SIC - Resolución 47712 de 2025

Página 1 de 23

RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

(21/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23-78764

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dire cción) tuvo conocimiento de una queja1 en contra de la sociedad CONEXIÓN DIGITAL EXPRESS S.A.S. , (en adelante CONEXIÓN DIGITAL, el proveedor o la investigada), de cuya lectura se advierte la inconformidad de la usuaria en relación con la atención y las respuestas adoptadas respecto a las continuas reclamaciones que ha realizado asociadas a las fallas en la prestación de los servicios contratados.

SEGUNDO. Que esta Dirección requirió al proveedor el 2 de mayo de 20232, con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa.

TERCERO. Que el operador dio respuesta al requerimiento del 2 de mayo de 2023, mediante escrito radicado el 17 de mayo de 20233. De la información allegada por parte de la sociedad investigada, se advierte copia de las peticiones presentadas por la usuaria el 19 de diciembre de 2022, el 7 de enero de 2023 y

allegada por parte de la sociedad investigada, se advierte copia de las peticiones presentadas por la usuaria el 19 de diciembre de 2022, el 7 de enero de 2023 y de la queja presentada por la usuaria ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), mediante las cuales solicitó lo siguiente:

• PQR del 19 de diciembre de 2022

Al momento de presentar la referida queja, la usuaria diligenció un formato dispuesto por parte de la sociedad investigada en su sitio web, en el cual debía señalar, entre otras cosas, la “clasificación de PQR”, en donde se observa que la usuaria seleccionó la opción “De facturación”:

Imagen No. 1: Extracto de la queja presentada por la usuaria el 19 de diciembre de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

1 Trasladada por competencia por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Visible en el consecutivo 0 del Rad. 23-78764. 2 Consecutivo 1 del Radicado 23-78764. 3 Consecutivo 3 del Radicado 23-78764.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 23

Posteriormente, en el mismo formato, la usuaria seleccionó como opción “Solicitud de devolución de dinero”:

Imagen No. 2: Extracto de la queja presentada por la usuaria el 19 de diciembre de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

Imagen No. 2: Extracto de la queja presentada por la usuaria el 19 de diciembre de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

Finalmente, en el mismo formato la usuaria describió detalladamente la situación que originó la presentación de la queja e indicó lo siguiente:

Imagen No. 3: Extracto de la queja presentada por la usuaria el 19 de diciembre de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

Al respecto, mediante decisión empresarial del 6 de enero de 2023, identificada con el consecutivo PQR-RGES-25845 19 -DICIEMBRE-2022, la sociedad investigada se refirió a las acciones adelantadas por su parte a efectos de determinar las fallas en la prestación de los servicios contratados por la usuaria. Adicionalmente, en relación con la procedencia de los recursos de ley, CONEXIÓN DIGITAL le informó a la usuaria la improcedencia de los mismos en los siguientes términos:

Imagen No. 4: Extracto de la decisión empresarial PQR-RGES-25845 del 6 de enero de 2023

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

• PQR del 7 de enero de 2023

Al respecto, la usuaria presentó su reclamación a través del sitio web de la sociedad investigada, así:

Imagen No. 5: Extracto de la queja presentada por la usuaria el 7 de enero de 2023RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

sociedad investigada, así:

Imagen No. 5: Extracto de la queja presentada por la usuaria el 7 de enero de 2023RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 23

(…)

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

De la reclamación presentada por parte de la usuaria, se observa que , nuevamente, su solicitud se relaciona con un tema de facturación y, en ese sentido, requirió la devolución del dinero debido a las fallas en la prestación de los servicios contratados con la sociedad investigada.

Así, el 20 de febrero de 2023, mediante la decisión empresarial identificada con el consecutivo PQR-RGES-26354 10-ENERO-2023, la sociedad investigada respondió la queja presentada. En tal sentido, CONEXIÓN DIGITAL se refirió únicamente a los aspectos relacionados con la prestación del servicio, informándole a la usuaria la improcedencia de los recursos de ley, así:

Imagen No. 6: Extracto de la decisión empresarial PQR-RGES-26354 del 20 de febrero de 2023

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 23

• PQR del 24 de febrero de 2023

En relación con dicha reclamación, la misma fue presentada por parte de la

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 23

• PQR del 24 de febrero de 2023

En relación con dicha reclamación, la misma fue presentada por parte de la usuaria ante la CRC4 el 24 de febrero de 2023. Mediante dicha reclamación, la usuaria solicitó, entre otras cosas, la aplicación de ajustes de facturación , solicitando la compensación, con ocasión de las fallas en la prestación de los servicios contratados:

Imagen No. 7: Extracto de la denuncia presentada por la usuaria el 24 de febrero de 2023 ante la CRC

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

Como consecuencia de la anterior reclamación, la sociedad investigada profirió la decisión empresarial identificada con el consecutivo PQR-RGES-26632 22FEBRERO-2023, del 16 de marzo de 2023, informando la improcedencia de los recursos de ley, aun cuando la decisión empresarial no fue totalmente favorable:

Imagen No. 8: Extracto de la decisión empresarial PQR-RGES-26632 del 16 de marzo de 2023

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 3 pág. 2 del Rad. 23-78764

CUARTO. Que l a Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 81284 del 23 de diciembre de 20245, con el fin de determinar si el proveedor omitió informar los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación en: (i) La decisión empre sarial, del 6 de

el proveedor omitió informar los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación en: (i) La decisión empre sarial, del 6 de enero de 2023; (ii) La decisión empresarial, del 20 de febrero de 2023; y (iii) La decisión empresarial identificada como: PQR -RGES-26632 22 -FEBRERO2023.

QUINTO. Que el 03 de enero de 2025 la investigada quedó notificada 6 de la Resolución No. 81284 del 23 de diciembre de 2024. Dado que, el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 27 de enero de 2025 y que el escrito fue presentado el 24 de enero de 2025 7, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

4 De conformidad con lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, “La Comisión de Regulación de Comunicaciones es el órgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posición domina nte, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios (…)”. 5 Consecutivo 4 del 23-78764 6 Consecutivo 12 del Radicado 23-78764. 7 Consecutivos 13, 14 y 15 del Radicado 23-78764.RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 23

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 2927 del 5 de febrero

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 23

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 2927 del 5 de febrero de 20258, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la presente investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la inve stigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La Resolución referida, fue comunicada a la investigada el 5 de febrero de 20259 por lo que el término concedido venció el 19 de febrero de 2025. No obstante, vencido dicho término, la sociedad investigada guardó silencio.

SÉPTIMO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) y en el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con el cargo único formulado en la Resolución No. 81284 del 23 de diciembre de 2024, se procederá a establecer si se configuró la siguiente imputación:

8.1. Imputación fáctica.

De acuerdo con la evidencia descrita, esta Dirección advierte que el operador CONEXIÓN DIGITAL EXPRESS S.A.S. , probablemente omitió el deber de

imputación:

8.1. Imputación fáctica.

De acuerdo con la evidencia descrita, esta Dirección advierte que el operador CONEXIÓN DIGITAL EXPRESS S.A.S. , probablemente omitió el deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación en (i) La decisión empresarial del 6 de enero de 2023, identificada como PQR -RGES-25845 19 -DICIEMBRE-2022; (ii) La decisión empresarial del 20 de febrero de 2023, identificada como PQR-RGES-26354 10ENERO-2023Ref.: Asunto: respuesta a su solicitud remitida mediant e página web datado del 07/01/2023 con ampliación de plazos el 30/01/2023 y, (iii) La decisión empresarial identificada como PQR -RGES-26632 22 -FEBRERO-2023

Asunto: Respuesta a su derecho de petición remitido ante la CRC Comisión de Regulación de Comunicaciones con radicación de entrada 2023802773 y salida

2023504120.

Lo anterior, si se tiene en cuenta que los hechos reclamados, relacionados con fallas del servicio (compensación) fueron resueltos de manera parcialmente favorable, impactando la facturación del servicio, supuesto frente al cual, a la luz de lo dispuesto e n la regulación, proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación, conllevando a que, dadas las respuestas del operador, la usuaria no hubiera podido continuar con el trámite de reclamación en sede empresarial.

8.2. Imputación jurídica

Esta Dirección considera que, probablemente la sociedad CONEXIÓN DIGITAL

usuaria no hubiera podido continuar con el trámite de reclamación en sede empresarial.

8.2. Imputación jurídica

Esta Dirección considera que, probablemente la sociedad CONEXIÓN DIGITAL EXPRESS S.A.S., transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, al regular el trámite de los recursos, establece los casos en que estos proceden, así:

8 Consecutivo 18 del Radicado 23-78764. 9 Consecutivo 21 del Radicado Nro. 23-78764. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 23

“ARTÍCULO 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo

en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábil es siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control respectivamente.

(…)”. (Destacado fuera de texto).

De otra parte, en lo que respecta al procedimiento y trámite de los recursos legales, la Resolución CRC 5050 de 2016, señala en el artículo 2.1.24.5 11 que, al momento de dar respuesta a las peticiones o quejas de los usuarios, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de la siguiente forma:

“Artículo 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente,

de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y ComercioSIC-, para que se decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)”. (Destacado fuera de texto).

Finalmente, el incumplimiento de estas disposiciones regulatorias configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

"ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(...)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones" (Destacados fuera de texto)

En este orden de ideas, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 200912.

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 200912.

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones ,

11 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. 12 Modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 23

evaluará jurídicamente los argumentos de defensa del proveedor y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1 De los argumentos generales dirigidos a la actuación administrativa

Los argumentos brindados por la sociedad investigada se fundamentan en varios puntos, los cuales nos permitimos sintetizar de la siguiente manera:

“(…) 1. ERRONEA MOTIVACION DE LA RESOLUCION QUE FORMULO LOS CARGOS, AL DESCONOCER QUE LA DENUNCIA SE CIRCUNSCRIBIÓ ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE A ACTOS DE FALLAS EN EL SERVICIO Y LA

COMPENSACION DEL MISMO Y NO EN UNO DE FACTURACION” (SIC)

Al respecto, la sociedad investigada manifestó que la usuaria presentó una queja ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones, debido a fallas constantes en los servicios de televisión e internet prestados por Co nexión Digital. Así , señaló que la usuaria afirmó que, a pesar de haber reportado reiteradamente las deficiencias mediante llamadas, WhatsApp y correos electrónicos, la empresa

en los servicios de televisión e internet prestados por Co nexión Digital. Así , señaló que la usuaria afirmó que, a pesar de haber reportado reiteradamente las deficiencias mediante llamadas, WhatsApp y correos electrónicos, la empresa se negó a reconocer su obligación de compensarla, como lo establece la Resolución 5111 de 2017 en su sección 11 sobre deficiencias en la prestación del servicio.

Igualmente manifestó que l a usuaria solicitó a la CRC que garantizara la protección de los usuarios, verificara los protocolos de atención de la empresa y aplicara las normativas correspondientes para evitar que los operadores vulneren los derechos de los consumidores. También exigió una com pensación equivalente a tres meses de servicio, acorde con los perjuicios sufridos.

Dado lo anterior, la investigada concluyó que la denuncia se centró exclusivamente en la deficiencia del servicio y la compensación automática, lo cual, en su sentir, no guarda relación alguna con aspectos de facturación. De haber sido así, la usuaria habría citado la sección 13 de la Resolución 5111, que regula la facturación.

Por lo tanto, concluyó que la formulación de cargos en la Resolución SIC No. 81284 del 23 de diciembre de 2024, fue errónea, pues según el proveedor, se basó en una interpretación incorrecta de la queja, atribuyéndole un alcance en materia de facturación que nunca fue planteado por la usuaria.

“(…) 3. INCONGRUENCIA ENTRE LA FUNDAMENTACION DEL PLIEGO DE CARGOS, EN ACTOS DE FACTURACION, CUANDO LOS HECHOS PROBADOS, EN LA QUEJA CORRESPONDEN A ACTOS DE FALLAS EN EL

“(…) 3. INCONGRUENCIA ENTRE LA FUNDAMENTACION DEL PLIEGO DE CARGOS, EN ACTOS DE FACTURACION, CUANDO LOS HECHOS PROBADOS, EN LA QUEJA CORRESPONDEN A ACTOS DE FALLAS EN EL

SERVICIO Y LA COMPENSACION” (SIC)

Al respecto, la sociedad investigada afirmó que el Decreto 2282 de 1989, establece que la incongruencia fáctica se produce cuando hay una falta de correlación entre los hechos presentados en una demanda y los argument os utilizados en su resolución. Alegó que la Superintendencia de Industria y Comercio incurrió en esta incongruencia al interpretar erróneamente la queja de la usuaria, la cual estaba centrada en las fallas del servicio y su compensación, y no en temas de facturación.

Manifestó que imponer un punto de vista distinto al expuesto por la usuaria, desconociendo su relato y solicitudes, podría calificarse como un acto arbitrario o desfasado. Aunque aún no se ha tomado una decisión de fondo, considera necesario advertir sobre una posible incongruencia en el fallo futuro.

Sostuvo que, en el acto de cargos, se mencionó que la queja presentada el 27 de febrero de 2023, se relaciona con fallas en la prestación del servicio y la insatisfacción de la usuaria con la atención y respuestas recibidas, sin referencia alguna a asuntos de facturación.RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 23

“(…) 5. INEXIGIBILIDAD PARA REQUERIR A CONEXIÓN DIGITAL EXPRESS SAS, POR PARTE DE LA SIC, DE OTORGAR LA VIABILIDAD DE

Página 8 de 23

“(…) 5. INEXIGIBILIDAD PARA REQUERIR A CONEXIÓN DIGITAL EXPRESS SAS, POR PARTE DE LA SIC, DE OTORGAR LA VIABILIDAD DE RECURSOS FRENTE A UN ACTO COMO LO ES EL DE FALLAS DEL SERVICIO Y SU COMPENSACION, AL NO ESTAR ESTOS PREESTABLECIOS (sic) EN LA

RESOLUCION 6242 DE LA CRC, ENTRE AQUELLOS ANTE LOS CUALES

PROCEDEN LOS RECURSOS”

Sobre el particular, la sociedad investigada manifestó que los temas relacionados con fallas en la prestación del servicio y la compensación, no se encuentran dentro de las tipologías sobre las cuales es dable la presentación de los recursos de ley y, por tal razón, no es posible exigir a la sociedad investigada que conceda los recursos en tales eventos.

9.1.1. Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, debe ponerse de presente que la usuaria, al momento de interponer sus reclamaciones los días 19 de diciembre de 2022 y 07 de enero de 2023, señaló en el formato dispuesto por parte de la investigada en la página web, que su petición se refería a aspectos relacionados con la facturación; tipología que se encuentra en su sitio web, tal como se evidenció en las imágenes No. 1 y 5 de esta decisión.

Posteriormente, en el mismo formulario destinado por la investigada para la presentación de PQR, la usuaria, en la petición presentada el 19 de diciembre de 2022, seleccionó la opción “solicitud de devolución de dinero”, tal como se puede apreciar en la imagen No. 2 de esta decisión, al tratarse de un tema relacionado con la facturación de los servicios contratados.

2022, seleccionó la opción “solicitud de devolución de dinero”, tal como se puede apreciar en la imagen No. 2 de esta decisión, al tratarse de un tema relacionado con la facturación de los servicios contratados.

Ahora bien, en el acápite de dicho formato, relativo a la descripción de la situación que da origen a la PQR , la usuaria manifestó que su inconformidad tuvo lugar por la ausencia del servicio de internet y la recepción del servicio de televisión con intermitencia, como se puede observar en la imagen 3 de esta decisión.

En suma, y, al no obtener por parte de CONEXIÓN DIGITAL ninguna solución a sus reclamaciones, la usuaria se vio obligada a acudir ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones, exponiendo su caso y requiriendo la protección de sus derechos.

Dado lo anterior, es necesario aclararle al apoderado de la sociedad investigada que la compensación por la falta de disponibilidad de los servicios y la facturación, son conceptos que se encuentran íntimamente ligados. Sobre el particular, los artículos 2.1.11.1 y 2.1.11.2 de la Resolución CRC 5050 de 201613, indican que los usuarios de los servicios de telefonía, internet y televisión, tienen derecho a la compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios o por la falta de continuidad en la prestación de los mismos.

En este sentido, cuando el usuario presenta deficiencias o faltas totales en la prestación de dichos servicios, tal circunstancia debe ser compensada de acuerdo a los lineamientos establecidos en la mencionada resolución . Compensación que, necesariamente, se ve reflejada en la facturación de

prestación de dichos servicios, tal circunstancia debe ser compensada de acuerdo a los lineamientos establecidos en la mencionada resolución . Compensación que, necesariamente, se ve reflejada en la facturación de los servicios co ntratados por parte del usuario . En efecto, los valores a pagar por parte del usuario, una vez se aplica la compensación automática, pueden variar, es decir, pueden presentarse descuentos por la falta de disponibilidad de los servicios contratados.

Lo anterior, implica que, cuando se presentan eventos de falta de disponibilidad total o parcial de los servicios contratados, los proveedores de servicios de comunicaciones, de manera automática, es decir, sin que medie solicitud alguna por parte de los usuarios, deben proceder a compensar dichas fallas o faltas de disponibilidad. No obstante, tal como lo indica el numeral 2.1.11.2 del artículo

13 Modificados por el artículo 4 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 23

2.1.11.1 la Resolución CRC 5050 de 2016 14, la compensación automática no limita el derecho de los usuarios a presentar, en cualquier momento, una PQR a través de los distintos medios de atención por la falta de disponibilidad de los servicios contratados, incluyendo las inconformidades con el tie mpo que le fue compensado.

En ese orden, la compensación automática por fallas o falta total en la prestación de los servicios de comunicaciones, se refleja directamente en la facturación de los usuarios, garantizando que éstos no paguen por servicios no prestados o percibidos de manera deficiente.

En ese orden, la compensación automática por fallas o falta total en la prestación de los servicios de comunicaciones, se refleja directamente en la facturación de los usuarios, garantizando que éstos no paguen por servicios no prestados o percibidos de manera deficiente.

En consideración a lo expuesto, teniendo en cuenta que la reclamación de la usuaria se refiere a aspectos que se relacionan directamente con la facturación de los servicios contratados, tal como ella misma, de manera clara y precisa lo manifestó en todas las quejas presentadas, no hay ninguna duda de que CONEXIÓN DIGITAL tenía la obligación de informar los recursos de ley que procedían en contra de sus propias decisiones empresariales, proferidas los días 6 de enero de 2023 (PQR-RGES-25845 19-DICIEMBRE-2022), 20 de febrero de 2023 (PQR-RGES-26354 10-ENERO-2023), y 16 de marzo de 2023 (PQR-RGES26632 22-FEBRERO-2023).

Lo anterior en el entendido que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó:

“Artículo 54. Recursos . Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábile s siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza

solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábile s siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)” (Destacado fuera de texto).

Obsérvese que dicha disposición ordena la procedencia de recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios, y dicha procedencia debe ser informada al usuario en el momento de dar respuesta a sus PQR, conforme lo dispone el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En consecuencia, tal como se observa en las imágenes citadas dentro de este acto15, la sociedad investigada le informó a la usuaria la improcedencia de los recursos de ley al considerar que las solicitudes planteadas por la usuaria, no tenían relación con la tipología de facturación . Sin embargo, como se explicó líneas atrás, las solicitudes de la usuaria relativas a la solicitud de devolución de dinero, devienen de fallas en la prestación de los servicios , lo cual guarda relación directa con la facturación de los mismos.

Teniendo en cuenta lo anterior, no son de recibo los argumentos expuestos por parte de la sociedad investigada sobre el particular.

De otra parte, es necesario rechazar el argumento según el cual la usuaria debió referirse a la sección 13 de la Resolución CRC 5050 de 2016 si lo que pretendía era interponer una reclamación relacionada con temas de facturación . Ello, por cuanto realizar ese tipo de exigencias comportaría, a todas luces, una carga

referirse a la sección 13 de la Resolución CRC 5050 de 2016 si lo que pretendía era interponer una reclamación relacionada con temas de facturación . Ello, por cuanto realizar ese tipo de exigencias comportaría, a todas luces, una carga excesivamente alta para los usuarios, quienes no son profesionales en el sector de los servicios de comunicaciones, como sí lo es la sociedad investigada quien, a propósito, debería conocer perfectamente las obligaciones a su cargo.

14 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 15 Imágenes número 4, 6 y 8RESOLUCIÓN NÚMERO 47712 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 10 de 23

En este sentido, no son de recibo los argumentos expuestos por la sociedad investigada, pues los usuarios no cuentan con la obligación de reconocerse como expertos en la normatividad sectorial de los servicios de comunicaciones, al momento de presentar sus reclamaciones ante las sociedades que prestan tales servicios. En todo caso, la usuaria, independientemente de las normas a las que aludió, sí fue enfática en su solicitud, esto es, obtener compensación por los servicios no prestados.

Aunado a lo anterior, se le recuerda a la sociedad investigada que, la usuaria, al momento de presentar la reclamación, siguió los lineamientos establecidos por CONEXIÓN DIGITAL en el apli