SIC - Resolución 48272 de 2025

Página 1 de 18

VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

(22-07-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-45537

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones1 inició una investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A.

E.S.P. BIC2, identificada con el NIT. 830.122.566-1, a través de la Resolución No. 20118 del 24 de abril de 20243.

Los cargos formulados se resumen de la siguiente manera:

 Cargo primero: Probable incumplimiento de la obligación de acatar los plazos máximos previstos en la regulación para adelantar las actividades a su cargo dentro del proceso de portación, por activar la línea móvil sin que se hubiere efectuado la entrega de la Sim Card.

Lo anterior, daría lugar a la transgresión de lo previsto en el numeral 2.6.2.5.2.3 del numeral 2.6.2.5.2 del artículo 2.6.2.54 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el artículo 2.1.17.35 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo

del numeral 2.6.2.5.2 del artículo 2.6.2.54 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el artículo 2.1.17.35 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo cual conllevaría a que se configurara la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

 Cargo segundo: Probable desconocimiento del derecho de los usuarios de elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones, toda vez que en la llamada efectuada a la usuaria el 12 de junio de 2022 no se advirtió la elección libre, volun taria o consiente de la usuaria para portar sus números con destino a MOVISTAR, eligiendo los servicios y planes a contratar.

Lo anterior, daría lugar a la probable transgresión del numeral 1º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, lo que conllevaría a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

 Cargo tercero: Probable desconocimiento del derecho que le asiste a los usuarios de recibir información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, dado que, en la llamada del 12 de junio de 2022, pese a que la usuaria preguntó de forma clara y precisa si la llamaban de CL ARO, la respuesta por parte del asesor de MOVISTAR fue « Sí señora, de Telefónica». A su vez, a lo largo de la comunicación no se evidenció que la recurrente le hubiese informado a la usuaria que estaba adelantando un proceso de portación de sus líneas móviles.

Lo anterior, daría lugar a la transgresión de lo dispuesto en el numeral 2º del

informado a la usuaria que estaba adelantando un proceso de portación de sus líneas móviles.

Lo anterior, daría lugar a la transgresión de lo dispuesto en el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el superíndice 2.6.2.5.4.2 del subíndice 2.6.2.5.4 del artículo 2.6.2.5 de la Resoluc ión CRC

1 En adelante la Dirección. 2 En adelante MOVISTAR o la recurrente. 3 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22 -45537-6. 4 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 5 Modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 2 de 18

5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

SEGUNDO: Que la Dirección, por medio de la Resolución No. 50933 del 2 de septiembre de 2024 6, decidió imponer una sanción pecuniaria en favor de la Nación por la suma de SETECIENTOS DIECIOCHO MILLONES DOSCIENTOS

VEINTINUEVE MIL CIENTO OCHENTA Y OCHO PESOS M/L ($718.229.188), equivalente a SETECIENTOS CUARENTA SALARIOS MINIMOS LEGALES MENSUALES (740 SMLM) del momento de la infracción.

TERCERO: Que MOVISTAR presentó el recurso de reposición y en subsidio el de

equivalente a SETECIENTOS CUARENTA SALARIOS MINIMOS LEGALES MENSUALES (740 SMLM) del momento de la infracción.

TERCERO: Que MOVISTAR presentó el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 25 de septiembre de 20257, dentro del término legal8, con el fin de que se revoque la Resolución No. 50933 del 2 de septiembre de 2024 o de manera subsidiaria, se reconsidere el valor de la sanción impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Inexistencia de infracción pues se acataron los plazos establecidos para el proceso de portación y los hechos acaecidos son responsabilidad de terceros.

En relación con el cargo primero, MOVISTAR sostuvo que no existe la infracción, ya que no fue responsable de la no entrega de la SIM CARD y porque no existe norma que le ordene interrumpir el proceso de portación para evitar su activación.

Como sustento de su alegato afirmó que envío la SIM CARD a la dirección que le fue indicada, proporcionada y autorizada por la usuaria y el titular de la línea a través de la llamada telefónica en la que se adelantó el proceso de portabilidad, lo cual considera se demostró con la grabación aportada con el documento de descargos y la cual transcribió en el recurso con el fin de evidenciar que los usuarios suministraron la dirección que registró el asesor.

Manifestó que se realizaron tres (3) intentos de entrega de la SIM CARD, cada uno de ellos con la respectiva verificación y reconfirmación de la dirección de envío, tal como se advierte del registro de intentos de entrega , realizados los

Manifestó que se realizaron tres (3) intentos de entrega de la SIM CARD, cada uno de ellos con la respectiva verificación y reconfirmación de la dirección de envío, tal como se advierte del registro de intentos de entrega , realizados los días 23 y 30 de septiembre de 2021 , e incorporados en el escrito del recurso, donde, e n su opinión, se puede confirmar que la dirección se registró correctamente.

La recurrente también mencionó que, ante la imposibilidad de entregar la SIM CARD en un primer intento, realizó una llamada de seguimiento el 27 de septiembre de 20219 en la que informó que, debido a la novedad de entrega, el usuario debía acercarse al centro de experiencia a recibir la SIM, ya que el día 30 del mes se procedería con la activación del servicio. Que, al respecto, quien atendió la llamada manifestó que informaría a los titulares, lo que , a su juicio denota la diligencia de MOVISTAR de acatar los términos legales establecidos para la portación adelantada en el presente asunto.

Por último, la recurrente objetó la decisión sancionatoria, debido a que a su juicio «no hay normas que indiquen que el proveedor receptor deba detener el proceso de portación si no se ha podido entregar la SIM Card», es más, sostuvo que «la propia Regulación establece que el proceso debe avanzar de forma automática» y sostuvo que no se le podía hacer responsable por «las conductas observadas por terceros, para el caso los titulares de la línea portada».

6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22 -45537-22. 7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22-45537-32.

6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22 -45537-22. 7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22-45537-32. 8 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a MOVISTAR le fue notificada el 11 de septiembre de 2024 por medio del Aviso 20195 . Por lo que, el término legal de diez (10) días hábiles para interponer recursos transcurrió entre el 12 y el 25 de septiembre de 2024. Dado que , el proveedor interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el mismo 25 de septiembre de 2025, se concluye que lo hizo de forma oportuna. 9 (Anexo No. 1 – Grabación llamada 22-45537)RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 3 de 18

4.2. Inexistencia de infracción pues no se coartó el derecho de elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones y se otorgó la información en los términos señalados en las normas fundamento de la actuación.

En ese acápite la recurrente se refirió a los cargos segundo y tercero , relacionados con la portación de las líneas 3134829176 y 3214477682 . Allí reiteró los argumentos de su escrito de descargos, para señalar que el asesor de ventas mencionó tres veces que era un agente de la marca Telefónica , tal como se evidencia en la grabación que reposa en el expediente.

A su vez, sostuvo que no se advertía el desconocimiento de los derechos de la

de ventas mencionó tres veces que era un agente de la marca Telefónica , tal como se evidencia en la grabación que reposa en el expediente.

A su vez, sostuvo que no se advertía el desconocimiento de los derechos de la usuaria a recibir información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos y elegir libremente el proveedor de servicios, puesto que en la misma grabación se ofreció toda la información concerniente al plan de servicios de comunicaciones.

Precisó que el asesor fue claro frente al proceso de entrega de la SIM CARD, al indicar la dirección del punto 4-72 donde se debía recoger aquella, así como las fechas, características del plan adquirido y la forma de activación, por lo que no se coartó el derecho de la usuaria a elegir y cambiar libremente el proveedor de servicios de telecomunicaciones.

Por las anteriores razones, manifestó que se otorgó la información a la usuaria en los términos señalados en las normas fundamento de la actuación administrativa, por lo que no es posible sostener la imputación endilgada.

4.3. Reproches respecto de la sanción administrativa

La recurrente considera que la imposición de una sanción de $718.229.188 resulta desproporcionada por dos casos particulares. Afirmó que tal desproporción se hubiera evitado si se hubieran tenido en cuenta todos los criterios del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 y no tan solo 3 de los 8 criterios previstos en dicha norma, sin un análisis aplicado al caso en concreto. A su vez, alegó que se omitió tener en cuenta los criterios del parágrafo 1 del artículo 67

previstos en dicha norma, sin un análisis aplicado al caso en concreto. A su vez, alegó que se omitió tener en cuenta los criterios del parágrafo 1 del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

Afirmó que la Dirección se relevó de manera injustificada del deber de analizar cada uno de los criterios, bajo el falso razonamiento de que los criterios previstos en la norma tienen la función de agravar la sanción, lo que desconoce que su naturaleza es para agravar o aminorar la sanción a imponer.

En su criterio, cuando la Dirección consideró que los numerales 2, 4, 5, 7 y 8 del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 no resultaban aplicables por lo que no se encontraban probados, realizó una afirmación que vicia el acto administrativo, en la medida que dichos criterios tienen el carácter de graduar la sanción para disminuirla, justamente por no encontrarse demostrada su configuración. Por ello, estimó que los criterios simplemente se omitieron, lo cual, en su opinión, atenta contra el principio de favorabilidad que resultaba aplicable.

Así mismo, afirmó que la sanción impuesta raya en lo arbitrario, pues a su juicio esta entidad se abstuvo de manera injustificada de realizar una valoración de los criterios de cara a imponer una sanción razonable y proporcionada. También la calificó de ilegal, ya que presuntamente no se explicaron las razones y criterios analizados, puesto que se e fectuaron unas consideraciones «bastante genéricas» sobre los criterios que se deben tener en cuenta al momento de

la calificó de ilegal, ya que presuntamente no se explicaron las razones y criterios analizados, puesto que se e fectuaron unas consideraciones «bastante genéricas» sobre los criterios que se deben tener en cuenta al momento de ejercer la potestad sancionatoria.

En este sentido, manifestó que la sanción resulta excesiva en comparación con la conducta de MOVISTAR y que transgrede «los principios constitucionales de legalidad y tipicidad administrativos», lo que a su vez desconoce sus garantías procesales. Posterior a lo dicho citó jurisprudencia de la Corte Constitucional sobre el principio de proporcionalidad en materia sancionatoria administrativa.RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 4 de 18

En cuanto al supuesto d esconocimiento del principio de legalidad y tipicidad la recurrente afirmó que la SIC ha desconocido tal principio pues ha impuesto una sanción con base en criterios adoptados por normas posteriores a los hechos materia de investigación, como es el caso de los cotejos con otras fuentes de información, los cuales fueron introducidos en forma diferente a la señalada en el acto impugnado, mediante la Resolución CRC 5171 (sic) de 2023.

Así, después de recordar que las actuaciones de la administración se encuentran sometidas a la ley, lo que a su vez implica que deben atender el principio de tipicidad para que la conducta y la sanción estén previamente definidas en la norma, sostuvo lo siguiente:

En el caso concreto, se advierte una severa irregularidad y transgresión del mentado principio, en el sentido que su Despacho ha impuesto la sanción con

norma, sostuvo lo siguiente:

En el caso concreto, se advierte una severa irregularidad y transgresión del mentado principio, en el sentido que su Despacho ha impuesto la sanción con base en unos presupuestos jurídicos que no pueden ser exigi bles toda vez que la presunta conducta infractora no se encuentra prevista en la regulación vigente, comoquiera que exige el cumplimiento de un deber que no está contenido en el artículo 2.6.4.7. de la Resolución CRC 5050 de 2016 específicamente, y en las demás normas que sirvieron de sustento a la sanción.

El deber exigido a Colombia Telecomunicaciones de requerir pruebas, documentos o datos adicionales en el proceso de portabilidad, no se encuentra previsto en ninguna de las normas sustento de la sanción, y si por el contrario en la Resolución 7151 de 2023, la cual no se encuentra vigente ahora mismo y menos aun (sic) a la fecha de ocurrencia de los hechos.

Aunado a lo anterior , la recurrente citó un pronunciamiento del Consejo de Estado sobre el principio de reserva de ley 10, a partir del cual reiteró que al momento de describir la conducta sancionable y al momento de la cuantificación las decisiones deben estar justificadas en las normas previstas para el efecto, lo que a su vez permite actuar bajo los criterios de razonabilidad, proporcionalidad e imparcialidad. Así, en su criterio, esta Superintendencia lesionó los principios de reserva de la ley, tipicidad y legalidad en la valoración y tasación de la sanción impuesta.

Finalmente arguyó lo que denominó ausencia de demostración del daño, dónde se opuso a que la Dirección hubiera aplicado como agravante el criterio del daño,

impuesta.

Finalmente arguyó lo que denominó ausencia de demostración del daño, dónde se opuso a que la Dirección hubiera aplicado como agravante el criterio del daño, pues, aunque se sostuvo que bastaba con la conducta desplegada y la potencialidad de desconocer los derechos de los usuarios, en ningún momento se demostró el daño causado por MOVISTAR y, mucho menos, de cara a los derechos e intereses de los usuarios en los casos analizados.

En concreto, alegó que la plena demostración del daño recae en quien lo invoca, pero en la actuación administrativa no se demostró que los quejosos soportaran alguna carga antijurídica. En efecto, no se formuló ninguna consideración concreta ni particular sobre el presunto daño, «por la sencilla razón que el mismo es inexistente y por ende no podría ser tenido como un elemento de agravación al momento de imponerse la sanción».

QUINTO: Que a través de la Resolución No. 4217 del 12 de febrero de 202511, la Dirección resolvió el recurso de reposición en virtud de lo cual confirmó la decisión sancionatoria.

En consecuencia, trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de

apelación, así:

10 MOVISTAR citó: «Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. Consejero Ponente: Germán Alberto

de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación, así:

10 MOVISTAR citó: «Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. Consejero Ponente: Germán Alberto

Bula Escobar. Radicación número: 11001-03-06-000-2018-00217-00(2403). Bogotá D.C., cinco (5) de marzo de dos mil diecinueve (2019)».

11 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 2-45537-37.RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 5 de 18

6.1. En relación con los argumentos del cargo primero

Para iniciar, hay que decir que en la resolución recurrida no se discutió, por el contrario, se reconoció que la dirección comunicada y autorizada por la usuaria y el titular de la línea para entregar la SIM CARD fue la Calle 12 No. 3 – 50 de Chaparral – Tolima, tal como se puede observar con el siguiente extracto del mencionado acto administrativo:

Ahora bien, una vez revisado el audio de la llamada, de los apartes arriba transcritos se puede determinar que tanto la usuaria como el titular de la línea dieron su aprobación expresa al asesor de MOVISTAR para que, dentro del proceso de portación la Sim Card les fuese enviada a la dirección Calle 12 N.º 3 – 50 de Chaparral – Tolima, y no a la Calle 9 carrera 1 E 07 que aparecía en la copia del contrato único de servicios móviles, en el entendido que esa correspondía a un anterior domicilio12.

N.º 3 – 50 de Chaparral – Tolima, y no a la Calle 9 carrera 1 E 07 que aparecía en la copia del contrato único de servicios móviles, en el entendido que esa correspondía a un anterior domicilio12.

Al respecto, al verificar la grabación de la llamada pudo constatarse que, en efecto, cuando el asesor de MOVISTAR manifestó: «Indíqueme por favor la dirección completa, ¿cómo es?» 13, la usuaria contestó: « Calle 12 número 3 – 50»14 (…) «Versalles, Chaparral - Tolima»15.

A su vez, en la llamada se aclaró que la dirección calle 9 carrera 1 E 07 correspondía al anterior domicilio de la usuaria y el titular del servicio 16. Así, aunque en la resolución recurrida se hizo referencia a esta última dirección, debido a que se encontraba en el contrato único de servicios múltiples, no se advierte que fuera objeto de reproche que la SIM CARD no se hubiera enviado a aquella, por el contrario, en la misma resolución se reconoció que «correspondía a un anterior domicilio»17.

Aunado a lo anterior, la Dirección también reconoció que la recurrente envió la SIM CARD a la dirección autorizada vía telefónica, tal como lo resalt ó en el soporte de entrega18, el cual refleja lo siguiente:

Imagen N°1 Acta de entrega – Tomada de los anexos del escrito de descargos19

Ahora bien, el acta de entrega relacionada no solo permite observar que la SIM CARD fue enviada a la Calle 12 No. 3 – 50 de Chaparral – Tolima, sino que también evidencia que no fue entregada o recibida, tal como puede inferirse de

Ahora bien, el acta de entrega relacionada no solo permite observar que la SIM CARD fue enviada a la Calle 12 No. 3 – 50 de Chaparral – Tolima, sino que también evidencia que no fue entregada o recibida, tal como puede inferirse de los espacios en blanco que siguen de la línea «Recibí a satisfacción (Cliente)».

12 Resolución No. 50933 de 2024, hojas Nº8 y 9. 13 Consecutivo 16 del radicado No. 22-45537, «Descargos – página 4», minuto 8:10 – 8:12. 14 Consecutivo 16 del radicado No. 22-45537, «Descargos – página 4», minuto 8:13 – 8:15. 15 Consecutivo 16 del radicado No. 22-45537, «Descargos – página 4», minuto 8:29– 8:30. 16 Consecutivo 16 del radicado No. 22-45537, «Descargos – página 4», minuto 14:22– 14:50. 17 Resolución No. 50933 de 2024, hoja Nº9. 18 En la Resolución No. 50933 de 2024 fue incorporado como imagen 3. 19 Consecutivo 16 del radicado No. 22-45537, «Descargos – página 3».RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 6 de 18

En adición, se tiene que la mencionada tarjeta tampoco pudo ser entregada en otras oportunidades, tal como lo reconoció MOVISTAR en su recurso, donde puso de presente lo siguiente:

Imagen N°2 Devolución de Sim Card – Tomada del recurso de apelación de

MOVISTAR20

otras oportunidades, tal como lo reconoció MOVISTAR en su recurso, donde puso de presente lo siguiente:

Imagen N°2 Devolución de Sim Card – Tomada del recurso de apelación de

MOVISTAR20

Así, queda claro que, pese a que la SIM CARD fue enviada a la dirección autorizada por el titular y la usuaria de la línea, así como también que se realizaron diferentes intentos para cumplir con su entrega, finalmente esta no fue recibida, tal como lo reconoció la misma recurrente , quien en ese contexto señaló que realizó una llamada telefónica para que los usuarios se acercaran a «recibir la Sim» 21 en el centro de experiencia «ya que el día 30 del mes se procedería con la activación del servicio»22.

Ahora bien, a propósito de la fecha de activación, con el fin de profundizar en el tema, vale la pena analizar la conversación sostenida vía telefónica entre el titular de la línea y MOVISTAR, así:

(Minuto 19:15 ) Asesor MOVISTAR: (…) la Sim Card hasta Chaparral – Tolima nos llegaría hasta el día lunes 27 de septiembre, o sea de este lunes que viene en 8 días, la Sim Card llegaría hasta su domicilio sin ningún costo adicional, eh está registrada para que la reciba usted en su domicilio en las horas de la mañana. ¿Le parece bien?

Titular: Sí señor, sí.

Asesor Movistar: Y la activación, entonces tenga en cuenta muy bien esta información que le voy a dar, la activación de la Sim Card se va a realizar hasta el día 30, o sea, o el día 30 de septiembre ya, 3 días después de que a usted le llegó la Sim Card, la Sim Card se envía antes pues para evitar

información que le voy a dar, la activación de la Sim Card se va a realizar hasta el día 30, o sea, o el día 30 de septiembre ya, 3 días después de que a usted le llegó la Sim Card, la Sim Card se envía antes pues para evitar inconvenientes, ese día se va a activar, lo que igual no significa que la señora Yudy vaya a quedar sin servicio hasta ese día, sino hasta el día 29 en la noche se le va a desactivar la Sim Card de Claro y el día 30 en la mañana, bueno realmente en la madrugada, en las horas de, en el cambio de horario, ahí va a quedar activa la Sim Card de Movistar, entonces el día 30 cuando ella se levante y se de cuenta que ya no tiene señal en la Sim Card de Claro, ese día lo único que va a hacer es insertar la Sim Card de Movistar y ya va a tener el servicio con nosotros. ¿Correcto?

Titular: Ah ya ya sí. ¿Entonces, pues mientras tanto puede tener la de Claro hasta el 30?

20 Consecutivo 32 del radicado No. 22 -45537, «presentación recurso reposición en subsidio de apelación – página 1», página 3. 21 Consecutivo 32 del radicado No. 22 -45537, «presentación recurso reposición en subsidio de apelación – página 1», página 5. 22 Consecutivo 32 del radicado No. 22 -45537, «presentación recurso reposición en subsidio de apelación – página 1», página 5.RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 7 de 18

(…)

Asesor Movistar: Hasta el día 30, exacto, en la mañana ella ya la puede

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 7 de 18

(…)

Asesor Movistar: Hasta el día 30, exacto, en la mañana ella ya la puede cambiar23. (20:27).

Como se puede observar, los plazos y los términos definidos en la llamada fueron claros, es decir, el proceso de portación se debía hacer efectivo el 30 de septiembre de 2021.

Pues bien, para validar el cumplimiento del mencionado término, obsérvese que adicional a la llamada relacionada previamente, en la que se acordó la fecha en que se haría efectiva la portación, se encuentran otras pruebas dentro del expediente que acreditan que el 30 de septiembre de 2021 se activó la línea 3219831180, tal como se puede observar a continuación:

Imagen N°3 Captura de pantalla del Sistema Integrado de Gestión de MOVISTAR – Tomada del consecutivo 4 del radicado No. 22-45537

En este sentido, con la activación de la línea dentro del plazo acordado podría decirse que se cumplió con parte del proceso final de portación, por lo que habría iniciado la nueva relación contractual entre el proveedor receptor y el usuario.

No obstante, para este Despacho, no bastaba con la activación de la línea móvil sin la entrega de la SIM CARD, pues el mismo procedimiento de portación deja en evidencia la necesidad de que esta efectivamente se reciba por parte de los usuarios, ya que solo así es posible disfrutar del se rvicio con el proveedor receptor. Precisamente, la necesidad de la entrega de la SIM CARD en el proceso de portación quedó en evidencia con la llamada analizada en párrafos anteriores

usuarios, ya que solo así es posible disfrutar del se rvicio con el proveedor receptor. Precisamente, la necesidad de la entrega de la SIM CARD en el proceso de portación quedó en evidencia con la llamada analizada en párrafos anteriores en la que el asesor de MOVISTAR explicó que debía insertarse dicha SIM en el celular para comenzar a utilizar el servicio con el proveedor receptor.

Por lo hasta aquí expuesto, este Despacho considera que la entrega de la SIM CARD sí resulta necesaria en el proceso de portación y que no puede considerarse que se está haciendo una portabilidad efectiva cuando el operador se limita a realizar la activación del servicio, pero no hace la entrega de la SIM CARD. Lo anterior se sustenta en que la falta de entrega de la SIM imposibilita que los usuarios puedan disponer de los servicios contratados.

Ahora bien, comoquiera que en el caso bajo estudio si bien se realizó la activación de la línea, no se realizó una portación efectiva dentro de los términos establecidos en la norma, en un principio sería procedente mantener la sanción impuesta a la recurrente. No obstante, esta delegatura, considera que la Dirección erró al considerar que las alegaciones de la recurrente respecto de la imposibilidad de efectuar la entrega en la dirección informada no eran susceptibles de exonerarla de responsabilidad.

Al respecto, la Dirección sobre dicho argumento manifestó que:

Independientemente del error en la información suministrada por la usuaria al momento de la venta sobre la dirección de entrega de la sim card; ante la falta de entrega efectiva de esta, el proveedor no debió activar la sim

Independientemente del error en la información suministrada por la usuaria al momento de la venta sobre la dirección de entrega de la sim card; ante la falta de entrega efectiva de esta, el proveedor no debió activar la sim

23 Consecutivo 16 del radicado No. 22-45537, «descargos – página 4», desde el minuto 19:15 hasta el 20:27.RESOLUCIÓN NÚMERO 48272 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 8 de 18

card, ni iniciar con la prestaci ón del servicio y mucho menos generar una facturación al usuario con el cobro del servicio.

Sobre este particular es preciso reiterar que, como se expuso en precedencia, existe una relación directa entre la entrega de la tarjeta SIM y la realización de una portabilidad efectiva, por lo que es necesario evaluar si la no entrega de la tarjeta SIM correspondió a un hecho atribuible a la recurrente. En este sentido, es del caso retomar el análisis probatorio efectuado por la Dirección en relación con la imposibilidad de hacer la entrega de la SIM CARD, al indicar lo siguiente:

En ese orden de ideas, esta Dirección evidencia que el proveedor procedió con el proceso de entrega de la sim card en la dirección informada por la usuaria, y pese a realizar tres (3) i ntentos de entrega, esta no pudo ser efectivamente entregada como consecuencia de errores en la información de la dirección, los cuales, no son responsabilidad del proveedor.

Adicionalmente, verificado el material probatorio aportado, se evidencia que el 23 y el 30 de septiembre de 2021 se realizaron dos visitas a la dirección reportada por la usuaria, siendo imposible hacer la entrega de la tarjeta por «errores de información », «direccióndirección deficiente». En tal sentido es

23 y el 30 de septiembre de 2021 se realizaron dos visitas a la dirección reportada por la usuaria, siendo imposible hacer la entrega de la tarjeta por «errores de información », «direccióndirección deficiente». En tal sentido es claro que la no activa ción de la portabilidad numérica dentro de los términos establecidos en la norma obedeció a causas no imputables a la recurrente, como lo fue la deficiencia en la información suministrada.

En efecto, si bien la no entrega de la SIM CARD a la usuaria imposibilitó que se materializara una portabilidad efectiva, e llo se debió exclusivamente a los errores en la información suministrada, pues la recurrente logró demostrar no solo que había enviado la tarjeta SIM a la dirección informada, sino que también lo hizo dentro de los plazos establecidos en la regulación, de manera que la usuaria pudiera hacer uso del servicio.

En este sentido este despacho procederá a revocar parcialmente el acto administrativo recurrido, en el sentido de desestimar y archivar el cargo primero con la correspondiente disminución de la sanci