SIC - Resolución 4520 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

(13/02/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 22 – 384403

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró 1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En lín ea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. Que la Ley 1341 de 200 9 “[p]or la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”, establece en el numeral 4° del artículo 2º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”, establece en el numeral 4° del artículo 2º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, socia l y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: s ervir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las p ersonas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20.

derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les concier nen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT)

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Son principios orientadores de la presente ley: (…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones , así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la

a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”. (NFT)

En igual sentido, a través del numeral 1º del artículo 4º de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principio s de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y ad ecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.” (NFT)

Adicional a lo anterior, el artículo 7º de la Ley en mención 4, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. Que la Superintendencia de In dustria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, r espectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como d e autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y c ontrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

4 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuev o texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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CUARTO. Que esta Superintendencia, adicional a las facultades ante s mencionadas, tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones —CRC, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido p or el numeral 26 5 del artículo 1 º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funcio nes establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funcio nes establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servici os de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus f unciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

SEXTO. DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADO RES. Que en el artículo 5º de la Ley 1480 de 2011, se encuentran las siguientes definiciones:

5 Modificado por el artículo 1º del Decreto 092 del Decreto 092 de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

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“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

(…)

7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se

usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.”

Por su parte, el numeral 2.1.1.2.4 6 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ( modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 62 42 de 2021), desarrolla el principio orientador de la información:

“ARTÍCULO. 2.1.1.2. Este régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

(…)

2.1.1.2.4. INFORMACIÓN (Numeral modificado p or el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021). El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal e specífico a través del cual realizará dicho envío.” (NFT)

SÉPTIMO. Que la Dirección tuvo conocimiento de la denuncia7 interpuesta en contra de l operador 8 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC , identificado con NIT 830.122.566 – 1 (en adelante MOVISTAR), por la

contra de l operador 8 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC , identificado con NIT 830.122.566 – 1 (en adelante MOVISTAR), por la presunta infracción al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones derivada del incumplimiento de promociones y ofertas, en los siguientes términos:

“En julio llame para cancelar el plan (IlimiDato s_4487) costo $75.762, por imposibilidad para pagar. Después de cancelado, el día 14 de julio me llamo la señora xxxxxxxxx del área de fidelización, le indiqu e (sic) el motivo y le informe (sic) que continuaría si me dejaban el beneficio de las pantallas d e NETFLIX y un plan muy económico. Ella para retenerme me ofreció un plan de 21.990 con minutos y mensajes ilimitados, con 7 gigas de navegación, WhatsApp, Facebook, Twitter y Waze ilimitados, movistar (sic) tv Play - 40 minutos a Canad á, Puerto Rico y Ven ezuela, bono de 8 gigas adicionales llamado mejor juntos. Adicional 2 pantallas de NETFLIX por 10.000 pesos. Cuando llego (sic) el día no apareció el beneficio de las 2 pantallas de NETFLIX, llame (sic) y me indicaron que eso era un error y ellos no podían sostener tal promesa. Solicité radicación de una queja por lo que estaba ocurriendo; me atendi ó la asesora Wendy Mosquera y me dio el radicado N º (sic) 4433221011475373 con N° (sic) de llamada, 2421558036 el día 17 de julio terminando

una queja por lo que estaba ocurriendo; me atendi ó la asesora Wendy Mosquera y me dio el radicado N º (sic) 4433221011475373 con N° (sic) de llamada, 2421558036 el día 17 de julio terminando la llamada a la 1:2 5p.m. El 08/08/2022 recib í respuesta desfavorable. Ese día volv í a radicar la misma queja insistiendo en que oyeran la llamada, porque allí está la prueba de el (sic) engaño por parte del asesor y que eso tiene unas consecuencia legales. Me atendió el ase sor Diego Tocora y elaboró el radicado N°

6 Modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021. 7 Ver consecutivo 0 del radicado 22 – 384403. 8 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

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4433221012857164 con N° de llamada 13302. El 31/08/2022 recibí respuesta desfavorable.” (NFT).

Adicionalmente, el usuario aportó copia de la grabación de la llamada que sostuvo con la asesora donde se advierte:

“Asesora: $21.990 con minutos y mensajes ilimitados, con 7 gigas de navegación , WhatsApp, Facebook Twitter y Waze ilimitado s, Movistar TV (…) 40 minutos a larga distancia para Estados Unidos,

“Asesora: $21.990 con minutos y mensajes ilimitados, con 7 gigas de navegación , WhatsApp, Facebook Twitter y Waze ilimitado s, Movistar TV (…) 40 minutos a larga distancia para Estados Unidos, Canadá, Puerto Rico, Venezuela. Se le obsequió un bono de 8 gigas adicionales aparte las 7 ya tiene el plan, se llama un bono de mejor juntos (…) este bono no tiene ningún cobro por el tiempo de permanencia en el momento de hacer la cancelación del plan se le cobrará un cobro de única vez por 1500 que da con 15 gigas de navegación, adicional en este caso como le confirmaba las pantallas por la autogestión por $10.000 que son 2 pantallas, ¿correcto? (minuto 0:00)

Usuario: sí señorita, ¿dos pantallas de qué? (minuto 0:38)

Asesora: de Netflix (minuto 0:41)

Usuario: ok, bueno señorita. A partir de qu é momento empiezo a recibir el beneficio a partir del día que comienza el nuevo plan .

(minuto 0:43)

Asesora: ya le confirmó cuál es la fecha de facturación . A partir del 16 se hace el cambio. (minuto 0:54)

Usuario: ok (…) 16 ok. E ste beneficio lo tengo indefinidamente , ¿cierto señorita? (minuto 1:00)

Asesora: sí hasta que usted ya decida hacer la cancelación.

(minuto 1:10)

Usuario: ok señorita , listo me parece muy bien , por favor me regalas tu nombre completo. (minuto 1:13)

Asesor: Johanna Osorio (minuto 1:19)

(minuto 1:10)

Usuario: ok señorita , listo me parece muy bien , por favor me regalas tu nombre completo. (minuto 1:13)

Asesor: Johanna Osorio (minuto 1:19)

Usuario: te pregunto existe algún número de radicado o confirmación un CUN (…) para garantizar el cambio de ese plan.

(minuto 1:21)

Asesor: claro sí señor es 4433221011302460 (minuto 1:30)

Finalmente, el usuario apo rtó, entre otros documentos, copia de la respuesta que le brindó MOVISTAR a la PQR con CUN 4433221011475373. En ella, se evidenció la siguiente información:

“… Línea No. 3155224244

(…) Dando alcance a la respuesta de su comunicado donde nos manifiesta su inconformidad debido a que se le ofreció un plan de menor valor con un beneficio de Netflix incluido y no fue activado, al respecto le informamos que:

Realizada la verificación se encuentra que, el plan al que hace referencia en su comunicado con el s ervicio Netflix incluido por un costo de Diez Mil pesos ($10.000) adicionales al plan, no pertenece a nuestra oferta comercial , ni contamos con parametrización de un plan de similares características y valor, por lo cual, técnicamente no es posible realiza r la activación de dicho servicio sobre su línea con las condiciones solicitadas. De acuerdo con su petición no se realiza modificación sobre el plan actual de la línea, no obstante, le invitamos a consultar y solicitar un plan que se adapte a sus necesidades actuales a través de nuestros canales de atención.RESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

modificación sobre el plan actual de la línea, no obstante, le invitamos a consultar y solicitar un plan que se adapte a sus necesidades actuales a través de nuestros canales de atención.RESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Respecto a la información que indica fue suministrada por el asesor de fidelización, le ofrecemos disculpas ya que obedece a un error involuntario , pues las características de cada plan están predeterminadas en sistema y no pueden ser modificadas, le manifestamos que los términos y condiciones en el contrato de servicio son claras y las condiciones de las ofertas están a su disposición para ser consultadas cuando lo requiera en nuestra página web www.movistar.com.co.

OCTAVO. Acorde con lo expuesto y en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información 9 a MOVISTAR con el fin de que otorgara, entre otros aspectos, las explicaciones que estimara pertinentes, aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretendiera hacer valer, respecto de la denuncia presentada por el usuario.

Por su parte, MOVISTAR en la respuesta 10 informó que “… al no estar contemplado dentro del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (RPU) las negociaciones de un servicio de Streaming a saber NETFLIX, carece de competencia en este tema la Dirección de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y, por tal motivo, habrá de abstenerse de emitir pronunciamiento de fondo sobre el particular.

servicio de Streaming a saber NETFLIX, carece de competencia en este tema la Dirección de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y, por tal motivo, habrá de abstenerse de emitir pronunciamiento de fondo sobre el particular.

Consideramos oportuno indicar a la Superintendencia de Industria y Comercio que, Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC bajo la cuenta 6043720728 objeto de reclamo no ha generado cobro alguno por concepto de servicio de Streaming NETFLIX.”

NOVENO. CONSIDERACIONES PREVIAS.

En este caso, resulta adecuado precisar que la denuncia descrita señala que, al parecer, MOVISTAR desconoció la obligación que le asist ió de cumplir con las condicio nes que ofertó, bajo la retención o fidelización que realizó al usuario titular de la línea 3155224244, a través de una llamada telefónica que se identificó con el radicado CUN 4433221011302460 en el mes de julio de 2022.

Esto, debido a que durante el pro ceso de retención la asesora le informó al usuario que, adicional a las condiciones señaladas, la oferta incluía dos (2) pantallas Netflix por un costo de $10.000. Servicio de streaming (trasmisión) al que no pudo acceder el usuario de acuerdo con la respu esta a la PQR con CUN 4433221011475373.

Así las cosas, resulta adecuado traer a referencia lo previsto por el regulador en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones en relación con las promociones y oferta s. Al respecto, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que “… las

en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones en relación con las promociones y oferta s. Al respecto, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que “… las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas.” (NFT)

De lo expuesto, se colige la obligación que le asistió a MOVISTAR de cumplir todas las condiciones comerciales que informó al usuario bajo la oferta de retención con radicado 4433221011302460, en específico, la que corresponde con la prestación del servicio de streaming Netflix, a través de dos (2) pantallas por un costo adicional de $10.000. Situación fáctica que amerita el inicio de una actuación administrativa en contra de l operador a fin de establecer si con su actuar se configuró el incumplimiento o transg resión de las disposiciones que conforman el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

9 Ver consecutivo 1 del radicado 22 – 384403. 10 Ver consecutivos 3 y 4 del radicado 22 – 384403.RESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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DÉCIMO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas procede a formular pliego de cargo s en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC , identificada

DÉCIMO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas procede a formular pliego de cargo s en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC , identificada con el NIT 830.122.566 – 1, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o v iolación de las disposiciones que conforman el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

10.1. Cargo único. Incumplimiento de promociones y ofertas

10.1.1. Imputación fáctica

La Dirección, con base en la información que recopiló de forma preliminar, advierte que MOVISTAR, probablemente desconoció la obligación que le asistió de cumplir con las condiciones que ofertó, bajo la retención o fidelización que realizó al usuario titular de la línea 3155224244, a través de una llamada telefónica que se identificó con el radicado CUN 4433221011302460 en el mes de julio de 2022. En específico la que corresponde con la prestación del servicio de streaming Netflix, a través de dos (2) pantallas por un costo adicional de $10.000.

10.1.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita MOVISTAR presuntamente habría transgredido lo dispuesto en e l artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en

Con la conducta antes descrita MOVISTAR presuntamente habría transgredido lo dispuesto en e l artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

El artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.6. 1. PROMOCIONES Y OFERTAS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas. (…)”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INF RACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la

disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 11, además de la orden de cesación inmediata de la c onducta infractora.

11 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio d e la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículoRESOLUCIÓN NÚMERO 4520 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones que se evidenciaron en los con siderandos anteriores y a su vez establecer la procedencia de las sanciones previamente establecidas y señaladas en la imputación.

DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en l a presente investigación administrativa dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la notificación de la presente resolución, de acuerdo con el procedimiento

o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en l a presente investigación administrativa dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la notificación de la presente resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 12, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

DÉCIMO TERCERO. Que, teniendo en cuenta lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1437 de 201113, esta decisión se le comunicará al quejoso, para que, si así lo considera, solicite el reconocimiento de la calidad de tercero interesado para participar en la presente actuación administrativa, acreditando los requisitos allí establecidos.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. INICIAR investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra el proveedor de servicios de comunicaciones COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC, identificado con el NIT 830.122.566 – 1, por la presunta transgresión de lo establecido en el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009, de conformi