SIC - Resolución 44104 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

(15/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–512057

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de a utoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo

tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.

garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de

A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 interpuesta por el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxx, en contra del operador5 COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con NIT 800153993 – 7 (COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… le Interpuse (sic) un Derecho de Petición al señor gerente de la empresa de Internet y telefonía móvil Claro S A (sic) con el Radicado (sic) N°976755643 (sic), tenga presente que la fecha que aparece debajo del Radicado (sic), es para dar la respuesta o sea el 30 de agosto de 2023.

La petición fue interpuesta con el objetivo para que me arreglen el internet, que desde el mes de mayo de 2023 se dañó , y esta empresa no me ha querido solucionar nada, hasta esta fecha no lo han arreglado, pero si me han seguido cobrando los meses que no tengo el servicio de internet, les pague los meses de junio y julio de 2023 sin tener el servicio, los pagos se hicieron de forma electrónicos.

arreglado, pero si me han seguido cobrando los meses que no tengo el servicio de internet, les pague los meses de junio y julio de 2023 sin tener el servicio, los pagos se hicieron de forma electrónicos.

La respuesta (…) la recibí (…) el 30 30 de agosto de 2023, donde me informan que el 1 de septiembre de 2023, agendara una visita para la verificación y mantenimiento del servicio bajo la orden de servicio N°9065136 (sic) (…) según el reporte del técnico, me informa que el modem no sirve, y no me resolvieron nada.

(…) el técnico lo tenía que mandar antes de dar una respuesta incompleta (…) o sea la respuesta no tenía el reporte del técnico (…) les instaure el Recurso de Reposici ón (…) teniendo en cuenta, que no realizo la respuesta de manera clara, ni Congruente (sic), la repuesta

4 Radicado 23–512057. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

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la realizaron solo para contestar la, no para resolverla o solucionarla, hasta la fecha no han resuelto lo solicitado en el Derecho de Petición.

El 28/09/2023 recib í la respuesta del Recurso de Reposici ón, donde aparentemente han procedido con la compensaci ón correspondiente abonados a su favor un valor de $35,016 IVA incluido, por los dos

Petición.

El 28/09/2023 recib í la respuesta del Recurso de Reposici ón, donde aparentemente han procedido con la compensaci ón correspondiente abonados a su favor un valor de $35,016 IVA incluido, por los dos meses de junio y julio de 2023, donde son 39.600.00, los dos meses, dicho ajuste lo verá reflejado en su próxima facturación. (…) no ha resuelto el Recurso de Reposición; no puede descontar los abonados en la siguiente factura, sencillamente, porque no han arreglado el servicio de internet, no puede realizar los respectivos descuentos en la facturación, hasta tanto arregle el servicio, de lo contrario es Improcedente (sic) seguir cobrando un servicio que no me están prestando. (…)” (Destacado fuera del texto).

Adicionalmente, el usuario adjuntó copia de la PQR con radicado 976755643, así como del recurso de reposición y en subsidio de apelación que interpuso. En estos documentos se evidencia que la queja radica en la no prestación del servicio de internet fijo desde mayo de 2023. Servicio que era subsidiado por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC).

SEXTO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de informació n6 a COMCEL con el fin de que allegara y aportara, entre otros, copia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones con los respectivos anexos y/o modificaciones, debidamente suscrito por el usuario ; copia de las PQR presentadas por el quejoso y confirmar si procedió a realizar ajustes y/o compensación en la

de servicios de comunicaciones con los respectivos anexos y/o modificaciones, debidamente suscrito por el usuario ; copia de las PQR presentadas por el quejoso y confirmar si procedió a realizar ajustes y/o compensación en la cuenta del usuario.

6.1. Por su parte, COMCEL indicó7 que, bajo la orden de trabajo No. 307095225, el 8 de noviembre de 2020, se instaló el servicio de Internet fijo por el proyecto MinTIC y bajo la titularidad del quejoso.

Asimismo, presentó copia de las facturas de servicios que emitió durante los meses de mayo a diciembre de 2023. De estos documentos se desprende lo siguiente:

• Factura de servicios R 1021675309 8, para el periodo comprendido entre el 3 de mayo al 2 de junio de 2023. Tiene un cargo fijo mensual por valor de $19.800, con un pago realizado por el mismo valor para el mes anterior.

• Factura de servicios R 1025145417 9, para el periodo comprendido entre el 3 de junio al 2 de julio de 2023. Tiene un cargo fijo mensual por valor de $19.800, con un pago realizado por el mismo valor para el mes anterior.

• Factura de servicios R 102860136410, para el periodo comprendido entre el 3 de julio al 2 de agosto de 2023. Tiene un cargo fijo mensual por valor de $19.800, con un pago realizado por el mismo valor para el mes anterior.

• Factura de servicios R 103261377311, para el periodo comprendido entre el 3 de agosto al 2 de septiembre de 2023. Tiene un cargo fijo mensual por valor de $19.800, con un pago realizado por el mismo valor para el mes anterior.

• Factura de servicios R 103261377311, para el periodo comprendido entre el 3 de agosto al 2 de septiembre de 2023. Tiene un cargo fijo mensual por valor de $19.800, con un pago realizado por el mismo valor para el mes anterior.

6 Cfr. Consecutivo 1 del radicado 23–512057. 7 Cfr. Consecutivo 3 del radicado 23–512057. 8 Cfr. Página 6 del consecutivo 3 del radicado 23–512057. 9 Cfr. Página 7 del consecutivo 3 del radicado 23–512057. 10 Cfr. Página 8 del consecutivo 3 del radicado 23–512057. 11 Cfr. Página 9 del consecutivo 3 del radicado 23–512057.RESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

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• Factura de servicios R 103611052312, para el periodo comprendido entre el 3 de septiembre al 2 de octubre de 2023. Tiene un cargo fijo mensual por valor de $19.800 y una mora por valor de $19.800.

De igual forma, presentó copia de la PQR y de los trámites que se realizaron bajo el radicado 976755643. Tras la revisión de dichos documentos, se pudo apreciar lo siguiente:

• La PQR13 con radicado 976755643 , presentada el 8 de agosto de 2023, contiene la queja de l usuario por la indisponibilidad del servicio de internet desde mayo de 2023 y la facturación de los servicios de forma regular.

• La PQR13 con radicado 976755643 , presentada el 8 de agosto de 2023, contiene la queja de l usuario por la indisponibilidad del servicio de internet desde mayo de 2023 y la facturación de los servicios de forma regular.

• La respuesta14 fue notificada el 30 de agosto de 2023, en la cual el operador informó el agendamiento de una visita técnica para el primero de septiembre de 2023.

• El recurso de reposición y en subsidio de apelación fue interpuesto el 8 de septiembre de 2023. En este escrito el usuario manifestó su inconformidad con la respuesta proporcionada por el operador debido a que desde mayo de 2023 presenta indisponibilidad en el servicio de internet y se le genera facturación de los servicios de forma regular.

• La decisión que resolvió el recurso de reposición se notificó el 28 de septiembre de 2023. En su respuesta, el operador indicó abonar a favor del quejoso la suma de $35.016 IVA incluido.

Adicionalmente, en la respuesta se indicó un valor de compensación que difiere del abono relacionado . Esto, considerando que el periodo para determinar la compensación es del 1 de junio de 2023 al 28 de septiembre de 2023, con 2832 horas de indisponibilidad del servicio de internet. Calculó que ascendía a la suma de $77.800, IVA incluido.

Finalmente, cabe advertir que, en esta oportunidad, el trámite de PQR se identificó con el CUN 4488-23-0001790653.

No obstante, no se observa ningún pronunciamiento sobre la indisponibilidad del servicio de internet a partir de mayo de 2023 y el ajuste por valor de

se identificó con el CUN 4488-23-0001790653.

No obstante, no se observa ningún pronunciamiento sobre la indisponibilidad del servicio de internet a partir de mayo de 2023 y el ajuste por valor de $35.016, IVA incluido, se aplicó en diciembre de 2023, así:

Imagen 1

Fuente: página 14 consecutivo 3 del radicado 23-512057.

SÉPTIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con NIT 800153993 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

12 Cfr. Página 10 del consecutivo 3 del radicado 23–512057. 13 Cfr. Página 3 del consecutivo 3 del radicado 23–512057. 14 Cfr. Página 4 del consecutivo 3 del radicado 23–512057.RESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

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7.1. Cargo primero.

7.1.1. Imputación fáctica 1.

COMCEL, aparentemente, omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación

7.1. Cargo primero.

7.1.1. Imputación fáctica 1.

COMCEL, aparentemente, omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por el quejoso bajo el CUN 4488-230001790653.

Esto, si se tiene en cuenta que, al parecer, no otorgó favorabilidad integral y definitiva sobre todas las pretensiones del quejoso . PQR que tuvo por objeto reclamar por la indisponibilidad del servicio y la facturación de los servicios de forma regular.

7.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, COMCEL habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.515 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece respecto a la procedencia y trámite de los recursos legales, lo siguiente:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a

inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

Adicionalmente, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el

Adicionalmente, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el

15 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 25.RESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica."

El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título "Anexos Título II" de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.”

Finalmente, el numeral 12, del artículo 64 de la ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en

constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 16, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.2. Cargo segundo.

7.2.1. Imputación fáctica 2.

16 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 44104 DE 2025

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COMCEL, aparentemente, omitió la obligación de asignar e identificar con un Código Único de Notificación (CUN) a la Petición de Queja y Reclamo (PQR) recibida el 8 de agosto de 2023 . Dicha PQR, inicialmente se registró bajo el número 976755643 y tenía por objeto reclamar por la indisponibilidad del servicio y la facturación de los servicios de forma regular.

7.1.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, COMCEL habría transgredido lo establecido en el artículo 2.1.24.217 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda impon er alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servi cio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Su perintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

A su turno, el numeral 3.1. de la Circular Única de esta Entidad, consagra que:

“3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales