SIC - Resolución 43016 de 2025

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VERSIÓN ÚNICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

(11-07-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 20-92966

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR (E)1

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1480 de 2011, 1437 de 2011 y en el Decreto 4886 de 2011,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en adelante la Dirección, mediante la Resolución No. 55583 del 24 de septiembre de 202 42, impuso a DISTRIBUIDORA ANDINA DE ARTÍCULOS DEPORTIVOS S.A.S., en adelante la recurrente o Disandina, identificada con el NIT 800.164.923-9, una multa por la suma de CINCUENTA Y NUEVE MILLONES SETECIENTOS CUATRO MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y DOS PESOS M/CTE ($59.704.852), equivalente a CUARENTA Y SIETE (47) salarios mínimos mensuales legales vigentes , por l a vulneración del régimen de protección al consumidor, específicamente, por el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, al exigir la presentación de la factura para la efectividad de la garantía legal; del literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 por no contar con un mecanismo de seguimiento a las PQR en el mismo medio en el que ejerce su actividad de comercio electrónico, del artículo

la efectividad de la garantía legal; del literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 por no contar con un mecanismo de seguimiento a las PQR en el mismo medio en el que ejerce su actividad de comercio electrónico, del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015, en tanto no informó dentro de sus términos y condiciones sobre la existencia del derecho a la reversión del pago en los eventos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011; y del numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, en tanto no dio cumplimiento de manera completa a las órdenes impartidas por esta Superintendencia en relación con la relación de PQR.

SEGUNDO: Que, inconforme con lo decidido, el 21 de octubre de 2024, la recurrente presentó un recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la Resolución No. 55583 del 24 de septiembre de 2024.

TERCERO. ARGUMENTOS DEL RECURSO. Como sustento de sus pretensiones la recurrente manifestó lo siguiente:

3.1. «Las medidas correctivas se llevaron a cabo en una etapa temprana de la investigación administrativa – falta de proporcionalidad en el monto de la multa»

La recurrente manifestó que una vez le fue notificada la resolución de formulación de cargos adoptó la medidas técnicas y administrativas necesarias para corregir la información de su sitio web. , esto es, que en e l mes de mayo de 2023: retiró toda indicación que pudiera dará a entender al consumidor la necesidad de contar con copia de la factura de compra para el ejercicio de sus derechos; indicó de manera expresa la existencia del derecho a la reversión del

de 2023: retiró toda indicación que pudiera dará a entender al consumidor la necesidad de contar con copia de la factura de compra para el ejercicio de sus derechos; indicó de manera expresa la existencia del derecho a la reversión del pago en los casos indicados en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, documentó en el sistema de gestión interna de la compañía; y se puso a disposición de los

1Resolución No. 41108 del 7 de julio de 2025«Por la cual se hace un encargo de funciones por comisión de servicios al exterior» 2 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 20-92966-33.RESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

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consumidores un mecanismo para consultar el estado de sus PQR, para lo cual aportó capturas de pantalla tendientes a demostrar sus afirmaciones. Manifestó que, mediante la Resolución 42567 de 2023, tuvo conocimiento de que el enlace había caducado . Por lo anterior, solicitó la incorporación de l as pruebas de los cambios realizados , para lo cual los aportó nuevamente y presentó pruebas tendientes a demostrar que se trataba de los mismos ficheros que formaron parte del radicado 20-92966-25.

Por lo expuesto, adujo que había demostrado su compromiso con la protección de los consumido res e implementado las correcciones necesarias para evitar futuras infracciones, por lo que debía revocarse la sanción, o reducirse, para atender a la realidad de la situación y el esfuerzo de la compañía en el cumplimiento de la normatividad vigente.

futuras infracciones, por lo que debía revocarse la sanción, o reducirse, para atender a la realidad de la situación y el esfuerzo de la compañía en el cumplimiento de la normatividad vigente.

3.2. «El valor de la multa impuesta es desproporcionado para las particularidades del caso y la capacidad financiera de la investigada – exceso en la graduación de la sanción»

La recurrente manifestó que, en los últimos años, ha enfrentado desafíos financieros que han afectado su capacidad de generar ingresos y mantener la rentabilidad de su operación comercial de forma significativa. Al respecto indicó que para los períodos 2023 y 2024, había habido una disminución de la utilidad de la compañía . Así mismo, señaló que desde la pandemia del COVID -19, la falta de ventas ha llevado a una acumulación de inventario, por la baja rotación de los productos que comercializa, cuestión que, además de inmovilizar el capital que podría utilizarse para cubrir otra s necesidades operativas, aumenta los costos de mantenimiento y almacenamiento.

En consecuencia, indicó que la confirmación del valor de la multa impuest a tendría un efecto devastador en la capacidad de operación de la compañía, por cuanto representa una carga financiera insostenible que podría llevarla a entrar en cesación de pagos.

3.3. «Reconsideración de los criterios de graduación de la sanción a imponer - adecuación»

La recurrente se pronunció en relación con la aplicación de los criterios de graduación contenidos en el parágrafo 1 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, en los siguientes términos:

Con respecto al daño causado a los consumidores: manifestó que, aunque es

graduación contenidos en el parágrafo 1 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, en los siguientes términos:

Con respecto al daño causado a los consumidores: manifestó que, aunque es cierto que para el 22 de julio de 2022, fecha en que se adelantó la visit a administrativa a su página web, la información allí dispuesta refería a la exigibilidad de la factura para ejercer el derecho a la garantía legal, la política nunca se puso en práctica, en la medida en que sus sistemas de información permiten la recuperación de los detalles de la transacción mediante datos tales como el nombre o el número de identificación del cliente, cuestión que permite a los consumidores el ejercicio de sus derechos sin necesidad de presentarla.

Igualmente, agregó que se tomaron cor rectivos frente a esta situación, razón por la cual se minimizó el posible perjuicio a los consumidores y, en consecuencia, resulta procedente extinguir el juicio de reproche respecto al criterio, o por lo menos atenuarlo.

En relación con la persistencia en la conducta infractora: afirmó que no es cierto que se haya presentado persistencia en las conductas objeto de la investigación, en la medida en que realizó las correcciones pertinentes para corregir la vulneración de los derechos de los consumidores, que fueron implementadas en mayo de 2023. Así mismo, reiteró que el tiempo transcurrido entre la identificación de las deficiencias y su corrección fue corto, con lo cual la exposición de los consumidores a la información errónea fue breve y limitado,RESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

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al igual que el número de consumidores expuesto a esta información; cuestión

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al igual que el número de consumidores expuesto a esta información; cuestión que debe ser considerada al momento de graduar la sanción.

Respecto de la reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al consumidor: solicitó su aplicación como atenuante, considerando que no ha sido sancionada previamente, lo cual da muestras de su compromiso con el cumplimiento de las instrucciones y la efectividad de los derechos de los consumidores, que también se evidencia con los correctivos tomados dentro del presente caso.

En lo relativo a la disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores: afirmó que se subsanaron las deficiencias en la calidad de la información durante la etapa inicial de la investigación administrativa y que ello da cuenta de su disposición para buscar una solución a los consumidores.

Reiteró el hecho de no haber sido sancionada de manera previa como parte de su compromiso en el cumplimiento de la normatividad vigente y que la valoración de este criterio no p uede limitarse a realizar una validación de tipo formal («tipo checklist») del cumplimiento de una norma, sino que debe centrarse en la capacidad de la empresa para responder de manera efectiva y eficiente a las quejas y reclamaciones, de manera que se evi dencia un compromiso genuino con la satisfacción del cliente y la efectividad de las garantías del régimen de protección al consumidor.

Concluyó señalando que al utilizar el cumplimiento de las normas como base para evaluar la disposición de la empresa pa ra buscar soluciones adecuadas a los consumidores implica que se estaría evaluando 2 veces los mismos hechos, cuestión que resulta redundante y puede llevar a una valoración

para evaluar la disposición de la empresa pa ra buscar soluciones adecuadas a los consumidores implica que se estaría evaluando 2 veces los mismos hechos, cuestión que resulta redundante y puede llevar a una valoración desproporcionada e injusta de la conducta de la empresa.

En lo relacionado con el beneficio económico que se hubiera obtenido para el infractor o para un tercero por la comisión de la infracción demostrada: solicitó su aplicación como atenuante, en la medida en que las deficiencias censuradas por la entidad no le generaron beneficio económico alguno y que, de hecho, la compañía reporta pérdidas acumuladas.

Con respecto a la utilización de medios fraudulento s en la comisión de la infracción o cuando se utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos: solicitó su aplicación como atenuante, en la medida en que, en su opinión, ha demostrado una conducta transparente y responsable en la identificación de su responsabilidad en el comercio electrónico, que ha obrado de forma honesta en sus acciones y comunicaciones, sin ocultar o encubrir los efectos de los hechos que dieron origen a esta investigación; y en la medida en que no hay prueba den tro del expediente que permita demostrar hechos que den lugar a la aplicación del criterio.

En relación con la disposición o no de colaborar con las autoridades competentes: solicitó su aplicación como atenuante, con base en la toma de acciones correctivas frente a las infracciones cometidas, cuestión que, desde su punto de vista, demuestra la colaboración con las autoridades competentes, que incluye una actitud de mejora continua en sus procesos internos.

Respecto de la prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o

punto de vista, demuestra la colaboración con las autoridades competentes, que incluye una actitud de mejora continua en sus procesos internos.

Respecto de la prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes: manifestó que la compañía adecuó su comportamiento con el fin de corregir cualquier vulneración a los derechos de los consumidores mediante la implementación de correctivos de spués de la notificación de la resolución mediante la cual se formularon cargos y que el fallo de las herramientas tecnológicas no altera el hecho de que actuó con celeridad en la corrección de las infracciones.

Agregó que la diligencia debe ser evaluada en función de acciones concretas y efectivas que la compañía adelantó para corregir las deficiencias indicadas yRESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

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que, en esa medida debería extinguirse el juicio de reproche frente al criterio o atenuarse.

3.4. «Solicitud de decreto pruebas»

La recurrente solicitó el decreto de pruebas, atendiendo a lo dispuesto en el artículo 79 de la Ley 1437 de 2011, con el fin de evidenciar las acciones correctivas a las que hizo referencia a lo largo de los recursos presentados y establecer como fecha de cor rección el 27 de mayo de 2023. Los documentos cuyo decreto solicita son los siguientes:

Prueba Nº1. «Correo de aprobación de garantía Screenshot.png» Prueba Nº2. «Info donde se muestra que no se solicita factura.mp4» Prueba Nº3. «Información de Retracto.mp4»

Prueba Nº1. «Correo de aprobación de garantía Screenshot.png» Prueba Nº2. «Info donde se muestra que no se solicita factura.mp4» Prueba Nº3. «Información de Retracto.mp4» Prueba Nº4. «Proceso de Compra.mp4» Prueba Nº5. «Reversión de Pagos.mp4» Prueba Nº6. «Seguimiento al estado de la garantía.mp4»

Igualmente, solicitó el decreto de pruebas para demostrar la situación financiera de la compañía, en relación con los siguientes documentos:

Prueba Nº7. Estado de Resultados DISANDINA Año 2023 Prueba Nº8. Estado de Resultados DISANDINA Año 2024 (Parcial)

CUARTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 19154 del 9 de abril de 2025 decidió: reconocer personería a la apoderada de la recurrente; rechazar como pruebas el «Correo de aprobación de garantía Screenshot.png », «Información de Retracto.mp4 », «Proceso de Compra.mp4 »; incorporar y otorgar valor probatorio a «Info donde se muestra que no se solicita factura.mp4», «Reversión de Pagos.mp4», «Seguimiento al estado de la garantía.mp4», «Estado de Resultados DISANDINA Año 2023» «Estado de Resultados DISANDINA Año 2024 (Parcial)»; disminuir la sanción a la suma de treinta y nueve millones trescientos setenta y nueve mil setecientos noventa y seis pesos m/cte ($ 39.379.796) equivalentes a treinta y un (31) salarios mínimos mensuales legales vigentes a la fecha de la presente resolución y que

treinta y nueve millones trescientos setenta y nueve mil setecientos noventa y seis pesos m/cte ($ 39.379.796) equivalentes a treinta y un (31) salarios mínimos mensuales legales vigentes a la fecha de la presente resolución y que corresponden a 3596 uvb ; confirmar en sus demás apartes y CONCEDER el recurso de apelación, dando traslado a este Despacho para su trámite.

QUINTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso. Para ello, una vez expuesta la síntesis de los hechos se analizarán los siguientes temas: i) Solicitud de pruebas, ii) Responsabilidad objetiva y iii) Graduación de la sanción.

5.1. Síntesis de los hechos

La Dirección conoció de la queja radicada con el número 20 -92966-0, el 19 de abril de 2020, por la presunta falta de entrega de productos adquiridos por medio de la página web de Disandina, « www.tiendadoppler.com.co», y las soluciones ofrecidas por la compañía frente a esta situación.

El 16 de junio de 2020, la Dirección requirió a la recurrente mediante el oficio radicado con el número 20-92966-2 para que suministrara información referida a la forma en que informa a los consumidores sobre la disponibilidad de productos comercializados a través de su página web, las soluciones que se brindan a los consumidores cuando no resulta posible entregar los productos adquiridos en las fechas informadas; el procedimiento establecido para el ejercicio del derecho de retracto y la solicitud de la reversión del pago por parte

productos comercializados a través de su página web, las soluciones que se brindan a los consumidores cuando no resulta posible entregar los productos adquiridos en las fechas informadas; el procedimiento establecido para el ejercicio del derecho de retracto y la solicitud de la reversión del pago por parte de los consumidores y la información que se suministra frente a estos derechos, entre otras cosas.RESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

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El 2 de julio de 2020, mediante radicado 20 -92966-3, Disandina dio respuesta al requerimiento indicado anteriormente, pero la Dirección no pudo acceder a la información, puesto que no contaba con permiso para acceder al enlace en el que reposaba esta.

Mediante los radicados números 20-92966-4, 20-92966-5 y 20-92966-6, todos del 21 de noviembre de 2021, la Dirección realizó un nuevo requerimiento para que la recurrente allegara la información solicitada con anterioridad. Dicho requerimiento fue atendido mediante comunicación de l 26 de noviembre de 2021, con radicado número 20-92966-7.

El 28 de abril de 2022, mediante radicado 20 -92966-8, la Dirección requirió nuevamente a la recurrente para suministrar la información contenida en los numerales 12 y 18 del requerimiento realizado mediante los radicados 2092966-5 y 20-92966-6 en archivos de acceso fácil y permanente, sin el requisito del permiso de acceso. Estos numerales refieren al aporte de una relación de casos presentados en los últimos 3 meses en relación con la no disponibilidad de un producto adquirido mediante la página web y la entrega de una relación

del permiso de acceso. Estos numerales refieren al aporte de una relación de casos presentados en los últimos 3 meses en relación con la no disponibilidad de un producto adquirido mediante la página web y la entrega de una relación de PQR presentadas durante los últimos 6 meses, en la medida en que no se evidenciaban en la respuesta dada el 26 de noviembre de 2021.

El 22 de julio de 2022, la Dirección adelantó una visita administrativa a la página web de la recurrente, con el propósito de verificar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en la Ley 1480 de 2011, la circular Única de esta Superintendencia y demás normas concordantes. El resultado de esta visita se encuentra en el radicado 20-92966-9.

Mediante la Resolución No. 16804 del 31 de marzo de 2023, se formularon cargos en contra de Disandina, con base en las siguientes imputaciones:

Imputación 1: presunto incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, por exigir a los consumidores la presentación de la factura para efectos de la garantía legal.

Imputación 2: presunto incumplimiento de lo dispuesto en el literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, por no contar con un mecanismo que permita a los consumidores realizar seguimiento a sus PQR en el mismo medio en el que realiza actividades de comercio electrónico.

Imputación 3: presunto incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015, por no brindar información respecto del derecho a la reversión del pago.

comercio electrónico.

Imputación 3: presunto incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015, por no brindar información respecto del derecho a la reversión del pago.

Imputación 4: presunto incumplimiento de las órdenes impartidas por la Dirección, en ejercicio de las facultades consagradas en el numeral 1 del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, en el numeral 9 del artículo 59 y en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, en relación con los numerales 12 y 18 del radicado 20-92966-7 del 26 de noviembre de 2021.

Tras agotarse las etapas del procedimiento administrativo sancionatorio, la Dirección impuso la sanción descrita en el numeral primero de la presente resolución.

Inconforme con lo decidido, la recurrente interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de conformidad con lo señalado en el numeral segundo de esta resolución.

La Dirección, mediante la Resolución 19154 de 9 de abril de 2025 decidió la reposición de conformidad con lo señalado en el numeral 4 de esta resolución.RESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

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5.2. Solicitud de pruebas

Respecto del decreto de pruebas realizado por la recurrente en su escrito de recursos, es preciso iniciar señalando que en la Resolución 19154 de 9 de abril de 2025, «Por la cual se resuelve un recurso de reposición y se concede el de

Respecto del decreto de pruebas realizado por la recurrente en su escrito de recursos, es preciso iniciar señalando que en la Resolución 19154 de 9 de abril de 2025, «Por la cual se resuelve un recurso de reposición y se concede el de apelación», se accedió la incorporación de las pruebas documentales identificadas como: «Info donde se muestra que no se solicita factura.mp4», «Reversión de Pagos.mp4», «Seguimiento al estado de la garantía.mp4», «Estado de Resultados DISANDINA Año 2023» «Estado de Resultados DISANDINA Año 2024 (Parcial)».

Por lo expuesto, el análisis sobre las solicitudes probatorias realizadas se limitará analizar, las solicitudes correspondientes a «Correo de aprobación de garantía Screenshot.png», «Información de Retracto.mp4», «Proceso de Compra.mp4».

Para tal fin, resulta necesario señalar que el artículo 168 de la Ley 1564 de 2012 establece que serán rechazadas aquellas pruebas que sean ilícitas, notoriamente impertinentes, inconducentes o manifiestamente superfluas o inútiles. En este mismo sentido, para que pueda realizarse el decreto de las pru ebas solicitadas por las partes en el ámbito judicial, o por los investigados y recurrentes dentro de los procedimientos administrativos, resulta necesario que se cumpla con los requisitos de: pertinencia, conducencia y utilidad.

«La conducencia se refier e a la aptitud legal de la prueba respecto del medio mismo o en relación con el hecho por probar»3, es decir, que el medio de prueba debe ser idóneo para demostrar lo que se quiere.

Por su parte, «la pertinencia o relevancia […] contempla la relación que el hecho

mismo o en relación con el hecho por probar»3, es decir, que el medio de prueba debe ser idóneo para demostrar lo que se quiere.

Por su parte, «la pertinencia o relevancia […] contempla la relación que el hecho por probar puede tener con el litigio o la materia del proceso […]» 4. En este sentido se refiere a la relación directa o lógica del medio de prueba con el hecho que debe probarse.

Finalmente, la utilidad de la prueba implica que esta «debe presta r algún servicio, ser necesaria o por lo menos convincente para ayudar a obtener la convicción del juez respecto de los hechos principales o accesorios sobre los cuales se basa la pretensión contenciosa o se funda la petición del proceso voluntario o del incidente, esto es, que no sea completamente inútil»5. En este sentido, la prueba debe atender a hechos que no estén plenamente acreditados por otros medios y, en esa medida servir para lograr la convicción del juzgador en el marco del proceso judicial o, como en este caso, del procedimiento administrativo.

Con respecto a l as pruebas frente a las que se realiza el presente análisis se comparte la posición adoptada por la dirección en el sentido de que:

(…) Al tenor de lo anterior, este Despacho luego de l a revisión de las pruebas aportadas por DISTRIBUIDORA ANDINA DE ARTÍCULOS DEPORTIVOS S.A.S. , encuentra que a través de las pruebas documentales denominadas “Información de Retracto.mp4” y “Proceso de Compra.mp4”, la sancionada busca demostrar el proceso de compra que se realiza a través de su sitio web y las adecuaciones realizadas a la información relativa al derecho de retracto, en consecuencia, al considerar

Compra.mp4”, la sancionada busca demostrar el proceso de compra que se realiza a través de su sitio web y las adecuaciones realizadas a la información relativa al derecho de retracto, en consecuencia, al considerar que los aspectos relacionados con los hechos que la recurrente pretende probar a través de estas no fueron objeto de investigación, serán rechazadas por impertinentes, inconducentes e inútiles.

Asimismo, respecto a la documental denominada “Correo de aprobación de garantía Screenshot.png” esta Dirección advierte que con ella se pretende probar que la recurrente realizó un reconocimiento de la efectividad de la

3 DEVIS ECHANDÍA, Hernando. Teoría General de la Prueba Judicial. Tomo I. Biblioteca Jurídica Diké.

Bogotá: 1987, p. 343. 4 Ibidem. 5 Ibidem, p. 350.RESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

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garantía a un consumidor, circunstan cia que no guarda relación con los hechos investigados, toda vez que los únicos aspectos sobre la garantía legal, que se circunscriben a la investigación versan sobre la información dispuesta por la sancionada sobre ella en su página web, por lo que este Despacho rechazará su incorporación al ser impertinente, inconducente e inútiles.(…)

Por lo anterior, al considerar que las pruebas aportadas no resultan pertinentes ni útiles al proceso, en la medida en que no están relacionados con los aspectos sujetos a debate dentro del presente trámite se negará su decreto.

5.3. Respecto de la adopción de medidas correctivas

ni útiles al proceso, en la medida en que no están relacionados con los aspectos sujetos a debate dentro del presente trámite se negará su decreto.

5.3. Respecto de la adopción de medidas correctivas

En relación con el argumento según el cual se debería eximir de responsabilidad a la recurrente, es preciso indicar que el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 en su segundo parágrafo establece que las únicas causales de exoneración de responsabilidad que serán admisibles dentro de las actuaciones administrativas serán las previstas en su Título 1, con lo cual se refuerza el carácter objetivo de la responsabilidad en materia de protección al consumidor.

Por lo anterior, queda descartado que los actos correctivos posteriores al inicio de la investigación tenga n la aptitud de eximir de responsabilidad a la recurrente. En este sentido, aun cuando hayan podido tomarse correctivos frente a las infracciones cometidas en el marco de un procedimiento administrativo sancionatorio estas no implican que anulan el incumplimiento inicial, ni eximen de responsabilidad a la recurrente.

En consecuencia, no es viable la exoneración de la sanción a la recurrente, puesto que, tras la lectura de sus recursos, no discutió la existencia de infracciones, sino que su solicitud está sustentada en la toma de medidas correctivas.

5.4. Graduación de la sanción

Ahora, en relación con las consideraciones de la recurrente respecto de la graduación de la sanción, resulta necesario realizar el análisis de los criterios de graduación establecidos en el parágrafo 1 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 a la luz de los argumentos expuestos por la recurrente, que fueron resumidos

graduación de la sanción, resulta necesario realizar el análisis de los criterios de graduación establecidos en el parágrafo 1 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 a la luz de los argumentos expuestos por la recurrente, que fueron resumidos en el numeral 3 de esta resolución, con el fin de verificar su procedencia.

En relación con el daño causado a los consumidores , debe indicarse que este concepto tiene un carácter potencial en materia administrativa sancionatoria de consumo y, en esa medida se aleja del perjuicio material causado a los consumidores.

Lo anterior se justifica en el propósito de las funciones de inspección, vigilancia y control asignadas a esta superinten dencia, que operan frente a la protección de los consumidores como colectivo, en el marco de la responsabilidad de mercado, donde el daño se estudia desde la posibilidad de afectación al universo de consumidores.

Considerando lo anterior, debe reiterarse que, dentro del acto sancionatorio, se demostró la infracción de las normas de consumo por parte de la recurrente y, adicionalmente, que no se realizó dentro de los recursos interpuestos mención alguna tendiente a desvirtuar la decisión tomada por la Dirección frente a estas.

De esta manera, se reitera que la infracción a las normas, en el marco de la responsabilidad objetiva conlleva a la generación de un daño al universo de consumidores, quienes se verán afectados por las faltas cometidas por Disandina por no incluir dentro de su página web un mecanismo de seguimiento a las PQR de los consumidores, cuestión que les priva de conocer su estado y genera afectaciones en el derecho a la información y el derecho a la efectividad de laRESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

de los consumidores, cuestión que les priva de conocer su estado y genera afectaciones en el derecho a la información y el derecho a la efectividad de laRESOLUCIÓN NÚMERO 43016 DE 2025

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garantía legal, en la medida en que puede desincentivar a los consumidores para realizar la solicitud correspondiente por no contar con la factura.

En consecuencia, los argumentos de la recurrente frente a este criterio no resultan procedentes.

Con respecto al criterio de persistencia, es necesario considerar que este tiene, por su naturaleza, un carácter agravante. Lo anterior, en la medida en que «claramente resulta más gravosa la comisión de una conducta que es persistente, repetitiva o reiterada que la que es cometida por única vez»6.

Dicho esto, es importante aclarar que, tal como se indicó en la resolución sancionatoria este criterio se tuvo en cuenta solo en relación con la cuarta imputación, esto es, el incumplimiento de las ordenes impartidas mediante los oficios 20-92966-5 y 20-92966-6, al respecto se indicó que:

En ese sentido, debe ponerse de presente que el sujeto pasivo no se pronunció en ninguna de las etapas de la investigación que nos ocupa respecto de lo ordenado en los oficios números 20-92966-5 y 20-92966-6 del 25 de noviembre de 2021, por lo cual, la inatención a las órdenes impartidas continúa latente y, por ende, no s