SIC - Resolución 44532 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

(16/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23-23118

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1369 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de U suarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja presentada el 19 de enero de 2023 1, por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXX, en contra de SERVIENTREGA S.A , (en adelante el operador o la sociedad investigada), a través de la cual manifestó su inconformidad con las decisiones adoptadas por el operador, relacionadas con la avería del objeto postal . Como soporte de sus afirmaciones adjuntó el trámite surtido en sede de empresa.

SEGUNDO. Que la Dirección requirió a SERVIENTREGA S.A el 5 de abril de 20232, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación. El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 25 de abril de 20233.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante formulación de cargos a través de la Resolución No. 75212 de 29 de noviembre

requerimiento de información el 25 de abril de 20233.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante formulación de cargos a través de la Resolución No. 75212 de 29 de noviembre de 20244, en contra de SERVIENTREGA S.A., con el objeto de establecer si había omitido el deber de informar sobre los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada con el CUN 7128230000000115 del 11 de enero de 2023.

CUARTO. Que la investigada quedó notificada de la Resolución No. 75212 de 29 de noviembre de 2024, el día 4 de diciembre de 20245. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 24 de diciembre de la misma anualidad y que el escrito fue presentado ese mismo día6, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 617 de 16 de enero de 2025 7, incorporó las pruebas que se tendr án en cuenta para resolver la presente investigación administrativa y declaró agotada la etapa probatoria por no considerar necesario la práctica de pruebas adicionales. En consecuencia, se corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación, presentara los alegatos de conclusión.

1 Sistema de trámites SIC – consecutivo 0 del Rad. 23-23118 2 Sistema de trámites SIC – consecutivo 1 del Rad. 23-23118 3 Sistema de trámites SIC – consecutivo 2 del Rad. 23-23118

1 Sistema de trámites SIC – consecutivo 0 del Rad. 23-23118 2 Sistema de trámites SIC – consecutivo 1 del Rad. 23-23118 3 Sistema de trámites SIC – consecutivo 2 del Rad. 23-23118 4 Sistema de trámites SIC – consecutivo 3 del Rad. 23-23118 5 Sistema de trámites SIC – consecutivo 8 del Rad. 23-23118 6 Sistema de trámites SIC – consecutivo 9 del Rad. 23-23118 7 Sistema de trámites SIC – consecutivo 10 del Rad. 23-23118

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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SEXTO. Que la investigada quedó notificada de la Resolución No. 617 de 16 de enero de 2025, ese mismo día8, por lo que el término concedido venció el 30 de enero de 2025. Teniendo en cuenta que la investigada presentó su escrito de alegatos el 30 de enero de la misma anualidad , se concluye que el mismo fue presentado dentro término legal correspondiente.

SÉPTIMO. Que en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si se configuró la siguiente:

8.1. Imputación fáctica

Presunta omisión del operador SERVIENTREGA S.A. a su deber de informar

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si se configuró la siguiente:

8.1. Imputación fáctica

Presunta omisión del operador SERVIENTREGA S.A. a su deber de informar sobre los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada con CUN 7128230000000115 del 11 de enero de 2023.

Lo anterior si se tiene en cuenta que, en la referida respuesta, el operador resolvió de manera negativa la reclamación de la usuaria, la cual estaba relacionada con la avería del objeto postal amparado con la guía No. 9158817216, supuesto frente al cual procedía la interposición de los recursos de ley, lo que, en consecuencia, conllevó a que la reclamante no hubiera podido continuar con el trámite de reclamación directa.

8.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad SERVIENTREGA S.A., presuntamente habría trasgredido lo previsto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, así como lo dispuesto en los artículos 2.2.7.1, el numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y los literales d) y e ) del artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 61 del Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 20119 , e impartir la orden administrativa correspondiente.

En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 61 del Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 20119 , e impartir la orden administrativa correspondiente.

En lo referente al trámite de peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización, el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 prevé:

“ARTÍCULO 79. Modifíquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual quedará del siguiente tenor:

Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos (PQR), y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio, así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. (…)” (Destacado fuera del texto)

8 Sistema de trámites SIC – consecutivo 13 del Rad. 23-23118 9 Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibídem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la presente investigación administrativa, y por no existir en norma especial sanciones aplicables por esta Superintendencia.RESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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existir en norma especial sanciones aplicables por esta Superintendencia.RESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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En concordancia con lo anterior, el Régimen de Protección de los Usuarios de los servicios postales contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece respecto de la presentación, atención, trámite y respuesta a las peticiones, quejas y recursos o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios de servicios postales, las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 2.2.7.1 PQR.

Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” (Destacado fuera del texto).

Así mismo, en relación con la obligación de informar acerca del derecho a interponer los recursos se prevé:

“ARTÍCULO 2.2.7.4. FORMALIDADES. Con el fin de garantizar el derecho de los usuarios a presentar PQR y solicitudes de indemnización, los operadores de los servicios postales observarán las siguientes formalidades:

(…)

2.2.7.4.3. Cuando el operador postal decida una PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, deberá informar a este último los recursos que proceden contra dicha decisión, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden pres entarse.” (Destacado fuera del texto)

indemnización presentada por un usuario, deberá informar a este último los recursos que proceden contra dicha decisión, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden pres entarse.” (Destacado fuera del texto)

En el mismo sentido, la citada normatividad en cuanto al contenido de las decisiones adoptadas por los operadores postales establece:

“ARTÍCULO 2.2.7.8. CONTENIDO DE LAS DECISIONES: Las decisiones proferidas por los operadores postales en relación con las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo los siguientes aspectos: a. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnización. b. La descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de los hechos. c. Los fundamentos jurídicos, técnicos y/o económicos de la decisión. d. Recursos que proceden contra la decisión. e. Forma y plazo para interposición de recursos.” (Destacado fuera del texto)

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios postales, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1 Argumentos denominados: “FUNDAMENTOS JURÍDICOS DE LA

DEFENSA.”

a) Argumentos de la investigada

En este pu nto, el operador expuso que la usuaria presentó el CUN No.

imputadas.

9.1 Argumentos denominados: “FUNDAMENTOS JURÍDICOS DE LA

DEFENSA.”

a) Argumentos de la investigada

En este pu nto, el operador expuso que la usuaria presentó el CUN No. 7128230000000115, en calidad de remitente, a causa de las inconformidades que tenía respecto del servicio contratado bajo la guía No. 9158817216. Sin embargo, precisó que este servicio fue contratado bajo la modalidad de

TRANSPORTE DE CARGA.RESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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Para sustentar su dicho, incorporó la imagen de la guía e indicó que “(…) en el espacio que está dispuesto para ingresar los datos cuando se contrata un servicio de mensajería expresa, se encuentra vacío por cuanto correspondía a un servicio de “transporte de carga (…)”

De hecho, el servicio amparado bajo la guía No. 9158817216, contratado en la modalidad de TRANSPORTE DE CARGA por parte de la usuaria, no sólo quedó consignado como tal en la guía citada, sino que en la página web www.servientrega.com, en la opción de consulta de la trazabilidad del envío, también se evidencia que el servicio correspondía a TRANSPORTE DE CARGA.

De esta manera, señaló que al momento de realizar la radicación de la correspondiente PQR en el sistema, el servicio registrado se registró como TRANSPORTE DE CARGA. Por tal motivo, en la respuesta que SERVIENTREGA S.A. le suministró a la usuaria, no otorgó los recursos que están regulados como

correspondiente PQR en el sistema, el servicio registrado se registró como TRANSPORTE DE CARGA. Por tal motivo, en la respuesta que SERVIENTREGA S.A. le suministró a la usuaria, no otorgó los recursos que están regulados como vía gubernativa en los servicios postales de mensajería expresa, toda vez que , reiteró, este régimen especial no resulta aplicable para el TRANSPORTE DE CARGA.

Adicionalmente, citó el numeral 2.3 del artículo tercero de la Ley 1369 de 2009 y el artículo 981 del Código de Comercio, para señalar que:

“(…) la mensajería expresa como un servicio especial el cual debe cumplir con un mínimo de requisitos para que se configure como servicio postal de mensajería expresa, lo que no implica en sí, que todos los servicios en los que se transporta una cosa con p eso igual o inferior a 5 kilogramos correspondan a servicios de mensajería expresa.

(…)

Conforme a lo establecido en la citada normativa, el transporte de cosas no tiene ningún tipo de limitación respecto del peso, es decir, que los servicios de transporte de carga pueden versar sobre envíos de cualquier peso. (…)”

La investigada i ndicó que al tratarse de TRANSPORTE DE CARGA, las normas que resultan aplicables son las del Código de Comercio, razón por la cual el trámite que le dio SERVIENTREGA S.A. a la PQR interpuesta por la usuaria, fue el de derecho de petición, consagrado en la Constitución Política y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y no lo establecido en la Ley 1369 de 2009 y/o en la Resolución 3038 de 2011 de la CRC

el de derecho de petición, consagrado en la Constitución Política y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y no lo establecido en la Ley 1369 de 2009 y/o en la Resolución 3038 de 2011 de la CRC (compilada en la Resolución No. 5050 de 2016) . Ello, por NO tratarse de un servicio postal.

b) Consideraciones de la Dirección.

En atención a lo manifestado por el operador en su escrito de descargos , en cuanto a que el servicio que contrató la usuaria corresponde a la modalidad de TRANSPORTE DE CARGA, procederá la Dirección a analizar las pruebas obrantes en el expediente, así como de la gestión realizada por el operador en sede de empresa, frente a las pretensiones de la usuaria.

De este modo se tiene que el 28 de diciembre de 2022, la usuaria realizó un envío de una olla arrocera por medio de l operador SERVIENTREGA, desde PALMIRA con destino a SEVILLA VALLE, mediante la guía No 9158817216, así:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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Imagen 1: Guía No 9158817216

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del radicado 2323118

Sobre el particular, al atender el requerimiento efectuado por esta entidad , el operador aportó la información que reposaba en su sistema respecto de la

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del radicado 2323118

Sobre el particular, al atender el requerimiento efectuado por esta entidad , el operador aportó la información que reposaba en su sistema respecto de la anterior guía, así:

Imagen 2: Información de la Guía No 9158817216

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del radicado 2323118

De igual manera, el operador reportó que el objeto se entregó el 2 de enero de 2023 (según la respuesta que emitió a la usuaria) , pero que el 04 de enero de la misma anualidad se radicó una queja por parte de la usuaria, a la cual asignó el número de CUN 7128230000000115 y dio respuesta el 11 de enero de 2023, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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Imagen 3: Respuesta del 11 de enero de 2023 al CUN 7128230000000115

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del radicado 2323118

Ahora bien, aun cuando el operador señaló en su escrito de descargos que el

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del radicado 2323118

Ahora bien, aun cuando el operador señaló en su escrito de descargos que el servicio amparado bajo la guía No. 9158817216, fue contratado en la modalidad de TRANSPORTE DE CARGA por parte de la usuaria, encuentra esta Dirección que no le asiste razón por lo siguiente:

• Como se observa en los documentos aportados por el operador en respuesta al requerimiento realizado por esta entidad , y contrario a lo que afirmó en los descargos, en la información de la guía se señaló como régimen aplicable el de “Mensajería Expresa”. Igualmente, se observa que el peso corresponde a 2 kilos.

• Ante la reclamación de la usuaria por avería del objeto, el operador le asignó el número CUN 7128230000000115, es decir, el trámite se cursó bajo el Código Único Numérico. Vale la pena recordar que se trata de “ un código de identificación de dieciséis (16) dígitos que se asigna a las peticiones, quejas, recursos (PQRs) o solicitudes de indemnización (servicios postales) que presenten los usuarios de servicios de comunicaciones o postales, el cual les permitirá a éstos en cualquier momento hacer el seguimiento y consulta del estado actu alizado del trámite de su PQR, el cual se adelanta ante el proveedor/operador o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.”10 (Resaltado fuera de texto).

• En la respuesta emitida a la usuaria se señaló que aquella obedecía al

proveedor/operador o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.”10 (Resaltado fuera de texto).

• En la respuesta emitida a la usuaria se señaló que aquella obedecía al número CUN 7128230000000115, y no se indicó nada asociado con la modalidad del transporte de carga.

• Se realizaron actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objeto postal a través de redes postales.

De este modo, aun cuando el operador señale que el espacio de la guía , dispuesto para diligenciar los datos relativos al contrato de un servicio de mensajería expresa, en este caso, está vacío y, que por ello, se entiende que el

10 Consulta realizada en https://www.sic.gov.co/noticias/el-ABC-del-codigo-unico-numerico-CUNRESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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servicio correspondía a un servicio de “transporte de carga”, lo cierto es que la Dirección evidenció que el operador lo tramitó como un servicio postal. De hecho, no sólo se evidencia en su propio sistema que lo registró bajo el régimen de mensajería expresa, como se advierte en la imagen Nro. 2 , sino que, en el curso y trámite de la reclamación de la usuaria, el operador la gestionó como un caso que se enmarca dentro del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, asignándole incluso un número CUN.

En ese sentido , llama profundamente la atención de esta Dirección que el operador haya cambiado su dicho al momento de presentar sus descargos. Ello, toda vez que, al momento de contestar el requerimiento de información

En ese sentido , llama profundamente la atención de esta Dirección que el operador haya cambiado su dicho al momento de presentar sus descargos. Ello, toda vez que, al momento de contestar el requerimiento de información realizado por esta Superintendencia , el operador, no sólo no se refirió, en lo absoluto, a la supuesta contratación de los servicios por parte de la usuaria bajo la modalidad de TRANSPORTE DE CARGA , sino que, sumado a ello, no realizó ninguna aclaración o precisión frente a este asunto, pese a que en el tercer punto del requerimiento se le solicitó responder lo siguiente:

“Informe si el usuario hizo uso del servicio postal , en caso afirmativo, indique la trazabilidad de entrega del objeto postal , determinado nombre de quien recibió en caso de pérdida o expoliación del objeto postal indicar si el usuario ha sido indemnizado, allegando prueba de este”. (Resaltado fuera de texto).

A su turno, SERVIENTREGA, efectivamente, indicó la trazabilidad de entrega del objeto posta l, demostrando con ello que se trataba del servicio postal.

Veamos:

“El envió (sic) fue realizado el día 28/12/2022 desde la ciudad de PALMIRA, se identifica como remitente XXXXXXXXXX para el destino el municipio de SEVILLA, se refiere como destinataria la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXX, este ingresa a nuestro centro logístico para ser de spachado para la ciudad de destino donde reporta ingreso el día 30/12/2022 siendo asignado a zona para su entrega el día 31/12/2022 con un reporte de entrega como se evidencia en la prueba de entrega, el día 04/01/2023 se radica una queja la cual queda asignada con numero de CUN 7128230000000115, la cual ya cuenta con respuesta.”

31/12/2022 con un reporte de entrega como se evidencia en la prueba de entrega, el día 04/01/2023 se radica una queja la cual queda asignada con numero de CUN 7128230000000115, la cual ya cuenta con respuesta.”

De otra parte , para continuar con el análisis de lo expuesto por el operador resulta necesario verificar las normas que rigen lo atiente al transporte de carga y las propias respecto de los servicios postales, empezando por verificar lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley 1369 de 2009, según el cual:

“(…) ARTÍCULO 3o. DEFINICIONES. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones:

(…)

2. Servicios Postales. Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.

(…)

2.3 Servicio de Mensajería Expresa. Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulació n de Comunicaciones. El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características:

a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente.

características:

a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente. c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío.RESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. e) Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe. f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega. (…)”

Por su parte, en el artículo 2.2.1.7.3 del Decreto 1079 de 2015 11, respecto del transporte terrestre automotor de carga se señaló lo siguiente:

“Artículo 2.2.1.7.3. Servicio público de transporte terrestre automotor de carga. Es aquel destinado a satisfacer las necesidades generales de movilización de cosas de un lugar a otro, en vehículos automotores de servicio público a cambio de una remunerac ión o precio, bajo la responsabilidad de una empresa de transporte legalmente constituida y debidamente habilitada en esta modalidad, excepto el servicio de transporte de que trata el Decreto 2044 del 30 de septiembre de 1988”.

Para el efecto debemos hacer algunas precisiones de cada uno de los servicios descritos anteriormente, así:

TRANSPORTE DE CARGA SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA

Para el efecto debemos hacer algunas precisiones de cada uno de los servicios descritos anteriormente, así:

TRANSPORTE DE CARGA SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA • Se requiere permiso de Mintransporte • Movilización de cosas de un lugar a otro, en vehículos automotores. • Recibe una remuneración. • No cuenta con un peso específico. • Régimen del código de comercio y disposiciones proferidas por Mintransporte • Vigilado por Min isterio de T ransporte (en adelante, MinTransporte). • Se cursa mercancía , no se refiere a objeto postal. • Obligados a reportar en el RNDC

• Se requiere permiso del Min isterio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (en adelante, MinTIC). • Actividad de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales. • No superior a 5Kg • Normativa expedida por el MinTIC y la CRC. • Vigilados por el MinTIC y la SIC. • Se cursa con una guía. • Se tiene un objeto postal.

De este modo, si bien es cierto, todos los servicios en los que se transporte una cosa con peso igual o inferior a 5 kilogramos no necesariamente corresponden a un servicio de mensajería expresa, no es menos cierto que el operador , contrario a lo que señaló y conforme a lo expuesto en párrafos precedentes, materialmente, realizó actividades que demuestran que el envío se surtió en el marco de un servicio de mensajería expresa.

En todo caso, también llama la atención de esta Dirección que , al parecer, ni

materialmente, realizó actividades que demuestran que el envío se surtió en el marco de un servicio de mensajería expresa.

En todo caso, también llama la atención de esta Dirección que , al parecer, ni siquiera, para el operador es clara la modalidad bajo la cual se prestó el servicio pues, de las pruebas que obran en el expediente, se infiere que aquél registró dicho servicio bajo las dos modalidades.

En este punto, es necesario traer a colación l a posición del Ministerio de Transporte frente a la obligación que tienen todos los operadores postales que, a su vez, prestan servicios de transporte de carga, de establecer con claridad la naturaleza de los servicios que ofrece a sus usuarios, en los siguientes términos:

“(…) En este sentido, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones mediante concepto 551507 de 2012, se precisaron algunos aspectos relacionados con el servicio postal de mensajería expresa. En uno de sus apartes concluye:

“Ahora bien, si un operador postal habilitado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones es también operador habilitado para prestar el servicio de transporte de carga por el Ministerio de Transporte, deberá establecer con clar idad la naturaleza de los servicios que ofrece a sus usuarios de conformidad con las características propias de cada uno de

11 Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector TransporteRESOLUCIÓN NÚMERO 44532 DE 2025

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ellos para así determinar la normatividad aplicable a cada uno de ellos de acuerdo con la Ley.

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ellos para así determinar la normatividad aplicable a cada uno de ellos de acuerdo con la Ley.

En el evento propuesto en el interrogante, y asumiendo que el operador, en cuanto a servicios postales únicamente se encuentra habilitado por el MinTic para prestar el servicio de mensajería expresa, en tanto el peso del objeto excede de 5 kilogramos, podría considerarse que se trata de un contrato de transporte de carga, al no reunir las características propias del contrato de servicios postales12”. (…)”

Conforme a lo anterior, y en consideración a que la investigada ostenta la doble condición, es decir, cuenta tanto con habilitación del Min TIC como operador postal y con la habilitación por parte de Mintransporte para prestar el servicio de transporte de carga, no basta la afirmación según la cual, al dejar un espacio vacío en la guía, la usuaria aceptó y conoció que su envío sería tramitado bajo la modalidad de transporte de carga. Pues, como quedó visto, lo que debe hacer es establecer con claridad la naturaleza del servicio ofrecido según las características de cada uno, a efectos de determinar la normatividad aplicable.

Lo anterior, máxime, cuando en las conversaciones telefónicas entre la usuaria y el operador 13, tampoco se le indic ó que el servicio que contrató, supuestamente, fue bajo la modalidad de transporte de carga, ni mucho menos se le indicó que su PQR solamente obedecía a un derecho de petición. Contrario a ello, los funcionarios recibieron la reclamación, le inform aron que podía solicitar indemnización por lo ocurrido y que la respuesta se le daría en 15 días.

se le indicó que su PQR solamente obedecía a un derecho de petición. Contrario a ello, los funcionarios recibieron la reclamación, le inform aron que podía solicitar indemnización por lo ocurrido y que la respuesta se le daría en 15 días. Incluso, en una de las conversaciones citadas, se escucha cómo la funcionaria motivó a la usuaria para que indicara si prefería como indemnización un producto igual al averiado o una suma de dinero . A su turno, la usuaria contest ó que prefería una olla arrocera en buenas condiciones , y, en subsidio, la devolución del dinero, esto es, $138.000, incluyendo los $28.000 del valor del envío.

Así las cosas , se concluye que la investigada no cumplió con la obligación de establecer con claridad la naturaleza de los servicios que ofrece a sus usuarios, advirtiéndose que la interpretación que el operador le dio al caso en sus descargos es, a todas luces, equivocada, en la medida en que, como se señaló líneas atrás, el trámite que le dio al envío correspondió al de un servicio de mensajería expresa, y no al de uno de transporte de carga. Afirmar lo contrario, como lo hizo la investigada, implica desconocer los derechos de los usuarios.

En consecuencia, las normas aplicables en este caso son las que conforman el régimen de protección a usuarios de servicios postales, razón por la cual el operador tenía la obligación de informar a la usuaria sobre la procedencia de los recursos previstos en la ley, así como la forma y el plazo para interponerlos, al tratarse de una reclamac