SIC - Resolución 42982 de 2025

Página 1 de 9

RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

(11-07-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22–88117 VERSIÓN ÚNICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR (E)1

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1369 de 2009, 1437 de 2011 y en el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que, mediante la Resolución No. 24000 del 4 de mayo de 20232, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad INTER RAPIDÍSIMO S.A. 3, identificada con el NIT. 800.251.569-7, por los

siguientes cargos:

Cargo primero: Presunta configuración de la infracción prevista en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, ya que habría desconocido las instrucciones y órdenes impartidas por esta Entidad en el numeral 2.1.6. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en concordancia con lo establecido en el artículo 2.2.7.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior debido a que no contaría con el registro de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización, que debe estar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, con los siguientes datos: la

Lo anterior debido a que no contaría con el registro de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización, que debe estar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, con los siguientes datos: la identificación del usuario, el tipo de servicio postal, canal de recepción, resumen de la PQR/solicitud de indemnización, tratamiento dado a la PQR/solicitud de indemnización, y el resumen de la respuesta dada a los usuarios.

Cargo segundo: Presunta configuración de la infracción prevista en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, ya que habría desconocido el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y lo establecido en el literal a) del subíndice 2.1.1.1., del inciso 2.1.1, del numeral 2.1 del Capitulo Segundo, del Título III, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en concordancia con lo dispuesto en el literal g) del numeral 2.2.2.1.1, del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, junto con los artículos 2.2.7.1 y 2.2.7.10 de la misma resolución.

Lo anterior debido a que, presuntamente, no informó, a través de un medio físico o digital ubicado en un lugar visible del punto de atención ubicado en la carrera 22 No. 22-29 de la ciudad de Armenia (Quindío), la información relacionada con: (i) los plazos que tienen los usuarios de servicios postales para la presentación de sus solicitudes de indemnización, así como de los recursos procedentes en caso de que dichas solicitudes sean desfavorables o haya una inconformidad sobre las mismas; (ii) los recursos y términos que proceden contra las

de sus solicitudes de indemnización, así como de los recursos procedentes en caso de que dichas solicitudes sean desfavorables o haya una inconformidad sobre las mismas; (ii) los recursos y términos que proceden contra las decisiones que resuelven las PQR; (iii) los términos que tiene el operador para resolver y notificar las PQR y solicitudes de indemnización; (iv) la ocurrencia del

1Resolución No. 41108 del 7 de julio de 2025«Por la cual se hace un encargo de funciones por comisión de servicios al exterior» 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22–88117-4. 3 En adelante INTER RAPIDÍSIMO, la recurrente o el operador.RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 2 de 9 silencio administrativo positivo cuando el operador no hubiese resuelto y notificado la PQR y/o solicitud de indemnización dentro de los términos legales.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 58251 del 30 de septiembre de 2024 4, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad INTER RAPIDÍSIMO por la suma de CIENTO TREINTA MILLONES OCHOCIENTOS CUARENTA Y DOS MIL QUINIENTOS CUARENTA Y OCHO PESOS M/L ($130.842.548), equivalente a CIENTO TRES (103) SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (SM LM), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 23 de octubre de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 5 el recurso de reposición y en

imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 23 de octubre de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 5 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 6, con el fin de que se revoque la resolución sancionatoria.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Indebida valoración probatoria

La recurrente sostuvo que la Dirección no realizó una valoración integral del material probatorio. Frente al cargo segundo, i ndicó que se desconocieron documentos relevantes, como los contratos de mensajería y de transporte de carga, así como las imágenes aportadas con ocasión del alcance a la respuesta del acta de visita, en los cuales se encontraba consignada información clara, veraz, precisa, completa, oportuna y gratuita, sobre el procedimiento y trámite de las PQR y solicitudes de indemnización.

Agregó que dicha información también se encuentra en su página web, y que es un mecanismo habilitado y señalado en el artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

También cuestionó la postura del Despacho sobre la supuesta insuficiencia de divulgar el trámite de PQR y solicitudes de indemnización a través de los contratos disponibles en la página web y en medios físicos del punto de atención. Sostuvo que el artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 no exige la existencia de documentos separados para cada información, sino que establece como único requisito su publicación, siempre que esta sea clara, veraz, precisa,

Sostuvo que el artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 no exige la existencia de documentos separados para cada información, sino que establece como único requisito su publicación, siempre que esta sea clara, veraz, precisa, completa, oportuna y gratuita. Afirmó que dichos criterios se cumplían con los contratos y demás piezas informativas exhibidas al público, por lo que, en su concepto, se acreditaban los elementos normativos exigidos.

4.2. Indebida aplicación de criterios de graduación ante subsanación del yerro

La recurrente señaló que su intención era reafirmar el compro miso con el cumplimiento de la normativa aplicable a su actividad comercial. En ese sentido, manifestó que, como muestra de esa disposición, allegaba nuevamente el registro de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización al que se refería el cargo primero.

Con base en lo anterior, sostuvo que no se tuvieron los criterios de graduación de la sanción previstos en los numerales 2, 4 y 5 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, porque se demostró una intensión de remitir la información solicitada

4 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22–88117-17. 5 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad INTER RAPIDÍSIMO fue notificada el 9 de octubre de 2024 mediante Aviso No. 23898, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 10 de octubre de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles

el 9 de octubre de 2024 mediante Aviso No. 23898, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 10 de octubre de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término q ue venció el 24 de octubre de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 23 de octubre de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22–88117-23.RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 3 de 9 y sin pretender defraudar o no colaborar con la autoridad , por lo que no era procedente valorar el cargo bajo un enfoque agravado.

También sostuvo que no se vulneraron los derechos de los consumidores y que, por lo tanto, a pesar del error, no debería s er objeto de sanción al procurar el mayor cuidado posible y el cumplimiento de sus deberes legales.

4.3. Buena fe exenta de culpa

La recurrente sostuvo que su actuación se desarrolló bajo el principio de buena fe, conforme lo ha definido la Corte Constitucional. Señaló que este principio era aplicable porque no actuó con la intensión de omitir el cumplimiento de sus deberes como operador postal y que, por el contrario, realizó todos los actos para proteger los derechos de los usuarios y garantizar una prestación del servicio de forma idónea.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 7787 del 25 de febrero

para proteger los derechos de los usuarios y garantizar una prestación del servicio de forma idónea.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 7787 del 25 de febrero de 2025 7, resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la Resolución No. 58251 del 30 de septiembre de 2024 . Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a la presunta indebida valoración probatoria

En relación con los argumentos de la recurrente, esta Delegatura concuerda con el análisis desarrollado por la Dirección. Tal como se expuso en la Resolución No. 7787 del 25 de febrero de 2025, por medio de la cual se resolvió el recurso reposición, no se advierte que se haya incurrido en una indebida valoración probatoria en cuanto a la comprobación de la vulneración de las normas imputadas en la formulación del cargo segundo.

La Dirección examinó con rigor el material allegado al expediente y concluyó, con fundamento en las normas aplicables, que INTER RAPIDÍSIMO incurrió en el incumplimiento del deber de informar a los usuarios en su punto de atención ubicado en la ciudad de Armenia, la totalidad de la información relacionada con el procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización.

El literal g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050

el procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización.

El literal g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece la obligación de divulgar, en medios físicos o digitales ubicados en todos los puntos de ate nción, información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita sobre el procedimiento y trámite de las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización. Esta disposición se armoniza con el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, que impone a los proveedores el deber de suministrar información mínima en los mismos términos de claridad y suficiencia.

De igual forma, el literal a) del subíndice 2.1.1.1 del inciso 2.1.1 del numeral 2.1 del Capítulo Segundo del Título III de la Circu lar Única de la Superintendencia de Industria y Comercio reitera que los operadores de servicios postales deben disponer dicha información en un lugar visible y de fácil acceso en cada oficina física, de manera clara y precisa. Así mismo, los artículos 2.2.7.1 y 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016 desarrollan los aspectos relativos al trámite de las PQR y solicitudes de indemnización, incluidos los términos para resolver los recursos procedentes y la ocurrencia del silencio administrativo positivo.

7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22–88117-26.RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 4 de 9

7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22–88117-26.RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 4 de 9 Ahora bien, las imágenes aportadas por la sociedad sancionada fueron debidamente valoradas por la Dirección. Del contenido de estas piezas se advirtió que la información suministrada era parcial e incompleta en relación con el procedimiento de PQR y de solicitudes de indemnización.

En efecto, se demostró que en la información que aportó INTER RAPIDÍSIMO el 17 de marzo y 22 de abril de 2022 omitía advertir sobre: (i) los plazos que tienen los usuarios postales para presentar solicitudes de indemnización, así como así como de los recursos procedentes en caso de que dichas solicitudes sean desfavorables o haya una inconformidad sobre las mismas, (ii) los recursos y los términos legales, que proceden en contra de las decisiones que resuelven las PQR, (ii) el plazo que tiene el operador para y notificar las PQR y solicitudes de indemnización, (iv) y la ocurrencia del silencio administrativo positivo en caso de falta de respuesta o notificación oportuna.

Prueba de ello, es la imagen que la recurrente remitió el 22 de abril de 2022, en la cual se puede evidenciar que solo se informó que cualquier PQR, incluidas las solicitudes de indemnización «cumple con el trámite dispuesto en la Ley» y que contaba con canales de atención, vía telefónica y virtual:

Imagen 1:

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22-88117-3

contaba con canales de atención, vía telefónica y virtual:

Imagen 1:

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22-88117-3

Así las cosas, se demostró que INTER RAPIDÍSIMO no informó en un lugar visible en su oficina de atención ubicada en la carrera 22 N.º 22 -29 de la ciudad de Armenia (Quindío), toda la información relacionada con el trámite de PQR y de solicitudes de indemnización, con lo cual se comprobó la vulneración a las normas imputadas en el cargo segundo.

Así las cosas, como lo señaló la Dirección, el deber de información en puntos físicos es autónomo y no puede entenderse satisfecho mediante un canal distinto, más aún cuando el artículo 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 exige la divulgación específica en los puntos de atención, sobre el procedimiento y trámite de PQR, así como de solicitudes de indemnización. De igual manera, la inclusión de cláusulas en los contratos de mensajería o carga no sustituye ni desplaza la exigencia de contar con p iezas informativas diferenciadas, accesibles y visibles para los usuarios en los puntos de atención.

Por último, debe tenerse en cuenta que la propia representante regional de INTER RAPIDÍSIMO , en comunicación remitida el 17 de marzo de 2022, manifestó que «Se solicita al área encargada de la principal en Bogotá, estos avisos para la instalación de los mismos en lo dispuesto al numeral 2.1.1.1 de capitulo segundo del titulo III de la Circular Unica expedida en los artículos

manifestó que «Se solicita al área encargada de la principal en Bogotá, estos avisos para la instalación de los mismos en lo dispuesto al numeral 2.1.1.1 de capitulo segundo del titulo III de la Circular Unica expedida en los artículos 2.2.2.1 y 2.2.7.4.2. de la resolución CRC 5050 de 2016»(Sic), con lo cual quedaRESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 5 de 9 claro que los avisos correspondientes se encontraban en proceso de elaboración y, en ese sentido, se corrobora que, al momento de la visita de inspección , la información exigida no estaba siendo divulgada conforme a lo previsto en la regulación.

Así las cosas, esta Delegatura considera que la valoración probatoria realizada por la Dirección fue ajustada a derecho y se fundamentó en un análisis razonado, objetivo y completo del material obrante en el expediente. La conducta imputada en el cargo seg undo quedó acreditada, y la decisión adoptada no vulneró el principio de valoración integral de la prueba. En consecuencia, proceden las sanciones prev istas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 . Por tanto, el argumento de la recurrente no está llamado a prosperar.

6.2. Frente a la presunta indebida aplicación de los criterios de graduación por subsanación de la conducta y buena fe

En relación con los argumentos expuestos por la recurrente, es importante recordar que, la sanción como herramienta legal comporta la censura de las conductas contrarias a los derechos y garantías en favor de los usuarios, por lo que una vez demostrada la efectiva comisión de las conductas que vulneran el

recordar que, la sanción como herramienta legal comporta la censura de las conductas contrarias a los derechos y garantías en favor de los usuarios, por lo que una vez demostrada la efectiva comisión de las conductas que vulneran el régimen legal de protección a los usuarios, procede la imposición de la sanción pecuniaria como reproche al desconocimiento de la normatividad vigente.

En esa misma línea argumentativa, cabe señalar que en lo que corresponde al principio de proporcionalidad, la Corte Constitucional en la Sentencia C -412 de 2015, señaló que: «(…) (iv) El principio de proporcionalidad que se traduce en que la sanción debe ser proporcional a la falta o infracción administrativa que se busca sancionar (…)», por lo tanto, la labor de la autoridad debe enfocarse en no imponer una sanción que result e excesiva, ni tampoco una sanción que carezca de importancia frente a la gravedad de la falta.

Así mismo, es oportuno mencionar que el principio de proporcionalidad conocido por la doctrina como de razonabilidad8 en aplicación del derecho administrativo sancionatorio, a efectos de ponderar las sanciones correspondientes, debe tener en cuenta:

(…) [l]a legalidad o validez de un acto administrativo, cuando afecta derechos de los administrados, sea de modo general o de forma particular, se funda también en que las decisiones tomadas sean entonces adecuadas a los fines de la norma que lo autoriza, necesarios y ponderados o razonables respecto de la situación o los hechos que le sirven de fundamento y los efectos jurídicos que produzcan9.

En este orden de ideas, es necesario que la sanción esté establecida en una

situación o los hechos que le sirven de fundamento y los efectos jurídicos que produzcan9.

En este orden de ideas, es necesario que la sanción esté establecida en una norma de rango legal -reserva de ley-, sin que ello sea garantía suficiente, pues, además, la norma que la contiene debe determinar con claridad la sanción, o por lo menos permitir su determinación mediante criterios que el legislador establezca para el efecto.

Igualmente, ha de ser razonable y proporcional, a efectos de evitar la arbitrariedad y limitar a su máxima expresión la discrecionalidad de que pueda hacer uso la autoridad administrativa al momento de su imposición 10, sin que

8 BERROCAL GUERRERO LUIS ENRIQUE. Manual del Acto Administrativo. Librería Ediciones del Profesional Ltda. Segunda Edición. Pág. 65. 9 Ibíd. Pág. 66. 10 Al estudiar el principio de proporcionalidad, en sentencia C -564 de 2000, consideraciones que fueron reiteradas en la Sentencia C -721 del 25 de noviembre de 2015, la Corte Constitucional sostuvo lo siguiente: “Sin embargo, el derecho administrativo, a diferencia de lo que sucede en el derecho penal, suele no establecer una sanción para cada una de las infracciones administrativas que se presente, sino que se opta por establecer clasificaciones más o menos generales en las que puedan quedar subsumidos los diferentes tipos de infracciones. Para el efecto, el legislador señala unos criterios que han de ser at endidos por los funcionarios encargados de imponer la respectiva sanción, criterios que tocan, entre otros, con la proporcionalidad y

infracciones. Para el efecto, el legislador señala unos criterios que han de ser at endidos por los funcionarios encargados de imponer la respectiva sanción, criterios que tocan, entre otros, con la proporcionalidad y razonabilidad que debe presentarse entre la conducta o hecho que se sanciona y la sanción que puedaRESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 6 de 9 esto implique que la autoridad esté obligada a realizar operaciones aritméticas dentro de los actos administrativos, toda vez que la obligación de la administración debe estar encaminada a imponer la sanción que respete los límites establecidos en la norma y se adecue a los hechos o falta demostrada, como en efecto ocurrió en el presente caso.

En tal sentido, considera la Delegatura que la sanción resulta necesaria en consideración a los hechos y circunstancias probadas dentro de la actuación administrativa.

Ahora bien, es imperioso resaltar que la sanción a imponer depende de las circunstancias que rodean la investigación a decidir. En el presente caso, no es procedente la aplicación de una sanción menor, debido a los b ienes jurídicos tutelados que protegen las normas infringidas.

Tal como lo destacó la Dirección en la resolución sancionatoria, la conducta desplegada por INTER RAPIDÍSIMO puso en peligro el Régimen de Protección de los Usuarios de los Servicios Postales , debido a que el registro de PQR y solicitudes de indemnización no contaba con todos los datos que establece la normativa, lo cual desconoce la autoridad de la cual está investida esta

de los Usuarios de los Servicios Postales , debido a que el registro de PQR y solicitudes de indemnización no contaba con todos los datos que establece la normativa, lo cual desconoce la autoridad de la cual está investida esta Superintendencia como órgano de inspección, vigilancia y control en materia de protección al consumidor y, además, no permite la efectiva protección de los derechos de los consumidores del mercado de los servicios postales.

Asimismo, se estableció que la conducta relacionada con la omisión de informar en el punto de atenc ión físico, la totalidad del procedimiento de atención y trámites de PQR y solicitudes de indemnización , tenía la p otencialidad de desconocer el derecho de información de los usuarios y el interés jurídico que involucra el ejercicio del derecho de petición por parte de estos.

Así, por la transcendencia que reviste para el ordenamiento jurídico los bienes jurídicos tutelados que resultaron desconocidos por INTER RAPIDÍSIMO, la aplicación de una sanción menor no resultaría proporcional ni ajustada a los fines que la norma persigue, es por ello por lo que, la multa impuesta resulta proporcional a los hechos sancionados y a los fines de esta.

Ahora bien, en relación con la cuantificación de la sanción, en el presente caso se valoraron todos los criterios de graduación de la sanción previstos en el párrafo 1 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, encontrado que resultaba n aplicables los relacionados con el daño cau sado a los consumidores , la reincidencia en la comisión de las infracciones (frente al cargo segundo), y el grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o aplicado las normas pertinentes.

reincidencia en la comisión de las infracciones (frente al cargo segundo), y el grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o aplicado las normas pertinentes.

En relación con el criterio de daño causado a los consumidore s, el Tribunal Administrativo de Cundinamarca ha precisado que este criterio no exige la demostración de un perjuicio material individualizado o cuantificable, sino que debe entenderse como la valoración objetiva de las consecuencias o efectos que puede generar la conducta infractora en el adecuado funcionamiento del sistema de protección al consumidor:

El daño causado a los consumidores: Este criterio tiene como fundamento que la administración en la valoración que realiza pueda determinar y sustentar que tan grande o importante es la consecuencia o efecto que genera una conducta infractora en el sector en el que se analiza, esto es, que en materia

imponerse, lo que le permite tanto al administrado como al funcionario competente para su imposición, tener un marco de referencia cierto para la determinación de la sanción en un caso concreto. Al respecto, se lee en “Derecho Administrativo Sancionador” de Alejandro Nieto: Éste sistema de correspondencia entre sanciones y grupos de infracciones es una característica muy singular del derecho administrativo sancionador, puesto que lo propio del Derecho Penal es la correlación individualizada de delitos y penas... se trata de que con ella pueda superarse la dificultad técnica de individualizar normativamente varios miles de infracciones, que en el Código Penal no existe por el reducido número de delitos y faltas que se tipifican”.RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 7 de 9

número de delitos y faltas que se tipifican”.RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 7 de 9 de protección al consumidor se pueda determinar si esa conducta afecta el correcto desempeño y funcionamiento del orden jurídico que busca preservar un objetivo general para la efectiva prestación de un servicio a los usuarios y consumidores que gozan de especial protección constitucional.

En ese sentido, la labor administrativa que tiene la autoridad debe ser lo más objetiva posible para poder calificar la conducta a partir de postulados generales y previstos en el ordenamiento jurídico y que busquen salvaguardar sus principios y finalidades, siempre propugnando por una debida intervención del Estado frente a los derechos de los consumidores y así lograr darle una connotación a la falta o infracción cometida11. (Subrayas para resaltar).

De acuerdo con lo anterior, la administración está llamada a valorar la potencial afectación que la conducta infractora pueda generar en el cumplimiento del ordenamiento jurídico que sustenta la protección de los derechos de los consumidores. En este contexto, la calificación del daño no se restringe a la demostración de un perjuicio directo, individual o cuantificable, sino que se fundamenta en una apreciación objetiva y razonada, conforme al interés general que orienta el régimen de protección al consumidor y a los principios constitucionales que amparan su especial protección.

En el caso concreto, la Dirección justificó de manera adecuada la aplicación del criterio relacionado con el daño causado a los consumidores, al advertir que las conductas sancionadas desconocieron las funciones de inspección, vigilancia y

En el caso concreto, la Dirección justificó de manera adecuada la aplicación del criterio relacionado con el daño causado a los consumidores, al advertir que las conductas sancionadas desconocieron las funciones de inspección, vigilancia y control que ejerce esta Superintendencia en materia de protección de los usuarios de los servicios postales debido a la omisión en la entrega completa del registro de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización.

De igual manera, acertó al considerar que la ausencia de información clara, completa y visible en el punto de atención sobre el procedimiento y trámite de las PQR y solicitudes de indemnización comprometió el ejercicio del derecho de petición de los usuarios, al limitar su capacidad para conocer los mecanismos de defensa a su disposición, lo cual, por su naturaleza, incide directamente en el interés jurídico que protege dicho régimen. Estas conductas, además, impactan negativamente la labor de supervisión estatal sobre un servicio público esencial como el servicio postal, dificultando la verificación del cumplimiento normativo y la atención efectiva de los derechos de los usuarios.

Ahora bien, f rente al argumento concreto de la recurrente sobre la supuesta indebida aplicación de los criterios de graduación de la sanción, esta Delegatura no encuentra mérito para acoger lo planteado.

Es cierto que dentro del catálogo de criterios graduación de la sanción del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 se encuentran los relacionados con la persistencia en la conducta infractora (numeral 2), la disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores (numeral 4), y la colaboración con las autoridades competentes (numeral 5). En el presente caso, no se acreditó que la conducta

la conducta infractora (numeral 2), la disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores (numeral 4), y la colaboración con las autoridades competentes (numeral 5). En el presente caso, no se acreditó que la conducta desplegada por INTER RAPIDÍSIMO evidenciara una actitud orientada a corregir el incumplimiento normativo que motivó la formulación del cargo primero.

La recurrente alegó haber aportado nuevamente el registro de Peticio nes, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización como muestra de colaboración y buena fe. Sin embargo, como se evidenció en el análisis probatorio efectuado por la Dirección, el documento presentado no satisfizo las exigencias previstas en el numeral 2.1.6 del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única, en concordancia con el artículo 2.2.7.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Dicho registro no contenía información esencial como el nombre del usuario, la fecha de recepción, la tipología de la solicitud, el canal utilizado para su presentación

11 Tribunal Administrativo de Cundinamarca, Sección Primera, Subsección Segunda, Sentencia No. 2020-08110 NYRD del 27 de agosto de 2020, Radicado No. 110013334002 2016 00315 01, MAGISTRADO PONENTE:

MOISÉS RODRIGO MAZABEL PINZÓN.RESOLUCIÓN NÚMERO 42982 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación” Página 8 de 9 ni el tratamiento brindado, lo cual impedía verificar el cumplimiento de los parámetros normativos.

Así las cosas , el hecho de haber remitido un nuevo archivo de Excel con

“