SIC - Resolución 4225 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 4225 DE 2025

(12/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22 – 192066

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de una queja1 presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXX en contra de la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., identificada con el NIT 899.999.115–8, (en adelante ETB S.A. E.S.P. o el proveedor), con ocasión a la desactivación que presentó su línea móvil XXXXXXXXXXX.

SEGUNDO. Que el 1º de agosto de 2022 2, esta Superintendencia requirió al proveedor con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa.

La respuesta del proveedor de servicios al mencionado requerimiento fue allegada el 12 de agosto de 20223.

TERCERO. Que mediante Resolución No.73097 del 26 de noviembre de 20244, la Dirección inició investigación administrativa en contra del operador ETB S.A. E.S.P., al hallar de manera preliminar que presuntamente:

(i) Desconoció las obligaciones que le asistieron para dar por terminado de

la Dirección inició investigación administrativa en contra del operador ETB S.A. E.S.P., al hallar de manera preliminar que presuntamente:

(i) Desconoció las obligaciones que le asistieron para dar por terminado de forma unilateral el contrato de prestación de servicios de comunicaciones asociado a la línea móvil XXXXXXXXXX.

(ii) Desconoció el derecho que le asistió a la usuaria, titular de la lí nea móvil XXXXXXXXX, de recibir los servicios que contrató de manera continua y con la calidad pactada contractualmente.

(iii) Desconoció la obligación que le asistió de presentar la información que le fue requerida mediante el consecutivo 3 del radicado 22 – 192066 de forma completa y exacta , debido a las irregularidades que presentó la información aportada, específicamente, en los consumos que presentó el servicio móvil asociado al número XXXXXXXXX, teniendo en cuenta que allegó consumos de voz entrante durante el 1 al 4 de marzo de 2022 , cuando la portación se hizo efectiva hasta el 7 de marzo de 2022.

1 Sistema de Trámites SIC - Consecutivos 0 y 1 del radicado 22–192066. 2 Sistema de trámites SIC - Consecutivos 3 y 4 del radicado 22–192066. 3 Sistema de trámites SIC - Consecutivo 5 del radicado 22–192066. 4 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 6 del radicado 22–192066.

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CUARTO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 73097 del 26 de noviembre de 2024 , el 5 de diciembre de 2024 5. Dado que , el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 27 de diciembre de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día6, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

A su turno, el 11 de diciembre de 2024 7, el operador presentó un escrito en virtud del cual, pretende acreditar el cese de los actos y omisiones atribuidas en el acto de formulación de cargos.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 373 del 10 de enero de 20258, decidió lo siguiente: (i) incorporó al expediente como medios de prueba las documentales señaladas en los numerales 9.1 de dicho acto administrativo; (ii) rechazó las pruebas testimoniales solicitadas por ETB, como se advirtió en el numeral 9.2. del acto administrativo en mención; (iii) ordenó a la investigada allegar las pruebas señaladas en el numeral 9.3; y (iv) otorgó a ETB, el término de cinco (5) días hábiles contados a partir de su comunicación, para dar cumplimiento a lo ordenado en el artículo tercero de la referida resolución.

SEXTO. La resolución en mención fue comunicada a la investigada el 10 de

de cinco (5) días hábiles contados a partir de su comunicación, para dar cumplimiento a lo ordenado en el artículo tercero de la referida resolución.

SEXTO. La resolución en mención fue comunicada a la investigada el 10 de enero de 20259, y el 17 de enero10, el operador allegó la información solicitada en el numeral 9.3, de la Resolución No. 373 del 10 de enero de 2025.

SÉPTIMO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 993 del 22 de enero de 202511, incorporó los documentos que obran bajo el consecutivo 21 del radicado No. 22 -192066; declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que, dentro del término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

La resolución en mención fue comunicada a la investigada el 22 de enero de 202512, por lo que el término concedido venció el 5 de febrero de 2025. El 3 de febrero de 2025 , el operador presentó sus alegatos de conclusión 13, es decir, dentro del término legal establecido.

OCTAVO. Conforme con todo lo anterior y teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

NOVENO. COMPETENCIA.

Conforme con lo previsto en el artícul o 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de

Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el Régimen de Protección al Usuario de Comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de

5 Sistema de Trámites SICConsecutivo 13 del radicado 22–192066. 6 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 15 del radicado 22–192066 7 Sistema de Trámites SICConsecutivo 14 del radicado 22–192066 8 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 16 del radicado 22–192066 9 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 25 del radicado 22–192066 10 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 21 del radicado 22–192066 11 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 22 del radicado 22–192066 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 26 del radicado 22–192066 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 27 del radicado 22–192066RESOLUCIÓN NÚMERO 4225 DE 2025

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Comunicaciones y en el Régimen General de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 , corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”14

DÉCIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orient ada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 73097 del 26 de noviembre de 2024 , mediante la cual se imputaron los siguientes cargos:

10.1. Primer cargo

10.1.1. Imputación fáctica 1

La Dirección advirtió que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar que, la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. presuntamente desconoció las obligaciones que le asistieron para dar por terminado de forma unilateral el contrato de prestación de servicios de comunicaciones asociado a la línea móvil XXXXXXXX.

Lo anterior, toda vez que los servicios asociados a dicho número se activaron el 7 de marzo de 2022, en modalidad pospago, y fueron cancelados de forma unilateral por el proveedor el 31 de marzo de 2022. Cancelación que se generó

Lo anterior, toda vez que los servicios asociados a dicho número se activaron el 7 de marzo de 2022, en modalidad pospago, y fueron cancelados de forma unilateral por el proveedor el 31 de marzo de 2022. Cancelación que se generó por presuntas “malas prácticas” detectadas por el área de “Aseguramiento de Ingresos y Control Fraude”. Prácticas que no fueron identificadas por el proveedor y que no permiten comprender cuál fue la obligación que incumplió la usuaria, desconociendo también la obligación que le asistió de informar con una antelación mínima de 5 días hábiles.

10.1.2. Imputación jurídica 1

Teniendo en cuenta lo anterior, la Dirección evidenció que la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. , con la conducta antes descrita, pr obablemente estaría trasgrediendo lo establecido en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 2.1.8.315 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

(…)

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el

esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

(…)

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del

14 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 15 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 4225 DE 2025

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plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.” (Destacado fuera de texto)

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, prevé como infracción del ordenamiento TIC, entre otras, la siguiente:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65

disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201516, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

En concordancia con lo anterior, se debe de tener en cuenta que el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones deberá ser interpretado garantizando, entre otros, el siguiente principio orientador:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos. (…)”.

10.2. Segundo cargo

10.2.1. Imputación fáctica 2

La Dirección advirtió que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar que, la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., probablemente desconoció el derecho que le asistió a la usuaria, titular de la línea móvil XXXXXXXXXX, de recibir los servicios que contrató de manera continua y con la calidad pactada contractualmente.

Lo anterior, dado que en la queja se evidenció que la usuaria tuvo que pedir la

de la línea móvil XXXXXXXXXX, de recibir los servicios que contrató de manera continua y con la calidad pactada contractualmente.

Lo anterior, dado que en la queja se evidenció que la usuaria tuvo que pedir la activación del número objeto de portación, ya que nunca se activó y/o permaneció bloqueado. Hechos que fueron corroborados cuando el proveedor manifestó que los servicios asociados a la línea móvil XXXXXXXXXX no presentaron consumos de voz (saliente) y datos entre el 7 al 31 de marzo de 2023.

16 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o ci vil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos lega les mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 4225 DE 2025

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10.2.2. Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta lo anterior, la Dirección evidenció que la EMPRESA DE

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10.2.2. Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta lo anterior, la Dirección evidenció que la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. , con la conducta antes descrita, pr obablemente estaría trasgrediendo lo establecido en el numeral 2.1.2.1.1 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El numeral 2.1.2.1.1 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , establece:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario de servicios de comuni caciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente. (…)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, prevé como infracción del ordenamiento TIC, entre otras, la siguiente:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201517, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.3. Tercero cargo

10.3.1. Imputación fáctica 3

La Dirección advirtió que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar que, la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., probablemente desconoció la obligación que le asistió de presentar la información que le fue requerida mediante el consecutivo 3 del radicado 22 – 192066 de forma completa y exacta.

Lo anterior, debido a que existen irregularidades en la información que

17 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64

17 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalen te a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 4225 DE 2025

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presentó18, específicamente, lo que concierne con los consumos que presentó el servicio móvil asociado al número XXXXXXXXX, teniendo en cuenta que allegó consumos de voz entrante durante el 1 al 4 de marzo de 2022, pero la portación se hizo efectiva hasta el 7 de marzo de 2022.

10.3.2. Imputación jurídica 3

Teniendo en cuenta lo anterior, la Dirección evidenció que la sociedad EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., con la conducta antes descrita, probablemente estaría trasgrediendo lo establecido en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., con la conducta antes descrita, probablemente estaría trasgrediendo lo establecido en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

El numeral 5 del artículo 64 de la mencionada ley dispone como infracción específica al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infraccione s específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta”.

DÉCIMO PRIMERO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuraron o no las infracciones imputadas al investigado.

11.1. Frente al primer cargo formulado y el “TRÁMITE DE SUSPENSIÓN

DE SERVICIOS POR FRAUDE”

a) Argumentos de la investigada

Al respecto, la defensa del operador relató que, desde finales del año 2021, se encontró un gran número de activaciones de servicios móviles que presentaban incremento de cartera, sin lograr un contacto con el usuario, por lo que relacionó los mismos con presuntos eventos de fraudes en la celebración de los contratos de telecomunicaciones , por probables suplantaciones de identidad en los

incremento de cartera, sin lograr un contacto con el usuario, por lo que relacionó los mismos con presuntos eventos de fraudes en la celebración de los contratos de telecomunicaciones , por probables suplantaciones de identidad en los trámites de contratación.

Así y con el fin de combatir esas malas prácticas , ETB señaló que dio inició en los términos del artículo 2.1.10.7. de la Resol ución CRC 5050 de 2016, a la identificación de esos comportamientos de fraude que resumió, así:

(i) SIM card que consumen los recursos asignados al plan en varios aparatos móviles (4 o más aparatos equipos móviles); (ii) SIM card registradas sobre los cuales se ha n presentado PQR por suplantación , con 2 o más activaciones asociadas al mismo IMEI; (iii) activaciones móviles que no presenten registro en la red y no presenten consumos de ningún tipo desde la fecha de activación hasta el primer corte de facturación ; (iv) activaciones móviles que luego de consumir los recursos asignados para el periodo de facturación present an inactividad, por un periodo mayor igual a 6 días y no realiza recargas desde la fecha de activación hasta el primer corte de facturación.

18 Sistema de Trámites SIC – consecutivo 5 Rad. 22-192066. Allegada el 12 de agosto de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 4225 DE 2025

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Indicó que, aplicadas las anteriores reglas se identifican los casos en los que se presentan eventuales fraude s, y con dicha información, se envía un primer

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Indicó que, aplicadas las anteriores reglas se identifican los casos en los que se presentan eventuales fraude s, y con dicha información, se envía un primer mensaje de texto a la línea perfilada a efectos de informar al usuari o sobre la eventual suspensión preventiva con la finalidad de que el usuario se comunique con ETB para evitar dicha suspensión. En caso que de que el usuario no se comunique con la empresa, ETB procede a suspender preventivamente el servicio a efectos de e vitar la consumación de fraudes y suplantaciones que pueden afectar al usuario y a la empresa.

Con sustento en lo anterior, explicó que, en el caso de la usuaria denunciante ocurrió lo siguiente:

“i) El 1° de marzo de 2022, la señora XXXXXXXXXXXXXXX solicitó a ETB la portación de su línea con número XXXXXXXXX, solicitud a la que se le dio el número de trámite CUN 4347-22-0000972298.

1. El 7 de marzo de 2022, se completó el trámite de portación entrante de la línea móvil XXXXXXXXX, línea que provenía de COMCEL.

1. El 8 de marzo de 2022, la señora XXXXXXXXXXXXXX se comunicó con ETB a efectos de terminar la totalidad de negocios jurídicos suscritos con la empresa bajo la perspectiva que no deseaba continuar con los mismos.

1. El 17 de marzo de 2022, ETB descargó la base de datos de las ventas realizadas del 1° al 16 de marzo de 2022 con el objeto de aplicar las reglas explicadas en el acápite anterior.

1. Al momento de aplicar dichas reglas, se encontró que la línea

realizadas del 1° al 16 de marzo de 2022 con el objeto de aplicar las reglas explicadas en el acápite anterior.

1. Al momento de aplicar dichas reglas, se encontró que la línea XXXXXXXXXX se acoplaba en una de las reglas previstas por la empresa a efectos de evitar fraudes. En efecto, la línea presentó inactividad de llamadas mayor a seis días, siendo su máximo evento las llamadas entrantes de líneas dis puestas por ETB para ofrecer y tramitar instalación de servicios.

1. De conformidad con lo anterior, se ordenó que está línea, y otras que cumplían con esta y otras tipologías, fueran suspendidas, previo aviso a través de un mensaje de texto al usuario. El aviso tenía por objeto informarle al cliente que su línea se sus pendería a efectos de evitar su suspensión o, si la misma ya se realizó, se reconectaran los servicios de manera inmediata.

1. El 17 de marzo de 2022, se suspendieron los servicios de la línea

XXXXXXXX.

1. De conformidad con lo anterior, en la medida en que la usuaria no llamó para solicitar la reactivación de los servicios, la línea fue finalmente cancelada el 31 de marzo de 2022”.

De esta manera, el operador mencionó que, aunque es cierto que el servicio se canceló el 31 de marzo de 2022, no debe imponerse una multa, dado que, en este caso, es necesario analizar la antijuricidad de las conductas endilgadas, pues, existen circunstancias que justifican la comisión de infracciones sancionatorias, de manera que se rompe con el elemento de la antijuridicidad y, por ende, no se cumplen con todos los elementos a efectos de imponer la sanción

pues, existen circunstancias que justifican la comisión de infracciones sancionatorias, de manera que se rompe con el elemento de la antijuridicidad y, por ende, no se cumplen con todos los elementos a efectos de imponer la sanción administrativa.

Advirtió que, una de esas circunstancias corresponde el obrar en cumplimiento de un deber constitucional y/o lega l, y como a través del inciso 1° del artículo 2.1.10.7. de la Resolución CRC 5050 de 2016 , el regulador exige el uso de herramientas tecnológicas a efectos de prevenir la comisión de fraudes al interior de sus redes, dicho mandato habilita a los operadores a efectuar diversas actuaciones de cara a prevenir fraudes en uso de herramientas tecnológicas.RESOLUCIÓN NÚMERO 4225 DE 2025

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Por tal motivo, ETB empezó a caracterizar casos en los cua les se presentaban eventos de fraude y suplantación, con el fin de, posteriormente, perfilar estos casos y efectuar bloqueos preventivos frente a las líneas identificadas , sin que el servicio se desmejorara , toda vez que el usuario podía contactar cualquie r canal de atención de la empresa para obtener una reactivación inmediata de los servicios contratados.

De conformidad con lo anterior, el operador advirtió que se debe proceder con el archivo del cargo, dado que:

“a) Que la terminación del contrato efectuada el 31 de marzo de 2022 correspondió a la aceptación de ETB de la oferta formulada por la usuaria de terminar el contrato, de manera que la terminación no fue

el archivo del cargo, dado que:

“a) Que la terminación del contrato efectuada el 31 de marzo de 2022 correspondió a la aceptación de ETB de la oferta formulada por la usuaria de terminar el contrato, de manera que la terminación no fue unilateral y, de contera, ETB no habría vulnerado el artículo 2.1.8.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016.

b) Que si bien la terminación del contrato efectuada el 31 de marzo de 2022 fue una terminación unilateral por parte de ETB por fuera de las estrictas y taxativas causales consagradas en el inciso 5° del artículo 2.1.8.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016. En este caso, dicha terminación unilateral se encontraría justificada en el mandato del regulador consistente en exigir a los operadores implementar soluciones tecnológicas a efectos de evitar fraudes, situación que ocurrió en el caso de autos cuando, con ocasión a los consumos inusuales, ETB suspendió la línea y, ante la falta de reclamación alguna de la usuaria, en consuno con el deseo de terminar el contrato con la empresa, se terminó el contrato de manera definitiva.

En est e caso, la terminación unilateral de ETB no sería antijurídica debido a que la empresa habría actuado en cumplimiento de un deber regulatorio y, de contera, no podría imponerse la multa”.

b) Consideraciones de la Dirección frente al cargo primero

En primer lugar, es oportuno reiterar que la conducta investigada en el cargo en estudio, corresponde a la terminación de forma unilateral del contrato de prestación de servicios de comunicaciones asociado a la línea móvil XXXXXXXXX,

En primer lugar, es oportuno reiterar que la conducta investigada en el cargo en estudio, corresponde a la terminación de forma unilateral del contrato de prestación de servicios de comunicaciones asociado a la línea móvil XXXXXXXXX, el 31 de marzo de 2022, por presuntas “malas prácticas” detectadas por el área de “Aseguramiento de Ingresos y Control Fraude” , las cuales no fueron identificadas por el proveedo r, ni se indicó la obligación incumplida por la usuaria.

A su turno, el operador estaría desconociendo la obligación que le asist e de informar a la usuaria sobre la terminación con una antelación mínima de 5 días hábiles, con lo cual, transgrediría lo establecido en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Aclarado lo anterior, no es objeto de debate ni de reproche las herramientas que el operador haya implementado al interior de la empresa para la prevención de fraudes, especialmente, en los procesos contractuales con los usuarios de sus servicios, en cumplimiento de lo previsto en el numeral 2.1.10.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Tampoco lo es, el que el operador haya procedido con la terminación del contrato el 31 de marzo de 2022, pues así lo afirmó ETB en sus descargos, al mencionar que “es cierto que el servicio se canceló el 31 de marzo de 2022”.

Sin embargo, es determinante analizar si en el presente caso se configuró la infracción y las transgresiones normativas que fueron evidenciadas de manera preliminar por esta Dirección.

Cabe recordar que el op erador en sus explicaciones afirmó que : (i) La

Sin embargo, es determinante analizar si en el presente caso se configuró la infracción y las transgresiones normativas que fueron evidenciadas de manera preliminar por esta Dirección.

Cabe recordar que el op erado