SIC - Resolución 49260 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

(24/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23 – 49736

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia1 presentada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX en contra de la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. EN REORGANIZACIÓN, identificada con el NIT 901.354.361-1, (en adelante PTC, el proveedor o la investigada), en la cual manifestó su inconformidad relacionada con el incumplimiento en las condiciones acordadas con la sociedad investigada en relación con los servicios contratados.

Al respecto, el usuario allegó soportes de la PQR presentada ante el operador el 5 de enero de 2023 y de los recursos legales presentados mediante escrito del 14 de enero del mismo año.

SEGUNDO. La Dirección formuló un requerimiento de información2 a PTC con el fin de que informara, entre otras cosas, (i) el número de radicado por medio del cual se trasladó el recurso de apelación presentado por el usuario a esta Entidad y, (ii) la copia del escrito de los recursos de ley presentados por parte

el fin de que informara, entre otras cosas, (i) el número de radicado por medio del cual se trasladó el recurso de apelación presentado por el usuario a esta Entidad y, (ii) la copia del escrito de los recursos de ley presentados por parte del usuario.

El 27 de abril de 2023, el proveedor respondió el requerimiento de información3, en donde afirmó, entre otras cosas, que “(…) no se efectuó traslado del recurso subsidiario de apelación, toda vez que, en la contestación del recurso con radicado 20230116_00022450288, se otorgó favorabilidad, puesto que, se realizó el escalamiento al área técnica, quienes confirmaron que contaba con servicio dentro del sector y adicionalmente se informó al usuario que en sistemas no reposa ninguna situación de red que afecte las condiciones de su servicio con relación a la línea (…). Así mismo, se comunicó al cliente que al momento de presentarse al guna novedad significativa de servicio se aplicaría la compensación correspondiente”.

TERCERO. Esta Dirección inició investigación administrativa , mediante la Resolución No. 77464 del 10 de diciembre de 20244, con el fin de determinar si PTC omitió el deber de remitir a esta entidad el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición, identificada como “Asunto: Respuesta a tu Recurso de reposición contra CASO 20230106_00022319914 del 23 de enero de 2023”, no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso.

1 Consecutivos 0 y 1 del radicado 23-49736

20230106_00022319914 del 23 de enero de 2023”, no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso.

1 Consecutivos 0 y 1 del radicado 23-49736 2 Consecutivo 2 del radicado 23-49736. 3 Consecutivo 6 del radicado 23-49736. 4 Consecutivo 7 del Radicado 23-49736.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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CUARTO. La investigada quedó notificada5 de la Resolución No. 77464 del 10 de diciembre de 2024, el 19 de diciembre de 2024. Dado que, el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó 14 de enero de 202 5 y en atención de que los descargos fueron presentados este mismo día 6 por el apoderado general del proveedor7, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término legal establecido.

QUINTO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 1370 del 27 de enero de 20258, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la presente investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación.

SEXTO. La Resolución No. 1370 del 27 de enero de 2025, fue comunicada a la investigada el mismo día de su expedición9. Dado que, el término para presentar

SEXTO. La Resolución No. 1370 del 27 de enero de 2025, fue comunicada a la investigada el mismo día de su expedición9. Dado que, el término para presentar alegatos finalizó el 10 de febrero de 2025 y en atención de que los alegatos fueron presentados en esa misma fecha 10, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley , documento en el cual la sociedad investigada reafirmó los argumentos expuestos en su escrito de descargos.

SÉPTIMO. A esta Dirección l e corresponde decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) y en el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con el cargo único formulado en la Resolución No. 77464 del 10 de diciembre de 2024, se procederá a establecer si se configuró la siguiente imputación:

8.1. Imputación fáctica

El operador PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. EN REORGANIZACIÓN, presuntamente omitió su deber de remitir a esta Superintendencia, el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición, id entificada como: “ Asunto:

Superintendencia, el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición, id entificada como: “ Asunto: Respuesta a tu Recurso de reposición contra CASO 20230106_00022319914 del 23 de enero de 2023 ”, no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso , ya que el proveedor se habría limitado a inform ar únicamente sobre el escalamiento del caso tramitado en sede de empresa al área encargada.

En consecuencia, dicha circunstancia conllevó a que no se continuara con el trámite de reclamación directa iniciado el 5 de enero de 2023, y que, presuntamente se privara al usuario de que se surtiera el recurso subsidiario de apelación ante esta Superintendencia.

8.2. Imputación jurídica.

La Dirección considera que, la sociedad PARTNES TELECOM COLOMBIA

5 Consecutivo 14 del Radicado 23-49736. 6 Consecutivo 15 del Radicado 23-49736. 7 Situación que se encuentra acreditada en el certificado RUES del proveedor consultado por la Dirección. 8 Consecutivo 16 del Radicado 23-49736. 9 Consecutivo 19 del Radicado 23-49736 10 Consecutivo 20 del Radicado 23-49736. 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas

ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

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S.A.S., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo establecido en el artículo 2.1.24.5 12 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia , es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1743 de 201513 e impartir la orden administrativa correspondiente.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece que proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación, cuando las peticiones o quejas se relacionan con la negativa del contrato , suspensión, terminación, corte y facturación del servicio. Por tanto y dado que la queja del usuario tenía que ver con terminación, el operador debía haberle informado tales derechos.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábi les siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario”. (Destacado fuera de texto).

De otra parte, en lo que respecta al procedimiento y trámite de los recursos legales, la Resolución CRC 5050 de 2016, señala en el artículo 2.1.24.5 las siguientes reglas:

“Artículo 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y

Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta tota l o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que se decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de

12 Modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 13 ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.RESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

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apelación, el operador deberá en los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación,”. (Destacado fuera de texto).

Finalmente, el incumplimiento de estas disposiciones regulatorias configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

"ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(...)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones" (Destacados fuera de texto)

En este orden, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1 Argumento denominado: “FRENTE AL CARGO ÚNICO”

a) Argumentos de la investigada

Al respecto, la sociedad investigada adujo en su defensa haber otorgado una respuesta favorable al recurso de reposición presentado por el usuario . Lo anterior, si se tiene en cuenta que, mediante la comunicación del 23 de enero de 2023, se informó al usuario que su caso sería escalado para un análisis más detallado.

Adicionalmente, PTC afirmó haber revocado la decisión empresarial del 11 de enero, manifestando que, en dicha decisión se le indicó al usuario que, no había novedades en relación con los servicios contratados . Por su parte, mediante la decisión empresarial del 23 de enero mediante la cual se resolvió el recurso de reposición, la sociedad investigada afirmó reconocer validez a la queja presentada por parte del usuario, escalando el mismo al área técnica, quienes confirmaron la disponibilidad del servicio descartando cualquier problema en la red.

Continuando con su argumentación, la sociedad investigada manifestó que, en

presentada por parte del usuario, escalando el mismo al área técnica, quienes confirmaron la disponibilidad del servicio descartando cualquier problema en la red.

Continuando con su argumentación, la sociedad investigada manifestó que, en el evento de presentarse alguna afectación en el servicio, procedería con la compensación a favor del usuario. También adujo que, dado que la decisión empresarial del 11 de enero de 2023 fue revocada al otorgarse favorabilidad en el recurso de reposición del 23 de enero de 2023, no era necesario trasladar el expediente a esta entidad, pues de conformidad con la normatividad vigente, solo lo exige cuando la respuesta es desfavorable al usuario.

Manifestó además que, a la luz de lo definido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el envío del expediente contentivo del recurso de apelación a la SIC solo procede si el operador brinda una respuesta desfavora ble al usuario. Bajo esta óptica, PTCRESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

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sostuvo haber accedido a lo solicitado por el usuario, demostrando así no haber vulnerado la normatividad que le fue imputada mediante la Resolución No. 77464 del 10 de diciembre de 2024.

Teniendo en cuenta lo anterior, a la luz de los argumentos expuestos por parte de la sociedad investigada, PTC adujo haber respondido de manera adecuada la petición presentada por parte del usuario, resolvió de manera favorable el recurso de reposición y escaló el caso para su revisión técnica. En consecuencia,

de la sociedad investigada, PTC adujo haber respondido de manera adecuada la petición presentada por parte del usuario, resolvió de manera favorable el recurso de reposición y escaló el caso para su revisión técnica. En consecuencia, no se configuró ninguna vulneración y, contrario a lo afirmado por esta Entidad, no contaba con la obligación de trasladar el expediente a la SIC, por lo que el cargo imputado, carece de fundamento.

b) Consideraciones de la Dirección.

En relación con el presente caso, procederá la Dirección a analizar jurídicamente la gestión realizada en sede de empresa frente a las pretensiones del usuario, para determinar si, en efecto, la sociedad investigada omitió trasladar a esta entidad el recurso de apelación en subsidio al de reposición, interpuesto por el usuario el 14 de enero de 2023.

Del material probatorio aportado por el proveedor de servicios a través de la respuesta al requerimiento de información realizado por la Dirección, se observan los documentos soporte a las peticiones interpuestas por el quejoso y de las respuestas proferidas por parte de PTC, tal y como se ilustra a continuación:

• Queja del 5 de enero de 2023:

Imagen No. 1: Queja presentada el 5 de enero de 2023

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 6, página 3 del radicado 23-49736

De lo anterior se establece que, el usuario presentó su reclamación con ocasión de las fallas en la prestación del servicio, manifestando inconvenientes en la

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 6, página 3 del radicado 23-49736

De lo anterior se establece que, el usuario presentó su reclamación con ocasión de las fallas en la prestación del servicio, manifestando inconvenientes en la velocidad de navegación en el servicio de internet móvil.

Al respecto, la sociedad investigada brindó respuesta mediante decisión empresarial del 11 de enero de 2023 en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

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Imagen No. 2: Respuesta del 11 de enero de 2023 / CUN 7345-23-0000002012

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 6, página 3 del radicado 23-49736

Del análisis efectuado al texto citado en precedencia, se observa que la sociedad investigada le informó al usuario que, una vez realizadas las verificaciones pertinentes, el servicio se encontraba en óptimas condiciones de funcionamiento.

Al respecto, mediante escrito del 14 de enero de 2023, el usuario presentó el recurso de reposición y en subsidio de apelación, en contra de la decisión empresarial adoptada el 11 de enero de 2023:

Imagen No. 3: Recursos de reposición y apelación presentados por el usuario el 14 de enero de

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Imagen No. 3: Recursos de reposición y apelación presentados por el usuario el 14 de enero de

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Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 6, página 3 del radicado 23-49673

En el documento analizado, el usuario reiteró que, las fallas en la prestación del servicio se debían a la baja velocidad de navegación del servicio de internet móvil y no a la indisponibilidad de este, indicando que no podía hacer uso de una variedad de aplicaciones.

Con ocasión de los recursos presentados por el usuario, PTC brindó respuesta al usuario, mediante la decisión empresarial del 23 de enero de 2023, mediante la cual resolvió el recurso de reposición interpuesto por el usuario:

Imagen No. 4: Respuesta del 23 de enero de 2023 / Caso 20230106_00022319914

Fuente: Respuesta al requerimiento – consecutivo 4, página 2 del radicado 22-175946

Del análisis de la anterior decisión empresarial, se observa que, la sociedad investigada le informó al usuario que procedía a revocar la decisión empresarial del 11 de enero de 2023 . Adicionalmente, le indicó que, procedió a realizar un escalamiento con el área técnica, confirmando que el usuario contaba con

investigada le informó al usuario que procedía a revocar la decisión empresarial del 11 de enero de 2023 . Adicionalmente, le indicó que, procedió a realizar un escalamiento con el área técnica, confirmando que el usuario contaba con servicio y que, en sus sistemas no reposaba ninguna evidencia de afectación en las condiciones del servicio.RESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

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Del análisis llevado a cabo, y teniendo en cuenta que, la sociedad investigada no accedió de manera totalmente favorable a las solicitudes realizadas por parte del usuario, esto es, brindar una solución a los inconvenientes presentados con la velocidad de navegación informados , así como la compensación conforme a la indisponibilidad del servicio, lo procedente era que PTC trasladara el expediente contentivo del recurso de apelación a esta Entidad, para que fuera, en última instancia, la encargada de dirimir la controversia surgida con el usuario. Lo anterior, si se tiene en cuenta que, las fallas informadas por el quejoso, tien en una incidencia directa en la facturación de los servicios contratados, como lo indica el usuario en su recurso.

Como consecuencia de lo anterior, al encontrarse suficientemente demostrado que las pretensiones del usuario no fueron acogidas favorablemente en su totalidad por parte de la sociedad investigada, tal como se observó en la decisión empresarial del 23 de en ero de 2023 y que fue analizada por la Dirección, lo procedente es el reproche ante la conducta omisiva de la sociedad investigada al no remitir el expediente de apelación a esta Entidad . Lo anterior, pues PTC contaba con la obligación de conceder el recur so de apelación y remitir el

procedente es el reproche ante la conducta omisiva de la sociedad investigada al no remitir el expediente de apelación a esta Entidad . Lo anterior, pues PTC contaba con la obligación de conceder el recur so de apelación y remitir el expediente a esta autoridad con la finalidad que el mismo fuera resuelto.

Lo anterior en el entendido que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 dispuso que: “(…) si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación (…)”.

De la misma forma, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 estableció: “(…) En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).”

Esta última norma también prevé: “(…) Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación.”

Visto lo anterior es claro que era obligación de PTC de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria, lo cual no sucedió, pese a que, contrario a lo expresado

Visto lo anterior es claro que era obligación de PTC de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria, lo cual no sucedió, pese a que, contrario a lo expresado por el proveedor en sus descargos, la respuesta fue desfavorable al usuario, ya que aquel se limitó a informar únicamente sobre el escalamiento del caso tramitado en se de de empresa al área encargada , sin emitir pronunciamiento sobre un eventual ajuste o compensación por las fallas rep ortadas por el quejoso.

Así las cosas, resulta para esta Dirección que dicha circunstancia conllevó a que no se continuara con el trámite de reclamación directa iniciado el 5 de enero de 2023, y se privó al usuario de que se surtiera el recurso subsidiario de apelación ante esta Superintendencia, trasgrediendo con ello los derechos del usuario.

Dicha conducta no permitió que fuera esta entidad, en última instancia, quien se pronunciara sobre el recurso de apelación presentado de manera subsidiaria y de esta manera determinar si la decisión proferida por el proveedor estaba acorde con la normatividad aplicable y así decidir la controversia , razón por la cual debe ser sancionado.

Teniendo en cuenta lo anterior, los argumentos expuestos por parte de la sociedad investigada en su escrito de descargos no están llamados a prosperar.

9.1.2. Conclusiones del caso

Por todo lo expuesto, resulta adecuado concluir que la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. EN REORGANIZACIÓN, omitió su obligación deRESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

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TELECOM COLOMBIA S.A.S. EN REORGANIZACIÓN, omitió su obligación deRESOLUCIÓN NÚMERO 49260 DE 2025

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conceder el recurso de apelación y trasladar la actuación a esta entidad mediante la decisión empresarial brindada el 23 de enero de 2023, identificada como Caso 20230106_00022319914.

En consecuencia, es claro el incumplimiento a lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como a lo establecido en el artículo 2.1.24.514 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

De igual manera, se le ordenará a la sociedad investigada, remitir a esta Entidad el expediente contentivo del recurso subsidiario de apelación instaurado por el usuario, con el objeto de resolver el recurso de alzada instaurado contra la decisión empresarial identificada con el CUN 7345 -23-0000002012 del 11 de enero de 2023.

DÉCIMO. MEDIDAS ADMINISTRATIVAS

Luego de establecerse la responsabilidad administrativa por parte del proveedor de servicios PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. EN REORGANIZACIÓN, procede esta Dirección a impartir las siguientes órdenes administrativas:

10.1. Remitir a esta entidad, el expediente contentivo de la reclamación instaurada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con el objeto de resolver el recurso subsidiario de apelación instaurado en contra de la

administrativas:

10.1. Remitir a esta entidad, el expediente contentivo de la reclamación instaurada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con el objeto de resolver el recurso subsidiario de apelación instaurado en contra de la decisión empresarial identificada con el CUN 7345 -23-0000002012 del 11 de enero de 2023, salvo que decida conceder favorabilidad integral a las pretensiones elevadas por el usuario dentro del trámite surtido en sede de empresa relacionadas con las presuntas fallas acaecidas en la prestación del servicio.

10.2. La investigada deberá remitir a la Dirección bajo el radicado de la presente actuación, la siguiente información: (i) copia del expediente surtido en sede de empresa dentro del cual se presentó el recurso subsidiario de apelación contra la decisión empresarial identificada con el CUN 7345-23-0000002012 del 11 de enero de 2023 o ii) soporte idóneo que permita establecer que dio favorabilidad a las pretensiones del usuario en lo relacionado con las fallas que se presentaron dentro del trámite adelantado en sede de empresa.

DÉCIMO PRIMERO. GRADUACIÓN DE LA SANCION.

11.1 Dosimetría sancionatoria

En este punto, procede la Dirección a cuantificar la sanción pecuniaria que se impondrá al proveedor de servicios de comunicaciones que, con su conducta, quebrantó el deber de trasladar a esta entidad el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto por el usuario el 14 de enero de 2023 . Lo anterior, si se tiene en cuenta que, la decisión empresarial brindada el 23 de enero de 2023, no fue totalmente favorable a las solicitudes realizadas.

recurso de apelación interpuesto por el usuario el 14 de enero de 2023 . Lo anterior, si se tiene en cuenta que, la decisión empresarial brindada el 23 de enero de 2023, no fue totalmente favorable a las solicitudes realizadas.

En primer lugar, es oportuno resaltar que las normas dispuestas en materia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, buscan garantizar un mínimo de garantías y derechos en favor de los usuarios, las cuales permiten equilibrar la posición de estos frente a las sociedades comerciales que prestan estos servicios. Como complemento, la ley y la regulación le otorgan competencias en materia de inspección, vigilancia y control a la Superintendencia de Industria y Comercio, en especifico a la Dirección de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, de tal suerte que se garanticen tales prerrogativas.

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