SIC - Resolución 44706 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

(17/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–513557

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia, establece en su artículo 2°, como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos, así:

“Artículo 2o. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.

Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los pa rticulares”. (NFT).

las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los pa rticulares”. (NFT).

Asimismo, el artículo 78 la Constitución Política prevé la protección al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a su vez la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores, así:

“Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos inte rnos”. (NFT).

En igual sentido, consagró1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la

participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 1341 de 20094 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y

competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios,

proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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dictan otras disposiciones”.RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e

Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de a utoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 6 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SEXTO. PRINCIPIOS ORIENTADORES. En el artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , se desarrollan los principios orientadores de favorabilidad e información, así:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación

Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)

2.1.1.2.4. Información. <Numeral modificado por el artículo 6 de la Resolución 7811 de 2025. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita que le permita tomar decisiones informadas sobre las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario podrá elegir el medio físico, electrónico o digital - que prefiera para recibir la información relativa al servicio que le es prestado. Si el usuario no realiza esta elección, la información será enviada a través de un medio electrónico o digital, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja7 interpuesta por xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxx, en contra del operador8 PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, con NIT 901354361 – 1 (WOM), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones ( RPU), en los siguientes términos:

7 Radicado 23–513557.

presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones ( RPU), en los siguientes términos:

7 Radicado 23–513557. 8 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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“… silencio de administrativo de parte de la empresa de telecomunicaciones wom (sic).

El día 21 del mes de octubre, realice la compra de un paquete prepago por medio de la plataforma de nequi (sic), en la cual hay una falsa publicidad , respecto al beneficio que me brindarían como consumidor, en el cual me sentí engañado y estafado de parte de ellos, y no se trata del valor en dinero de lo adquirido, se trata del engaño que causan a los consumidores , en el cual realizan la venta de un paquete que habla de REDES ILIMITADAS , indicándolo de manera plural en el cual solo te brindan lo que más les parezca.

En ese mismo instante solicite apoyo por medio del call center de la compañía para abrir una PQR, en la cual me brindaron el apoyo de ingresarla con número de radicado 20231021_00027119129

CASO: 7345-23-0000196938, (…) siendo la fecha de hoy 15 de noviembre no me han dado ninguna respuesta ya venciendose

(sic) el plazo otorgado.

Solicito apoyo ya que uno de mis intereses es que modifiquen esa oferta

noviembre no me han dado ninguna respuesta ya venciendose (sic) el plazo otorgado.

Solicito apoyo ya que uno de mis intereses es que modifiquen esa oferta en la cual a la fecha sigue activa sin brindarnos el beneficio indicado, adjuntos archivos en PDF evidenciando en el engaño por la compañía.” (NFT)

Como soporte de su manifestación, el quejoso presentó copia del comprobante de la transacción en el que aparece el nombre del paquete contratado:

Imagen 1

Fuente: página 2 del consecutivo 0 del radicado 23-513557

No obstante, en el mensaje de texto de confirmación de compra se aprecia que el paquete se denomina: “YOUTUBE ILIMITADO”.

Imagen 2

Fuente: página 2 del consecutivo 0 del radicado 23-513557RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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OCTAVO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información 9 a WOM con el fin de que allegara y aportara, entre otros, soporte del paquete adquirido el 21 de octubre de 2023, copia de la PQR con CUN 7345230000196938, de su respuesta y de la notificación

8.1. Por su parte, WOM respondió10 indicando que el quejoso contrató un paquete denominado “YOUTUBE ILIMITADO ” para la línea móvil 3247159070 el 21 de octubre de 2023.

En relación con el objeto de la queja, se aportó copia de la PQR11 interpuesta

paquete denominado “YOUTUBE ILIMITADO ” para la línea móvil 3247159070 el 21 de octubre de 2023.

En relación con el objeto de la queja, se aportó copia de la PQR11 interpuesta bajo el CUN 7345230000196938 el 21 de octubre de 2023. Tras el análisis del soporte probatorio, se determina que la presentación se realizó a través de medios no presenciales, bajo el siguiente contexto:

“Usuario: Buenas noches . Tengo un inconveniente . O más bien hay algo mal. Acabo de realizar la compra del siguiente paquete que vi en nequi (sic). Adjunto pantallazo (…) El cual dice YouTube todas las redes ilimitado. Es decir la app de YouTube y las redes sociales ilimitadas y el mensaje de confirmación indica lo siguiente (…)

Asesor: Nelson generaste la compra del paquete de YouTube ilimitado podrás navegar ilimitadamente en la Aplicación hasta el día de hoy 21/10/2023 11:59 pm.

Usuario: Aja si eso lo se (sic) pero el nombre del.oaquete (sic) dice otra cosa. Es lo que quiero validar . Lo que me estás indicando es lo que dice el mensaje , pero al moment o de comprarlo en paquete indica otra cosa (…) Dice todas las redes ilimitadas.

Asesor: Te corroboramos la información que es solamente YouTube ilimitado el cual podrás validar por este medio, tiene vigencia hasta las 11:59 del mismo día (…)

Usuario: Cual términos y condiciones si el mensaje de venta da otra información. Necesito que me gestiones una PQR por la falsa publicidad.

Asesor: Se generó la radicación con la siguiente información:«Inconformidad con la publicidad en la compra del paquete

información. Necesito que me gestiones una PQR por la falsa publicidad.

Asesor: Se generó la radicación con la siguiente información:«Inconformidad con la publicidad en la compra del paquete de YouTube por medio de la App Nequi, ya que la descripción del paquete registra YouTube TODAS LAS REDES ILIMITADAS . Lo cual no se especifica que solo la App de YouTube ilimitado»

Te confirmo el # de radicado 20231021_00027119129 CASO: 734523-0000196938 (…)”.

De lo expuesto, se advierte que el paquete contratado por el usuario, a través de Nequi, se denominaba “ 3.000 YOUTUBE TODAS LAS REDES ILIMITADAS”, tal como se evidencia en el comprobante de pago que se presenta en la imagen 1.

Por otro lado, WOM aportó copia de la respuesta 12 que brindó a la PQR con CUN 7345230000196938 y en ella se observa que el operador no se pronunció respecto de la presunta publicidad engañosa. Esto se debe a que se limitó a informar sobre las condiciones comerciales de unos paquetes.

Finalmente, el operador aportó un documento que acredita que la notificación de la decisión se realizó a la dirección electrónica que proporcionó el quejoso el 24 de octubre de 2023.

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de PARTNERS

9 Cfr. Consecutivo 4 del radicado 23–513557. 10 Cfr. Consecutivo 10 del radicado 23-513557. 11 Cfr. Página 6 del consecutivo 10 del radicado 23-513557.

9 Cfr. Consecutivo 4 del radicado 23–513557. 10 Cfr. Consecutivo 10 del radicado 23-513557. 11 Cfr. Página 6 del consecutivo 10 del radicado 23-513557. 12 Cfr. Página 10 del consecutivo 10 del radicado 23-513557.RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN , con NIT 901354361 – 1, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

9.1. Cargo primero.

9.1.1. Imputación fáctica 1.

Presunta falta de atención integral a la PQR presentada bajo el CUN 7345230000196938, debido a que WOM, probablemente, omitió el deber de contestar de manera sustentada y de fondo el objeto de la reclamación que se relacionó con la presunta publicidad engañosa en relación con la oferta que contrató el quejoso el 21 de octubre de 2023.

Lo anterior, considerando que la decisión no describe las acciones realizadas para verificar los hechos expuestos, ni evalúa razones técnicas, económicas o jurídicas que la fundamenten.

9.2.1. Imputación fáctica 1.

Con la conducta antes descrita , WOM habría transgredido lo dispuesto en el

para verificar los hechos expuestos, ni evalúa razones técnicas, económicas o jurídicas que la fundamenten.

9.2.1. Imputación fáctica 1.

Con la conducta antes descrita , WOM habría transgredido lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el numeral 2.1.2.1.313 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.24.614 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, consagra:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas com plementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.” (Destacado fuera del texto).

Por su parte, el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC

eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.” (Destacado fuera del texto).

Por su parte, el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los me dios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.”

13 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 4. 14 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 26.RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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Asimismo, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo

Asimismo, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

(…)

b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario.

c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. (…)”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley

y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 15, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.2. Cargo segundo.

9.2.1. Imputación fáctica 2.

WOM, al parecer, desconoció el derecho que le asistió al usuario a recibir información oportuna, clara y suficiente cuando promocionó, a través de Nequi, el paquete denominado “3.000 YOUTUBE TODAS LAS REDES ILIMITADAS” el 21 de octubre de 2023.

Lo anterior se debe a que el comprobante de pago indica que el usuario contrató un paquete que incluye, además de YouTube, el acceso ilimitado a todas las redes. Sin embargo, no se especificaron cuáles son las redes a las que hace referencia.

9.2.2. Imputación fáctica 2.

Con la conducta antes descrita , WOM habría transgredido lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la

15 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 44706 DE 2025

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configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, consagra:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la r