SIC - Resolución 40512 de 2025

Página 1 de 19

RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

(03/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-436642

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) el 1º de noviembre de 20221 recibió copia de los correos electrónicos enviados entre la sociedad TV COLOMBIA DIGITAL S.A.S. , identificada con el NIT 900.5 48.752–8 y el proveedor de servicios de comunicaciones AZTECA COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S. , identificado con el NIT 900.548.102 –0, (en adelante AZTECA COMUNICACIONES, la investigada o el proveedor) , en los que el primero reclamaba por la indisponibilidad de los servicios suministrados por

AZTECA COMUNICACIONES.

Por su parte, el operador AZTECA COMUNICACIONES le informó a TV COLOMBIA DIGITAL S.A.S , que “(…) Desde el día 17 de octubre se evidencias(sic) indisponibilidades en el servicio , lo que supuso una masiva radicación de quejas de nuestros usuarios (…)”

COLOMBIA DIGITAL S.A.S , que “(…) Desde el día 17 de octubre se evidencias(sic) indisponibilidades en el servicio , lo que supuso una masiva radicación de quejas de nuestros usuarios (…)”

SEGUNDO. Que el 9 de junio de 2023 , la Dirección requirió2 a AZTECA COMUNICACIONES, para que suministrara, entre otros aspectos, la siguiente información: i) periodo de tiempo en el que el servicio de internet prestado por el proveedor present ó indisponibilidad en los municipios de Baraya y Tello en Huila y Pacho en Cundinamarca; y, ii) cantidad de usuarios afectados con la indisponibilidad.

El 29 de junio de 2023, AZTECA COMUNICACIONES dio respuesta 3 al requerimiento de información, indicando, entre otras cosas, que durante los días 16 y 17 de octubre de 2022 en el municipio de Pacho - Cundinamarca, hubo una afectación en el servicio de Internet.

TERCERO. Analizada la anterior información, se verificó que los usuarios XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, pudieron verse afectados por la prestación del servicio de internet durante un periodo determinado. Por tanto, el 30 de agosto de 2023 , la Dirección hizo un nuevo requerimiento de información 4 a AZTECA COMUNICACIONES , el cual fue remitido el mismo día, al correo electrónico: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. Dicho correo aparece registrado en el Certificado de Existencia y Representación Legal como la dirección electrónica de notificación judicial.

1 Mediante el consecutivo 0 del radicado 22 – 436642 2 Mediante el consecutivo 2 del radicado 22 – 436642 3 Mediante el consecutivo 4 del radicado 22 – 436642

de notificación judicial.

1 Mediante el consecutivo 0 del radicado 22 – 436642 2 Mediante el consecutivo 2 del radicado 22 – 436642 3 Mediante el consecutivo 4 del radicado 22 – 436642 4 Mediante el consecutivo 5 del radicado 22 – 436642

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 19

No obstante, verificado el Sistema de Trámites de esta Entidad, no se observó respuesta por parte del operador de servicios dentro de la oportunidad concedida, esto es, dentro del plazo de tres (3) días hábiles otorgado, el cual transcurrió entre el 31 de agosto y el 4 de septiembre de 2023.

CUARTO. Que mediante la Resolución No. 25253 del 22 de mayo de 20245, la Dirección inició investigación administrativa en contra del operador AZTECA COMUNICACIONES, al hallar de manera preliminar que:

4.1. Probablemente no realizó la compensación automática a los usuarios XXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXX por el tiempo en que el servicio de internet no estuvo disponible durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, en el municipio de Pacho - Cundinamarca.

4.2. Probablemente se abstuvo de presentar la información que le fue requerida por esta Superintendencia el 30 de agosto de 2023, en las condiciones señaladas en el consecutivo 5 del radicado 22–436642.

QUINTO. Que l a Resolución No. 25253 de 22 mayo de 2024, se notificó

por esta Superintendencia el 30 de agosto de 2023, en las condiciones señaladas en el consecutivo 5 del radicado 22–436642.

QUINTO. Que l a Resolución No. 25253 de 22 mayo de 2024, se notificó mediante aviso el 31 de mayo de 20246, por lo que, conforme con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 20117 (en adelante CPACA), el operador tenía quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas.

El término concedido inició el 4 de junio y venció el 25 de junio de 2024 . Teniendo en cuenta que los descargos se presentaron el 24 de junio de 20248, se concluye que fueron presentados en el término establecido por la ley.

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 45438 del 14 de agosto de 20249, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

SÉPTIMO. Que la resolución en mención fue comunicada a la investigada el 16 de agosto de 202410 por lo que el término concedido venció el 2 de septiembre de 2024. Ese mismo día11, el operador presentó sus alegatos de conclusión, es decir, dentro del término legal establecido.

OCTAVO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 25253 del 22 de mayo de 2024, mediante la cual se formularon los siguientes cargos:

9.1. CARGO PRIMERO

9.1.1. Imputación fáctica

La Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada, AZTECA

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del radicado 22-436642 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 22-436642 7 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…)” (SFT) 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del radicado 22-436642 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22-436642 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 22-436642 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del radicado 22-436642RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 19

11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del radicado 22-436642RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 19

COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S. probablemente no realizó la compensación automática a los usuarios XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX por el tiempo en que el servicio de internet no estuvo disponible durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, en el municipio de Pacho

• Cundinamarca.

9.1.2. Imputación jurídica

Esta Dirección considera que con la conducta descrita AZTECA COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S. probablemente habría transgredido lo dispuesto sobre la compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios de telefonía e internet en el numeral 2.1.11.1.1 del artículo 2.1.11.1 y el anexo 2.1. del Título de Anexos de la Resolución CRC 5 050 de 2016, con lo que habría incurrido en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

El numeral 2.1.11.1.1 del artículo 2.1.11.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 5929 de 2020), establece como derecho de los usuarios recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios de telefonía e internet:

“ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA

DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E

disponibilidad en la prestación de los servicios de telefonía e internet:

“ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas:

2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible.

(...)

ANEXO 2.1. CONDICIONES PARA LA DETERMINACIÓN DE LA

COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD

DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET.

<Anexo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>

1. Compensación automática por falta de disponibilidad de red

1.1. Condiciones para la determinación de la compensación <Numeral modificado por el artículo 10 de la Resolución 6755 de 2022.

El nuevo texto es el siguiente: >

Cuando se presente una falta de disponibilidad de red, los operadores deberán aplicar las reglas de compensación de que trata el presente Anexo, de acuerdo con el numeral 2.1.11.1.1 del Artículo 2.1.11.1 del

Cuando se presente una falta de disponibilidad de red, los operadores deberán aplicar las reglas de compensación de que trata el presente Anexo, de acuerdo con el numeral 2.1.11.1.1 del Artículo 2.1.11.1 del Capítulo 1 del Título II de la presente resolución, teniendo en cuenta para ello si la falta de disponibilidad del servicio se presentó por causas imputables al operado r, así: (i) En redes unidireccionales, es decir, aquellas en las cuales la transferencia de información es posible en un sentido solamente (fijado previamente), se aplicará la compensación ante el reporte de dicha falta por parte del usuario o en razón a l a solicitud de compensación correspondiente; y (ii) en redes bidireccionales, es decir, aquellas en las que la transferencia de información puede efectuarse simultáneamente en los dos sentidos entre dos puntos, se aplicará la compensación de manera automát ica sin que medie la solicitud del usuario.

Para tal fin, los operadores deberán aplicar las siguientes reglas:RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 19

i)Desconexión del servicio, por parte del operador, que no permita al usuario hacer uso del servicio por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes. A los operadores del servicio de Internet fijo que cumplan con las condiciones definidas en el Anexo 2.10 del Título ANEXOS TITULO II de la presente resolución; les aplicará un tiempo de siete (7) horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes en los municipios identificados a partir del mencionado Anexo.

la presente resolución; les aplicará un tiempo de siete (7) horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes en los municipios identificados a partir del mencionado Anexo.

ii)Bloqueo, por parte del operador, de la posibilidad de realizar llamadas o disponer de servicio, por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes. A los operadores del servicio de Internet fijo que cumplan con las condiciones definidas en el Anexo 2.10 del Título ANEXOS TITULO II de la presente resolución; les aplicará un tiempo de siete (7) horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes en los municipios identificados a partir del mencionado Anexo.

1. Falta de disponibilidad del servicio, en la que el restablecimiento del servicio se haya dado en un término superior a 48 horas luego de detectarse la interrupción. Salvo los eventos de fuerza mayor y caso fortuito.

1. Falta de disponibilidad del servicio con ocasión de fallas presentadas en el equipo terminal que haya sido suministrado por el operador, y que no le permitan al usuario hacer uso del servicio. La compensación se reconocerá sin perjuicio de las condicio nes de garantía pactadas sobre el equipo terminal y sólo sobre aquellos equipos terminales sobre los cuales haya lugar al reconocimiento de la garantía por parte del operador.

1. Las demás causales previstas de manera expresa en la presente resolución.

El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que esta se presente y hasta el momento en que se restablece el servicio. Para los usuarios bajo la modalidad pospago, el operador deberá realizar la compensación dentro del siguiente periodo de facturación, posterior a la identificación

contabilizará a partir del momento en que esta se presente y hasta el momento en que se restablece el servicio. Para los usuarios bajo la modalidad pospago, el operador deberá realizar la compensación dentro del siguiente periodo de facturación, posterior a la identificación de la falla. Para los usuarios bajo la modalidad prepago, la compensación deberá efectuarse dentro de los 30 días calendario contados a partir de la identificación de la falla.

1.2 Determinación del valor de la compensación

El operador deberá proceder a la compensación por falta de disponibilidad de red, teniendo en cuenta para ello las siguientes reglas:

a) Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por ho ra del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario. El descuento mencionado se verá reflejado en el siguiente periodo de facturación, y para tal efecto el operador utilizará la siguiente fórmula, así:

Compensación=VMpt/720Hnd

Donde:

• VMpt: Valor mensual del plan tarifario al que está suscrito el usuario al momento de la interrupción del servicio.

• Hnd: Número de horas en que no estuvo disponible el servicio.

b) Cuando la prestación de los servicios esté sujeta a un plan bajo la modalidad de prepago, la compensación debe efectuarse, a través de la acreditación de la capacidad de comunicación que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponi ble el servicioRESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

la acreditación de la capacidad de comunicación que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponi ble el servicioRESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 19

por el valor promedio por hora del total de capacidades mensuales de comunicación adquiridas por el usuario en los 3 meses previos al momento en que ocurrió la falta de disponibilidad del servicio, para lo cual el operador deberá utilizar la siguiente fórmula:

Compensación=VPC/720Hnd

Donde:

• VPC: Valor promedio mensual de las capacidades de comunicación

(unidades de consumo que el usuario puede disfrutar con ocasión de una determinada recarga) que fueron adquiridas en los 3 meses previos a la fecha en la cual ocurrió la falta de disponibilid ad del servicio. Si el servicio fue adquirido por el usuario, en un tiempo inferior a 3 meses antes de presentarse la interrupción del servicio, el VPC corresponderá al monto total de las recargas realizadas en los 30 días calendario previos.

• Hnd: Número de horas en que no estuvo disponible el servicio”.

Finalmente, el incumplimiento de estas disposiciones regulatorias configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en

específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

9.2. CARGO SEGUNDO

9.2.1. Imputación fáctica

La Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada, AZTECA COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S. probablemente se abstuvo de presentar la información que le fue requerida por esta Superintendencia el 30 de agosto de 2023, en las condiciones señaladas en el consecutivo 5 del radicado 22 – 436642.

9.2.2. Imputación jurídica

Esta Dirección considera que con la conducta descrita AZTECA COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S. presuntamente habría incurrido en la infracción prevista en el numeral 5º del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta”.

DÉCIMO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infrac ción

disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infrac ción imputada al investigado.RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 19

10.1. Frente al cargo primero

a) Argumentos de la investigada

El operador de servicios manifestó que realizó las compensaciones a los usuarios XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, por la indisponibilidad del servicio durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, en el municipio de Pacho - Cundinamarca, tal como se observa en las certificaciones aportadas junto al escrito de descargos.

En consecuencia, el operador mencionó que no vulneró el Régimen de Protección de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, razón por la cual solicitó el archivo de la investigación.

b) Consideraciones de la Dirección

Al respecto, esta Dirección valorará las pruebas aportadas por el operador, con la finalidad de verificar si realizó la compensación automática a los usuarios en mención, por la indisponibilidad del servicio de internet durante los días 16 y 17 de octubre de 2022.

• Usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

El operador aportó la grabación12 de la llamada con la usuaria, en la que, de manera verbal, una de las asesoras del operador AZTECA lee una certificación en la que se le informa a la usuaria, el valor a compensar por la indisponibilidad del servicio de banda ancha durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, como se transcribe a continuación:

en la que se le informa a la usuaria, el valor a compensar por la indisponibilidad del servicio de banda ancha durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, como se transcribe a continuación:

“Asesora: Aló bueno días Usuaria: Buenos días Asesora: Señora XXXX habla nuevamente con Carolyn Díaz de Azteca Comunicaciones ¿Cómo está?

Usuaria: Bien, si señora , imagínese que no no tengo acceso a poder internet Asesora: Tranquila señora XXXX, el motivo de mi llamada era para confirmar eso, ya que pues u sted pues presenta inconvenientes para firmar dicha certificación, pues yo le voy a hacer la lectura de la certificación y usted me indicará si lo acepta o no, listo Usuaria: Bueno si señora Asesora: Para que no tenga que ir a firmarlo y demás, entonces, acá dice a quién interese, yo, XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificada con cédula de ciudadan ía XXXXXXXX, domiciliada y residente en la ciudad de Pacho – Cundinamarca, certifico que recibí una compensación por parte del operador Azteca Comunicaciones Colombia identificada con NIT 900.548.102–0, con ocasión a la indisponibilidad del servicio con SER 66369, para el banda ancha con MRC 121.961 pesos antes de IVA, presentados durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, en el Municipio de Pacho – Cundinamarca, genera aceptación del certificado señora XXXX Usuaria: Si, acepto Asesora: Listo señora XXXX, entonces igualmente a su correo, le voy a enviar la información para el proceso para la devolución del dinero, bueno, para que ya usted ya con tiempito, me pueda enviar la

Usuaria: Si, acepto Asesora: Listo señora XXXX, entonces igualmente a su correo, le voy a enviar la información para el proceso para la devolución del dinero, bueno, para que ya usted ya con tiempito, me pueda enviar la documentación que se le está solicitando, listo Usuaria: Bueno muchas gracias Asesora: Bueno, señora XXXX le agradezco mucho por atender mi llamada, que tenga buen día”.

Respecto de la anterior llamada telefónica , esta Dirección advierte que se desconoce la fecha de la compensación.

12 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato MP3 denominado “2. CERTIFICACIÓN XXXXXXXXXXXXXXX”RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 19

En ese sentido, no tiene la capacidad de certificar que, realmente, la usuaria hubiese recibido la compensación correspondiente, por la indisponibilidad del servicio de manera automática. Por el contrario, de la llamada se advierte que la asesora se comprometió a remitirle a la usuaria la información relativa al proceso de devolución del dinero.

A su turno, el operador aportó copia de las facturas de los siguientes periodos:

(i) del 22 de septiembre de 2022 al 21 de octubre de 2022, por valor de $128.444 M/L13; (ii) del 22 de octubre de 2022 al 21 de noviembre de 202 2, por valor de $128.444 M/L14; (iii) 22 de noviembre de 2022 al 21 de diciembre de 2022 por valor de $128.444

(ii) del 22 de octubre de 2022 al 21 de noviembre de 202 2, por valor de $128.444 M/L14; (iii) 22 de noviembre de 2022 al 21 de diciembre de 2022 por valor de $128.444 M/L15; y, (iv) del 22 de diciembre de 2022 al 21 de enero de 2023 por valor de $158.410 M/L16.

Sin embargo, a partir de su lectura, no es posible evidenciar que, durante dichos periodos, el operador hubiera realizado el ajuste por concepto de compensación automática por la indisponibilidad del servicio durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, en el Municipio de Pacho, Cundinamarca. De hecho, el operador puso de presente en sus descargos que “en las facturas remitidas a los usuarios en el periodo en mención no se evidencia ninguna compensación, en la medida en que esta se efectuó en dinero y con servicio respectivamente, tal como consta en las certificaciones adjuntas”.

Conviene precisar que, aunque el operador no informó cómo, con base en la fórmula prevista en el ANEXO 2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, realizó el cálculo de la compensación para llegar al valor de $121.961 antes de IVA, sí se observa que, al compararlo con el valor facturado para el periodo d el 22 de septiembre de 2022 al 21 de octubre de 2022, dicho valor resulta más favorable para la usuaria, de cara a los dos días de indisponibilidad del servicio.

En suma, aunque se evidencia que el operador le informó a la usuaria a través de una llamada telefónica que tenía derecho a recibir un a compensación con

para la usuaria, de cara a los dos días de indisponibilidad del servicio.

En suma, aunque se evidencia que el operador le informó a la usuaria a través de una llamada telefónica que tenía derecho a recibir un a compensación con ocasión de la indisponibilidad del servicio de banda ancha, presentada durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, no aportó prueba de su efectiva realización. Por tanto, esta Dirección emitirá la orden administrativa correspondiente, a efectos de poder verificar que, efectivamente, el operador realizó la compensación a la que alude en sus descargos.

Bajo los anteriores presupuestos, esta Dirección encuentra que el operador no realizó la compensación automática a la usuaria por los días de indisponibilidad del servicio de internet, en los términos de lo dispuesto en el numeral 2.1.11.1.1 del artículo 2.1.11.1 y el anexo 2.1. del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, configurando con ello, la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

• Usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Con respecto a este caso, la sociedad investigada aportó copia de la certificación firmada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, firmada el 24 de junio de 2024, en la que reconoció que había recibido una compensación por parte del operador por valor de $133.279 antes de IVA, con ocasión a la indisponibilidad del servicio de internet, como se observa a continuación:

13 Sistema de Trámites SIC – Página 17, c onsecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato ZIP denominado “4. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3282748”

13 Sistema de Trámites SIC – Página 17, c onsecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato ZIP denominado “4. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3282748” 14 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato ZIP denominado “4. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3286601” 15 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado PDF 22-436642. Anexo en formato ZIP denominado “4. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3290263” 16 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado PDF 22-436642. Anexo en formato ZIP denominado “4. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3293819”RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 19

Imagen No. 1. Certificación firmada por el usuario del 24 de junio de 2024

Fuente: Página 17 del consecutivo 13 del radicado 22-436642.

A su turno, aunque el operador aportó copia de las facturas expedidas a nombre del usuario por el servicio de internet para los periodos del 22 de septiembre de 2022 al 21 de octubre de 2022, por valor de $128.440 M/L17; del 22 de octubre

del usuario por el servicio de internet para los periodos del 22 de septiembre de 2022 al 21 de octubre de 2022, por valor de $128.440 M/L17; del 22 de octubre de 2022 al 21 de noviembre de 2022, por valor de $128. 440 M/L18; del 22 de noviembre de 2022 al 21 de diciembre de 2022 por valor de $128.440 M/L19; y del 22 de diciembre de 2022 al 21 de enero de 2023 por valor de $ 128.440 M/L20, no se evidenció la realización de ajustes por concepto de la compensación automática por la indisponibilidad del servicio durante los días 16 y 17 de octubre de 2022.

Por tal motivo, aunque el usuario indicó haber recibido una compensación por parte del operador por valor de $133.279 antes de IVA, dada la indisponibilidad del servicio de internet presentada durante los días 16 y 17 de octubre de 2022, lo cierto es que la misma s ólo se realizó hasta el 24 de junio de 2024, como consecuencia del inicio de esta investigación administrativa sancionatoria.

Así las cosas, queda demostrado que el operador no realizó la compensación automática de conformidad con las reglas de lo previsto en el ANEXO 2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en donde específicamente se exige que “el operador deberá realizar la compensación dentro del siguiente periodo de facturación, posterior a la identificación de la falla ”, pues, se reitera, el operador compensó al usuario sólo hasta el 24 de junio de 2024.

De otra parte, aunque no se haya informado o mencionado qué cálculo realizó

facturación, posterior a la identificación de la falla ”, pues, se reitera, el operador compensó al usuario sólo hasta el 24 de junio de 2024.

De otra parte, aunque no se haya informado o mencionado qué cálculo realizó el operador para llegar al valor de $133.279 antes de IVA, sí se observó que, al compararlo con el valor facturado para el periodo del 22 de septiembre de 2022 al 21 de octubre de 2022, aquel valor resulta más favorable para el usuario.

17 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato ZIP denominado “3. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3282749” 18 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato ZIP denominado “3. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3286604” 19 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato ZIP denominado “3. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3290264” 20 Sistema de Trámites SIC – Página 17, consecutivo 13 del radicado 22 -436642. Anexo en formato ZIP denominado “3. Facturas XXXXXXXXXXXXXXXX”, archivo PDF “ACF-3293824”RESOLUCIÓN NÚMERO 40512 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 19

• Conclusiones de la Dirección para el cargo primero

Dado lo expuesto, el operador no realizó la compensación automática a los usuarios XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX por el

Página 9 de 19

• Conclus