SIC - Resolución 4849 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

(14/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-345160

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el señor XXXXXXXXXXXXXXXX, (en adelante el usuario) presentó una queja el 1 de septiembre de 20221 contra la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. (en adelante COLOMBIA MÓVIL , la investigada o el proveedor) por los descuentos no autorizados del saldo de las recargas que realizó en su línea móvil prepago, por concepto de internet y entretenimiento.

SEGUNDO. Que esta Dirección, requirió al proveedor el 28 de septiembre de 20222, con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa. La respuesta del proveedor de servicios fue allegada el 12 de octubre de 2022.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante Resolución No. 31337 del 18 de junio de 2024 3, en contra del operador COLOMBIA MÓVIL , por la presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión

Resolución No. 31337 del 18 de junio de 2024 3, en contra del operador COLOMBIA MÓVIL , por la presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión empresarial identificada con CUN 4331-22-0000083081 del 5 de mayo de 2022.

CUARTO. Que el día 27 de junio de 20244, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 31337 del 18 de junio de 2024. Dado que, el término para presentar descargos venció el 22 de julio de 2024 5 y que el escrito fue presentado el 18 de julio de 2024 6, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que e l operador el 5 de julio de 2024 7, presentó un escrito denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 22-345160.”

SEXTO. Que esta Dirección, incorporó mediante Resolución No. 49327 del 28 de agosto de 20248, las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara sus alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

1 Sistema de trámites SIC - Consecutivo 0 del radicado 22–345160. 2 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 1, Página 2 del radicado 22-345160. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-345160.

2 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 1, Página 2 del radicado 22-345160. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-345160. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del radicado 22-345160. 5 Al respecto, esta Dirección estima conveniente precisar que en virtud del Decreto 0880 del 12 de julio de 2024, el Ministro de Hacienda y Crédito Público de la Colombia, declaró como “Día Cívico de la Convivencia y la Celebración Deportiva ” el día 15 de j ulio de 2024, por lo que el mismo se consideró un día no hábil laboralmente. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del radicado 22-345160. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 22-345160. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22-345160.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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La resolución en mención fue comunicada a la investigada el 28 de ago sto de 20249 por lo que el término concedido venció el 11 de septiembre de 2024. El 9 de septiembre de 202410 el operador presentó sus alegatos de conclusión, dentro del término legal establecido.

SÉPTIMO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artíc ulo 67 de la Ley 1341 de 2009 11-modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en

SÉPTIMO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artíc ulo 67 de la Ley 1341 de 2009 11-modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011. OCTAVO. Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como: “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”. Por su parte, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone que el Régimen de Protección al Usuario de Comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el Régimen General de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones: “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”12.

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 31337 del 18 de junio de 2024 , mediante la cual se formuló el siguiente cargo:

9.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión empresarial identificada con CUN 4331-220000083081 del 5 de mayo de 2022, toda vez que el operador COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P, no habría dado cumplimiento a lo allí anunciado, en lo concerniente con la cancelación de las suscripciones Premium y el ingreso de la línea del usuario a listas de verificación.

9.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita, esta Dirección considera qu e la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P, presuntamente habría transgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del radicado 22-345160. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del radicado 22-345160. 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del radicado 22-345160. 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)” 12 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En tal sentido, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

CRC.

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

(…)”. (Destacado fuera de texto)

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016 prevé en el numeral 2.1.2.1.3 13 del artículo 2.1.2.114, dentro de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, el siguiente:

“Artículo 2.1.2.1 . DERECHOS. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica. (…)”

El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

DÉCIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las

materia de telecomunicaciones.”

DÉCIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.

10.1. “Falta de legitimación en la causa por pasiva”

a) Argumentos de la investigada

El operador negó ser la entidad que realizó los cobros de las suscripciones solicitadas por el denunciante; en ese sentido, señaló que quien realizó dichos cobros fue el tercero Proveedor de Contenidos Quattro Mobile (3DM).

13 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 14 Modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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Aunado a ello, precisó que fue el usuario , motu pro prio, quien solicitó la activación de las suscripciones en comento mediante el canal web, pues, “al estar navegando en una página web le salió alguna pauta publicitaria de las suscripciones y el usuario debió darle clic, el cual lo redireccionaría a la URL: https://wap.divercel.com/lp/orion/tigo/premios-r/, esta redirección genera el envío de un SMS tipo Sat Push donde se le pregunta al usuario si está seguro de suscribirse al contenido. Al darle clic en “aceptar” automáticamente queda activo

https://wap.divercel.com/lp/orion/tigo/premios-r/, esta redirección genera el envío de un SMS tipo Sat Push donde se le pregunta al usuario si está seguro de suscribirse al contenido. Al darle clic en “aceptar” automáticamente queda activo con el servicio de suscripciones VAS.”

En todo caso, concluyó que no se evidenció transgresión alguna toda vez que, mediante la respuesta identificada con CUN 4331-22-0000083081, otorgada al usuario el 5 de mayo de 2022, el operador solucionó oportunamente el inconveniente respectivo, al llevar a cabo todas las acciones que estaban a su alcance para que el Proveedor de Contenidos Quattro Mobile (3DM) no le realizara más descuentos al usuario.

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, conviene aclarar que el objeto de la investigación es determinar si el operador dio cumplimiento a lo anunciado en la decisión empresarial identificada con CUN 4331-22-0000083081 del 5 de mayo de 2022, en lo que respecta a la cancelación de las suscripciones Premium y el ingreso de la línea del usuario a listas de verificación . Por ende, si el operador le respondió de manera oportuna al usuario, o no, es un aspecto que se escapa del análisis de la investigación.

Precisado lo anterior y, en cuanto a la supuesta falta de legitimación por pasiva que alega el operador al considerar que los servicios de contenido, objeto de reclamo, fueron prestados por la empresa QUATTRO MOBILE y no por COLOMBIA MÓVIL, se debe indicar lo siguiente:

(i) La línea móvil respecto de la cual se presentaron las inconformidades del

reclamo, fueron prestados por la empresa QUATTRO MOBILE y no por COLOMBIA MÓVIL, se debe indicar lo siguiente:

(i) La línea móvil respecto de la cual se presentaron las inconformidades del usuario, se encontraba activa y bajo la modalidad prepago, en la sociedad de

COLOMBIA MÓVIL, no en QUATTRO MOBILE.

(ii) Las recargas que realizó el usuario para poder usar los servicios fueron a favor del operador COLOMBIA MÓVIL y no de QUATTRO MOBILE. Por tanto, aunque la sociedad investigada reciba comisión o mantenga el descuento del saldo como un ingreso para un tercer o, corresponde a la primera verificar la procedencia o soporte del cobro, máxime si el usuario está negando su consumo.

(iii) La reclamación inicial del usuario, que dio origen a la presentación de la PQR y al recurso de reposición y en subsidio de apelación, fue ante el operador de servicios COLOMBIA MÓVIL, sobre quien recae la obligación de tramitar las reclamaciones en el marco del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.

(iv) Fue COLOMBIA MÓVIL quien al resolver la PQR del usuario, mediante la decisión empresarial identificada con CUN 4331-22-0000083081 del 5 de mayo de 2022, informó que procedería a cancelar las suscripciones Premium de contenido y a realizar un ajuste de $5.000, como saldo en las recargas sobre la línea XXXXXXXXXX, correspondiente a los cobros por dichas suscripciones.

De acuerdo con lo analizado, esta Dirección precisa que , independientemente del proceso que se debe surtir para la activación de una suscripción de contenido, en esta oportunidad el usuario presentó su PQR negando la activa ción de l

De acuerdo con lo analizado, esta Dirección precisa que , independientemente del proceso que se debe surtir para la activación de una suscripción de contenido, en esta oportunidad el usuario presentó su PQR negando la activa ción de l servicio y , en consecuencia, reclamando por el descuento del saldo de sus recargas.

A su turno, fue el operador quien al momento de resolver el Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación identificado con CUN 4331-22-0000083081 del 5 de mayo de 2022, le informó que:RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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“Acorde a su solicitud, se procede con la cancelación de dichas suscripciones y se ingresa la línea XXXXXXX a listas de verificación.

(…)

Desde el 22 de enero a 5 de mayo de 2022 por las suscripciones de entretenimiento se le han realizado cobros que suman en total $4.850; sin embargo, por esta ocasión y con el fin de atender de manera favorable su solicitud, se realiza un ajuste de $5.000 c omo saldo en recargas sobre la línea XXXXXXX, correspondiente a los cobros por las suscripciones.

Teniendo en cuenta que el Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación fue resuelto de manera favorable, nuestra Compañía no trasladará la revisión de este caso a la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con lo establecido en la Resolución 5111 de 2017 en el artículo 2.1.24.515”.

De esta manera, pese a que COLOMBIA MÓVIL ya había accedido

Comercio, de acuerdo con lo establecido en la Resolución 5111 de 2017 en el artículo 2.1.24.515”.

De esta manera, pese a que COLOMBIA MÓVIL ya había accedido favorablemente a la solicitud del usuario al informarle que procedería con la cancelación de la suscripción y con la realización de ajustes como un saldo de recarga sobre la línea, el 1 de septiembre de 2022 el usuario presentó una queja en contra de TIGO ante esta Superintendencia, solicitando que esta Direc ción interviniera para que no se le contin uara descontando el saldo de sus recargas en cobros de servicios que no ha solicitado.

Como consecuencia de ello, esta Dirección realizó un requerimiento de información al operador, quien en su respuesta reconoció que había identificado cobros por suscripciones entre los meses de enero, febrero, marzo, mayo y junio de 2022 por un total de $8.050, pese a que, en la decisión empresarial del 5 de mayo de 2022, le había informado al usuario que había cancelado esos servicios.

Por lo expuesto , esta Dirección encontró mérito para iniciar la investigación administrativa en curso, en aras de establecer si el operador había atendido, o no, favorablemente la solicit ud de l usuario , de conformidad con la decisión empresarial del 5 de mayo de 2022.

De lo anterior, es claro que COLOMBIA MÓVIL es el sujeto legitimado en la causa por pasiva en la presente investigación administrativa, pues fue aquel operador quien resolvió favorablemente el recurso de reposición en subsidio de Apelación presentado por el usuario.

Por consiguiente, al hallar que el operador generó cobros con posterioridad al 5

causa por pasiva en la presente investigación administrativa, pues fue aquel operador quien resolvió favorablemente el recurso de reposición en subsidio de Apelación presentado por el usuario.

Por consiguiente, al hallar que el operador generó cobros con posterioridad al 5 de mayo de 2022, por concepto de suscripciones y contenidos, aun cuando le había informado al usuario que había procedido con la cancelación de estos servicios, se advierte que COLOMBIA MÓVIL no atendió de manera efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión empresarial identificada con CUN 4331-22-0000083081 del 5 de mayo de 2022, por no cumplir con lo allí anunciado.

Por ende, es evidente que el operador transgredió lo e stablecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En ese sentido, esta Dirección se aparta del argumento del operador según el cual, el último sólo es un tercero frente a la relación entre QUATTRO MOBILE y el usuario denunciante, en tanto que, en su rol como operador de los servicios de comunicaciones, debió haber cumplido lo que le anunció al usuario al momento de resolver su PQR.

Por las anteriores razones, los argumentos expuestos por el operador en este acápite no son procedentes.

15 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3, página 3 del radicado 22-345160.RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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15 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3, página 3 del radicado 22-345160.RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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10.2. “Materialización de la favorabilidad” y el “Estado de la línea”

a) Argumentos de la investigada

La investigada planteó en su defensa que en atención al recurso de reposición y en subsidio de apelación, se dio total favorabilidad al usuario de manera oportuna y se realizaron las siguientes acciones:

(i) Cancelación de la suscripción: Al ingresar a la plataforma de Quattro Mobile la línea XXXXXXXXX el 5 de mayo de 2022.

(ii) Ajustes aplicados y materialización: El 5 de mayo de 2022 generó ajuste por un valor de $5.000 por cobros de suscripciones del 22 de enero al 5 de mayo de

2022. Los días 10 de octubre de 2022 y 5 de julio de 2024, se aplicaron ajustes por valor de $8.050 por concepto de cobros por suscripciones de entretenimiento entre el mes de enero de 2022 y junio de 2022.

Así mismo, señaló que la línea XXXXXXXXX actualmente se encuentra activa en plan “Prepago” y, a la fecha , no cuenta con suscripciones de entretenimi ento activas, como puede advertirse de la certificación emitida por el proveedor de contenido externo que generó la prestación del servicio reclamado por el usuario, por lo que solicitó que se desestimaran los cargos formulados y el archivo de la investigación.

b) Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta que el operador insiste en que dio favorabilidad a la

por lo que solicitó que se desestimaran los cargos formulados y el archivo de la investigación.

b) Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta que el operador insiste en que dio favorabilidad a la reclamación del usuario, esta Dirección estudiará el recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado por el usuario y la respuesta suministrada por el operador, así como las pruebas aportadas con las que pretende acreditar la materialización de la misma.

Previo a ello, es oportuno precisar que al analizar la PQR del 15 de marzo de 202216, se advierte que el usuario manifestó su inconformidad con los descuentos realizados en las recargas a su línea móvil, por concepto de llamadas e internet, las cuales indicó no haber realizado, pues tiene un equipo básico “flecha”.

La investigada dio respuesta al usuario el 6 de abril de 2022, mediante CUN 4331-22-000008308117, en la cual manifestó que, en efecto, la línea XXXXXXXXXX registraba suscripciones de entretenimiento activas, las cuales fueron canceladas. Adicionalmente, indic ó que procedió a realizar un ajuste a favor de la línea por valor de $2.200, de saldo en recarga, correspondiente al cobro de dichas suscripciones de contenido.

Inconforme con esa decisión, el usuario el 13 de abril de 2022, de manera verbal interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación 18, y expresó que no ha activado suscripciones de contenido, que era una mentira lo del ajuste de $2.200 y que la conducta del operador relativa a activar y descontar el saldo de la línea, era sistemática.

El operador de servicios, mediante la decisión empresarial identificada con CUN.

$2.200 y que la conducta del operador relativa a activar y descontar el saldo de la línea, era sistemática.

El operador de servicios, mediante la decisión empresarial identificada con CUN. 4331-22-0000083081 del 5 de mayo de 2022, dio respuesta al recurso de reposición interpuesto, en los siguientes términos:

16 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3, página 3, Carpeta comprimida denominada “12382544”, archivo en PDF “Soporte ingreso Ticket 11633189” del radicado 22-345160 17 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3, página 3, Carpeta comprimida denominada “12382544”, archivo en PDF “Respuesta Ticket 11633189.pdf” del radicado 22-345160 18 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3, página 3, Carpeta comprimida denominada “12382544”, archivo en PDF “Respuesta Ticket 11633189.pdf” del radicado 22-345160RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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Imagen 1. Respuesta al Recurso de Reposición y en Subsidio Apelación

Fuente: Respuesta Requerimiento de Información – Consecutivo 3, Anexo 12382544, archivo en MP3 “Soporte ingreso Ticket 11741227.mp3” del radicado 22-345160

Aunque de la respuesta al recurso de reposición y en subsidio de apelación, se advierte que el operador habría accedido de manera favorable a las solicitudes

“Soporte ingreso Ticket 11741227.mp3” del radicado 22-345160

Aunque de la respuesta al recurso de reposición y en subsidio de apelación, se advierte que el operador habría accedido de manera favorable a las solicitudes e inconformidades del usuario, como se mencionó previamente, el 1 de septiembre de 2022, el usuario presentó una queja en contra de TIGO ante esta Superintendencia, solicitando que esta Dirección interviniera para que no se le continuara descontando el saldo de sus recargas, en cobros de servicios que no ha solicitado.

Como consecuencia de ello, el 28 de septiembre de 2022, esta Dirección realizó un requerimiento de información al operador, el cual fue respondido el 12 de octubre de 2022, así:

Imagen 2. Respuesta Requerimiento de Información

Fuente: Respuesta Requerimiento de Información – Consecutivo 3, página 2 del radicado 22-345160

Conforme a lo anterior, queda claro que, con posterioridad a la respuesta del 5 de mayo de 2022, en la que el operador le había informado al usuario que ya se encontraban cancelados los servicios de suscripciones y contenidos, el 12, 25 de mayo de 2022, 4 de junio, 13 de junio de 2022, se realiz aron cobros por este concepto, lo que deriva en el incumplimiento de la favorabilidad otorgada por el operador.RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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operador.RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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Ahora bien, una vez iniciada la investigación, el operador, el 5 de julio de 202419, presentó un escrito en virtud del cual aportó los siguientes documentos, en aras de acreditar el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de esta actuación administrativa:

Imagen 3. Soporte de la cancelación de los servicios de suscripción

Fuente: Escrito solicitud de atenuantes – Consecutivo 12, página 3 del radicado 22-345160

Imagen 4. Soporte cancelación de servicios de suscripción

Fuente: Escrito solicitud de atenuantes – Consecutivo 12, página 3 del radicado 22-345160

Imagen 5. Soportes de los ajustes aplicados

Fuente: Escrito solicitud de atenuantes – Consecutivo 12, página 3 del radicado 22-345160

19 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 22-345160.RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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A su turno, el 18 de julio de 202420, junto con el escrito de descargos, el operador aportó las siguientes pruebas:

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A su turno, el 18 de julio de 202420, junto con el escrito de descargos, el operador aportó las siguientes pruebas:

Imágenes 6 y 7. Soporte cancelación de servicios de suscripción

Fuente: Escrito de descargos – Consecutivo 13, página 5 del radicado 22-345160

Imagen 8. Soporte de los ajustes aplicados

Fuente: Escrito de descargos – Consecutivo 13, página 5 del radicado 22-345160

A partir de las anteriores pruebas, se aprecia que mediante los ID 10626832 y 10899217, se realizaron ajustes (en forma de recarga) por valor de $5.000 y $8.050 pesos, los días 5 de mayo y 10 de octubre de 2022, respectivamente, a la línea del usuario.

20 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del radicado 22-345160.RESOLUCIÓN NÚMERO 4849 DE 2025

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Adicional a ello, el 5 de julio de 2024, el operador realizó un ajuste por $8.050 pesos, como puede advertirse del soporte de ajuste con ID 15141611.

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Adicional a ello, el 5 de julio de 2024, el operador realizó un ajuste por $8.050 pesos, como puede advertirse del soporte de ajuste con ID 15141611.

También, se observa que desde el 5 de julio de 2024, se procedió con la cancelación de los servicios por suscripción de contenido con número 9697535 e, igualmente, se ingresó el número de la línea móvil del usuario a las listas negras o listas excluidas para envío de mensajes.

De acuerdo con el anterior análisis, con el escrito y las pruebas presentadas por el operador el 5 de julio de 2024, se evidencia que solo después de iniciada la presente investigación administrativa, COLOMBIA MÓVIL acreditó el cumplimiento de la favorabilidad otorg ada al usuario, en lo concerniente a la cancelación de las suscripciones Premium y el ingreso de la línea del usuario a listas de verificación.

Así, aunque el operador con su conducta transgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 13 41 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, y con ello configuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, también dio cese a la conducta investigada en la presente investigación, por lo que resulta procedente dar aplicación a lo previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

Como consecuencia de ello, el valor de la multa que se llegue a imponer se

investigación, por lo que resulta procedente dar aplicación a lo previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

Como consecuencia de ello, el valor de la multa que se llegue a imponer se reducirá conforme a las reglas previstas en la norma en mención. Por tanto, no se accede a la solicitud de la sociedad investigada relativa a la desestimación del cargo imputado.

DÉCIMO PRIMERO. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN

Conforme con lo expuesto y una vez agotadas las etapas procesales previstas en el procedimiento administrativo sancionatorio, esta Dirección concluye que la investigada transgredió lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Ello, al no brindar una atención efec