SIC - Resolución 47705 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

(21/07/2025)

Por medio de la cual se decide una investigación administrativa

Radicación: 22 – 458629

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019 y, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección 1) tuvo conocimiento de la denuncia presentada el 21 de noviembre de 202 22, por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, (en adelante, el usuario3) en la que adujo que el proveedor DIRECTV COLOMBIA LTDA4 (en adelante DIRECTV), al parecer, no habría brindado atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que presentó y frente a la cual obtuvo respuesta favorable mediante la decisión empresarial identificada con CUN 4622-22-0000241740 del 9 de noviembre de 2022.

SEGUNDO. Que el 12 de diciembre de 20225, esta Superintendencia requirió al proveedor, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación, otorgándole d oce (12) días hábiles p ara atender dicho requerimiento. Mediante comunicación radicada ante esta entidad el 27 de diciembre de 2022, la sociedad investigada allegó la respuesta al

mérito para iniciar una investigación, otorgándole d oce (12) días hábiles p ara atender dicho requerimiento. Mediante comunicación radicada ante esta entidad el 27 de diciembre de 2022, la sociedad investigada allegó la respuesta al mencionado requerimiento6.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 50429 del 30 de agosto de 20247, inició investigación administrativa con el fin de determinar si el proveedor de servicios de comunicaciones DIRECTV, omitió el deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la PQR presentada por el usuario el 18 de octubre de 2022, bajo el radicado No. 4622 -22-0000241740, debido a que presuntamente no materializó la favorabilidad otorgada al reclamante en la decisión identificada con el CUN 4622-22-0000241740 del 9 de noviembre de 2022 , como quiera que no que no habría garantizado el cobro en las facturas subsiguientes con la tarifa mensual por valor de $95.000.

CUARTO. Que el 30 de agosto de 2024, la investigada quedó notificada electrónicamente8 de la Resolución No. 50429 del 30 de agosto de 2024. Dado que, el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 20 de septiembre de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día9, se concluye que fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

1 A quien también se hará refere ncia principalmente como: esta Autoridad , esta Entidad o esta Superintendencia. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado 22-458629.

1 A quien también se hará refere ncia principalmente como: esta Autoridad , esta Entidad o esta Superintendencia. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado 22-458629. 3 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 4 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 1 del Radicado 22-458629. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 3 del Radicado 22-458629. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 6 del Radicado 22-458629. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 11 del Radicado 22-458629. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 12 del Radicado 22-458629.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección mediante la Resolución No. 59812 del 8 de octubre de 202410, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 8 de octubre de 202411

presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 8 de octubre de 202411 por lo que el término concedido venció el 23 de octubre de 2024. En la misma fecha, la sociedad investigada presentó los alegatos de conclusión, por lo que el escrito se entiende presentado en tiempo12.

SEXTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 del CPACA y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. Que, conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y con trol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”. Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de servicios de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

jurídico de protección al usuario de servicios de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. Conforme al Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”14

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 50429 del 30 de agosto de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. Cargo único:

8.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por el usuario el 18 de octubre de 2022 bajo el radicado No. 4622-220000241740, debido a que el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA probablemente no materializó la favorabilidad otorgada al reclamante en la decisión identificada con el CUN 4622 -22-0000241740 del 9 de noviembre de 2022 , como quiera que no habría garantizado el cobro en las facturas subsiguientes con la tarifa mensual por valor de $95.000.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 13 del Radicado 22-458629.

quiera que no habría garantizado el cobro en las facturas subsiguientes con la tarifa mensual por valor de $95.000.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 13 del Radicado 22-458629. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 16 del Radicado 22-458629. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 17 del Radicado 22-458629. 13 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha a ctuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 14 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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8.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.315 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

(…)”. (NFT)

“Artículo 2.1.2.1. DERECHOS. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de

una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.”

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (NFT)

De comprobarse la comisión de las infracciones previamente referidas, y de no evidenciarse causal eximente de responsabilidad, procederá la imposición de las sanciones legales previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, de acuerdo con los criterios fijados para el efecto.

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad de las pruebas y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.

15 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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9.1. Respecto a los argumentos denominados “ARGUMENTOS DE

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9.1. Respecto a los argumentos denominados “ARGUMENTOS DE

DEFENSA”

a) Argumentos de la investigada

En primer lugar , la sociedad investigada se refirió de manera cronológica, al trámite impartido a la petición efectuada por el usuario el 18 de octubre de 2022, radicada con el CUN 4622-22-0000241740.

Adicionalmente, indicó que el usuario contrató el servicio de televisión en la modalidad plan ORO HD para tres equipos; dicho servicio, para julio de 2022, se encontraba bajo una oferta que ofrecía un descuento de $60.000, y cuya vigencia se aplicó desde el 11 de febrero de 2022 hasta el 18 de julio del mismo año, generando como resultado, que el servicio tuviera un costo de $98.300.

Una vez finalizada la oferta, el cargo mensual pasó al precio regular, por un valor de $158.300, tal y como le fue informado al usuario mediante la factura de agosto de 2022:

Imagen 1. Factura de agosto de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629

Posteriormente, mediante interacción telefónica del 25 de agosto de 2022, se acordó con el usuario la aplicación de un descuento temporal respecto del servicio de televisión contratado, generándose un rebaja por valor de $45.000 por el término de 6 meses, hasta el corte de facturación de abril de 2023 . Adicionalmente, se le ofreció al usuario la activación del paquete WIN Sports+ sin costo adicional durante un mes; dicha información, le fue suministrada al

por el término de 6 meses, hasta el corte de facturación de abril de 2023 . Adicionalmente, se le ofreció al usuario la activación del paquete WIN Sports+ sin costo adicional durante un mes; dicha información, le fue suministrada al usuario mediante comunicación escrita del 30 de agosto de 2022.

Los mencionados descuentos, se vieron reflejados en la factura emitida en septiembre de 2022, así:

Imagen 2. Factura de septiembre de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629RESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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Adicionalmente, DIRECTV manifestó que el 10 de octubre de 2022, mediante el canal web, el usuario solicitó la corrección de su saldo a $0, pues en el sistema se reflejaba un saldo pendiente por valor de $124.457.

Al respecto, mediante decisión empresarial del 14 de octubre de 2022, se informó que se procedía con un ajuste por valor de $124.457, lo cual se acredita mediante la factura emitida en octubre de 2022. Adicionalmente, en la misma factura se refleja el descuento otorgado por valor de $45.000.

Imagen 3. Factura de octubre de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629

En este punto, DIRECTV manifestó que el 18 de octubre de 2022, el usuario presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación mediante el cual, solicitó nuevamente la eliminación del saldo a pagar por valor de $124.457, al

En este punto, DIRECTV manifestó que el 18 de octubre de 2022, el usuario presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación mediante el cual, solicitó nuevamente la eliminación del saldo a pagar por valor de $124.457, al cual le dio respuesta mediante la decisión empresarial del 9 de noviembre de 2022, en el que se informó que, los ajustes de facturación se verían reflejados en las facturas de octubre a noviembre de 2022, en donde también se refleja el descuento otorgado al usuario por $45.000:

Imagen 4. Factura de noviembre de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629RESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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Finalmente, la sociedad investigada manifestó que con la finalidad de garantizar la renta mensual ofrecida al usuario por un valor de $95.000 mensuales, mediante la factura de enero de 2023, procedió con un ajuste en la cuenta del usuario por valor de $67.203:

Imagen 5. Factura de enero de 2023

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629

En consecuencia, DIRECTV afirmó que, al haber procedido con los ajustes por valor de $225.760, se acreditó el cumplimiento de los descuentos informados al usuario, así como de la favorabilidad otorgada mediante la respuesta del 9 de noviembre de 2022.

Adicionalmente, la sociedad investigada reiteró que el trámite otorgado a la petición presentada por el usuario el 18 de octubre de 2022, se realizó de

noviembre de 2022.

Adicionalmente, la sociedad investigada reiteró que el trámite otorgado a la petición presentada por el usuario el 18 de octubre de 2022, se realizó de conformidad con lo dispuesto en la regulación y en la ley y que la imputación fáctica y jurídica de que trata la Resolución No. 50429 del 30 de agosto de 2024, carece de soporte probatorio.

Tras referirse a jurisprudencia de la Corte Constitucional, respecto a los requisitos para dar respuesta a las peticiones realizadas por particulares, DIRECTV sostuvo que, a pesar de la inconsistencia manifestada por parte del usuario, una vez tuvo conocimiento de esta, procedió con los ajustes a los que el usuario tenía derecho.

Al continuar con su argumentación, la sociedad investigada afirmó que, la inconformidad expresada por el usuario en el recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado el 18 de octubre de 2022, en contra de la decisión empresarial adoptada el 14 de octubre del mismo año, se dirigió a solicitar la eliminación de un saldo por pagar por la suma de $124.457.

Al respecto, y para soportar su afirmación, el proveedor se refirió a la factura emitida en octubre de 2022 (imagen No. 3), aduciendo que en el campo denominado “Notas Crédito”, se evidencia el ajuste informado por valor de $124.457.

Adicionalmente, manifestó que las facturas correspondientes a noviembre de 2022 (imagen No. 4) y enero de 2023 (imagen No. 5), refiriéndose a ajustes por valores de $34.100 y $67.200 , respectivamente. En consecuencia, la sociedad

2022 (imagen No. 4) y enero de 2023 (imagen No. 5), refiriéndose a ajustes por valores de $34.100 y $67.200 , respectivamente. En consecuencia, la sociedad investigada afirmó haber procedido de manera adecuada a la solicitud realizada por el quejoso, pues indicó haberle informado al usuario la manera en que se realizarían los ajustes con la finalidad de garantizar una renta por valor de $95.000.

Al continuar con su argumentación, DIRECTV manifestó que, la respuesta brindada al usuario también fue efectiva, pues dio solución a la pretensión del usuario respecto a la devolución del saldo a pagar por valor de $124.457 en octubre de 2022 y de $34.100 en noviembre de 2022. En síntesis, la sociedad investigada manifestó haber dado atención integral a la reclamación presentada por el usuario el 18 de octubre de 2022.

Finalmente, la sociedad investigada solicitó la aplicación de los criterios de atenuación de que trata el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.RESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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b) Consideraciones de la Dirección

De manera preliminar, se advierte que la sociedad investigada aseguró que se presentaron unas “inconsistencias” que impidieron que el descuento informado al usuario en la decisión empresarial del 14 de octubre de 2022 se aplicara de manera correcta a sus ciclos de facturación.

Este argumento no es admisible para la Dirección, pues la sociedad investigada, al ostentar la calidad de profesional en el mercado de servicios de comunicaciones, tiene el deber de verificar que sus procesos de facturación

manera correcta a sus ciclos de facturación.

Este argumento no es admisible para la Dirección, pues la sociedad investigada, al ostentar la calidad de profesional en el mercado de servicios de comunicaciones, tiene el deber de verificar que sus procesos de facturación tengan un adecuado funcionamiento. Así las cosas, para el presente caso, debido a las inconsistencias presentadas en los sistemas de la sociedad investigada, se advierte de entrada, que el operador incumplió con la favorabilidad otorgada al usuario. Con base en lo anterior, el argumento no es de recibo para la Dirección, por cuanto no es admisible alegar la propia culpa para justificar un error.

En lo que se refiere a alegar la propia culpa para justificar un error, la Corte Constitucional se ha pronunciado en los siguientes términos:

“La Corte Constitucional ha mantenido una línea jurisprudencial respecto del aforismo “Nemo auditur propriam turpitudinem allegans”, a través de la cual sostiene que el juez no puede amparar situaciones donde la vulneración de los derechos fundamentales del actor se deriva de una actuación negligente , dolos o de mala fe. Cuando ello ocurre, es decir, que el particular o la autoridad pública pretende aprovecharse del propio error, dolo o culpa, se ha justificado la aplicación de este principio como una forma de impedir el acceso a ventajas indebidas o inmerecidas dentro del ordenamiento jurídico. Por lo que la persona está prima facie en la imposibilidad jurídica de obtener beneficios originados de su actuar doloso.

Según ese principio, una persona no es digna de ser oída ni menos pretender el reconocimiento de un bien jurídico a partir de su conducta reprochable. Para la Corte, nadie puede presentarse a la justicia

originados de su actuar doloso.

Según ese principio, una persona no es digna de ser oída ni menos pretender el reconocimiento de un bien jurídico a partir de su conducta reprochable. Para la Corte, nadie puede presentarse a la justicia para pedir la protección de los derechos bajo la conciencia de que su comportamiento no está conforme al derecho y los fines que persigue la misma norma.

Este principio no tiene una formulación explícita en el ordenamiento jurídico. No obstante lo anterior, la Corte Constitucional ha hecho alusión a su naturaleza de regla general del derecho, al derivarse de la aplicación de la analogía iuris. Por ello, cuando el juez aplica dicha regla, se ha señalado que el mismo no hace otra cosa que actuar con fundamento en la legislación.

A partir de dicho criterio es que esta Corporación ha considerado que la regla general del derecho de que no se escucha a quien alega su propia culpa guarda compatibilidad con los postulados previstos en la Constitución de 1991 , en particular con el “deber de respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios” consagrado en el artículo 95 de la Carta Política. Por una parte, porque la Norma Superior define con claridad que la actuación de un individuo no puede servir para dañar, de forma injusta e ilegítima, los derechos que el Estado ha otorgado a favor de todos los habitantes del territorio nacional. Es decir, en sí mismo los derechos tienen un límite sustancial, según el cual, para la primacía de un orden justo se requiere el ejercicio simultáneo de los derechos propios y ajenos. Y por otra parte, en razón a que la Carta Política establece la obligación de ejercer los

un límite sustancial, según el cual, para la primacía de un orden justo se requiere el ejercicio simultáneo de los derechos propios y ajenos. Y por otra parte, en razón a que la Carta Política establece la obligación de ejercer los derechos constitucionales y legales en consonancia con el espíritu, fin y sentido que le son propios. Así, las personas tienen el deber de actuar de forma justa, lo que significa que no pueden desvirtuar el objetivo que persigue la norma, llevándola a resultados incompatibles con el ordenamiento jurídico vigente. (…)

Por consiguiente, para este Tribunal, la regla general del derecho, según la cual no se escucha a quien alega su propia culpa (bajo el aforismo nemo auditur suam turpitudniem allegans) hace parte del ordenamiento jurídico y resulta compatible con los postu lados previstos en la Constitución de 1991, en la medida que tiene por fin imposibilitar el acceso a ventajas que se consideran indebidas oRESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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inmerecidas jurídicamente. Así, existe el deber de negar toda pretensión cuya fuente sea el propio error, dolo o culpa”16 (Destacado y subraya propios).

En criterio de esta Dirección, pretender dar aplicación a este principio general del derecho, significaría que la culpa, la imprudencia o la negligencia serían objetos jurídicamente protegidos, lo cual resulta, a todas luces, inadmisible y contrario a los fundamentos esenciales de un Estado social de derecho.

En el presente caso, aun cuando la sociedad investigada justificó el hecho de no

objetos jurídicamente protegidos, lo cual resulta, a todas luces, inadmisible y contrario a los fundamentos esenciales de un Estado social de derecho.

En el presente caso, aun cuando la sociedad investigada justificó el hecho de no haber procedido con la favorabilidad informada al usuario por “(…) unas inconsistencias presentadas”, al no facturar los servicios contratados por valor de $95.000, lo cierto es que, no allegó soporte alguno que diera cuenta de las “inconsistencias presentadas” y que permitieran a la Dirección contar con elementos de juicio adicionales.

Aunado a lo anterior, mediante la respuesta al requerimiento de información brindada por parte de DIRECTV a esta Dirección, se advierte que, en relación con la grabación de la llamada realizada por el usuario el 25 de agosto de 2022, mediante la cual le informaron que la tarifa de los servicios contratados se mantendría por un valor de $95.000 hasta febrero d e 2023, la sociedad investigada adujo que, debido a inconvenientes técnicos, la reproducción de dicho archivo no sería posible; motivo por el cual, no fue posible para la Dirección llevar a cabo un análisis de la información suministrada.

No obstante, a través de la decisión empresarial del 9 de noviembre de 2022, identificada con el CUN 4622 -22-0000241740, mediante la cual se resolvió el recurso de reposición presentado por el usuario el 18 de octubre de 2022, la sociedad investigada reconoció que, la tarifa informada al usuario en la llamada realizada el 25 de agosto, fue de $95.000.

En este orden de ideas, es necesario para la Dirección realizar un análisis de las pruebas que reposan en el expediente, con la finalidad de constatar si la sociedad

realizada el 25 de agosto, fue de $95.000.

En este orden de ideas, es necesario para la Dirección realizar un análisis de las pruebas que reposan en el expediente, con la finalidad de constatar si la sociedad investigada dio o no cumplimiento a la tarifa informada al usuario durante la llamada realizada el 25 de agosto y que fue confirmada en la decisión empresarial del 9 de noviembre de 2022, mediante la cual se resolvió el recurso de reposición.

Antes de realizar el análisis de las pruebas, esta Dirección considera necesario manifestarle a la sociedad investigada que, lo que se discute en la presente actuación administrativa, es el incumplimiento en el valor de la tarifa informada al usuario, por valor de $95.000, y no lo que respecta al descuento por valor de $45.000 al que hizo alusión en su escrito de descargos.

• FACTURACIÓN

Septiembre de 2022 – Período 8 de octubre al 7 de noviembre de 2022

En primer lugar, al analizar la factura expedida el 22 de septiembre de 2022, se observa que la misma se emitió por un valor de $156.157. Adicionalmente, se puede observar que, la factura emitida en el período inmediatamente anterior, se expidió por un valor de $158.300. Así mismo, se observa que, el usuario realizó un pago por valor de $95.000 el 21 de septiembre de 2022, con lo cual su estado de cuenta quedó con un saldo por valor de $219.457:

Imagen 6. Extracto de la factura emitida el 22 de septiembre de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629

Imagen 6. Extracto de la factura emitida el 22 de septiembre de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629

16 Sentencia T-122 de 2017. M.P. Luis Guillermo Guerrero PérezRESOLUCIÓN NÚMERO 47705 DE 2025

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De la factura analizada, se desprende que, aun cuando la sociedad investigada habría atendido favorablemente la petición del usuario desde el 25 de agosto de 2022 al informarle que mantendría una tarifa de $95.000 por los servicios contratados, la factura emitida en agosto de 2022 fue por valor de $158.300, es decir, por un valor adicional de $63.300 a lo indicado en la referida interacción telefónica.

Respecto a la factura emitida en septiembre de 2022, la misma señala un valor a pagar de $156.157, valor que supera en un monto de $61.157 al valor que le fue informado al usuario al atender de forma favorable su solicitud.

Octubre de 2022 - Período 8 de noviembre al 7 de diciembre de 2022

Tras realizar los pagos de las facturas correspondientes a los meses de agosto y septiembre de 2022, el usuario presentó una reclamación el 10 de octubre de 2022, mediante la cual solicitó la corrección del saldo pendiente de las facturas mencionadas, el c ual correspondía a la suma de $124.457. Dicho valor, fue ajustado mediante la factura de octubre de 2022, tal y como se observa a continuación:

mencionadas, el c ual correspondía a la suma de $124.457. Dicho valor, fue ajustado mediante la factura de octubre de 2022, tal y como se observa a continuación:

Imagen 7. Extracto de la factura emitida el 24 de octubre de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629

No obstante, y aun cuando la favorabilidad informada al usuario se refirió al sostenimiento de la tarifa por valor de $95.000, la factura emitida el 24 de octubre de 2022, se generó por un valor de $129.100, es decir, por un valor de $34.100 adicionales:

Imagen 8. Extracto de la factura emitida el 24 de octubre de 2022

Fuente: Consecutivo 12. Pág. 2 del Radicado 22-458629

Noviembre de 2022 - Período 8 de diciembre de 2022 al 7 de