SIC - Resolución 4217 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

(12/02/2025)

“Por medio de la cual se resuelve un recurso de reposición”

Radicación: 22-45537

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y el Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de dos (2) quejas interpuestas por usuarios de los servicios de comunicaciones1 en las que manifestaron sus inconformidades con la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC. identificada con NIT. 830.122.5661 (en adelante la investigada, la recurrente, el proveedor, la sancionada o MOVISTAR), por aparentes irregularidades durante los procesos de portabilidad numérica.

SEGUNDO. Que esta Dirección inició investigación administrativa , mediante Resolución N.º 20118 del 24 de abril de 2024 2, con el fin de determinar si MOVISTAR: i) incumplió la obligación de acatar los plazos máximos previstos en la regulación para adelantar las actividades a su cargo dentro del proceso de portación; ii) desconoció el derecho de los usuarios de elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones. ; y, iii) desconoció el derecho que le asiste a los usuarios de recibir información clara, veraz,

portación; ii) desconoció el derecho de los usuarios de elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones. ; y, iii) desconoció el derecho que le asiste a los usuarios de recibir información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos.

TERCERO. Que el 6 de mayo de 20243, la investigada quedó notificada mediante aviso de la Resolución N.º 20118 del 24 de abril de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 28 de mayo de 2024 y que el escrito fue presentado en ese mismo día 4, se concluye que fueron presentados dentro del término legal de quince (15) días hábiles conforme con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA).

CUARTO. Que esta Dirección incorporó, mediante la Resolución N.º 34017 del 27 de junio de 20245, las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara sus alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La sociedad investigada presentó sus alegatos de conclusión el 11 de julio 20246, oportunamente, en los cuales ratificó integralmente los argumentos consignados en su escrito de descargos.

QUINTO. Que una vez surtidas las etapas del procedimiento administrativo sancionatorio y valorados los documentos recaudados en el curso de la

1 Radicados 22-45537 (Jorge Luis Camacho García) y 22-237012 (Diana Paola Montaña Vargas)

sancionatorio y valorados los documentos recaudados en el curso de la

1 Radicados 22-45537 (Jorge Luis Camacho García) y 22-237012 (Diana Paola Montaña Vargas) 2 Consecutivo 6 del Radicado 22-45537. 3 Consecutivo 15 del Radicado 22-45537. 4 Consecutivo 16 del radicado 22-45537. 5 Consecutivo 17 del Radicado 22-45537. 6 Consecutivo 21 del Radicado 22-45537.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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investigación, esta Dirección mediante la Resolución N.º 50933 del 2 de septiembre de 20247, encontró probado que el proveedor:

1. Incumplió su obligación de acatar los plazos máximos previstos en la regulación para adelantar las act ividades a su cargo dentro del proceso de portación, pues para el caso de la línea XXXXXXXXXX, activó la línea móvil objeto de portación sin que se hubiere efectuado la entrega de la Sim Card al usuario, con lo cual transgredió lo previsto en el numeral 2.6.2.5.2.3 del numeral 2.6.2.5.2 del artículo 2.6.2.5 8 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el artículo 2.1.17.39 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

1. Desconoció el derecho que le asistió a la usuaria titular de las líneas móviles XXXXXXXXXX y XXXXXXXXX, a elegir y cambiar libremente el proveedor de

1. Desconoció el derecho que le asistió a la usuaria titular de las líneas móviles XXXXXXXXXX y XXXXXXXXX, a elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones, al portar las líneas en contra de la voluntad de la usuaria, que entendía estaría vinculada a un proveedor diferente, transgrediendo lo dispuesto en el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de

2009.

1. Desconoció el derecho de los usuarios de recibir información clara, veraz, suficiente y comprobable para que puedan tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio , pues como se demostró en el caso de las líneas XXXXXXXXXX y XXXXXXXXXX, la información que el proveedor le brindó a la usuaria en la llamada telefónica careció de los atributos antes mencionados en el entendido que a lo largo de la comunicación, no se evidenci ó que le hubiese informado que se trataba de un proceso de portación de sus líneas móviles.

Con lo anterior, incumplió lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el numeral 2.6.2.5.4.2 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, hizo procedente la imposición de una sanción de multa por el valor de SETECIENTOS CUARENTA SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (740 SMLM)10 que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 65.585,717 y que equivalen a la suma de SETECIENTOS DIECIOCHO

MILLONES DOSCIENTOS VEINTINUEVE MIL CIENTO OCHENTA Y OCHO

PESOS M/L ($718.229.188).

65.585,717 y que equivalen a la suma de SETECIENTOS DIECIOCHO

MILLONES DOSCIENTOS VEINTINUEVE MIL CIENTO OCHENTA Y OCHO

PESOS M/L ($718.229.188).

SEXTO. Que la sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación el 25 de septiembre de 2024 11 con el fin de que se revoque la Resolución N.º 50933 del 2 de septiembre de 2024 o de manera subsidiaria se reconsidere el monto de la multa impuesta.

Por lo anterior, es necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso de reposición interpuesto por MOVISTAR, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 del CPACA, que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la de cisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

7 Consecutivo 22 del Radicado 22-45537.

municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

7 Consecutivo 22 del Radicado 22-45537. 8 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 9 Modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 10 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos , esto es, para los hechos del cargo primero, el del año 2021 de $908.526, y para los hechos de los cargos segundo y tercero, el del año 2022 de $1.000.000. 11 Consecutivo 32 del Radicado 22-45537.RESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber”.

Se procede entonces, a estudiar si la recurrente cumplió con los requisitos señalados en precedencia, a fin de que pueda impartirse el trámite correspondiente, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 11 de septiembre de 202412, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución N.º 50933 del 2 de septiembre de 2024 . Dado que el término para presentar el recurso de reposición y en subsidio de apelación inició el 12 de septiembre y venció el 25 de septiembre de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día, se concluye que el recurso fue presentado dentro del té rmino establecido por la ley.

septiembre y venció el 25 de septiembre de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día, se concluye que el recurso fue presentado dentro del té rmino establecido por la ley.

Así mismo, se evidenció que fue presentado por DIANA MARCELA BENAVIDES CUBILLOS, obrando en calidad de apoderada general de la sociedad investigada, condición que se encuentra acreditada en el expediente13.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

En el escrito de recurso se presentaron los motivos de inconformidad en relación con la resolución por medio del cual se decidió la actuación administrativa.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

La recurrente solicitó en su recurso que se tuvieran como pruebas las que aportó con el escrito , que corresponde n a copias de la E scritura Pública 0533 de la Notaría 11 del Círculo de Bogotá y a la grabación de una llamada14, documentos que se incorpora n al expediente y se apreciará n con el valor legal que le s corresponda.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección

12 Consecutivo 31 del Radicado 22-45537. 13 Consecutivo 32 del Radicado 22-45537. 14 “22045537--0003200002” obrante en la página 2 del Consecutivo 32 del Radicado 22-45537.RESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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electrónica si desea ser notificado por este medio.

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electrónica si desea ser notificado por este medio.

En el escrito la recurrente indicó su nombre y la dirección electrónica de notificación: jefaturasegundainstancia.co@telefonica.com.

Así las cosas, el escrito radicado el 25 de septiembre de 2024 cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual, la Dirección impartirá el trámite correspondiente.

SÉPTIMO. En cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del C PACA, esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la sociedad recurrente, precisando al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultá neamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

7.1. Respecto de “INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN DE COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES PUES SE ACATARON LOS PLAZOS ESTABLECIDOS PARA EL PROCESO DE PORTACIÓN – LOS HECHOS ACAECIDOS SON RESPONSABILIDAD DE UN TERCERO” y el cargo N.º 1.

a) Argumentos del recurso. MOVISTAR alegó, frente a los hechos del cargo primero, que demostró que hizo el envío de la SIM CARD a la dirección correcta, indicada, proporcionada y autorizada por la usuaria y el titular de la línea en la llamada telefónica llevada a cabo con el fin de adelantar el proceso de portabilidad, tal y como se demostró en la grabación aportada con el documento de descargos.

Indicó que en l a diligencia de la entrega de la SIM CARD se hicieron tres (3)

portabilidad, tal y como se demostró en la grabación aportada con el documento de descargos.

Indicó que en l a diligencia de la entrega de la SIM CARD se hicieron tres (3) intentos de entrega y en cada uno de ellos se realizó la respectiva verificación y reconfirmación de la dirección de envío de la SIM CARD , como se advierte del registro de intentos de entre ga realizados el 23 y 30 de septiem bre de 2021 y en donde se puede confirmar que la dirección se registró correctamente.

A su turno, mencionó que el 27 de septiembre de 2021, ante la imposibilidad de entregar la SIM en un primer intento que resultó fallido, realizó llamada de seguimiento, y se informó que debido a la novedad de entrega, el cliente debía acercarse al centro de experiencia a recibir la SIM, ya que el día 30 del mes se procedería con la activación del servicio, respecto de lo cual , quien atendió la llamada manifestó que informaría a los titulares , lo que denota la diligencia de MOVISTAR de acatar los términos legales establecidos para la portación adelantada en el presente asunto.

Finalmente, señaló que:

“(…) Colombia Telecomunicaciones objeta la decisión sancionatoria contenida en la Resolución N.º 50933 de 2024, puesto que no hay normas que indiquen que el proveedor receptor deba detener el proceso de portación si no se ha podido entregar la SIM Card. Es mas, no tiene posibilidad material de observar la conducta que el Despacho consideró que debió observar, pues la propia Regulación establece que el proceso debe avanzar de forma automática.

Por lo tanto, no existe responsabilidad de Colombia Telecomunicacion es porque la SIM CARD tal y como se encuentra demostrado fue enviada a la

la propia Regulación establece que el proceso debe avanzar de forma automática.

Por lo tanto, no existe responsabilidad de Colombia Telecomunicacion es porque la SIM CARD tal y como se encuentra demostrado fue enviada a la dirección correcta, que fue suministrada y ratificada por la usuaria y el titular del servicio. Adicionalmente, se informó en forma oportuna y previa a la ventana de cambio en la que se activó la línea, que ante la imposibilidad de entregar la SIM Card el usuario debía acercarse a un Centro de Experiencia para recibir allí su tarjeta SIM.

(…)

En consecuencia, no es posible sostener la sanción impuesta a mi mandante, como quiera que no fue responsable por la no entrega de la SIM Card sino que, por el contrario, observó reiterada diligencia para intentar su entrega; y porque no existe norma que le ordene interrumpir el proceso de portaciónRESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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para evitar la activación de la SIM Card, ni tiene la posibilidad material de hacerlo”.

b) Consideraciones de la Dirección . El proveedor de servicios reitera como argumento de defensa que realizó la entrega de la sim card en la dirección informada por la usuaria y el titular de la línea al momento de la venta y aceptación del trámite de portación, esto es, en la XXXXXXXXXXXXXXXXXX, como lo acredita con los siguientes soportes:

Imagen N.º 1. Transcripción llamada de venta y aceptación de portación

Fuente: Recurso de reposición y en subsidio de apelación - Consecutivo 32, página 1, radicado 22-45537

Imagen N.º 2. Información entregada al proveedor logístico

Fuente: Recurso de reposición y en subsidio de apelación - Consecutivo 32, página 1, radicado 22-45537

A propósito de lo anterior, esta Dirección considera pertinente retomar el audio de la comunicación sostenida entre el asesor de MOVISTAR y la señora XXXXXXXXXX, quien es la usuaria de la línea móvil XXXXXXXXXX de titularidad del señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXX (esposo de la usuaria ), para el proceso de venta del plan y de portación de la línea, allegado por el proveedor en el escrito de descargos:

“(…)

Asesor de MOVISTAR minuto 8 :06: Indíqueme por favor la dirección completa, ¿cómo es?

Usuaria (XXXXXXXXXXXXXX) minuto 8 :12:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Asesor de MOVISTAR minuto 8:20: ¿Esto es casa?RESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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Usuaria (XXXXXXXXXXXX) minuto 8:23: Es una casa sí señor.

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Usuaria (XXXXXXXXXXXX) minuto 8:23: Es una casa sí señor.

Usuaria (XXXXXXXXXXX) minuto 8:28: ‘XXXXXXXXXXXXXXXX’.

Asesor de MOVISTAR minuto 14 :22: ‘Les confirmo, aquí en el sistema me aparece (…) la dirección calle 9 carrera 1 E 07’

Titular de la Línea (XXXXXXXXXXXXXXXXX) minuto 14:30: ‘Ah sí, esa era la antigua, donde estábamos viviendo primero’.

Asesor de MOVISTAR minuto 14 :38: Ah bueno, pero ya la nueva dirección es donde va a llegar la Sim Card, ¿la que me acabó de dar la señora XXXX?

Titular de la Línea (XXXXXXXXXXXXXXXXX) minuto 14:40: ‘Eso, eso sí, allá’”. (Destacado propio).

En ese contexto, se evidencia que efectivamente la dirección informada p or la usuaria de la línea durante el proceso de venta fue la Calle XXXXXXXXXXXXXXXXXX, departamento del Tolima.

A su turno, el proveedor aportó el registro de la empresa de mensajería expresa 4-72, en el que consta que se realizaron tres (3) intentos de entrega de la sim card como se relaciona a continuación:

Imagen N.º 3. Registro de intentos de entrega

Fuente: Recurso de reposición y en subsidio de apelación - Consecutivo 32, página 1, radicado 22-45537

De los anteriores soportes, aun cuando se evidencia que en la segunda y tercera

Fuente: Recurso de reposición y en subsidio de apelación - Consecutivo 32, página 1, radicado 22-45537

De los anteriores soportes, aun cuando se evidencia que en la segunda y tercera entrega se dejó el registro de que hay errores de información en la dirección, al comparar la dirección informada por la usuaria con el registro del proveedor, se advierte que guarda identidad y corresponde a la

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Aunado a ello, se evidencia que las dos primeras fechas en que se realizó el proceso de entrega fueron el 23 y 30 de septiembre de 2021, es decir, con anterioridad a la fecha elegida por el usuario para la ventana de cambio.

Concretado lo anterior, también se a dvierte de la grabación de la llamada 15 aportada como anexo al recurso de reposición y en subsidio de apelación, y de la transcripción realizada, que ante la imposibilidad de la entrega de la sim card, otro de los asesores de MOVISTAR se comunicó al número de línea móvil de la usuaria para verificar la dirección de entrega.

ESPACIO EN BLANCO

15 Consecutivo 32, página 2 del Radicado 22-45537.RESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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Imagen N.º 4. Transcripción de la llamada de verificación de dirección

Fuente: Recurso de reposición y en subsidio de apelación - Consecutivo 32, página 1, radicado 22-45537

En la grabación aportada, se advierte lo siguiente:

Fuente: Recurso de reposición y en subsidio de apelación - Consecutivo 32, página 1, radicado 22-45537

En la grabación aportada, se advierte lo siguiente:

“Asesor de MOVISTAR segundo 0:16 : El motivo de mi llamada es el siguiente, en su proceso de portabilidad me arroja acá el sistema que la dirección tiene alguna equivocación como tal , para poderle generar el reenvío de la sim card, usted me podría indicar por favor la dirección nuevamente para ver si de pronto hay una diferencia con la que tenemos acá.

Hijo usuaria segundo 0:33: Que pena, pero es que de pronto esto se lo sabe mi mamá y es que mi mamá en este momento no se encuentra.

Asesor de MOVISTAR segundo 0:4 3: Pero esta es la línea del señor

XXXXXXXXXXX?

Hijo usuario segundo 0:47: Sí señor, esta es

(…)

Asesor de MOVISTAR minuto 1:06: Y en qué momento podríamos comunicarnos? Lo importante es eso, porque e s que ya el cambio es el 30, o la otro sería que usted le informara que a partir de en este caso, el día 30, el señor XXXXXXXX reclamara la sim card en un centro de venta de servicios

Hijo usuario minuto 1:20: Ah bueno señor, yo le doy la información

(…)”.

En ese orden de ideas, esta Dirección evidencia que el proveedor procedió con el proceso de entrega de la sim card en la dirección informada por la usuaria, y pese a realizar tres (3) intentos de entrega, esta no pudo ser efectivamente entregada como consecuencia de errores en la información de la dirección, los cuales, no son responsabilidad del proveedor.

el proceso de entrega de la sim card en la dirección informada por la usuaria, y pese a realizar tres (3) intentos de entrega, esta no pudo ser efectivamente entregada como consecuencia de errores en la información de la dirección, los cuales, no son responsabilidad del proveedor.

No obstante, debe recordar el proveedor que la conducta que se le reprochó y por la que se le sancionó en el cargo primero correspondió al desconocimiento de la o bligación que le asiste de acatar los plazos máximos previstos en la regulación para adelantar las actividades a su cargo dentro del proceso de portación, dado que activó la línea móvil XXXXXXXXX, sin que se hubiere efectuado la entrega de la Sim Card.

Es decir que lo que se reprochó al proveedor, es el que haya activado la línea del usuario sin haber efectuado la entrega de la Sim Card, generando como consecuencia de dicha activación, una facturación al usuario con un cobro de un servicio no recibido, tal y como se observó con la factura BEC – 18839568216.

Independientemente del error en la información suministrada por la usuaria al momento de la venta sobre la dirección de entrega de la sim card; ante la falta de entrega efectiva de esta, el proveedor no debió activar la sim card, ni iniciar con la prestación del servicio y mucho menos generar una facturación al usuario con el cobro del servicio.

16 Consecutivo 40, página 2 del Radicado 22-45537, Carpeta ZIP denominada “Anexo N° 2Copia Facturas”.RESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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Así, encuentra esta Dirección que el proveedor al activar el número sin haber

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Así, encuentra esta Dirección que el proveedor al activar el número sin haber entregado la sim card al usuario incumplió la obligación a su cargo de acatar los plazos máximos previstos en la regulación para adelantar las actividades a su cargo dentro del proceso de portación prevista en el numeral 2.6.2.5.2.3 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Además, desconoció la facultad del usuario de elegir el día hábil a partir del cual se hará efectiva la portación, dispuesta en el artículo 2.1.17.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que para este caso fue el 30 de septiembre de 2021.

Por lo anterior, aunque en criterio del proveedor no hay norma que indique que el receptor debe detener el proceso de portación si no se ha podido entregar la sim card, esta Dirección precisa que, el artículo 2.1.17.317 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece como reglas en el trámite de portación, que:

(i) El usuario puede elegir el día hábil a partir del cual se haría efectiva su portación.

(ii) En los eventos en que la solicitud de portación no fue realizada en una oficina física de atención al cliente , como en el caso objeto de estudio, el número deberá ser activado en la ventana de cambio del día hábil siguiente al recibo de la Sim Card por parte del usuario, caso en el cual, el tiempo entre la presentación de la solicitud y la portación efectiva, no puede ser superior a tres (3) días hábiles.

(iii) Si transcurrido dicho término el usuario no ha recibido la Sim Card ,

la presentación de la solicitud y la portación efectiva, no puede ser superior a tres (3) días hábiles.

(iii) Si transcurrido dicho término el usuario no ha recibido la Sim Card , procederá la compensación automática por falta de disponibilidad del servicio.

Luego, cuando las solicitudes de portación no se realicen en una oficina física de atención al cliente, el número debe ser activado en la ventana de cambio del día siguiente al recibo de la sim card por parte del usuario.

El mismo regulador definió como ventana de cambio “ el período dentro del proceso de portabilidad numérica en el cual el usuario no posee servicio, durante la desactivación de este en el Proveedor Donante y la activación en el Proveedor Receptor”18 (SFT).

Tales razones permiten colegir que la regulación sí estableció como condición previa a la activación el recibo de la sim card por parte del usuario, siendo esto precisamente lo que incumplió el proveedor, pues activó la línea móvil sin hacer entrega efectiva de aquella.

Así las cosas, esta Dirección encuentra que los argumentos planteados por la defensa del proveedor son inadecuados y, por tanto, improcedentes. En cambio, se confirma el incumplimiento de lo dispuesto en el numeral 2.6.2.5.2.3 del numeral 2.6.2.5.2 del artículo 2.6.2.519 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el artículo 2.1.17.320 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y la consecuente configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

7.2. Respecto de los cargos N.º 2 y N.º 3

consecuente configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

7.2. Respecto de los cargos N.º 2 y N.º 3

a) Argumentos de defensa. La investigada señaló, en relación con la portación de las líneas XXXXXXXXX y XXXXXXXXX, que el asesor de ventas en la grabación que reposa en el expediente mencionó tres veces que era un agente de Telefónica, marca del proveedor MOVISTAR, y que no se advertía el desconocimiento de los derechos de la usuaria a recibir información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos y elegir libremente el

17 Modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 18 Título I “Definiciones” de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 3 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 19 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 20 Modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 4217 DE 2025

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proveedor de servicios, puesto que en la misma grabación, se ofreció toda la información concerniente al plan de servicios de comunicaciones.

Además, precisó que el asesor fue claro frente al proceso de entrega de la SIM CARD, al indicar la dirección del punto 4 -72 donde debía recoger la SIM CARD, así como las fechas, características del plan adquirido y la forma de activación, por lo que no se coartó el derecho de la usuaria a elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones.

así como las fechas, características del plan adquirido y la forma de activación, por lo que no se coartó el derecho de la usuaria a elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones.

Por las anteriores razones, manifestó que se otorgó la información a la usuaria en los términos señalados en las normas funda mento de la actuación administrativa, por lo que no es posible sostener la imputación endilgada.

b) Consideraciones de la Dirección . Teniendo en cuenta que el proveedor argumenta que no desconoció los derechos de la usuaria a re cibir información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos y elegir libremente el proveedor de servicios , dado que en la grabación que obra en el expediente, se puede ev idenciar que el asesor de ventas mencionó tres veces que era un agente de Telefónica, marca de la investigada, esta Dirección nuevamente valorará el audio con la comunicación sostenida entre la usuaria denunciante y el asesor21:

“Asesor de MOVISTAR segundo 00:05: Mucho gusto. Mi nombre es XXXXXXXXXXX, soy asesor comercial de Telefónica [entiéndase MOVISTAR] cómo estás?

Usuaria segundo 00:17: Con quién hablo?

Asesor de MOVISTAR segundo 00: 18: Mucho gusto. Mi nombre es XXXXXXXXXX y soy asesor comercial de Telefónica [entiéndase MOVISTAR] cómo ha estado?

(…)

Asesor de MOVISTAR segundo 00:26: el motivo de mi llamada es porque esa línea que tienes en CLARO XXXXXXXXX aparece con una oferta grande y la queríamos dar el día de hoy

(…)

(…)

Asesor de MOVISTAR segundo 00:26: el motivo de mi llamada es porque esa línea que tienes en CLARO XXXXXXXXX aparece con una oferta grande y la queríamos dar el día de hoy

(…)

Asesor de MOVISTAR segundo 00:44: la cual es minutos a todo destino, navegación, entonces te quería preguntar si de pronto cuentas con algún plan o solo con recargas

Usuaria segundo 00:50: Yo tengo plan

Asesor de MOVISTAR segundo 00:51: Ah, ¡qué bien! Y ¿cuánto estás pagando en esa línea?

Usuaria segundo 00:5