SIC - Resolución 4155 de 2025

Página 1 de 29

RESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

(11/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-176416

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1369 de 2009, el Decreto 4886, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. El 6 de mayo de 2022, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) en uso de sus facultades legales, realizó una visita de inspección 1 en las instalaciones de la sociedad COORDINADORA MERCANTIL S.A ., (en adelante COORDINADORA, el operador postal o la investigada) identificada con NIT 890.904.713-2, ubicadas en la Carrera 36 N.º 48 -136 de la ciudad de Bucaramanga (Santander)2, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales – Ley 1369 de 2009, Resolución CRC 5050 de 2016 y l as instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

1.1. En desarrollo de la visita, se destacó que respecto de la información en el punto de atención que debía estar disponible para el usuari o, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 2.1.1.1. del Título III de la Circular Única de la

1.1. En desarrollo de la visita, se destacó que respecto de la información en el punto de atención que debía estar disponible para el usuari o, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 2.1.1.1. del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en concordancia con lo establecido en el artículo 2.2.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 20163, no se encontraba la relacionada con:

• Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros.

• Los derechos y deberes de los usuarios y operadores de servicios postales.

1.2. Por otro lado, se a dvirtió que, al parecer, el operador postal no recibe, ni tramita las PQR y las solicitudes de indemnización en el punto de atención, debido a que no es posible asignar un Código Único Numérico (CUN), con lo cual se habría configurado un desconocimiento de lo previsto en el procedimiento de atención al usuario, PQR y solicitudes de indemnización, conforme con lo previsto en los artículos 2.2.7.1. y 2.2.7.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1.1. del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

1.3. Así mismo, en dicha visita de inspección4 se requirió al operador postal para que allegara, la siguiente información:

1 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque

que allegara, la siguiente información:

1 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022. 2 En adelante se hará referencia a dichas instalaciones como punto de atención. 3 Modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. 4 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 29

“1.- Una base de datos en formato Excel editable con la información de las peticiones, quejas y/o recursos, presentados por los usuarios a través de los diferentes mecanismo dispuestos para tal fin, durante el periodo comprendiendo en los meses de enero, febrero, marzo, abril y mayo de 2022, en el punto de atención, con los siguientes datos: Denominación, tipo de servicio, nombre del usuario, canal de recepción, tipología, el número de CUN, fecha de recepción, resumen de la PQR, tratamiento, resumen de la r espuesta brindada, fecha de la respuesta de la PQR, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 2.1.6 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

2.- Copia de cinco (05) tirillas digitales de facturación del serv icio de

Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

2.- Copia de cinco (05) tirillas digitales de facturación del serv icio de mensajería expresa por cada uno de los meses transcurridos en el año 2022.

3.- Informar el número de usuarios atendidos en el punto en el mes de abril de 2022.”

Para lo anterior, se concedió un término de diez (10) días hábiles siguientes a la suscripción del acta de la visita de inspección5 para que se allegara lo solicitado. Dicho término venció el 20 de mayo de 2022, fecha en la que el operador postal presentó la respuesta6 al requerimiento.

En dicha respuesta, COORDINADORA señaló que en el punto de atención objeto de la visita de inspección7, no se registraron PQR durante los meses de enero a mayo de 2022, y, sostuvo que , para el mes de abril de 2022, había atendido un total de 192 usuarios.

SEGUNDO. Esta Dirección mediante la Resolución N.º 24004 del 4 de mayo de 20238, inició investigación administrativa en contra del operador postal, toda vez que con fundamento en la información recaudada en la visita de inspección9 mencionada previamente y en la respuesta al requerimiento de información realizado en dicha diligencia, se halló que:

2.1. Al parecer omitió publicar en el punto de atención , en medios físicos o digitales la información relacionada con I) los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega y, II) los derechos y deberes de los usuarios y operadores de servicio.

digitales la información relacionada con I) los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega y, II) los derechos y deberes de los usuarios y operadores de servicio.

2.2. Al parecer no recibe ni tramita las PQR y/o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, debido a que se informó que no era posible la asignación del correspondiente Código Único Numérico (CUN).

TERCERO. La investigada quedó notificada de la Resolución N.º 24004 del 4 de mayo de 202310,el 15 de mayo de 202311. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 06 de junio de 2023, y que la investigada presentó sus descargos12 el 05 de junio del mismo mes y año, se concluye que fueron presentados conforme con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA).

CUARTO. Esta Dirección, mediante la Resolución N.º 47142 del 10 de agosto de 202313, incorpor ó las pruebas documentales que se tendrían en cuenta para resolver la presente investigación y dispuso rechazar las pruebas testimoniales solicitadas por parte de la investigada.

5 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022. 6 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 3 del Radicado N.º 22-176416 del 20 de mayo de 2023.

se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022. 6 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 3 del Radicado N.º 22-176416 del 20 de mayo de 2023. 7 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022. 8 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 4 del Radicado N.º 22-176416 del 4 de mayo de 2023. 9 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022. 10 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 4 del Radicado N.º 22-176416 del 4 de mayo de 2023. 11 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 10 del Radicado N.º 22-176416 del 6 de junio de 2023. 12 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 9 del Radicado N.º 22-176416 del 5 de junio de 2023. 13 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 11 del Radicado N.º 22-176416 del 10 de agosto de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 29

Del mismo modo, requirió a la investigada para que aportara los soportes que permitieran identificar la información disponible al usuario dentro del punto de

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 29

Del mismo modo, requirió a la investigada para que aportara los soportes que permitieran identificar la información disponible al usuario dentro del punto de atención objeto de la visita de inspección14, especialmente lo relacionado con: I) los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega y, II) los derechos y deberes de los usuarios y de los operadores de servicio.

Para lo anterior, se concedió a COORDINADORA un término de cinco (5) días contados a partir del día siguiente a la comunicación del acto administrativo, los cuales vencieron el 18 de agosto de 2023, fecha en la cual la investigada allegó lo solicitado.

QUINTO. La Dirección, mediante la Resolución N.º 51341 del 11 de septiembre de 2023 15, incorporó al expediente las pruebas aportadas por parte de la investigada mediante el radicado N.º 22 -176416 consecutivo N.º 15 del 18 de agosto de 2023.

Así mismo, la Dirección prescindió del período probatorio de treinta (30) días previsto en el artículo 48 del CPACA, declaró agotada la etapa probatoria dentro de la presente actuación administrativa y corrió traslado a la investigada por el término de diez (10) días hábiles para que presentara los alegatos de conclusión.

La resolución referida fue comunicada el 18 de septiembre de 202316, por lo que el término concedido para la radicación de dichos alegatos, vencía el 2 de octubre de 2023.

La resolución referida fue comunicada el 18 de septiembre de 202316, por lo que el término concedido para la radicación de dichos alegatos, vencía el 2 de octubre de 2023.

En vista de que COORDINADORA los días 3 y 4 de octubre de 2023, allegó escritos contentivos de sus alegatos de conclusión17, se entiende que los mismos no fueron presentados en término.

SEXTO. Una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa conforme con lo dispuesto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011, (CPACA) y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si se infringió el ordenamiento jurídico, en los términos expuestos en la Resolución N.º 24004 del 4 de mayo de 202318, mediante a cuál se imputó lo siguiente:

7.1. CARGO PRIMERO.

7.1.1 Imputación fáctica N.º 1

Probablemente omitió publicar en el punto de atención al público visitado, en medios físicos o digitales: I) los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega y, II) los derechos y deberes de los usuarios y operadores de servicio.

7.1.2 Imputación jurídica N.º 1

Presunta inobservancia de lo establecido en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y, en el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Capítulo Segundo del Título III

7.1.2 Imputación jurídica N.º 1

Presunta inobservancia de lo establecido en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y, en el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en

14 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022. 15 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 16 del Radicado N.º 22-176416 del 11 de septiembre de 2023. 16 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 19 del Radicado N.º 22-176416 del 18 de septiembre de 2023. 17 Sistema de Trámites SIC - Consecutivos Nos. 20 y 21 del Radicado N.º 22-176416 del 3 y 4 de octubre de 2023, respectivamente. 18 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 4 del Radicado N.º 22-176416 del 4 de mayo de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 29

concordancia en los literales b) y d) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 201619.

Con la conducta anteriormente descrita, presuntamente se habría incurrido en la infracción descrita en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

de la Resolución CRC 5050 de 201619.

Con la conducta anteriormente descrita, presuntamente se habría incurrido en la infracción descrita en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Estas normas establecen lo siguiente:

a) Artículo 23 de la Ley 1480 De 2011:

“ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD.

Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. (…).”

b) Literal a) del numeral 2.1.1.1 del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio:

“2.1.1. Información disponible al usuario

2.1.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario

En cada oficina de atención al usuario de que tratan el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 y el artículo 2.2.7.12 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

a) Medio(s) físico(s) o digitales para información:

Tener disponible medio(s) físico(s) o digital(es) para brindar la siguiente información al usuario, ubicados en un sitio visible y de fácil

a) Medio(s) físico(s) o digitales para información:

Tener disponible medio(s) físico(s) o digital(es) para brindar la siguiente información al usuario, ubicados en un sitio visible y de fácil acceso, próximo a los lugares dispuestos para la atención de los usuarios o de su espera, de la información señalada en el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO (…)”

c) Literales b) y d) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 201620:

‘‘ARTÍCULO 2.2.2.1. DEBER DE INFORMACIÓ N: Previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, los operadores postales y sus aliados suministrarán a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, acerca de las características del s ervicio ofrecido, sus condiciones de prestación, haciendo referencia específica a su calidad y a las tarifas ofrecidas, con el fin de que los usuarios formen su consentimiento de manera libre y con todos los elementos necesarios para tomar la decisión de contratar los servicios ofrecidos por el operador postal.

Los operadores de servicios postales y sus aliados cumplirán este deber de información de acuerdo con las siguientes condiciones:

2.2.2.1.1 Para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio.

Los Operadores de Servicios Postales y sus aliados deberán divulgar a través de medio(s) físico(s) o digital(es) en todos los puntos de atención a usuarios y de prestación de servicios, la siguiente información, de forma clara y legible para los usuarios: (…)

través de medio(s) físico(s) o digital(es) en todos los puntos de atención a usuarios y de prestación de servicios, la siguiente información, de forma clara y legible para los usuarios: (…) b) Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros;

19 Modificado por el artículo 1° de la Resolución CRC 5587 de 2019. 20 Modificado por el artículo 1° de la Resolución CRC 5587 de 2019.RESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 29

(…)

d) Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales; (…)”

d) Artículo 61 de la Ley 1480 de 2011

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”

7.2 CARGO SEGUNDO.

7.2.1 Imputación fáctica N.º 2.

Presuntamente el operador postal no recibe, ni tramita en el punto de atención objeto de la visita de inspección 21, las PQR y/o solicitudes de indemnización

7.2.1 Imputación fáctica N.º 2.

Presuntamente el operador postal no recibe, ni tramita en el punto de atención objeto de la visita de inspección 21, las PQR y/o solicitudes de indemnización presentadas por parte de los usuarios, debido a que no les pueden asignar un Código Único Numérico (CUN) para su identificación o seguimiento, por lo cual habría un incumplimiento con el procedimiento de atención al usuario, PQR y solicitudes de indemnización.

7.2.2 Imputación jurídica N.º 2.

Presunta transgresión de lo establecido en el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, que modificó el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, y de lo dispuesto en el numeral i) del literal a) del numeral 2.1.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en concordancia con lo señalado en el artículo 2.2.7.1, el numeral 2.2.7.4.2 del artículo 2.2.7.4, el artículo 2.2.7.6 y el artículo 2.2.7.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Con la conducta anteriormente descrita, presuntame nte se habría incurrido en la infracción descrita en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Las normas indicadas, señalan lo siguiente:

a) Artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 que modificó el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009:

ARTÍCULO 79. Modifíquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual

a) Artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 que modificó el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009:

ARTÍCULO 79. Modifíquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual quedará del siguiente tenor: "Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos (PQR), y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio, así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisi ones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. (…)”

b) Numeral i) del literal a) del numeral 2.1.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio

“2.1.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario

En cada ofi cina de atención al usuario de que tratan el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 y el artículo 2.2.7.12 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

21 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 1 del 13 de mayo de 2022 del Radicado N.º 22-176416, aunque se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

se aclara que la visita fue llevada a cabo el día 6 de mayo de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 29

a) Medio(s) físico(s) o digitales para información:

(…) i) Procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización:

El usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización relacionadas con la prestación del servicio postal contratado.”

c) Artículo 2.2.7.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016:

‘‘ARTÍCULO 2.2.7.1. PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQRs relacionados con la prestación del servicio postal contratado.

Por su parte, los operadores postales tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs presentadas por sus usuarios.

El trámite de las PQR se regirá por las normas relativas al derecho de petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la n otificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.’’

d) Numeral 2.2.7.4.2 del artículo 2.2.7.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.’’

d) Numeral 2.2.7.4.2 del artículo 2.2.7.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

‘‘ARTÍCULO 2.2.7.4. FORMALIDADES. Con el fin de garantizar el derecho de los usuarios a presentar PQR y solicitudes de indemnización, los operadores de los servicios postales observarán las siguientes formalidades:

(…)

2.2.7.4.2. Los operadores postales deb en informar a los usuarios, sobre su derecho a presentar PQR y solicitudes de indemnización, a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos de atención, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.1 del Título II. (…)’’

e) Artículo 2.2.7.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.2.7.6. REGISTRO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores postales deben llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio, un registro debidamente actualizado de las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, en el cual se identifique: el nombre, identificación y la dirección del usuario; la fecha de presentación; el Código Único Numérico asignado; el motivo de la PQR o solicitud de indemnización; la fecha en que el operador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.

PARÁGRAFO 1. Los operadores deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico –CUNque identifique la PQR

la fecha en que el operador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.

PARÁGRAFO 1. Los operadores deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico –CUNque identifique la PQR o solicitud de indemnización presentada el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Com ercio. En el caso de PQRs presentadas por escrito, el operador deberá entregar adicionalmente una constancia que incluya la fecha de radicación. (…)”

f) Artículo 2.2.7.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.2.7.7. SEGUIMIENTO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los usuarios que hayan presentado PQR oRESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 29

solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado del trámite de las mismas, mediante l a utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de la acción. Los operadores deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario.”

g) Artículo 61 de la Ley 1480 de 2011:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…).”

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS

Esta Dirección en ejercicio de sus funciones y en atención de las disposiciones relacionadas con la protección de los usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de los soportes probatorios y los argumentos que conforman el expediente con el fin de determinar si se config uraron o no, los cargos imputados a la investigada.

8.1. Respecto de las consideraciones relacionadas con el cargo primero “No publicar en el punto de atención visitado, la información completa, relacionada con las características del servicio ofrecido y sus condiciones de prestación, de acuerdo con su deber de información”

La investigada señaló que la norma que regula esta materia en particular 22, dispone que es posible que se suministre información por medios digitales, para lo cual aclaró qu e estos deben entenderse como los espacios en los cuales se genera comunicación e intercambio de información entre usuarios y productores de contenido digital, es decir, todas aquellas plataformas que se encuentran disponibles en internet.

El operador adicionalmente indicó que los medios digitales de información

genera comunicación e intercambio de información entre usuarios y productores de contenido digital, es decir, todas aquellas plataformas que se encuentran disponibles en internet.

El operador adicionalmente indicó que los medios digitales de información incluyen software, imágenes, vídeos, archivos, base de datos, sonidos, entre otros, lo cual da lugar a que haya una mayor interactividad que en las plataformas tradicionales.

Así mismo, expresó que no hay lugar a que se configure un incumplimiento de las obligaciones que le asisten en materia de suministro de información, ya que toda la información se encuentra publicada de manera digital de la siguiente manera:

• En cuanto a los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, COORDINADORA señaló que en el link https://www.coordinadora.com/portafolio-de-servicios/envio-dedocumentos/ se encuentra disponible esa información.

• Así mismo, mencionó que, en el link citado, hay un aparte resaltado en azul denominado “consulta de los tiempos de entrega” que dirige al link

https://www.coordinadora.com/aplicaciones/tiempos-entrega.php en el cual los usuarios pueden consultar de forma detallada dichos tiempos.

• Sobre los derechos y deberes de los usuarios, COORDINADORA indicó que en el link https://www.coordinadora.com/terminos-y-condiciones/ se puede

22 El operador postal no aclaró a que disposición quiso hacer mención. De la lectura de la cita, se infiere que se hace referencia al numeral 2.1.1.1. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Úni ca de la

22 El operador postal no aclaró a que disposición quiso hacer mención. De la lectura de la cita, se infiere que se hace referencia al numeral 2.1.1.1. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Úni ca de la Superintendencia de Industria y ComercioRESOLUCIÓN NÚMERO 4155 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 29

consultar lo relacionado con los términos, condiciones y derechos que les asisten a los usuarios.

Así mismo, advirtió que el punto de atención objeto de la visita de inspección23, se encuentra un computador con acceso a internet a disposición de los usuarios para efectos de consultar la información anteriormente señalada, en razón a que la misma norma permite que la información sea publicada y expuesta de manera digital.

Adicionalmente, el operador postal manifestó que el punto de atención tenía un “hablador” donde está plasmada esa información y se cuenta con un audio y con información en braille para acceso para personas con discapacidad.

Finalmente, concluyó que no es dable predicar jurídicamente que ha incumplido con las normas que le asisten en su condición de operador postal, ya que es claro que la normatividad permite que los usuarios postales acudan a medios digitales para el cumplimiento de sus obligaciones.

8.1.1. Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, conviene aclarar que la obligación de divulgar la información prevista en el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC de 2016, en los puntos de atención físicos a través de medios digitales , exige que dichos puntos cuenten con herramientas digitales que hagan las veces de una

prevista en el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC de 2016, en los puntos de atención físicos a través de medios digitales , exige que dichos puntos cuenten con herramientas digitales que hagan las veces de una cartelera informativa, como computadores, tablets, pantallas digitales o cualquier otro equipo electrónico mediante los cuales el usuario que se encuentra en el punto de atención pueda consultar y recibir la información necesaria a efectos de adoptar una decisión de consumo.

De acuerdo con esto, no basta con que la investigada haya publicado en su página web la información relacionada con la prestación de los servicios postales, para garantizar el cumplimiento del deber de información en los puntos físicos de atención, pues tal obligación debe desplegarse tanto en los puntos físicos de atención como en las páginas web de los operadores, sin que a elección de este pueda prescindir de una u otra.

Tanto es así, que en Resolución CRC 5050 de 2016 y en la