SIC - Resolución 41460 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

(09/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22-472403

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que esta Dirección tuvo conocimiento de la queja presentada el 29 de noviembre de 2022 1, a través de la cual, el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, presentó copia de una petición interpuesta ante COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A. (en adelante el proveedor, la investigada o COMCEL), mediante la cual solicitó la configuración del silencio administrativo positivo al no obtener respuesta de la petición presentada el 5 de noviembre de 2022.

De igual manera, aportó copia de una PQR2 dirigida a COMCEL presentada el 5 de diciembre de 2022, mediante la cual solicitó el retiro del servicio de internet al no mantenerse la tarifa de $54.500.

SEGUNDO: Que esta Superintendencia, con la finalidad de contar con mayores elementos de juicio para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, requirió a la investigada el 20 de diciembre de 20223, con el fin de que allegara información referente al caso denunciado.

elementos de juicio para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, requirió a la investigada el 20 de diciembre de 20223, con el fin de que allegara información referente al caso denunciado.

Al respecto, mediante comunicación del 5 de enero de 2023, el operador de servicios dio respuesta 4 al requerimiento de información formulado por la Dirección.

TERCERO: Que mediante la Resolución No. 68967 del 2 de noviembre de 20235, la Dirección inició investigación administrativa en contra de COMCEL con el fin

de establecer si el operador presuntamente:

1. Omitió su deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la PQR identificada con el radicado No. 936194129, presentada el 5 de noviembre de 2022, pues al parecer el proveedor no notificó al usuario en la dirección solicitada la decisión empresarial adoptada.

1. Incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la petición mencionada líneas atrás.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-472403. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-472403. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 2 del Radicado No. 22-472403. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 4 del Radicado No. 22-472403. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 5 del radicado 22-472403.

4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 4 del Radicado No. 22-472403. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 5 del radicado 22-472403.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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CUARTO: Que la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 68967 de 2023, el 16 de noviembre de 2023 6. Teniendo en cuenta que, el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 13 de diciembre de 2023 y que el escrito fue presentado ese mismo día 7, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley8.

QUINTO: Que los días 23 y 29 de noviembre de 20239, el operador de servicios COMCEL presentó un escrito mediante el cual informaba sobre la “Acreditación de atenuantes dentro de la Investigación administrativa iniciada por medio de la Resolución No. 68967 del día 02 de noviembre de 2023”.

SEXTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 757 del 24 de enero de 202410, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 24 de enero de 202411, por lo que el término concedido venció el 8 de febrero de 2024 . El escrito de

de conclusión.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 24 de enero de 202411, por lo que el término concedido venció el 8 de febrero de 2024 . El escrito de alegatos de conclusión fue presentado por el operador el 2 de febrero de 202412, esto es, dentro del término y oportunidad prevista en la norma.

SÉPTIMO: Conforme con lo anterior y con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA13, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 68967 del 2 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. Primer Cargo:

8.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. a la PQR identificada como: PQR 936194129, presentada el 5 de noviembre de 2022 , por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, aparentemente, el operador no notificó al usuario en la dirección solicitada la respuesta adoptada e identificada con consecutivo No. RVA 100005547202 del 12 de noviembre de 2022.

8.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como de lo previsto en los artículos 2.1.24.314

8.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como de lo previsto en los artículos 2.1.24.314 y 2.1.24.6 15 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 14 del Radicado No. 22-472403 7 Sistema de Trámites SICConsecutivo No. 19 del Radicado No. 22-472403. 8 En noviembre de 2023, mediante las Resoluciones No. 72982 del 21 de noviembre de 2023 y 74254 del 28 de noviembre de 2023, se suspendieron los términos los días 24, 27 y 28 de noviembre de 2023. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos No. 16 y 18 del radicado 22-472403 10 Sistema de trámites SIC – Consecutivo No. 20 del Radicado 22-472403 11 Sistema de trámites SIC – Consecutivo No. 23 del Radicado 22-472403 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 24 del Radicado 22-472403 13 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 14 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 15 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

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15 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

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El numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, reconoce como un derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones, que hace parte del régimen jurídico de protección al usuario el de: “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a tra vés de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC”.

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 de 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las petic iones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. Respuesta a la PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones, al indicar que “[l]a decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

A su turno, el artículo 54 de la misma ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido re suelto en forma favorable al usuario.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que

operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido re suelto en forma favorable al usuario.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

8.2. Segundo Cargo:

8.2.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada como: PQR 936194129RESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

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presentada el 5 de noviembre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

8.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera

presentada el 5 de noviembre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

8.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , probablemente transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 16 y artículo 2.1.24.317 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, sea lo primero decir que, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 de la mencionada ley es que “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario” (Destacado fuera del texto original).

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1., establece como parte de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones “recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario)”.

servicios de comunicaciones “recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario)”.

Así mismo, en el artículo 2.1.24.3 de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así

65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

8.3. ANÁLISIS DEL CASO CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

16 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 17 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

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8.3.1. Sobre la “ACEPTACIÓN EXPRESA DE LA COMISIÓN DE LA

INFRACCIÓN IMPUTADA”

a) Argumentos de la sociedad investigada:

Al respecto, la sociedad investigada manifestó lo siguiente:

“(…) De acuerdo con lo expuesto por la Dirección de Investigaciones en la Resolución No. 68967 de 2023, para primer cargo se estableció como posibles normas transgredías las relativas a la presentación y trámite de PQR’s y para el segundo cargo están aquel las relacionadas con el desconocimiento de la materialización de los efectos del Silencio Administrativo Positivo.

Con lo anterior, es claro que objetivamente se verifican las circunstancias fácticas que se tuvieron en cuenta para la imputación,

desconocimiento de la materialización de los efectos del Silencio Administrativo Positivo.

Con lo anterior, es claro que objetivamente se verifican las circunstancias fácticas que se tuvieron en cuenta para la imputación, por lo que resulta imposible oponer argumentos de defensa que permitan concluir que no se verificó la hipótesis infraccional planteada; a pesar claro está, de que evidentemente la Empresa jamás quiso incumplir la normatividad relacionada y mucho menos no responder en la oportunidad debida la PQR presentada por el usuario; sin embargo, es una realidad que por el error de no envia r la respuesta de la PQR con el radicado No. 936194129 al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX todos sus esfuerzos para el cumplimiento y emisión de la respuesta en la oportunidad, resultaron en vano a pesar de que se confirmó el acuse de recibo de esta decisión empresarial a la dirección electrónica XXXXXXXXXXXX obtenida del contrato de servicios de la Cuenta No. 939762944.

En ese escenario y teniendo en cuenta que la ley incluye como criterio de dosificación el reconocimiento o aceptación expresa de la infracción, considera el investigado procedente en este caso acudir a esta manifestación dado que objetivamente y por el error cometido, a pesar de haber emitido la comunicación de respuesta oportunamente la misma no fue notificada en debida forma, y por tanto, no existe argumento alguno para oponer a la imputación formulada pesar de que como se anotó, al verificar este error m i representada reconoció con posterioridad el Silencio Administrativo en la decisión emitida con el radicado No. 939762944 el día 12 de diciembre de 2022, para garantizar así el trámite adecuado a las solicitudes del señor

posterioridad el Silencio Administrativo en la decisión emitida con el radicado No. 939762944 el día 12 de diciembre de 2022, para garantizar así el trámite adecuado a las solicitudes del señor

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

(…)

b) Consideraciones de la Dirección:

En primer lugar, es necesario poner de presente que la sociedad investigada aceptó expresamente la infracción en la que incurrió y, en ese sentido, reconoció que le resultaba imposible oponer argumentos de defensa . Sin embargo, dio cuenta de las circunstancias que rodearon los hechos, manifestando que, por error, no notificó debidamente la r espuesta a la PQR presentada el 5 de noviembre de 2022 por el denunciante.

En efecto, el usuario mediante la PQR 936194129 de 5 de noviembre de 2022, le solicitó al operador descargar el doble pago realizado en el mes de agosto del mismo año, en tanto que se encontraba al día en sus pagos y, aun así, en su facturación aparecía un cargo por mora. Adicionalmente, informó como dirección de notificación el correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

De acuerdo con lo anterior, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 5 de noviembre de 2022, es decir, entre el 8 y el 29 de noviembre de 2022 , conforme a lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.318 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

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2016.

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Dentro del material probatorio obrante en el expediente, esta Dirección encontró soporte de la decisión empresarial proferida por la sociedad investigada con fecha del 12 de noviembre de 2022, identificada con el consecutivo RVA 10000 -5547202. No obstante, también se advirtió que dicha respuesta fue enviada a la dirección de correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXX.

Teniendo en cuenta lo anterior, es claro que el operador COMCEL no cumplió con su deber de poner en conocimiento del usuario la decisión empresarial respecto de la PQR presentada el 5 de noviembre de 2022 . Lo anterior, en la medida que no remitió la decisión empresarial en mención, al correo informado por el usuario en su queja para tal fin, configurándose el silencio administrativo positivo a favor del denunciante y, en consecuencia, la obligación de materializar sus efectos dentro de las 72 horas siguientes.

Con esta conducta, e l operador trasgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3, 2.1.24.6, el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.119 y artículo 2.1.24.320 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Ahora bien, teniendo en cuenta que el operador aceptó expresamente la comisión de la infracción, esta Dirección al momento de realizar el ejercicio

2.1.24.320 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Ahora bien, teniendo en cuenta que el operador aceptó expresamente la comisión de la infracción, esta Dirección al momento de realizar el ejercicio de dosimetría sancionatoria, considerará dicho criterio con el fin de reducir el monto de la multa que se llegue a imponer como sanción.

c) Conclusiones del caso :

Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que, la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., con su conducta, transgredió la normatividad legal vigente que protege los derechos que le asisten al quejoso, esto es, lo prescrito en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 , el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Lo anterior, al encontrarse probado que COMCEL: (i) no atendió de manera efectiva, integral y definitiva la petición radicada el 5 de noviembre de 2022 , teniendo en cuenta que, la respuesta no le fue notificada al usuario a la dirección de correo electrónico que aportó para tal fin ; y, (ii) se abstuvo de cumplir con su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la petición previamente indicada.

su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la petición previamente indicada.

No obstante, la Dirección tendrá en cuenta la aceptación expresa de la comisión de la infracción por parte de la sociedad investigada al momento de realizar la dosimetría sancionatoria.

8.3.2. En cuanto a “(…) LA DOSIFICACIÓN SANCIONATORIA”

a) Argumentos de la sociedad investigada:

Respecto a la dosificación sancionatoria, COMCEL afirmó lo siguiente:

“3.1. Trámite en sede Empresa PQR 936194129 del día 05 de noviembre de 2022:

(…)

Lo primero a precisar es que, la dirección electrónica XXXXXXXXXXXXXX a la cual fue remitida la decisión empresarial por parte de mi representada frente a la reclamación directa objeto de

19 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 20 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

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investigación, correspondía a la suministrada por el usuario al momento de la suscripción del contrato de servicios fijos asociados a la Cuenta No. 27975917; y, ante la ausencia de la indicación expresa en la petición frente a la elección del medio elegido para notificación por parte del quejoso, fue que la misma no se remitió al correo XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, sino al correo registrado en la empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, acorde con las validaciones realizadas

petición frente a la elección del medio elegido para notificación por parte del quejoso, fue que la misma no se remitió al correo XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, sino al correo registrado en la empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, acorde con las validaciones realizadas al Sistema de Administración de Clientes de COMCEL S.A. el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX presentó una reclamación directa remitida al correo electrónico de la Compañía “Soluciones Claro” registrada bajo el radicado No. 936194129 el día 05 de noviembre de 2022 (Anexo No. 1), en la que el usuario solicitó que se “descargara” o ajustara el pago cargado en dos oportunidades respecto de la facturación del servicio asociado a la Cuenta No. 27975917 en el mes de agosto de 2022, así:

(…)

Esta petición fue resuelta por la Compañía a través del Consecutivo No. RVA 10000 -5547202 el día 12 de noviembre de 2022, remitida a la dirección electrónica XXXXXXXXXXXXX de la que se registro el “Acuse de recibo” con el Id Mensaje 3471067 (…)”

El operador continuó su argumento y mencionó que se acreditó la confirmación de recibo de la respuesta en el correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXX, correo del cual COMCEL tuvo autorización a través de los datos personales registrados en el “Contrato único de Servicios Fijos” No. VD0000000737271, y de la autorización dada para el tratamiento de datos personales. As imismo, el operador advirtió que dicho correo electrónico ya había sido usado por el usuario para presentar otras quejas a través de la página web de la compañía.

Agregó que:

“(…)

Como se observa, en las decisiones empresariales anteriormente

operador advirtió que dicho correo electrónico ya había sido usado por el usuario para presentar otras quejas a través de la página web de la compañía.

Agregó que:

“(…)

Como se observa, en las decisiones empresariales anteriormente expuestas mi representada dio trámite y solución conforme a las verificaciones efectuadas al Sistema de COMCEL S.A. explicándole cómo se había aplicado el cobro de la facturación Cuenta No. 27975917 y las razones por las cuales no procedía los ajustes para la facturación del mes de agosto de 2022.

(…)

No obstante, en una tercera oportunidad el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX reiterando las solicitudes descritas en las PQR’s anteriores, presentó una petición por medio del correo “Soluciones Claro” con el radicado No. 939762944 el día 29 de noviembre de 2022 (…), con el propósito de que se aplicara el Silencio Administrativo Positivo por una aparente no respuesta al trámite de la reclamación del día 05 de noviembre de 2022; la cual, fue atendida bajo el radicado No. 939762944 e identificada con el Consecutivo No. RVA 100005611803 el día 12 de diciembre de 2022, y enviada a la dirección electrónica XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX registrado como estado la “Lectura del mensaje” con el Id Mensaje 3563205 …

(…)

De acuerdo con la decisión empresarial en comento, COMCEL S.A. accedió desde sede Empresa y como efecto del Silencio Administrativo Positivo a las solicitudes del señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX con relación al doble cargo de los pagos generados a la Cuenta Hogar

De acuerdo con la decisión empresarial en comento, COMCEL S.A. accedió desde sede Empresa y como efecto del Silencio Administrativo Positivo a las solicitudes del señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX con relación al doble cargo de los pagos generados a la Cuenta Hogar No. 27975917 en la facturación del mes de agosto de 2022, con el reconocimiento del SAP frente a la PQR bajo el radicado No. 936194129 el día 05 de noviembre de 2022 (…); sin embargo, se observa que estos ajustes no se había materializado por lo cual COMCEL S.A. acreditó losRESOLUCIÓN NÚMERO 41460 DE 2025

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mismos en el escrito de atenuantes presentado el día 23 de noviembre de 2023.

Para el efecto, COMCEL S.A. emitió un oficio de alcance a la PQR con el radicado No. 936194129 el día 22 de noviembre de 2023, el cual fue enviado en esta oportunidad a los correos electrónicos XXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXXXXXX de los que se acreditó el “Acuse de recibo” como se tiene constancia con el Id Mensaje 3282004 y 3282003, respectivamente

(…)

Conforme a las actuaciones gestionadas por COMCEL S.A. se precisa que a la fecha la Cuenta No. 27975917 se encuentra activa y en relación con el ajuste efectuado por el $67.876.667 pesos IVA incluido, correspondiente a la factura del mes de agosto de 2022, éste se efectuó el día 21 de noviembre de 2023, como se registró en la “Historia de

con el ajuste efectuado por el $67.876.667 pesos IVA incluido, correspondiente a la factura del mes de agosto de 2022, éste se efectuó el día 21 de noviembre de 2023, como se registró en la “Historia de Crédito del Suscriptor” del servicio fijo en comento (Anexo No. 9), así:

Teniendo en cuenta el ajuste efectuado se precisa que a la fecha el servicio hogar asociado a la Cuenta No. 27975917 se encuentra “ACTIVO” desde el día 02 de enero de 2023, con un saldo pendiente de $48.753 pesos generados por le (sic) cobro en la facturación con fecha de corte del día 02 de diciembre de 2023, según la información extraída de la “Consulta de Suscriptores” del Sistema de COMCEL S.A. (…).”

De otra parte, sobre la obligación de materializar los efectos de la configuración del Silencio Administrativo Positivo y, dadas las acciones que realizó, consideró que, dicho reproche, debería calificarse de manera menos gravosa. Lo anterior, en los siguientes términos:

“(…) Al analizar la conducta de COMCEL S.A. en el trámite adelantado en cuanto al incumplimiento respecto a lo establecido en el inciso primero del Artículo 2.1.24.3. de la Resolución 5050 de 2016, de l