SIC - Resolución 46156 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 46156 DE 2025 (18/07/2025) "Por medio del cual se resuelve un recurso de queja" Radicación 25-100009 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 4 de marzo del 2025(1), el señor RICARDO MARTINEZ DIAZ, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada con No. CUN 4433251003877921 del 28 de febrero del año 2025, proferida por el proveedor de servicios

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P. BIC.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente: “(…) Recurso QUEJA

HECHOS

Yo RICARDO MARTINEZ DIAZ identificado con C.C 79.401.818 de Bogotá en mi calidad de SUSCRIPTOR del servicio contratado supuestamente de forma legal con la empresa MOVISTAR cuenta contrato 6067868034, pero que desde un comienzo como lo vine evidenciando con esta empresa presentando DERECHOS DE PETICION desde prácticamente el comienzo del supuesto contrato que fue el día 6 de febrero de 2024, y en el cual se me hizo ofrecimiento de un términos con unos valores, que fueron modificados desde el mes de marzo, mes en el cual solicite cancelación del servicio por esta razón y denuncie la práctica de crear CORREOS FRAUDULENTOS a mi nombre,

unos valores, que fueron modificados desde el mes de marzo, mes en el cual solicite cancelación del servicio por esta razón y denuncie la práctica de crear CORREOS FRAUDULENTOS a mi nombre, por el vendedor como en mi caso que se creó el correo martinezricardo992@yahoo.com para así, decir que se envió la información, a este correo y que como yo ya conocía el contrato y no dije nada es porque lo había aceptado. Pero esto lo podemos evidenciar en todos los documentos que se enviaron adjuntos como prueba el día 10 de diciembre DE 2024 a la SIC, fecha en la cual ya cansado de RADICAR DERECHOS DE PETICION sin ninguna respuesta satisfactoria se solicitó a la empresa MOVISTAR evidencias en donde se viera claramente el ofrecimiento que se me hizo y la aceptación de mi parte. Y la SIC me remitieron a la plataforma SIC FACILITA y se programó CHAT DE MEDIACION para el día 28 de enero de 2025 2pm , en la cual actuó como mediador el sr DANIEL JOSE ORTIZ, y en el cual tampoco, se entregó ningún tipo de evidencia, pues la representante se limitó solo a decir que había cláusulas de permanencia y al no cumplir con el tiempo tenía que pagarlas, al igual que se hizo la alusión al decreto 290 DE 2020 pero que ni la empresa MOVISTAR Y su representante ni el mediador me dieron razón sobre esta ley y simplemente se limitaron a obviarla. De esta manera a continuación enuncio tanto la ley que al día de hoy está vigente, como la resolución 5111 de 2017 que es lo único que la empresa MOVISTAR en algunos de sus artículos mencionan para conveniencia de ellos y que es lo único que han venido respondiendo pero que de

resolución 5111 de 2017 que es lo único que la empresa MOVISTAR en algunos de sus artículos mencionan para conveniencia de ellos y que es lo único que han venido respondiendo pero que de [1] Sistema de trámites SIC - Radicado 25-100009-0RESOLUCIÓN NÚMERO 46156 DE 2025 HOJA No. 2 DE 6 "Por medio del cual se resuelve un recurso de queja" ninguna forma expresan la solicitud que he venido haciendo desde el principio, que no es más que se demuestre que hubo una aceptación por parte mía, de forma escrita, telefónica o por medios electrónicos.

Con lo anteriormente descrito y en vista que la empresa MOVISTAR siguió haciéndome un cobro por CLAUSULAS DE PERMANENCIA MINIMA y así estuvieran permitidas a la fecha no ha demostrado que yo acepte de forma legal un contrato con ellos demostrando que no hubo información clara y completa para vincularme como SUSCRITPOR y al no haber un contrato valido no hay una DEUDA VALIDA. ingrese nuevamente a la plataforma SIC FACILITA y me comunique con el sr DANIEL JOSE ORTIZ el cual me sugirió que entonces utilizara como último ESTANCIA el RECURSO DE REPOSICION EN SUBSIDIO DE APELACION el cual se radico el día 13 de febrero con el número 4433251003877921, con fecha de respuesta el día 28 de febrero pero que llego a mi correo oficial el día 3 de marzo a las 11:58 am, y en cual se me manifiesta que por estar fuera de las fechas para este recurso, no se tendría en cuanta a pesar que explique que no se hizo este recurso pues con la última respuesta de MOVISTAR del día 31 de octubre de 2024 en donde siempre me contestaban lo mismo, se hizo la denuncia directamente en la SIC, Y tocaba esperar respuesta de ellos para seguir

respuesta de MOVISTAR del día 31 de octubre de 2024 en donde siempre me contestaban lo mismo, se hizo la denuncia directamente en la SIC, Y tocaba esperar respuesta de ellos para seguir con el proceso, y entonces se llegó al CHAT DE MEDIACION. Que fue programado para el día 28 de enero de 2025, en el cual podemos evidenciar que no se aportó ninguna prueba por parte de MOVISTAR en cuanto lo que se refiere a la ACEPTACION por parte mía de un contrato valido. En la respuesta obtenida el día 3 de marzo de 2025 con CUN S/N 4433251003877921 la única evidencia que se presenta es la respuesta del día 31 de octubre enviada a mi correo oficial R.E.CSYSTEM@HOTMAIL.COM Y la cual ya había enviado previamente como prueba a la SIC el día 10 de diciembre de 2024, y que lo hacen así para desmeritar, todos los DERECHOS DE PETICION y solicitudes que he hecho desde el principio. e incluso en esta respuesta citan el artículo 2.1.4.1 de la resolución 5111 de 2017 “la CLAUSULA DE PERMANENCIA MINIMA solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado por escrito y el operador le otorgue un descuento por el cargo por conexión” de esta manera incluso no hay a la fecha ninguna prueba de dicha ACEPTACION, pues tanto el ofrecimiento como la aceptación si la hubo, se hizo vía telefónica, antes de la instalación de los servicios, y se utilizaron los datos de instalación para acomodar el contrato que conocí hasta el mes de octubre y que según ellos mandaron todo al supuesto correo que era mío pero que lo crean con ese único fin de ofrecer una cosa y después cobrar otra. Y adicionalmente COBRAR CLAUSULAS DE PERMANENCIA MINIMA, que es la deuda que según ellos presento a la fecha por valor de $445.000. (…)”

pero que lo crean con ese único fin de ofrecer una cosa y después cobrar otra. Y adicionalmente COBRAR CLAUSULAS DE PERMANENCIA MINIMA, que es la deuda que según ellos presento a la fecha por valor de $445.000. (…)” SEGUNDO: Que, en atención al recurso de queja presentado por el recurrente, se efectuó requerimiento de información el 19 de junio de 2025(2) al proveedor de servicios mencionado, para que allegara la documentación perteneciente a la actuación administrativa surtida en sede de empresa.

TERCERO: Que el 2 de julio de 2025, el proveedor de servicios dio respuesta(3) realizado por esta Dirección, y, manifestó que allegó todas las peticiones y sus respectivas respuestas a las quejas interpuestas por el usuario: “(…)El día 21 de octubre 2024 el señor Ricardo Martinez Diaz, radicó una PQR relacionada con la solicitud de cancelación del contrato sobre los servicios de línea básica, internet y televisión asociados al abonado No 6015388341 bajo cuenta 6067868034, por inconformidad en la facturación. Dicha PQR fue radicada bajo el número CUN 4433241119827574 y fue atendida mediante oficio fechado del 31 de octubre de 2024, es decir, dentro de la fecha límite con la que contaba Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. BIC., para atender la petición del usuario. La decisión empresarial se envió a la dirección electrónica indicada por

el Usuario en el derecho de petición, siendo esta: r.e.csystem@hotmail.com. El día 13 de . [2] Sistema de trámites SIC - Radicado 25-100009-1 [3] Sistema de trámites SIC - Radicado 25-100009-2RESOLUCIÓN NÚMERO 46156 DE 2025 HOJA No. 3 DE 6 "Por medio del cual se resuelve un recurso de queja" febrero de 2025, el Usuario presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación bajo el CUN 4433241119827574 contra la respuesta del 31 de octubre de 2024 bajo CUN 4433251003877921, al validar el plazo con el cual contaba para presentar los recursos de reposición y en subsidio de apelación se encontraba vencido, para el caso en concreto, es de resaltar que la respuesta a su solicitud de fecha 21 de octubre de 2024 fue enviada a la a dirección electrónica r.e.csystem@hotmail.com, y el comunicado fue abierto el día 31 de octubre del 2024. Así las cosas, tenía hasta el 18 de noviembre de 2024 para interponer los recursos en contra de la decisión y solo lo hizo hasta el día 13 de febrero de 2025, es decir, por fuera de los tiempos para interponer el recurso de reposición en subsidio de apelación, así las cosas, la compañía rechazo el mismo, por presentarse de manera extemporánea. (…)” CUARTO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes

consideraciones: 4.1. Trámite del Recurso de Queja Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos. Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto) De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la

presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 46156 DE 2025 HOJA No. 4 DE 6 "Por medio del cual se resuelve un recurso de queja" “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos. Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses. Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece:

“Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto). En este orden de ideas y de acuerdo con el material probatorio allegado, se observa que la decisión empresarial identificada con CUN 4433251003877921 del 28 de febrero del año 2025, por la cual se resolvió el derecho de petición presentado por el usuario el 13 de febrero de 2025, le fue enviada al usuario al correo electrónico r.e.csystem@hotmail.com, en consecuencia, los cinco (5) días hábiles de que disponía el recurrente para interponer el recurso de queja, transcurrieron entre el 04 y el 10 de marzo de 2025, y éste fue radicado por el usuario ante esta Superintendencia el 4 de marzo de 2025, por tanto, su presentación se dio dentro del término legalmente previsto. 4.2. Trámite de los recursos legales en la actuación administrativa Para el caso que nos ocupa, es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 76 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el cual dispone: “Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del termino de publicación, según el caso. (…)”RESOLUCIÓN NÚMERO 46156 DE 2025 HOJA No. 5 DE 6 "Por medio del cual se resuelve un recurso de queja"

o a la notificación por aviso, o al vencimiento del termino de publicación, según el caso. (…)”RESOLUCIÓN NÚMERO 46156 DE 2025 HOJA No. 5 DE 6 "Por medio del cual se resuelve un recurso de queja" Asimismo, el artículo 2.1.24.5. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, dentro de los 10 días siguientes a la notificación de la decisión empresarial, a fin de que, si la decisión al recurso de reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación. En este orden de ideas y de acuerdo con el material probatorio allegado, se observa que la decisión empresarial identificada con CUN 4433241119827574 del 31 de octubre de 2024, por la cual se resolvió el derecho de petición presentado por el usuario el 21 de octubre de 2024, le fue enviada al usuario al correo electrónico r.e.csystem@hotmail.com el 31 de octubre de 2024, con acuse de recibido el 31 de octubre de 2025, tal como se evidencia en la certificación de envío que se relaciona a continuación:

Así las cosas, y de acuerdo al material probatorio que reposa en el expediente, se evidencia que en efecto, el operador certificó que la respuesta fue enviada al correo electrónico r.e.csystem@hotmail.com, el 31 de octubre de 2024, fecha a partir de la cual, usted pudo tener

en efecto, el operador certificó que la respuesta fue enviada al correo electrónico r.e.csystem@hotmail.com, el 31 de octubre de 2024, fecha a partir de la cual, usted pudo tener acceso al contenido de la decisión empresarial. Adicionalmente, se pudo corroborar que para la fecha 13 de febrero de 2025, día en que fueron interpuestos los recursos de reposición y en subsidio de apelación, ya habían transcurridos los diez (10) días hábiles de que se disponía para presentar oportunamente los recursos legales, toda vez que estos transcurrieron entre el 1 y el 18 noviembre de 2024.

Por lo tanto, ninguna duda emerge, en torno al vencimiento de términos para interponer los recursos, toda vez que el mismo fue presentado el 20 de enero de 2025, de acuerdo con el material probatorio allegado.

Teniendo en cuenta lo expuesto, el actuar de proveedor de servicios COLOMBIARESOLUCIÓN NÚMERO 46156 DE 2025 HOJA No. 6 DE 6 "Por medio del cual se resuelve un recurso de queja" TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P. BIC, en cuanto al rechazo del recurso de apelación se encuentra ajustado a lo establecido en la norma, en consideración a que el mismo fue interpuesto de forma extemporánea y, por ende, esta Dirección confirmará la decisión empresarial identificada con CUN 4433251003877921 del 28 de febrero del 2025, emitida por el proveedor de servicios.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección, RESUELVE ARTÍCULO 1. Confirmar la decisión empresarial proferida por el operador COLOMBIA

En mérito de lo expuesto, esta Dirección, RESUELVE ARTÍCULO 1. Confirmar la decisión empresarial proferida por el operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC identificado con NIT 830.122.566-1, referenciado en el numeral primero de esta resolución, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor RICARDO MARTINEZ DIAZ, identificado(a) con CC 79.401.818, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC, identificado con NIT 830.122.566-1, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.18 de julio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:KJRQ, Aprobó:KELLY RINCKOAR