SIC - Resolución 4540 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

(13-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-306770 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 32223 del 9 de junio de 2023 , la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. identificada con el NIT 800.153.993-7, en adelante la recurrente o COMCEL, con ocasión de la queja presentada por el señor  identificado con la cédula de ciudadanía , al advertir que mediante la decisión

empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 10000 - 4510677PQR: 854378648 del 31 de julio del 2021, presuntamente omitió el deber de remitir a esta Superintendencia, el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por el usuario el 27 de julio de 2021 en contra de la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 100004500791PQR 853033307 del 26 de julio de 2021.

Con fundamento en lo anterior, la Dirección imputó el presunto desconocimiento de lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 2033 del 2 de febrero de 2024, impuso una sanción pecuniaria a COMCEL por valor de CIENTO

CUARENTA Y NUEVE MILLONES NOVECIENTOS SEIS MIL SETECIENTOS

NOVENTA PESOS M/L ($149.906.790) equivalente a CIENTO SESENTA Y

CINCO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 165

SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 26 de febrero de 2024 dentro del término legal1, COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 2033 del 2 de febrero de 2024.

término legal1, COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 2033 del 2 de febrero de 2024.

Como pretensión principal la recurrente solicitó revocar la decisión y en caso de no ser procedente sustituir la sanción por una amonestación. De forma subsidiaria, solicitó disminuir la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

1 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. fue notificada el 13 de febrero de 2024 mediante el Aviso 1245, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la f echa de notificación esto es, desde el 14 de febrero de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 27 de febrero de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 26 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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4.1 Inexistencia de incumplimiento de la normativa incluida en el tipo infracción al imputado

Al respecto, indicó la recurrente que el recurso interpuesto por el usuario

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4.1 Inexistencia de incumplimiento de la normativa incluida en el tipo infracción al imputado

Al respecto, indicó la recurrente que el recurso interpuesto por el usuario  fue resuelto de forma favorable y además, accedió a todas las pretensiones formuladas, por lo tanto, no resultaba exigible remitir el recurso de apelación a esta Superintendencia.

Explicó que, el trámite en sede de empresa inició con la petición interpuesta el 17 de julio de 2021 identificada con el radicado 853033307, cuya inconformidad estaba relacionada con fallas en el servicio de fibra óptica y debido a l mal servicio, el usuario decidió solicitar la cancelación del mismo.

Agregó que, mediante la decisión empresarial identificada con el No. RVA 100004500791 PQR 853033307 del 26 de julio, accedió a la cancelación de la cuenta hogar No. 17176252 y respecto al cobro de la factura del mes de julio de 2021 la respuesta fue desfavorable. Entonces, el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 27 de julio de 2021 con radicado No. 854378648 y destacó, que la inconformidad se circunscribió al «servicio no prestado».

reposición y en subsidio de apelación el 27 de julio de 2021 con radicado No. 854378648 y destacó, que la inconformidad se circunscribió al «servicio no prestado».

En este s entido, señaló que, reiterativamente el usuario expresó que la inconformidad era frente a las fallas en el servicio . Por esta razón, en la respuesta del 31 de julio de 2021 identificada con el consecutivo RVA 100004516805 la recurrente decidió ajustar el valor total de lo cobrado por el servicio que se alegó como no prestado, correspondiente al servicio de acceso a internet por valor de $36.287, es decir que, accedió favorablemente a la pretensión del quejoso.

Así mismo, consideró que el ente sancionador pasó por alto la li teralidad de la PQR para acudir a una interpretación del texto que llevó a la Dirección a imponer una multa con base en las intenciones del quejoso, pues concluyó que: «si bien el quejoso en su PQR hizo referencia a las fallas del servicio de internet contratado de forma empaquetada con el de televisión y telefonía, su solicitud definitiva de exoneración frente al pago hacía referencia a la totalidad de la factura emitida para el mes de julio de 2021».

Igualmente, manifestó que es necesario analizar de «manera contextual las peticiones que se efectúan por parte de los usuarios », pues la simple solicitud de cancelación de la factura del mes de julio de 2021 deja de lado las razones que fundamenta n la inconformidad referida a la indisponibilidad de un solo servicio, el cual, la compañía validó y ajustó en el valor total cobrado por el servicio de acceso a internet por fibra óptica.

que fundamenta n la inconformidad referida a la indisponibilidad de un solo servicio, el cual, la compañía validó y ajustó en el valor total cobrado por el servicio de acceso a internet por fibra óptica.

Para concluir, reiteró que el incumplimiento atribuido por la Dirección por brindar una respuesta parcialmente favorable, al no ajustar los valores de los demás servicios prestados, no corresponde a la realidad ni se ajusta a las pretensiones concretas del usuario . Entonces, expresó que la hipótesis infraccional de la imputación no se verificó en la medida en que no le era exigible remitir el expediente para que se resolviera el recurso de apelación y solicitó revocar la decisión sancionatoria.

4.2 Frente a la decisión adoptada en torno a los atenuantes

Sobre este punto, advirtió que al margen de lo anterior, se debe tener en cuenta que el 29 de junio de 2023 presentó un escrito de atenuantes, cuyos argumentos fueron expresamente aceptados por la Dirección en el numeral 10.1.4 de la Resolución No. 2033 del 2 de febrero de 2024; Sin embargo, señaló que de manera incongruente en el numeral 11.1.9 la misma Dirección decidió no aplicar ninguna disminución en la multa impuesta.RESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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Por consiguiente, la recurrente solicitó disminuir el monto de la sanción impuesta hasta en las tres cuartas partes establecidas en el numeral 1 del parágrafo 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

Por consiguiente, la recurrente solicitó disminuir el monto de la sanción impuesta hasta en las tres cuartas partes establecidas en el numeral 1 del parágrafo 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

4.3 Consideraciones en cuanto a la dosimetría sancionatoria que ameritan la modificación de la sanción

Al respecto, anotó que el ejercicio de dosificación sancionatoria realizado por la Dirección, no atiende lo establecido en la Ley 1437 de 2011 , toda vez que, analizó los criterios definidos en la norma exclusivamente para agravar la sanción y descartó la posibilidad de disminuirla, a pesar de haberse acreditado conductas tendientes a aminorar el monto impuesto.

En el mismo sentido, afirmó que la facultad discrecional de esta Superintendencia está reglada por el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, es decir, que la discrecionalidad no es total y la autoridad debe efectuar y examinar las valoraciones previstas en la ley.

A continuación, denotó que tanto el principio de proporcionalidad como los criterios de graduación de la sanción deben analizarse en relación con los hechos que fundamentan la imposición de la sanción. Por esta razón, consideró que la administración tiene la carga argumentativa de pronunciarse sobre cada uno de los criterios y dar cuenta razonada y suficiente de la cuantificación y proporcionalidad aplicada, habida cuenta que, la Ley 1341 de 2009 incluye varios tipos de sanciones como la amonestación, no solo la multa.

También reprochó, la falta de argumentación respecto a por qué se escogió la sanción y su proporcionalidad con los hechos objeto de decisión sin hacer

varios tipos de sanciones como la amonestación, no solo la multa.

También reprochó, la falta de argumentación respecto a por qué se escogió la sanción y su proporcionalidad con los hechos objeto de decisión sin hacer referencia a la exclusión de la amonestación. Añadió que: «en cuanto a la multa, nada explicó la Dirección en torno a la razón que determinó que se impusieran de manera directa $149.906.790 pesos equivalentes a 165 SMLMV como multa y no 1 o 10, p ues se verifica la imposición de dicho monto sin ningún análisis razonado o debidamente justificado de por qué dicho monto y no otro, lo que lleva a inferir que la Autoridad Administrativa toma una cifra cualquiera, sin fundamentar en medida alguna la consecuencia sancionatoria expresada».

Adicionalmente, sostuvo que la Dirección determinó como criterios objeto de valoración para imponer la sanción, solamente los contemplados en los numerales 1 y 3 del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, que corresponden a los criterios del daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados y la reincidencia, respectivamente. De igual forma, afirmó que la Dirección descartó incorrectamente la aplicación del grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales, al mismo tiempo que señaló que los demás criterios no se tuvieron en cuenta en el estudio para realizar una verdadera dosificación de la sanción.

Desde su punto de vista, la Dirección excluyó sin razón alguna la verificación de criterios que permiten disminuir la sanción, precisamente por no verificarse en

para realizar una verdadera dosificación de la sanción.

Desde su punto de vista, la Dirección excluyó sin razón alguna la verificación de criterios que permiten disminuir la sanción, precisamente por no verificarse en los hechos esas conductas y modificó la naturaleza del citado artículo 50 porque entendió que los criterios se tienen en cuenta únic amente para agravar o aumentar la sanción.

4.3.1 Frente al daño o peligro generado a los interese s jurídicos tutelados

En cuanto a este criterio, indicó que la Dirección determinó un daño al usuario por desconocimiento del derecho fundamental al debido proceso relacionado con el derecho de impugnación, sin realizar un desarrollo ni siquiera parcial sobre el grado de daño causado, más aún, cuando la respuesta al recurso de reposición fue totalmente favorable a lo pretendido en el recurso del 27 de julio de 2021.

También aseveró que no se realizó el análisis de las circunstancias fácticas específicas del caso, lo que generó una consecuencia sancionatoria mayor, sin tener en cuenta que existen elementos externos que pueden desviar el cursoRESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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causal de la responsabilidad o exonerar la misma si se encuentran acreditados, es decir, que no se evidenciaría el mismo grado de daño en el evento en que la decisión fuera totalmente desfavorable.

Por otra parte, aseguró que el derecho fundamental al debido proceso se garantizó durante todo el trámite en sede de empresa, desde la presentación de la queja inicial hasta la decisión del recurso, que fue interpuesto en virtud

decisión fuera totalmente desfavorable.

Por otra parte, aseguró que el derecho fundamental al debido proceso se garantizó durante todo el trámite en sede de empresa, desde la presentación de la queja inicial hasta la decisión del recurso, que fue interpuesto en virtud del derecho de contradicción que COMCEL dio a conocer al quejoso.

En línea con lo anterior, expresó que : «Es por lo anterior que en este caso la Dirección, con miras a verificar la intensidad del daño, debió valorar la respuesta favorable emitida en el recurso objeto de investigación y si esta efectivamente hubiese sido desfavorable, verificar si comporta el mismo nivel de daño que un evento de no respuesta, más aún cuando expresamente se manifestó la favorabilidad en el ajuste en la totalidad del cobro del concepto del servicio de internet, el cual fue el objeto de inconformidad por el señor , pues ciertamente es distinto no conceder el recurso cuando es evidente una respuesta desfavorable; por lo que se considera erróneo el criterio absoluto con el que la Dirección pretende equiparar cualquier tipo de incumplimiento a los Artículos 54 de la Ley 1341 de 2009 y 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5111 de 2017 a una vulneración total del derecho al debido proceso de los usuarios, pues es claro que en un ejercicio sancionatorio como éste, todas las circunstancias particulares del caso concreto deben ser evaluadas y valoradas».

al debido proceso de los usuarios, pues es claro que en un ejercicio sancionatorio como éste, todas las circunstancias particulares del caso concreto deben ser evaluadas y valoradas».

4.4.2 Frente al beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero

Sobre el particular, anotó que está claro que COMCEL no obtuvo ningún beneficio económico a partir de las situaciones que sirvieron de fundamento a la decisión y efectuó los ajustes en los momentos oportunos, por lo que consideró que debe aplicarse este criterio y disminuirse la sanción.

4.4.3 Frente a la reincidencia en la comisión de la infracción

Al respecto, expuso que la Dirección no es clara en la argumentación de la aplicación de este criterio de agravación, debido a que simplemente mencionó investigaciones administrativas en las que encontró responsable a COMCEL de vulnerar el régimen de protección de usuari os, sin especificar la normativa específica que consideró transgredida.

Así mismo, señaló que para aplicar este criterio, no basta con identificar investigaciones con el mismo asunto a resolver sino que deben corresponder a actuaciones de COMCEL tendientes a desconocer el ordenamiento en lo que tiene que ver con la conducta imputada y que se trate de casos en los que se evidenció la exist encia de respuesta s parcialmente favorables, esto con la finalidad de equiparar los criterios con los que la Dirección reprocha las actuaciones de la recurrente.

A continuación, mencionó que, la verificación de este criterio no se debe realizar ni en la decisión ni en el proceso, porque las resoluciones citadas nunca hicieron

actuaciones de la recurrente.

A continuación, mencionó que, la verificación de este criterio no se debe realizar ni en la decisión ni en el proceso, porque las resoluciones citadas nunca hicieron parte del acto de pruebas y, por lo tanto, no pudieron ser objeto de verificación por parte de la recurrente, toda vez que, no se sabe qué hechos demuestran ni a qué conclusiones se llegó respecto a este factor para la dosificación de este caso.

Del mismo modo, explicó que luego de verificar las resoluciones que sustentaron el criterio de reincidencia, evidenció que hacen referencia a decisiones de primera instancia, respecto de las cuales no se puede establecer si los actos están en firme o si fueron objeto de modificaciones posteriores, lo cual la llevó a concluir que, no son actos definitivos y, por lo tanto, no pueden acreditar en forma efectiva el criterio. Sumado a ello, señaló que las situaciones de hecho son totalmente distintas a las imputadas en el caso concreto porque dentro deRESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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esas investigaciones no se presentó una favorabilidad integral sino por el contrario, una atención desfavorable.

Para finalizar, afirmó que: «Es por lo explicado que se solicita a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones que atendiendo que no se verifica como corresponde ninguna circunstancia que acredite realmente un actuar reincidente de parte del proveedor investigado, se proceda a la exclusión del aumento en la multa que se determinó».

4.4.4 En relación con la resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión

proceda a la exclusión del aumento en la multa que se determinó».

4.4.4 En relación con la resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión

Expresó que, tal como lo indicó la Dirección, dentro del expediente no hay prueba que acredite la configuración de este criterio, por lo tanto, se debe disminuir la sanción.

4.4.5 Frente a la utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos

Al respecto, adujo que este criterio debe tenerse en cuenta para disminuir la sanción porque está demostrado que no utilizó medios fraudulentos para ocultar la comisión de la infracción.

4.4.6 Frente al grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes

En este punto, afirmó la recurrente que este criterio debió aplicarse a su favor, toda vez que, demostró un actuar diligente y prudente, además, acreditó la atención efectiva, integral y favorable en la respuesta emitida el 31 de julio de 2021 mediante el consecutivo RVA 100004516805, que atendió el recurso presentado el 27 de julio de 2021, motivo por el cual no procede imponer consecuencias sancionatorias mayores por este concepto.

Resaltó que la conclusión es que la conducta de COMCEL siempre estuvo dirigida a acceder a las pretensiones del usuario, razón por la que no se presentó incumplimiento a la normativa que exige la remisión del recurso de apelación a esta Superintendencia, ya que para efectuar dicha remisión se requiere una

dirigida a acceder a las pretensiones del usuario, razón por la que no se presentó incumplimiento a la normativa que exige la remisión del recurso de apelación a esta Superintendencia, ya que para efectuar dicha remisión se requiere una respuesta desfavorable o parcialmente favorable, lo que no se presentó en este caso, pues la respuesta al recurso fue atender por completo la petición única referida a ajustes en la facturación del servicio de fibra óptica; en consecuencia, la conducta siempre estuvo dirigida al cumplimiento de la norma lo que da cuenta de un actuar prudente y diligente.

4.4.7 En relación con la renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente

Argumentó la aplicación de este criterio en la disminución de la sanción, bajo el presupuesto de que no ha sido renuente ni ha desacatado el cumplimiento de órdenes impartidas por parte de esta Superintendencia.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 52281 del 10 de septiembre de 2024, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de modificar la decisión adoptada en la Resolución No. 2033 del 2 de febrero de 2024 y, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

La modificación obedeció a la nueva tasación del valor de la multa, teniendo en cuenta que la recurrente demostró la atención favorable a las pretensiones del usuario, por lo que la multa se disminuyó de 165 a 149 SMLMV.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437

cuenta que la recurrente demostró la atención favorable a las pretensiones del usuario, por lo que la multa se disminuyó de 165 a 149 SMLMV.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, así: i) la inexistencia de la infracción; ii) la aplicación del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 y; iii) la sanción impuesta y la dosimetría sancionatoria.RESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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6.1 En cuanto a la inexistencia de la infracción

En lo concerniente a este punto de discusión, procede este Despacho a analizar las circunstancias fácticas que sustentaron la imposición de la sanción, con base en el material probatorio obrante en el expediente, particularmente, la decisión empresarial identificada como: RVA 100004510677PQR: 854378648 del 31 de julio del 2021.

Así entonces, se evidencia que el 2 de agosto de 2021, el usuario presentó una denuncia en la que informó que el 17 de julio de la misma anualidad radicó una reclamación ante el proveedor, la cual fue identificada con el consecutivo No.

853033307. La PQR del usuario enfatizaba que : i. en el mes de julio se presentaron fallas en el servicio de fibra óptica por lo que tuvo que comunicarse en 15 ocasiones con el operador de servicios; ii. Debido a las deficiencias en el

853033307. La PQR del usuario enfatizaba que : i. en el mes de julio se presentaron fallas en el servicio de fibra óptica por lo que tuvo que comunicarse en 15 ocasiones con el operador de servicios; ii. Debido a las deficiencias en el servicio brindado decidió cancelarlo y; iii. Solicitó que le cancelen la factura del mes de julio porque no estaba de acuerdo con pagar un servicio que no recibió.

La anterior queja fue contestada el 26 de julio de 2021, por parte del operador de la siguiente manera:

Imagen No. 1 Respuesta a la reclamación inicial presentada por el usuario. Tomado del radicado 21-306770-3 «respuesta operador/proveedorpágina 22»

(…)

2 Sistema de trámites Superintendencia, consecutivo 3 del radicado 21-306770.RESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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De la anterior respuesta, se puede advertir que el operador de servicios accedió a la cancelación de los servicios a partir del 1 de agosto de 2021 , pero negó la pretensión de cancelación o anulación de la factura correspondiente al mes de julio. Por lo que el usuario presentó el recurso de reposición y en subsidio de apelación, el cual radicó el 27 de julio de 2021, como se puede observar en la siguiente imagen:

Imagen No. 2 Radicación de recurso de reposición y en subsidio de apelación. Tomado del radicado 21-306770-3 «respuesta operador/proveedor-página 23»

siguiente imagen:

Imagen No. 2 Radicación de recurso de reposición y en subsidio de apelación. Tomado del radicado 21-306770-3 «respuesta operador/proveedor-página 23»

El anterior recurso fue contestado por COMCEL mediante la decisión empresarial RVA 100004510677PQR: 854378648 del 31 de julio del 2021 , así:

Imagen No. 3. Respuesta recurso de reposición y en subsidio de apelación. Tomado del radicado 21-306770-3 «respuesta operador/proveedor-página 24»

3 Sistema de trámites Superintendencia, consecutivo 3 del radicado 21 -306770. 4 Sistema de trámites Superintendencia, consecutivo 3 del radicado 21 -306770.RESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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Al respecto, la recurrente fue enfática en señalar que la solicitud de ajuste de la factura de julio de 2021, se refería exclusivamente al servicio de internet de fibra óptica. Por esta razón, a su juicio el ajuste de $36.287 (IVA incluido) correspondiente a la facturación del servicio de internet fibra óptica a tendió favorablemente las pretensiones del usuario y que por tal motivo no había lugar a remitir el expediente para resolver en segunda instancia el recurso de apelación.

Frente a lo anterior, es menester indicar que al revisar el trámite en sede de empresa se advierte que desde la radicación de la reclamación del 17 de julio

a remitir el expediente para resolver en segunda instancia el recurso de apelación.

Frente a lo anterior, es menester indicar que al revisar el trámite en sede de empresa se advierte que desde la radicación de la reclamación del 17 de julio de 2021 con radicado No. 853033307, el usuario fue claro en mencionar lo siguiente:

Imagen No. 4. Contenido de la petición inicial del 17 de julio de 2021. Tomado del radicado 21-306770-3 «respuesta operador/proveedor-página 25»

Es decir, desde el inicio del trámite en sede de empresa el usuario fue enfático en señalar que las fallas se presentaban en el servicio de fibra óptica y pese a las constantes llamadas al operador y la programación de visitas técnicas no había logrado obtener una solución a l respecto, lo que originó la decisión de cancelación del servicio de fibra óptica.

Ahora bien, al revisar la Factura de Venta No. R939806441 expedida para el período comprendido entre el 1 al 31 de julio de 2021, se observa que el servicio de televisión también se prestaba a través de fibra óptica . Por lo tanto, no se encuentra justificación alguna para que el operador haya realizado el ajuste únicamente frente al servicio de internet y excluyera los demás servicios que también se prestaban por fibra óptica.

De hecho, llama la atención de este Despacho que frente a la petición de cancelar el servicio de fibra óptica el operador haya entendido que correspondía a la totalidad de los servicios prestados a través de esa red de transmisión y como consecuencia de ello le haya informado al usuario que se confirma «la

cancelar el servicio de fibra óptica el operador haya entendido que correspondía a la totalidad de los servicios prestados a través de esa red de transmisión y como consecuencia de ello le haya informado al usuario que se confirma «la cancelación definitiva de su cuenta de servicio No. 17176252». Sin embargo, al resolver la solicitud de ajuste en la facturación, limitó la aplicación del ajuste exclusivamente al servicio de internet.

En tal sentido, este Despacho concuerda con la posición de la primera instancia, según la cual, la decisión empresarial identificada con el consecutivo RVA 10000-4510677 del 31 de julio de 2021, no atendió de manera favorable la totalidad de las pretensiones del usuario, por lo que era su deber haber remitido el expediente a esta entidad, con el fin de r esolver el recurso de apelación interpuesto por el usuario a efecto de darle el respectivo trámite.

Una vez p recisada la situación fáctica, conviene ahora reiterar el fundamento normativo que culminó en el convencimiento de la comisión de la infracción por parte de COMCEL. En primer lugar, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece la procedencia de los recursos de reposición y en subsidio de apelación

5 Sistema de trámites Superintendencia, consecutivo 3 del radicado 21 -306770.RESOLUCIÓN NÚMERO 4540 DE 2025

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en los eventos en que las respuestas a las peticiones presentadas por los usuarios, sean parcial o totalmente desfavorables a sus pretensiones, así:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de

en los eventos en que las respuestas a las peticiones presentadas por los usuarios, sean parcial o totalmente desfavorables a sus pretensiones, así:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. (…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio).

Así mismo, en la disposición contenida en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021,

competente decida de fondo. (Destacado propio).

Así mismo, en la disposición contenida en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modific