SIC - Resolución 4859 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

(14/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22-134651

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que, la Dirección tuvo conocimiento de la denuncia1 presentada el 04 de abril de 2022, por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, el usuario) , en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC identificada con NIT. 830.122.566-1 (en adelante, MOVISTAR, la investigada, el operador o el proveedor), por presuntas irregularidades en la información suministrada por el proveedor en su página web respecto el plan prepago “SUPER PROMO 2X1 ” por valor de $1.000 que ofertaba “20 MB de internet, redes sociales ilimitadas (WhatsApp, Facebook y Twitter), 20 minutos a otros operadores, minutos ilimitados a movistar y 3 mensajes de texto por 1000 pesos durante 24 horas”. SEGUNDO. Que, en atención a la queja presentada por el usuario, entre el 26, 27, 31 de mayo y 1 de junio de 2022, la Dirección realizó monitoreo y análisis2 de las piezas publicitarias relacionadas con el plan prepago “SUPER PROMO 2X1”

27, 31 de mayo y 1 de junio de 2022, la Dirección realizó monitoreo y análisis2 de las piezas publicitarias relacionadas con el plan prepago “SUPER PROMO 2X1” y, una inspección al sitio web de MOVISTAR y a sus redes sociales. TERCERO. Del resultado del monitoreo se advirtió que la promoción “ Super PROMO 2x1” hace parte de la oferta denominada “Otros Paquetes”; y, respecto de los recursos de “Redes sociales ilimitadas” incluidas en los “Otros Paquetes” del segmento prepago , se advirtió que los mismos no corresponden a la capacidad de MB de navegación informada a los usuarios en el mensaje de texto de confirmación de compra de la promoción. CUARTO. Que, el 06 de septiembre de 2022, la Dirección requirió3 a MOVISTAR para que, entre otras cosas, aportara el mensaje de texto de confirmación de compra del paquete “Super PROMO 2X1 ”, los términos y condiciones de los paquetes que promocionó y/o publicitó como “Super PROMO 2X1”, así como las piezas publicitarias emitidas durante la divulgación y/o promoción de todos los paquetes prepago denominados como “Super PROMO 2X1”. QUINTO. Que, el 20 de septiembre de 2022, MOVISTAR dio respuesta4 al requerimiento con la información que consideró pertinente. SEXTO. Con fundamento en la información recaudada en la etapa preliminar del presente proceso administrativo sancionatorio, mediante Resolución N.º 718 del 23 de enero de 20245, la Dirección inició investigación administrativa mediante la formulación de cargos contra MOVISTAR por la aparente transgresión de lo

presente proceso administrativo sancionatorio, mediante Resolución N.º 718 del 23 de enero de 20245, la Dirección inició investigación administrativa mediante la formulación de cargos contra MOVISTAR por la aparente transgresión de lo establecido en el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y el artículo 2.1.6.16 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado N.º 22-134651. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado N.º 22-134651. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado N.º 22-134651. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado N.º 22-134651. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado N.º 22-134651. 6 Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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Esa transgresión configuraría el supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por presuntamente, desconocer la obligación de suministrar información clara, completa y suficiente en relación con la oferta “SUPER PROMO 2X1” exclusiva en su página web, en especial en su paquete por valor de $1000 , el cual incluye “ 20 MB de internet, Facebook,

obligación de suministrar información clara, completa y suficiente en relación con la oferta “SUPER PROMO 2X1” exclusiva en su página web, en especial en su paquete por valor de $1000 , el cual incluye “ 20 MB de internet, Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger ilimitado, 20 minutos a otros operadores, minutos ilimitados a movistar y 3 mensajes de texto por 1000 pesos durante 24 horas”.

SÉPTIMO. Que la Resolución N.º 718 del 23 de enero de 2024 se notificó a la investigada mediante aviso el 02 de febrero de 2024, por lo que el término de quince (15) días hábiles para presentar los descargos y las pruebas que pretendiera hacer valer empezó a correr desde el 05 de febrero de 2024 y feneció el 23 de febrero de 2024.

Que, e n el término establecido por la ley , MOVISTAR presentó escrito de descargos el 23 de febrero de 2024 7 y aportó las pruebas que pretendía hacer valer, mediante correo electrónico radicado con el N.º 22-134651- -00015-0000.

OCTAVO. Que, mediante Resolución N.º 11237 del 18 de marzo de 2024 8, la Dirección incorporó las pruebas aportadas por la investigada en su escrito de descargos, prescindió del término establecido por el artículo 48 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) para el perio do probatorio y procedió a declarar agotada la etapa probatoria y a correr traslado al operador de servicios para que presentara alegatos de conclusión, conforme con lo dispuesto por el artículo 48 del CPACA.

CPACA) para el perio do probatorio y procedió a declarar agotada la etapa probatoria y a correr traslado al operador de servicios para que presentara alegatos de conclusión, conforme con lo dispuesto por el artículo 48 del CPACA.

NOVENO. Que, el 03 de abril de 2024, mediante escrito radicado con el N.º 22136651-00020-0000 y dentro del plazo otorgado 9, MOVISTAR remitió sus alegatos de conclusión en los que reiteró los argumentos expuestos en su escrito de descargos y solicitó el archivo de la investigación administrativa.

DÉCIMO. Una vez evacuadas sus diferentes etapas, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa conforme con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA.

10.1. ASUNTOS POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en los términos expuestos en la Resolución N.º 718 del 23 de enero de 2024, mediante la cual se imputó el siguiente:

10.1.1. CARGO ÚNICO

10.1.1.1. IMPUTACIÓN FÁCTICA

Esta Dirección advierte que, de acuerdo a los hallazgos durante el monitoreo efectuado por esta Dirección y lo allegado en respuesta por parte de la sociedad, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC presuntamente habría desconocido la obligación de suministrar información clara, completa y suficiente en relación con la oferta “SUPER PROMO 2X1” exclusiva en su página web, en

desconocido la obligación de suministrar información clara, completa y suficiente en relación con la oferta “SUPER PROMO 2X1” exclusiva en su página web, en especial en su paquete por valor de $1000 el cual incluye “20 MB de internet, Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger ilimitado, 20 minutos a otros operadores, minutos ilimitados a movistar y 3 mensajes de texto por 1000 pesos durante 24 horas” toda vez que:

1. Al consultar los términos y condiciones de la oferta “SUPER PROMO

2X1”, esta solo enuncia que su suscripción será por la página web del

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado N.º 22-134651. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado N.º 22-134651. 9 La comunicación a la sociedad investigada de la Resolución N.º 11237 del 18 de marzo de 2024, se surtió el 18 de marzo de 2024, por lo que el término de diez (10) días hábiles para presentar los alegatos de conclusión empezó a correr desde el 19 de marzo de 2024 y venció el 04 de abril de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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proveedor, pero en relación con los servicios de “Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger” que promocionó como ilimitados, no realiza ninguna observación de las condiciones de uso o si t ienen alguna restricción.

1. Que al momento que el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y esta Dirección de manera oficiosa procedieron a la compra del paquete ofertado

ninguna observación de las condiciones de uso o si t ienen alguna restricción.

1. Que al momento que el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y esta Dirección de manera oficiosa procedieron a la compra del paquete ofertado en la “SUPER PROMO 2X1” por valor de $1000, la confirmación de activación del citado paquete señaló lo siguiente: “Desde YA Datos 2x1

MIN ILIMITADOS a Movistar + 20MB Full + 2 0Min Todo Operador +25MB WhatsApp + 15 MB FB y TW + 3 SMS todo Vigencia 1 día”.

Por consiguiente, el mensaje de confirmación de activación del paquete generaría confusión y no brindaría la información completa al señalar que los recursos para servicios como “Facebook, WhatsApp, Twitter” son limitados, y no da ninguna información del estado de los servicios “Waze y Messenger” los cuales vienen incluidos.

10.1.1.2. IMPUTACIÓN JURÍDICA

Presunta trasgresión de lo previsto en el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y el artículo 2.1.6.110 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que a su vez configuraría el supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del a rtículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Las anteriores normas establecen:

• Numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009

ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de

ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los c ontratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el dere cho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y compro bable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.

(…)”. (Destacado propio).

• Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011

“ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD.

Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de

verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de

10 Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano.

PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.

Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes”. (Destacado propio).

• Artículo 2.1.6.111 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“ARTÍCULO 2.1.6.1. PROMOCIONES Y OFERTAS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Antes de que el usuario acepte una promoción u oferta, el operador le deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, y almacenará esta información, por lo menos por 6 meses, para que el usuario pueda consultarla en cualquier momento.

texto es el siguiente:> Antes de que el usuario acepte una promoción u oferta, el operador le deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, y almacenará esta información, por lo menos por 6 meses, para que el usuario pueda consultarla en cualquier momento.

Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas.

La comunicación de promociones y ofertas deberán incluir la vigencia, el precio y la capacidad/cantidad de los diferentes productos ofrecidos”. (Destacado propio).

10.2. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

En ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, esta Dirección evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que obran en el expediente, para determinar si se configuraron o no las infracciones imputadas a la investigada.

10.2.1. Consideraciones respecto del único cargo endilgado mediante la Resolución N° 718 de 2024

a) Argumentos de la investigada

Al respecto MOVISTAR expresó:

“Mediante el pliego de cargos elevado, adujo el Despacho que Colombia Telecomunicaciones desconoció el derecho que le asiste a los usuarios a recibir información clara, completa y suficiente para tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado.

Respecto del cargo endilgado es preciso manifestar que desde el momento mismo de la queja del usuario XXXXXXXXXXXXX, la empresa Colombia Telecomunicaciones de manera diligente, procedió a subsanar la situación, fue así como ante la inconsistencia frente a la información entregada, la empresa procedió a entregarle a todos aquellos usuarios

momento mismo de la queja del usuario XXXXXXXXXXXXX, la empresa Colombia Telecomunicaciones de manera diligente, procedió a subsanar la situación, fue así como ante la inconsistencia frente a la información entregada, la empresa procedió a entregarle a todos aquellos usuarios que adquirieron el paquete pro mocional 2x1 por valor de $1000 IVA incluido, el servicio de redes sociales ilimitadas por 24 horas. Pues la empresa tiene presente que las ofertas vinculan jurídicamente a quien las hace por el tiempo y en los términos que la misma se comunica.

En este sentido, y con el fin de honrar la promesa entregada al cliente, a partir del 2 de junio del año 2022, Colombia Telecomunicaciones procedió a realizar los cambios precisos en el paquete ofertado, de tal

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manera que se habilitaron dentro de éste redes social es de forma ilimitada por 24 horas. Así pues, todos los usuarios que adquirieron el paquete de $1000, recibieron de una parte, la información de manera oportuna, clara y veraz, y de otra, recibieron el paquete en los términos en que fue ofertado, esto es, con redes sociales ilimitadas.

(…)

Con base en lo anteriormente manifestado, su Despacho podrá llegar a la conclusión que los hechos con base en los cuales se erigió el pliego de cargos han cesado, y al encontrarse tal circunstancia acreditada, el único cargo endilgado deberá ser archivado.

(…)

la conclusión que los hechos con base en los cuales se erigió el pliego de cargos han cesado, y al encontrarse tal circunstancia acreditada, el único cargo endilgado deberá ser archivado.

(…)

Como ya se ha mencionado, la acreditación de cesación de la conducta consiste en el hecho que Colombia Telecomunicaciones procedió a realizar los cambios precisos en el paquete ofertado, de tal manera que se habilitaron dentro de éste redes sociales de forma ilimitada.

En el mismo sentido, se informa que Colombia Telecomunicaciones otorgó a todos aquellos usuarios que adquirieron el paquete promocional 2x1 por valor de $1000 IVA incluido, el paquete de redes sociales ilimitadas por 24 horas.

(…)

Por lo anteriormente mencionado, y en el caso que su Despacho decida continuar con el trámite sancionatorio, se solicita tener en cuenta los criterios atenuantes previstos por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019”. (Destacado fuera del texto original)

Para demostrar lo dicho, el operador aportó la siguiente imagen:

Imagen N.° 1

Fuente: Escrito de Descargos – Radicado N.° 22-134651- -00015-0000 del 26 de febrero de

2024

b) Consideraciones de la Dirección

Antes de abordar los argumentos de MOVISTAR, es necesario precisar los hechos que dieron origen a la presente investigación. Por tanto, lo primero que

2024

b) Consideraciones de la Dirección

Antes de abordar los argumentos de MOVISTAR, es necesario precisar los hechos que dieron origen a la presente investigación. Por tanto, lo primero que debe tenerse claro es que el operador ofreció una promoción consistente en la compra, en su sitio web, del paquete prepago “SUPER PROMO 2X1” por valor de $1000, el cual incluía los siguientes servicios con vigencia de un día:RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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• 20 MB de internet. • Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger ilimitado. • Minutos y mensajes de texto ilimitados a MOVISTAR. • 20 minutos a todo operador. • minutos ilimitados a MOVISTAR. • 3 mensajes de texto a todo operador,

Lo anterior, fue advertido por esta Dirección en las imágenes aportadas por el usuario en su denuncia, así como en el monitoreo y análisis realizado al sitio web

de MOVISTAR:

Imagen N.° 2

Fuente: Anexo denuncia – Radicado N.° 22-134651—00000-00002 del 04 de abril de 2022.

Imagen N.° 3

Fuente: Radicado N.° 22-134651—00003-00005 del 15 de junio de 2022.

Ahora bien, una vez el usuario realizaba la compra del paquete, MOVISTAR le enviaba el siguiente mensaje de texto, confirmando la activación del paquete:RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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enviaba el siguiente mensaje de texto, confirmando la activación del paquete:RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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Imagen N.° 4

Fuente: Radicado N.° 22-134651—00003-00004 del 15 de junio de 2022.

De la imagen anterior se evidencia que, a través del mensaje de confirmación del paquete, se le indicaba al usuario que los servicios de WhatsApp contaban con una capacidad de navegación de 25 Mb y los de Facebook y Twitter con 15 Mb de navegación; información que no coincide con la señalada en el sitio web, tal como se ilustró en las imágenes 2 y 3 del presente acto administrativo. También se evidenció que respecto las redes sociales Waze y Messenger no se suministró ninguna información.

De otra parte, en el monitoreo y análisis realizado al sitio web de MOVISTAR, esta Dirección observó que el proveedor no tenía publicado en los términos y condiciones de la promoción “SUPER PROMO 2X1”, lo referente a la capacidad de navegación de las redes sociales, como se enseña a continuación:

“Términos y Condiciones Promocion 2x1 • Oferta valida del 15 al 31 de mayo de 2022. • Aplica para los siguientes paquetes prepago que elijas para comprar desde la página web www.movistar.co”

(…)

• Esta oferta es exclusiva para la compra de paquetes prepago desde la página web www.movistar.co. • No aplica para los paquetes con recursos ilimitados: Paquetes Ilimidatos y Paquetes de voz ilimitados. Tampoco aplica para los

• Esta oferta es exclusiva para la compra de paquetes prepago desde la página web www.movistar.co. • No aplica para los paquetes con recursos ilimitados: Paquetes Ilimidatos y Paquetes de voz ilimitados. Tampoco aplica para los paquetes de alto valor de Pospago Libres vigentes. • Si compras los paquetes que entregan los mismos recursos de Prepago Todo En Uno, el 2x1 se te entregara 72 horas hábiles después de haberlos comprado desde la página web”.

Con base en la información recaudada, la Dirección inició la presente investigación administrativa con formulación de cargos en contra de MOVISTAR, por presuntamente desconocer el deber de suministrar información clara, completa y suficiente, en consideración a que:

1. En los términos y condiciones de la promoción “SUPER PROMO 2X1” el operador no realizó ninguna observación sobre las condiciones de uso o restricciones de los servicios de “Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger” que había publicitado como ilimitados en su sitio web.RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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1. La información suministrada en el mensaje de texto de confirmación de compra de la promoción “SUPER PROMO 2X1” , se les indicó a los usuarios que los servicios de WhatsApp contaban con una capacidad de navegación de 25 Mb y los de Facebook y Twitter con 15 Mb de navegación y, respecto los servicios de Waze y Messenger no se suministró ninguna información, con lo cual se podría generar confusión en los consumidores.

Por su parte, MOVISTAR en su escrito de defensa manifestó que, en el mes de

navegación y, respecto los servicios de Waze y Messenger no se suministró ninguna información, con lo cual se podría generar confusión en los consumidores.

Por su parte, MOVISTAR en su escrito de defensa manifestó que, en el mes de junio de 2022, subsanó la inconsistencia presentada, al suministrar el servicio de redes sociales ilimitadas por 24 horas a todos los usuarios que adquirieron el paquete promocional “SUPER PROMO 2X1” por valor de $1.000 IVA incluido. Así, consideró que la conducta que dio origen a la presente investigación había cesado, por lo cual solicitó su respectivo archivo.

Al respecto, se reitera que el hecho que dio origen a la actuación fue el presunto desconocimiento de la obligación de suministrar información clara, completa y suficiente en relación con la oferta “SUPER PROMO 2X1” teniendo en cuenta que, en la página web , se brindaba una información diferente a la indicada en el mensaje de texto que confirmaba la activación de la promoción. Igualmente, la falta de información se evidenció a partir de la revisión de los términos y condiciones, tal como se explicó.

Sin embargo, el hecho de que el proveedor hubiese aportado el listado de 33 casos (tomados como muestra) en los que los usuarios, en principio, recibieron el servicio relativo al uso de redes sociales ilimitadas por 24 horas, no desacredita la ocurrencia de la conducta imputada, ni la cesación de la conducta. De hecho, la prueba allegada al expediente no da certeza de que, en efecto, todos los usuarios que adquirieron el paquete promocional “SUPER PROMO 2X1”, hubiesen recibido el servicio . Además, t ampoco se aportó soporte que

De hecho, la prueba allegada al expediente no da certeza de que, en efecto, todos los usuarios que adquirieron el paquete promocional “SUPER PROMO 2X1”, hubiesen recibido el servicio . Además, t ampoco se aportó soporte que permitiera advertir que el texto enviado a los usuarios en el mensaje de confirmación fue ajustado, ni que en los términos y condiciones se hubiese incluido lo referente a las condiciones de uso de las redes sociales.

Conforme a lo anterior, no es procedente la pretensión de la investigada referente al archivo de la presente investigación, pues con las pruebas aportadas por el proveedor no se desvirtúa el hecho imputado, consistente en que MOVISTAR presuntamente desconoció el deber de brindar información clara y suficiente respecto las condiciones de uso de los servicios de “Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger”.

De este modo, teniendo en cuenta que en el plenario el operador no argumentó ni aportó pruebas que desvirtúen la imputación realizada, procede esta Dirección a analizar la conducta objeto de reproche, con el fin de determinar si se cumplen los supuestos de hecho que dan lugar a una sanción, por la infracción al Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

En primer lugar, es conveniente precisar que el principio de información puede ser visto desde dos perspectivas; la primera, la inf ormación como derecho que le asiste a los usuarios de conocer las características del producto o servicio. La segunda perspectiva, la información vista como el deber que, para el presente asunto, recae en los proveedores de servicios de telecomunicaciones, el cual implica que la información debe cumplir con unos aspectos mínimos, esto es, debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e

asunto, recae en los proveedores de servicios de telecomunicaciones, el cual implica que la información debe cumplir con unos aspectos mínimos, esto es, debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, en atención a lo dispuesto en el numeral 1.3. del artículo 3º de la Ley 1480 de 2011.

Así las cosas, el deber de información de los proveedores es, a su vez, el derecho a la información de los consumidores . Por tanto, la obligación a cargo de los proveedores es brindar a los consumidores la información adecuada o necesaria a efectos de que éstos adopten una decisión de consumo conforme a sus intereses.RESOLUCIÓN NÚMERO 4859 DE 2025

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Asimismo, implica que los consumidores sean debidamente informados por el proveedor, sobre el producto adquirido o el servicio contratado.

Así las cosas, el deber de información se encuentra a cargo de los proveedores, pues están obligados a garantizar la libertad y el consentimiento de las partes . En ese sentido, los proveedores deben:

“Dar noticia, informar, hacer saber a la contraparte de las circunstancias, cualidades y situaciones de hecho sobre el objeto del contrato, el contenido y los efectos de este, entre otros elementos, que permiten dentro del periodo precontractual, la determinación de la decisión d e contratar en las condiciones que permitan satisfacer los propios intereses de los contratantes, como también la subsiguiente ejecución del contrato orientado al cumplimiento debido de las obligaciones a cargo, bajo los postulados de buena fe12”.

En conclusión, el deber de información es una obligación consistente en dar a

propios intereses de los contratantes, como también la subsiguiente ejecución del contrato orientado al cumplimiento debido de las obligaciones a cargo, bajo los postulados de buena fe12”.

En conclusión, el deber de información es una obligación consistente en dar a conocer a la contraparte contractual (los consumidores ), todas las circunstancias, condiciones y cualidades del objeto del contrato, a fin de garantizar su libertad de decisión y correcta ejecución del contrato.

Ahora bien, las normas de protección al consumidor y el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones , prevén las características de la información que debe ser suministrada a los consumidores . En ese orden, la información debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable o comprobable, comprensible, precisa e idónea.

En este caso, la investigación se inició porque la información suministrada por el proveedor, respecto de las condiciones de uso de los servicios de “Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger” en el paquete promocional “SUPER PROMO 2X1” por valor de $1.000 IVA incluido , al parecer, no fue clara, completa y suficiente.

En ese sentido, esta Dirección estudiará las características de la información del paquete promocional “SUPER PROMO 2X1” por valor de $1.000 IVA incluido, que, esta autoridad, en una etapa preliminar, advirtió como desatendidas. Lo anterior, no sin antes aclarar que las normas imputadas dentro de la investigación, no establecen que la información debe ser “completa”, por lo que este criterio no será analizado. En consecuencia, se procederá a analizar las características de claridad y suficiencia en la información.

investigación, no establecen que la información debe ser “completa”, por lo que este criterio no será analizado. En consecuencia, se procederá a analizar las características de claridad y suficiencia en la información.

Respecto la claridad, debe indicarse que ésta exige que la información no dé lugar a dudas, pues debe ser inteligible y fácil de comprender.

En el presente asunto se tiene que el proveedor brindó una información inconsistente respecto de las condiciones de uso de los servicios, pues en el sitio web informó que el paquete promocional “SUPER PROMO 2X1” por valor de $1.000 IVA incluido, contaba con redes sociales “Facebook, WhatsApp, Twitter, Waze y Messenger” ilimitadas, según consta en la Imagen N.° 3 del presente acto administrativo . Sin embargo, en el mensaje de texto