SIC - Resolución 47341 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

(18-07-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-25888 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 63584 del 15 de septiembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , identificada con el NIT 900.092.385 -9, en adelante la recurrente o UNE EPM, por el presunto incumplimiento del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación de cargos tuvo como antecedentes las quejas

2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación de cargos tuvo como antecedentes las quejas presentadas por los usuarios 2, identificada con cédula de ciudadanía número , 3, identificado con la cédula de ciudadanía número , y 4 identificado con la cédula de ciudadanía número .

A partir de dichas quejas, se advirtió que el proveedor omitió el deber de atender

ciudadanía número .

A partir de dichas quejas, se advirtió que el proveedor omitió el deber de atender como recurso de reposición y en subsidio de apelación, las inconformidades mediante las cuales los usuarios habrían instaurado los medios de impugnación.

SEGUNDO: Que la Dirección decidió la investigación administrativa, mediante la Resolución No. 51690 del 5 de septiembre de 2024 5, en la cual impuso una sanción pecuniaria a UNE EPM por un valor de CIENTO CINCUENTA Y OCHO

MILLONES OCHENTA Y TRES MIL QUINIENTOS VEINTICUATRO PESOS M/L ($158.083.524), equivalente a CIENTO SETENTA Y CUATRO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES ( 174 SMLM), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

De igual forma , impartió órdenes administrativas para cada uno de los casos, consistentes en remitir el expediente contentivo de la reclamación con el objeto de resolver el recurso de apelación instaurado por los usuarios , salvo que acredite la favorabilidad y; remitir las pruebas que efectivamente evidencien los ajustes mencionados.

TERCERO: Que UNE EPM interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 27 de septiembre de 20246, dentro del término legal7, con el fin de

1 Sistema de Trámites SIC radicado 22-25888 consecutivo 5. 2 Sistema de Trámites SIC radicado 22-25888 consecutivo 0.

apelación el 27 de septiembre de 20246, dentro del término legal7, con el fin de

1 Sistema de Trámites SIC radicado 22-25888 consecutivo 5. 2 Sistema de Trámites SIC radicado 22-25888 consecutivo 0. 3 Sistema de Trámites SIC radicado 22-30007 consecutivo 0. 4 Sistema de Trámites SIC radicado 22-30936 consecutivo 0. 5 Sistema de Trámites SIC radicado 22-25888 consecutivo 30. 6 Sistema de Trámites SIC radicado 22-25888 consecutivo 42. 7 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. le fue notificada el 16 de septiembre de 2024, mediante el Aviso 20614. Por lo tanto, el término legal de diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley transcurrió entre elRESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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que se revoque la decisión adoptada en la Resolución No. 51690 del 5 de septiembre de 2024 y, de forma subsidiaria, solicitó la aplicación de atenuantes.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó el recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Indebida imputación fáctica y jurídica por ausencia de tipicidad

La recurrente afirmó que se le imputó erróneamente la omisión en el trámite de los recursos interpuestos por los usuarios mencionados , pues los hechos que dieron origen a la investigación fueron subsanados.

La recurrente afirmó que se le imputó erróneamente la omisión en el trámite de los recursos interpuestos por los usuarios mencionados , pues los hechos que dieron origen a la investigación fueron subsanados.

Al respecto, precisó respecto de cada uno de los usuarios lo acontecido con sus peticiones.

Así, frente a la señora  (radicado 22-25888) manifestó que conforme con los documentos aportados al expediente, la reclamación fue atendida favorablemente, toda vez que, realizó un ajuste en la facturación por valor de $152.653 IVA incluido y un descuento del 60% en los cargos básicos durante 12 meses sobre el contrato 18332219.

Respecto del señor  (Radicado 22-30007) expresó que el usuario presentó una queja mediante el CUN 3612210002220423 del 30 de diciembre de 2021, que inicialmente se rechazó por considerarla extemporánea. Sin embargo, tras una nueva revisión procedió a atender la solicitud y añadió que realizó un ajuste por $665.286 IVA incluido y emitió paz y salvo.

Sin embargo, tras una nueva revisión procedió a atender la solicitud y añadió que realizó un ajuste por $665.286 IVA incluido y emitió paz y salvo.

Frente a l usuario  (Radicado 22 -30936) expuso que mediante el CUN 3612210002351786 presentó una reclamación relacionada con la facturación del servicio, empero, según esta Superintendencia, fue tratada como recurso de reposición sin dar el trámite adecuado al recurso de apelación.

Afirmó que, atendió la reclamación del usuario y realizó un ajuste por $308.750 IVA incluido sobre el contrato 9002733475, de $359.390,00 IVA incluido sobre el contrato 9002167237 y, adicionalmente, expidió el respectivo paz y salvo.

Al explicar lo acontecido en cada uno de los casos, afirmó que los usuarios estuvieron conformes con la solución ofrecida y desistieron de cualquier reclamación. Por esta razón, solicitó aplicar la figura del hecho superado.

También destacó que corrigió las omisiones en el trámite de los recursos y realizó los ajustes necesarios para atender las quejas de los usuarios por lo que consideró injustificada la imposición de una sanción desproporcionada en la medida en que los derechos de los usuarios no se afectaron.

4.2 Proporcionalidad de la sanción y su cuantificación

Sobre este punto, consideró que la sanción impuesta es desproporcionada, pues

medida en que los derechos de los usuarios no se afectaron.

4.2 Proporcionalidad de la sanción y su cuantificación

Sobre este punto, consideró que la sanción impuesta es desproporcionada, pues los usuarios no resultaron perjudicados y sus reclamaciones se resolvieron favorablemente. A su vez, sostuvo que la discrecionalidad es un aspecto que faculta la imposición de sanciones con fundamento en criterios que deben ser claramente explicados y soportados en bases jurídicas y fácticas, para que el sancionado tenga la posibilidad de controv ertirlos. Añadió que la sanción debe ser razonable y proporcional respecto al caso particular, con base en los criterios que la ley establece y no en un criterio abstracto de discrecionalidad.

Asimismo, alegó que la Dirección omitió explicar claramente la s razones que tuvo en cuenta para imponer la sanción y, aseguró que la falta de aplicación del inciso final del artículo 66 de la Ley 1341 de 2009, le impidió controvertir adecuadamente las razones del fallador en la imposición de la sanción.

17 y el 30 de septiembre de 2024 y, teniendo en cuenta que el escrito fue presentado el 27 de septiembre de 2024, se concluye que lo hizo de forma oportuna .RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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Finalmente, aseveró que esta Superintendencia al adoptar la decisión ejerció una facultad sancionatoria sin soporte legal y fáctico al determinar la existencia de una afectación al interés general sin especificar cuáles son los daños y

Finalmente, aseveró que esta Superintendencia al adoptar la decisión ejerció una facultad sancionatoria sin soporte legal y fáctico al determinar la existencia de una afectación al interés general sin especificar cuáles son los daños y perjuicios ocasionados al régimen de protección de usuarios.

En cuanto a la cuantificación de la sanción, señaló que el derecho fundamental al debido proceso comprende las garantías del artículo 29 de la Constitución Política y otro cúmulo de valores y principios constitucionales que hacen que vaya más allá del cumplimiento de los requisitos que la ley procesal impone, a través de la irrestricta observancia de los demás derechos que permitan la vigencia de un orden justo.

Denotó que una arista del principio de buena fe y del derecho f undamental al debido proceso es la proporcionalidad en la sanción, que no es otra cosa más que la adecuación entre medios y fines, las medidas utilizadas y las necesidades que se trata de satisfacer. Añadió que la jurisprudencia constitucional ha establecido que los principios del derecho penal se aplican a todas las formas de actividad sancionadora del Estado, entre ellos, los principios de legalidad y proporcionalidad.

De esta forma concluyó que, la sanción es desproporcionada respecto al bien jurídico que se protege porque no se tuvo en cuenta que realizó todas las gestiones para atender las pretensiones de los usuarios, les otorgó favorabilidad y estos, manifestaron expresamente encontrarse de acuerdo con las soluciones brindadas.

Frente a los atenuantes, reprochó la falta de aplicación de los criterios establecidos en el numeral 1 del parágrafo del artículo 65 de la Ley 1341 de

y estos, manifestaron expresamente encontrarse de acuerdo con las soluciones brindadas.

Frente a los atenuantes, reprochó la falta de aplicación de los criterios establecidos en el numeral 1 del parágrafo del artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, puesto que, no se tuvo en cuenta que acreditó el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

Añadió que, a pesar de que la Dirección consideró que las pruebas aportadas fueron insuficientes para demostrar la aplicación de los ajustes y la materialización de las favorabilidades, las capturas de pantalla de su sistema de información gozan de validez y , de acuerdo con el artículo 165 del Código General del Proceso, en Colombia existe libertad probatoria.

En el mismo sentido, explicó que el artículo 244 del mismo código, establece que todo documento se presume auténtico mientras no sea tachado de falso o desconocido y, las pruebas aportadas no fueron desconocidas por los usuarios que hacen parte de la actuación en calidad de intervinientes.

Para concluir, expresó que, también remitió la copia de las grabaciones en las que los usuarios confirman que recibieron favorabilidad y desisten de sus reclamaciones. En consecuencia, solicitó la disminución de la sanción hasta en tres cuartas partes.

4.3 Sobre las órdenes emitidas en el acto recurrido

Consideró que no hay lugar a remitir los expedientes de los usuarios para que esta Superintendencia resuelva los recursos de apelación, toda vez que, accedió favorablemente a las pretensiones de los usuario s y estos desistieron de las reclamaciones, según lo demuestran las grabaciones y paz y salvo allegados al expediente.

favorablemente a las pretensiones de los usuario s y estos desistieron de las reclamaciones, según lo demuestran las grabaciones y paz y salvo allegados al expediente.

Reiteró que las copias de las grabaciones aportadas evidencia n los ajustes realizados en los contratos y facturas de los usuarios, por lo tanto, no hay lugar a impartir órdenes administrativas.RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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QUINTO: Que mediante la Resolución No. 4524 del 13 de febrero de 20258, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 51690 del 5 de septiembre de 2024 y, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, abordando los siguientes asuntos: i) La indebida imputación fáctica y jurídica y el hecho superado, ii) la proporcionalidad y cuantificación de la sanción y; iii) La aplicación de atenuantes y la procedencia de las órdenes administrativas.

6.1 En cuanto a la indebida imputación fáctica y jurídica

Con el fin de llevar a cabo el desarrollo de este argumento, resulta indispensable acudir a las circunstancias de hecho y de derecho que motivaron a la entidad a proferir la Resolución No. 63584 del 15 de septiembre de 2022, mediante la cual

Con el fin de llevar a cabo el desarrollo de este argumento, resulta indispensable acudir a las circunstancias de hecho y de derecho que motivaron a la entidad a proferir la Resolución No. 63584 del 15 de septiembre de 2022, mediante la cual se formuló el pliego de cargos en contra de UNE EPM.

En primer lugar, el marco jurídico imputado corresponde al que protege el derecho de impugnación de los usuarios, mediante la interposición de los recursos de reposición y apelación, consagrado en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de ape lación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa,

proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la re spuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio)

De igual forma, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 31 de la Resolución 7811 de 2025 de la CRC, contempla el procedimiento y trámite que se debe dar a los recursos:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación), deberá informarle en su respuesta sobre su derecho a presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la comunicación de la decisión del operador. Estos recursos deberán ser presentados en forma simultánea ante el operador.

Se denomina recurso de reposición a la solicitud del usuario dirigida a que el operador revise nuevamente su decisión y se denomina recurso de apelación a la solicitud del usuario dirigida a que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) revise la decisión del operador.

El usuario puede presentar los recursos de reposición y apelación por cualquiera

solicitud del usuario dirigida a que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) revise la decisión del operador.

El usuario puede presentar los recursos de reposición y apelación por cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya

8 Sistema de Trámites SIC radicado 22-25888 consecutivo 45.RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En cualquier caso, el usuario siempre podrá presentar el recurso de reposición y en subsidio de apelación a través de la línea de atención telefónica.

(…)

En caso de que, al responder el recurso de reposición, el operador insista en su respuesta total o parcialmente, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la comunicación al usuario de la decisión del recurso de reposición, el operador deberá remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) el expediente completo para que resuelva el recurso de apelación.

(Destacado propio)

Establecido el marco jurídico aplicable al caso, conviene ahora detallar las circunstancias de hecho que motivaron la imputación fáctica, mediante el análisis de cada uno de los radicados acumulados a la presente actuación administrativa:

 Radicado 22-25888.

En este caso, se observa que el 21 de enero de 2022 la usuaria denunció ante esta Superintendencia su inconformidad con la respuesta emitida por UNE EPM

 Radicado 22-25888.

En este caso, se observa que el 21 de enero de 2022 la usuaria denunció ante esta Superintendencia su inconformidad con la respuesta emitida por UNE EPM a un recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto el 14 de octubre de 2021.

Conforme al acervo probatorio obrante en el plenario, la reclamación inició con la presentación de una PQR el 12 de octubre de 2021 , identificada con el CUN 3612210002018893, en la que la usuaria expresó inconformidades con la facturación del servicio puesto que el operador no respet ó el ofrecimiento realizado de pagar una renta mensual de $80.000.

Esta PQR fue respondida por el proveedor el 13 de octubre de 2021 , mediante la decisión empresarial identificada con el número 3612210002018893, en la que informó que la respuesta era parcialmente favorable y agregó lo siguiente:

Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, es importante mencionar que bajo pedido 1-44942654648582 se hizo modificación a paquete trio 60 megas por $97.500, ya que tiene aplicado un descuento del 35%, mas (sic) cobro de impuesto telefónico, por $500, cabe resaltar que los servicios fueron tomados de manera presencial, donde se informó precios y características del plan, razón por la cual no hay un registro de llamada que se pueda escuchar.

No obstante, si esta oferta no es atractiva para usted, lo invitamos a comunicarse con nuestra línea de atención al cliente 018000 42 22 22, a través de la cual le informaremos acerca de las ofertas vigentes y de los planes disponibles que más se ajusten a sus necesidades.

con nuestra línea de atención al cliente 018000 42 22 22, a través de la cual le informaremos acerca de las ofertas vigentes y de los planes disponibles que más se ajusten a sus necesidades.

Por otra parte, en base a que el servicio de internet facturó de manera individual en el mes de octubre de 2021, se hace ajuste a factura por $55.581, el cual queda como saldo a favor bajo contrato 17443919 y se verá abonado a su próxima factura.

(…) A la fecha bajo contrato 18332219 se tiene saldo pendiente por $42.048 con fecha limite (sic) de pago el 19 de octubre de 2021, el cual podrá realizar el pago por medio PSE en nuestra página https://www.tigo.com.co/ en la opción “Paga tu factura Móvil y Hogar”, con el número de contrato en las entidades autorizadas que encontrará al respaldo de la factura o en cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. (…)

Tal como lo informó UNE EPM, en caso de no estar conforme con la respuesta, la usuaria tenía derecho a impugnar la decisión empresarial a través del recurso de reposición y en subsidio el de apelación.RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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Así las cosas, con base en la información aportada en la respuesta al requerimiento de información realizado por la Dirección, se evidenci ó que la

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Así las cosas, con base en la información aportada en la respuesta al requerimiento de información realizado por la Dirección, se evidenci ó que la usuaria interpuso el recurso de reposición y en subsidio apelación por medio de llamada telefónica del 14 de octubre de la misma anualidad, así:

Minuto 23:07

Asesora: Bueno señora Alejandra ¿desea entonces un recurso de apelación, que es la que si se vuelve a dar desfavorable este recurso lo revisarán ya con la Superintendencia o el de reposición es que solo lo revise la compañía?

Usuaria: ¿Cómo? ¿cómo? ¿Ahí tienes que poner alguna de las dos opciones?

Asesora: Sí, ¿Cuál de las dos?

Usuaria: Una es… Asesora: La de apelación la que si se le vuelve a dar desfavorable para que lo revise entonces ya la Superintendencia ¿cierto? Y la otra es, la de apelación, perdón, la de reposición que lo vuelva a revisar la compañía.

Usuaria: En caso de que salga desfavorable de inmediato pasa… No, que lo revise primero la compañía para que me den la respuesta de la llamada del chico, o sino ya con esos soportes ahí si lo mando para la Superintendencia de Industria y Comercio sí.

Asesora: Entonces el de reposición, permítame Usuaria: Sí, si puedes colocar que sí requiero la respuesta de la llamada para ahí si poder escalarlo en caso de que no sea favorable.

Asesora: Listo, entonces permítame un momento más, muchas gracias. (…)

Usuaria: Sí, si puedes colocar que sí requiero la respuesta de la llamada para ahí si poder escalarlo en caso de que no sea favorable.

Asesora: Listo, entonces permítame un momento más, muchas gracias. (…)

Lo anterior demuestra que, a pesar de que la asesora erradamente le indicó a la usuaria que solamente podía presentar uno de los dos recursos y aunque la explicación sobre su interposición no fue clara, la intención de la usuaria fue que la compañía revisara nuevamente la respuesta y en caso de mantener su decisión, el caso fuera revisado por la Superintendencia como expresamente lo indicó.

Luego, mediante decisión empresarial del 24 de octubre de 2021, identificada con el número 3612210002018893, UNE EPM emitió respuesta al recurso en la que ratificó la decisión desfavorable e informó que no efectuaría traslado a esta Superintendencia porque la usuaria había elegido el recurso de reposición:

Imagen No. 1 Tomado del radicado 22-25888 “respuesta operador/proveedor, página 3”RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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De esta forma, se demuestra que el operador de servicios atendió en forma indebida la solicitud de la usuaria, pues no tuvo en cuenta que esta manifestó expresamente su voluntad de que esta Superintendencia revisara en apelación el caso si se mantenía la decisión desfavorable.

En consecuencia, es dable colegir que con la decisión empresarial emitida el 24 de octubre de 2021, UNE EPM transgredió lo dispuesto en el artículo 54 de la

el caso si se mantenía la decisión desfavorable.

En consecuencia, es dable colegir que con la decisión empresarial emitida el 24 de octubre de 2021, UNE EPM transgredió lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al omitir atender como recurso de reposición y en subsidio de apelación la PQR interpuesta por la usuaria el 14 de octubre de 2021 en la cual manifestó su inconformidad frente a la decisión empresarial desfavorable, emitida el 13 de octubre de la misma anualidad.

 Radicado 22-30007

En este caso, el usuario interpuso una PQR el 1 de diciembre de 2021 en la que manifestó inconformidades relacionadas con los contratos No. 17923366 y No. 4872753, pues pedía respetar la renta mensual de $76.644 para el primero y, $71.481 para el segundo . Adicionalmente, solicitó los ajustes de facturación a que hubiera lugar, así como, informarle la razón del cambio de referente que siempre había usado.

UNE EPM emitió respuesta parcialmente favorable el 23 de diciembre de 2021, mediante la decisión empresaria identificada con el No. 3612210002360184 e informó la procedencia de los recursos de reposición y en subsidio de apelación.

Inconforme con la respuesta de l operador de servicios, el usuario interpuso el 30 de diciembre de 2021, el recurso de reposición y en subsidio de apelación , frente a lo cual UNE EPM emitió respuesta el 21 de enero de 2022.

A continuación, se presenta un extracto de la respuesta:

30 de diciembre de 2021, el recurso de reposición y en subsidio de apelación , frente a lo cual UNE EPM emitió respuesta el 21 de enero de 2022.

A continuación, se presenta un extracto de la respuesta:

Imagen No. 2 Tomado del radicado 22-30007 “respuesta operador/proveedor, pág. 2”RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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Así las cosas, se logró evidenciar que en la respuesta al recurso de reposición y en subsidio de apelación, UNE EPM inexplicablemente le informó al usuario que la presentación del recurso había sido extemporánea e hizo alusión a una PQR del 10 de noviembre de 2021, que a todas luces no correspondía a la PQR objeto de reclamación por parte del usuario.

Es de reiterar que, conforme al acervo probatorio obrante en la actuación , el operador de servicios respondió el 23 de diciembre de 2021 la PQR que dio inició a la reclamación. Así mismo, quedó visto que el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 30 de diciembre de la misma anualidad. Por consiguiente, contrario a lo afirmado por la recurrente, la presentación de los recursos de ley se realizó dentro del término legal.

En consecuencia, está demostrado que en el caso del usuario

Por consiguiente, contrario a lo afirmado por la recurrente, la presentación de los recursos de ley se realizó dentro del término legal.

En consecuencia, está demostrado que en el caso del usuario , UNE EPM transgredió lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al omitir atender el recurso de reposición y en subsidio el de apelación interpuestos por el usuario.

 Radicado 22-30936:

Respecto a este caso, la recurrente informó en la respuesta al requerimiento de información que el usuario instauró una queja inicial el 30 de noviembre de 2021, relacionada con la facturación de servicios, la cual se registró en su sistema, como se observa a continuación:

Imagen No. 2 Tomado del radicado 22-30936-3 “respuesta operador/proveedor, página 2”

Adicionalmente, la recurrente informó que , mediante decisión empresarial del 21 de diciembre de 2021, brindó respuesta por medio telefónico, en la cual informó que la decisión era parcialmente favorable dado que no aplicaba la realización de ajustes, que debía cancelar los saldos pendientes y, que procedía a ingresar la solicitud de retiro de los servicios.

Por consiguiente, el usuario interpuso el 28 de diciembre de 2021, mediante llamada telefónica un recurso de apelación, puesto que, no se encontraba de

a ingresar la solicitud de retiro de los servicios.

Por consiguiente, el usuario interpuso el 28 de diciembre de 2021, mediante llamada telefónica un recurso de apelación, puesto que, no se encontraba de acuerdo con los valores facturados porque desde el mes de octubre no le estaban prestando el servicio debido a un cambio de tecnología, veamos:

Minuto 0:00:01

Asesora: Muy buenas tardes. Bienvenido a Tigo, habla con Caterin ¿con quién tengo el gusto?

Usuario: Hola buenas tardes, Caterin, habla con , ¿cómo me le ha ido?

Asesora: Muy bien, ¿en qué le puedo ayudar?RESOLUCIÓN NÚMERO 47341 DE 2025

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Usuario: Bien es que lo que pasa es que necesito interponer un recurso de apelación a un caso que yo llevo, que no estoy de acuerdo con la respuesta.

Asesora: Me brinda la cédula

Usuario: 1.088.236.725

Así las cosas, teniendo en cuenta que el usuario decidió interponer el recurso de apelación, UNE EPM debía decidir el de reposición y en el evento en que reiterara la respuesta parcialmente favorable al usuario, remitir el expediente a esta Superintendencia con el objeto de resolver la apelación.

Sin embargo, mediante decisión del 13 de enero de 2022, la recurrente decidió el recurso de reposición y sin ninguna exp licación manifestó que no procedía n

esta Superintendencia con el objeto de resolver la apelación.

Sin embargo, mediante decisión del 13 de enero de 2022, la recurrente decidió el recurso de reposición y sin ninguna exp licación manifestó que no procedía n más recursos, dado que no se había interpuesto apelación. El siguiente extracto de la decisión así lo demuestra:

Por lo tanto, la recurrente omitió impartir el debido trámite al recurso interpuesto, sin tener en cuenta que expresamente el usuario indicó en la llamada te