de

CIENTO CUATRO SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES MENSUALES (104

SMLM) que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 9.496,850 UVB y que equivalen a la suma de CIENTO CUATRO MILLONES

DE PESOS M/L ($104.000.000)

1 Mediante Escritura Pública No. 2363 del 28 de julio de 2022 de la Notaría 31 de Bogotá, inscrita en la

DE PESOS M/L ($104.000.000)

1 Mediante Escritura Pública No. 2363 del 28 de julio de 2022 de la Notaría 31 de Bogotá, inscrita en la Cámara de Comercio de esta misma ciudad el 4 de agosto de 2022, con el No. 02864725 del Libro IX. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 8 del Radicado 22-175946. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22–175946. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-175946. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22-175946. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado 22-175946

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

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La decisión adoptada se fundamentó en que se acredit ó la trasgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, al omitir la obligación de informar al usuario sobre los recursos de ley que procedían en contra de las decisiones empresariales identificadas como CASO 22-0000042106 del 16 de marzo de 2022 y CASO 22-0000054434 del 13 de abril de 2022, aun cuando era procedente su interposición.

de ley que procedían en contra de las decisiones empresariales identificadas como CASO 22-0000042106 del 16 de marzo de 2022 y CASO 22-0000054434 del 13 de abril de 2022, aun cuando era procedente su interposición.

SÉPTIMO. Que la sociedad sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio el de apelación en c ontra de la Resolución No. 81165 del 20 de diciembre de 2024, mediante escrito radicado el 17 de enero de 20257, a fin de que se revoque la misma , o subsidiariamente, se disminuya el valor de la sanción.

OCTAVO. En esta instancia es necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso de reposición interpuesto por PTC, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011, que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de

dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 32 del Radicado 22-175946RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.”

Se procede entonces, a estudiar si la recurrente acreditó y cumplió los requisitos señalados en precedencia, a fin de que pueda impartirse el trámite correspondiente, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 2 de enero de 2025 8, la sancionada quedó notificada mediante aviso de la Resolución No. 81165 del 20 de diciembre de 2024. Dado que, el término para presentar el recurso de reposición y en subsidio apelación, venció el 17 de enero de 2025 y que el escrito fue presentado ese mismo día, se concluye que el recurso fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Así mismo, se evidenció que fue presentado por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX en calidad de apoderado general de la sociedad PTC, calidad que se encuentra acreditada en el expediente de la actuación9.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

Revisado el escrito del recurso se encuentra que se expresan los motivos de

acreditada en el expediente de la actuación9.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

Revisado el escrito del recurso se encuentra que se expresan los motivos de inconformidad en relación con la resolución por medio de la cual se resolvió la actuación administrativa.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer

La recurrente no solicitó ni aportó pruebas con su escrito de recurso.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio

En cuanto a la dirección de not ificación, el apoderado general del proveedor indicó en el escrito como dirección electrónica la siguiente: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y la dirección física XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX de la ciudad de Bogotá.

Así las cosas, el escrito presentado el 17 de enero de 2025 cumple con los requisitos señalados en la Ley, por lo cual, esta Dirección procede a dar el trámite correspondiente.

NOVENO. Que en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en adelante CPACA, esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la sociedad recurrente, precisándose al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

9.1. Frente al argumento “El usuario ejerció su derecho a presentar los recursos correspondientes frente a las decisiones emitidas por

AVANTEL”

a) Argumentos de la recurrente

mismo análisis:

9.1. Frente al argumento “El usuario ejerció su derecho a presentar los recursos correspondientes frente a las decisiones emitidas por

AVANTEL”

a) Argumentos de la recurrente

En este punto la sociedad sancionada expuso que , dentro del expediente se encontró acreditado que el usuario , el 13 de abril de 2022 , procedió a interponer un recurso de reposición frente a la respuesta de PTC, circunstancia que de plano demuestra que el usuario ejerció su derecho a la contradicción y defensa a partir de la interposición de dicho recurso.

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 31, del Radicado 22-175946 9 Sistema de Trámites SIC –Consecutivo No. 32, Página 4 del Radicado 22-175946RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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Indicó que el propósito y la obligación de informar a los consumidores sobre la procedencia de los recursos radica en garantizar que los usuarios puedan ejercer su derecho a la defensa y contradicción de manera efectiva, por lo que, pese a no haberse informado la procedencia de los recursos, el usuario procedió a presentarlo y frente a este, PTC brindó el trámite respectivo.

En ese orden de ideas, precisó que el hecho de no haber informado sobre la procedencia de los recursos no impidió o limitó la posibilidad del usuario de acceder a la segunda instancia , pues este ejerció su derecho de defensa mediante la presentación de un recurso de reposición.

Por tal motivo, aclaró que, en ningún momento, se obstaculizó el ejercicio del

acceder a la segunda instancia , pues este ejerció su derecho de defensa mediante la presentación de un recurso de reposición.

Por tal motivo, aclaró que, en ningún momento, se obstaculizó el ejercicio del derecho del usuario y; la omisión de una mención explícita sobre la procedencia de los recursos no generó un daño real o perjuicio efectivo o amenaza de este al usuario, dado que este no vio vulnerados sus derechos fundamentales, ni fue limitado en el acceso a los mecanismos de reclamación.

b) Consideraciones de la Dirección.

Sea lo primero advertir que, esta Dirección realizó una nueva revisión del material probatorio obrante en la actuación y encontró que las PQR interpuestas versan sobre temas relacionados con la negativa y terminación del contrato, de modo que contra ellas procedían los recursos de ley.

En ese sentido, en dichas decisiones la sociedad sancionada debió informar acerca de la procedencia de los recursos y el plazo para interponerlos, de acuerdo con lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo cual no ocurrió.

Ahora bien, el recurrente pretende demostrar la improcedencia de la sanción aduciendo, para ello, que como el usuario ejerció su derecho de impugnación, no se presentó afectación alguna . Con base en lo anterior, esta autoridad procederá a revisar la actuación con el fin de verificar el supuesto fáctico generador de la transgresión normativa.

Para precisar lo anterior, a continuación, se traen a colación cada uno de los casos10:

• CASO 22-0000042106

generador de la transgresión normativa.

Para precisar lo anterior, a continuación, se traen a colación cada uno de los casos10:

• CASO 22-0000042106

Imagen No. 1: Queja presentada el 13 de marzo de 2022/Caso 22-0000042106

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 4, página 2 del radicado 22-175946

El usuario presentó su reclamación con ocasión de las fallas en la prestación del servicio, manifestando la no recepción de llamadas en su línea móvil. Por lo tanto, se concluye que la queja del usuario se encontraba dentro de las

10 CASO 22-0000042106 del 16 de marzo de 2022 y CASO 22-0000054434 del 13 de abril de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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hipótesis previstas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en lo que respecta a la procedencia de los recursos.

En virtud de lo anterior, la sociedad sancionada brindó respuesta mediante decisión empresarial del 16 de marzo de 2022, en los siguientes términos:

Imagen No. 2: Respuesta del 16 de marzo de 2022 / Caso 22-0000042106

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 4, página 2 del radicado 22-175946

Como se observa, el operador le informó al usuario que la línea móvil había sido dada de baja por no consumo y que posteriormente fue devuelta al operador de origen . Sin embargo, no se observa que le informara al usuario, como lo exige la regulación aplicable, sobre los recursos de ley que procedían contra dicha decisión empresarial, así como la forma y plazo para su interposición.

Así las cosas, al disponer de la línea móvil, el operador finalizó de manera unilateral su vínculo con el usuario y, por consiguiente, se encontraba en la obligación informar los recursos que procedían respecto de la solicitud realizada por el usuario, pues tal evento se encuentra dentro de una de las hipótesis establecidas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, esto es, la terminación del contrato.

En ese orden de ideas, aun cuando el usuario hubiese interpuesto el recurso de reposición y en subsidio de apelación, esta circunstancia no exonera al operador de cumplir con la obligación que le asiste de informar en su decisión empresarial sobre los recursos de ley que procedían contra la misma, indicando a su vez el plazo para su presentación.RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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indicando a su vez el plazo para su presentación.RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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Por tal motivo, al evidenciarse la omisión del operador y , por ende , la transgresión de la norma imputada , no es procedente que esta Dirección desestime la configuración de la infracción en la que incurrió PTC frente a esta decisión empresarial en particular.

• CASO 22-0000054434

Imagen No. 3: Queja presentada el 8 de abril de 2022 Caso 22-0000054434

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 4, página 2 del radicado 22-175946

De acuerdo con el anterior soporte, se evidencia que e l usuario manifestó su inconformidad por la imposibilidad de recibir llamadas en su línea móvil y la disposición de su línea por parte de PTC, solicitando la aclaración sobre tal decisión, dado que el 10 de febrero del 2022, había realizado una recarga, realizando una llamada.

La sociedad sancionada , mediante decisión empresarial del 13 de abril de 2022, brindó respuesta al usuario en los siguientes términos:

Imagen No. 4: Respuesta del 13 de abril de 2022 Caso 22-0000054434

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 4, página 2 del radicado 22-175946RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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Obsérvese que, pese a que la respuesta a la PQR fue que la línea móvil se encontraba inactiva y que por ello la recarga mencionada no se e ncontraba en el sistema, en esta respuesta PTC tampoco informó al usuario sobre la posibilidad de presentar los recursos de ley, así como la forma y plazo para su interposición, aun cuando sobre la reclamación eran procedentes los mismos, al encontrarse enmarcada dentro de una de las hipótesis establecidas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, esto es, la terminación del contrato.

Con base en lo anterior, es claro para esta Dirección que el operador incumplió su deber de informar al usuario acerca de los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación en las mencionadas decisiones empresariales. En ese sentido, la investigada no puede desconocer lo dispuesto en las normas imputadas, en especial lo establecido en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución 5050 de 2016, el cual dispone:

“Artículo 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o

“Artículo 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que se decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)”. (Destacado fuera de texto).

De lo anterior se establece que, al responder las PQR interpuestas por los usuarios, los proveedores deben informarles de manera obligatoria acerca del derecho que tienen de presentar los recursos de reposición y en subsidio de apelación en contra de dichas decisiones pues, de lo contrario, estarían trasgrediendo sus derechos como usuarios. Correlativamente, los prestadores de servicios de comunicaciones estarían incurriendo en una infracción al incumplir con las obligaciones derivadas de su calidad de proveedor de servicios de comunicaciones, en el marco de una relación abiertamente asimétrica.

Por tal motivo, no es procedente el argumento de la investigada según el cual,

incumplir con las obligaciones derivadas de su calidad de proveedor de servicios de comunicaciones, en el marco de una relación abiertamente asimétrica.

Por tal motivo, no es procedente el argumento de la investigada según el cual, por el hecho de que el usuario hubiese interpuesto recurso de reposición frente a la respuesta de PTC, se haya cumplido con el propósito y la obligación de informar sobre la procedencia de los recursos. Lo anterior, bajo el entendido de que el juicio de reproche recae precisamente sobre el incumplimiento del deber de haberle informado el derecho que tenía a impugnar las decisiones proferidas, puesto que NO se les puede limitar o privar a sus usuarios del ejercicio del derecho de ser informados de la procedencia de los recursos legales, así como de la forma y el plazo para su presentación.

Tampoco es válido el argumento expuesto por la investigada acerca de que no se generó un daño real o perjuicio efectivo o amenaza al usuario, toda vez que el bien jurídico tutelado a través de esta investigación administrativa no es otro que el derecho de los usuarios a conocer los mecanismos de impugnación, y a recurrir las decisiones adoptadas por los operadores de servicios de comunicaciones en sede de empresa , lo cual hace parte del debido proceso , derecho que debe ser respetado en todo momento en el marco de las relaciones de consumo suscitadas dentro de este sector económico.RESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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Así las cosas, tal y como se expuso en la resolución sanción , el daño se materializó en el momento en que el operador PTC no informó al usuario

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Así las cosas, tal y como se expuso en la resolución sanción , el daño se materializó en el momento en que el operador PTC no informó al usuario acerca de la procedencia de los recursos, pues estos se erigen no sólo como límite y garantía de protección de los derechos de los usuarios frente a posibles arbitrariedades, sino también como un ejercicio de control de legalidad.

Debe recordarse que las disposiciones que regulan el trámite de las peticiones, quejas/reclamos o recurso s, establecen claramente que la información sobre los recursos que proceden debe hacer parte del contenido de todas las decisiones adoptadas por los proveedores en respuesta a las PQR que presenten los usuarios.

Por ende, no es procedente que e l proveedor de servicios de comunicaciones realice una interpretación distinta a la norma , al sostener que al omitir informar sobre los recursos de ley que procedían en contra de sus decisiones empresariales, no se presentó un daño, máxime si se tiene en cuenta que ello implica una limitación a un derecho legalmente establecido a favor de los usuarios de estos servicios.

Así, el argumento según el cual no hubo daño se encuentra totalmente desvirtuado, pues la norma dispone expresamente que serán procedentes los recursos cuando la petición verse sobre temas relacionados con la terminación del contrato , sobre todo cuando resulta palmario en esta instancia de la actuación que las solicitudes del quejoso versaban sobre la desactivación injustificada de su línea móvil.

Por consiguiente, para esta Dirección se vulneró el derecho del usuario de ser informado acerca de los mecanismos de impugnación que procedían en contra de las decisiones empresariales identificadas como CASO 22-0000042106 el 16

Por consiguiente, para esta Dirección se vulneró el derecho del usuario de ser informado acerca de los mecanismos de impugnación que procedían en contra de las decisiones empresariales identificadas como CASO 22-0000042106 el 16 de marzo de 2022 y como CASO 22-0000054434 del 13 de abril de 2022.

Por lo expuesto, se encuentra acreditado que el proveedor de servicios de comunicaciones, tal como se advirtió en la decisión recurrida, incumplió con el deber de informarle al usuario la posibilidad de interponer los recursos establecidos dentro del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, así como del plazo para su interposición , situación que al momento de resolver este recurso no varía el juicio de responsabilidad endilgado, pues no existen elementos probatorios adicionales que lleven a inferir que la sociedad estuviere eximida de hacerlo, o que por cuenta de una causa extraña, no pudo informarlos.

Como resultado de lo anterior, los argumentos planteados sobre este punto en la impugnación presentada por la sociedad sancionada no están llamados a prosperar.

9.2. Frente a los argumentos planteados sobre la dosimetría sancionatoria “Falta de aplicación del principio de proporcionalidad en la sanción” y “(…) la aplicación de los criterios para graduar la multa impuesta”

a) Argumentos de la recurrente

En este punto , PTC trajo a colación el principio de proporcionalidad el cual, según manifestó en el escrito del recurso, tiene como fin la materialización del límite al poder punitivo del Estado, permitiendo controlar que el mismo no se

En este punto , PTC trajo a colación el principio de proporcionalidad el cual, según manifestó en el escrito del recurso, tiene como fin la materialización del límite al poder punitivo del Estado, permitiendo controlar que el mismo no se torne en arbitrario y que al determinar una sanción, la autoridad debe tener en cuenta su objetivo, así como establecer la importancia de los intereses o de los bienes que se protegen con la misma.

Advirtió que en la resolución impugnada no se evidenci ó la forma en que la Dirección utilizó criterios objetivos para determinar el valor de la sanción impuesta, con el fin de determinar si la misma fue proporcional o no frente a los hechos y la protección a los bienes jurídicos tutelados . Además, mencionó que el acto administrativo sancionatorio no siguió los lineamientos establecidosRESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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por esta misma Autoridad y las altas cortes sobre la proporcionalidad y razonabilidad que deben primar a la hora de definir las sanciones administrativas.

Por último, indicó que, en el caso concreto, no existió evidencia de que el usuario haya sufrido un perjuicio real o directo como consecuencia de la omisión en la comunicación explícita sobre los recursos, pues, este pudo interponer de manera satisfactoria los recursos correspondientes. Adicionalmente sostuvo que, en ningún momento se puso en riesgo o se vulneró el derecho a la defensa del usuario.

A su turno, en cuanto a los criterios de graduación de la sanción, PTC aseguró que la Dirección los aplicó de forma indebida y para cada uno de ellos expresó lo siguiente:

vulneró el derecho a la defensa del usuario.

A su turno, en cuanto a los criterios de graduación de la sanción, PTC aseguró que la Dirección los aplicó de forma indebida y para cada uno de ellos expresó lo siguiente:

• Daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados: sostuvo que se encuentra probado que, a pesar de no haberse informado la procedencia de los recursos , esta circunstancia no eliminó la posibilidad al usuario de acceder a la segunda instancia , pues el usuario presentó el respectivo recurso.

Por lo que, contrario a lo manifestado por la Dirección, en el presente caso no existió vulneración ni al debido proceso, ni a los derechos de defensa y contradicción en cabeza del usuario y, por ende, no se causó daño alguno a los derechos mencionados.

• Beneficio económico obtenido por el infractor para sí o para un tercero: mencionó que ni PTC ni un tercero obtuvieron un beneficio económico por presuntamente haber incumplido con el deber de informar al quejoso sobre los recursos legales que procedían así como el plazo para su presentación, y que por tal razón se debe aplicar ese criterio.

• Reincidencia en la comisión de la infracción: advirtió que dada la ausencia de reincidencia en cuanto a las conductas sancionadas se debe aplicar ese criterio, para atenuar la multa impuesta.

• Resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión: manifestó que PTC contestó de forma íntegra y en término todos los requerimientos de la autoridad y que presentó de forma oportuna y dentro de los términos establecidos el escrito de descargos, y que por tal

supervisión: manifestó que PTC contestó de forma íntegra y en término todos los requerimientos de la autoridad y que presentó de forma oportuna y dentro de los términos establecidos el escrito de descargos, y que por tal razón se debe aplicar ese criterio, de manera favorable.

• Utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos: indicó que PTC no ha cometido infracciones y que nunca ha utilizado medios fraudulentos para ocultar el incumplimiento de sus deberes, y que por tal razón se debe aplicar ese criterio.

• Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes: sostuvo que, si bien han existido oportunidades de mejora en el cumplimiento integral de la normativa, este criterio se debe tener en cuenta como atenuante en tanto se dio solución al quejoso y se atendi eron sus solicitudes de manera íntegra.

• Renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente : mencionó que en ningún momento PTC ha incumplido con las órdenes impartidas por la autoridad, y que este criterio se debe tener en cuenta como atenuante.

• Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas: advirtió que la Dirección no tuvo en cuenta que desde el momento de los descargos y antes del decreto de pruebas, PTC reconoció la conducta endilgada en los siguientes términos “aunque en laRESOLUCIÓN NÚMERO 40508 DE 2025

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reconoció la conducta endilgada en los siguientes térmi