SIC - Resolución 49263 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

(24/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23-2406

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que por ser Colombia país miembro de la Comunidad Andina – CANse encuentra obligado a garantizar, a través de la normatividad interna, los lineamientos comunitarios sobre el proceso de integración y liberalización del comercio de servicios de telecomunicaciones, particularmente, en materia de protección al usuario1.

La CAN, por medio de la Decisión 8972 del 14 de julio de 2022, dispuso que los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a que se les reconozca y garantice, el derecho a conservar y a portar su(s) número(s) a otro operador 3 de servicios que satisfaga sus necesidades en las mismas condiciones de uso para el número a portar.

Igualmente, se debe garantizar la efectiva protección de la libertad de elección de los usuarios, la cual comprende, entre otros aspectos, la elección libre de los operadores.

SEGUNDO. Que la Constitución Política de Colombia estableció 4 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la

de los usuarios, la cual comprende, entre otros aspectos, la elección libre de los operadores.

SEGUNDO. Que la Constitución Política de Colombia estableció 4 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

En igual sentido, protege5 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, a través de la ley que regulará la información que debe suministrarse a los consumidores.

1 Cfr. Resolución CRC 5050/16, T. I . “USUARIO EN LA PORTABILIDAD NUMÉRICA : Para efectos de la portabilidad numérica, es la persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio de telecomunicaciones, o con la cual se ha celebrado un contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones.” 2 Que sustituye el lineamiento para la Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Decisión 638. 3 Entendidos como: “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada” de acuerdo con la Resolución 4 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás

convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 5 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (Destacado fuera del texto).

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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TERCERO. Que la Ley 1341 de 20096, establece en el numeral 4 del artículo 2 como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. (…)

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, (…) con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”. (NFT)

En igual sentido, a través del numeral 1 del artículo 4 de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

Adicional a lo anterior, el artículo 7 de la Ley en mención 7, dispone que el

por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

Adicional a lo anterior, el artículo 7 de la Ley en mención 7, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

CUARTO. Que el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 8, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para

6 Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 8 “Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones”.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995” (Destacado fuera de texto).

QUINTO. Que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.

SEXTO. Que esta Superintendencia, adicional a las facultades antes mencionadas, tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones — CRC—, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 9 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

SÉPTIMO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

9 Modificado por el artículo 1º del Decreto 092 del Decreto 092 de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

OCTAVO. Que la Dirección tuvo conocimiento de una queja interpuesta en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , identificada con el NIT 800.153.993 -7 (en adelante CLARO o el operador 10), con ocasión a la imposibilidad para cambiar de operador conservando su número –servicio de portabilidad numérica-11.

Para una mayor comprensión, se transcribirían apartes de la queja recibida:

Radicado Usuario Resumen de la queja 23-2406 XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX “La empresa CLARO me está negando la portabilidad hacia Movistar bajo el argumento de que ustedes son los encargados del pago del plan MINTIC que me entregaron el pasado mes de septiembre del 2021 por ser estudiante de Universidad Pública. En la respuesta que me entregaron indican que yo no puedo gestionar ningún cambio sobre la línea , pese a que yo soy el titular y que debo solicitar ante ustedes la desvinculación de dicho plan.” (NFT). Tabla 1

NOVENO. A continuación, la Dirección procederá a relacionar la averiguación preliminar que adelantó a partir del análisis de los hechos denunciados y de la información recaudada en la etapa preliminar de la actuación:

Tabla 1

NOVENO. A continuación, la Dirección procederá a relacionar la averiguación preliminar que adelantó a partir del análisis de los hechos denunciados y de la información recaudada en la etapa preliminar de la actuación:

9.1. Que, en ejercicio de las funciones y facultades inicialmente citadas, el 11 de mayo de 2023 la Dirección realizó requerimiento12 de información a CLARO, por medio del cual solicitó:

“Copia del contrato de prestación de servicios móviles asociado a la línea xxxxxxxxxxx, con sus respectivos anexos y modificaciones, debidamente suscrito por el usuario. En caso de que la contratación se haya realizado por un canal no presencial (página web, línea telefónica o el que disponga) allegue el soporte del contrato en el formato que corresponda.

Realice una breve descripción del plan denominado “ Última Milla Móvil MINTIC1”. Adicionalmente, explique cuáles son las condiciones comerciales y restricciones que presenta el mismo. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

De conformidad con lo previsto en el artículo 2.1.13.1 de la Resolución CRC 5050 de 20164, allegue copia de las facturas de servicios libradas y/o expedidas durante el cuarto trimestre de 2022 y primer trimestre de 2023.

De conformidad con lo previsto en el artículo 2.6.4.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, informe la cantidad de solicitudes de portación que recibió por parte del ABD y que correspondieron a la línea móvil xxxxxxxxxxxx, durante el cuarto trimestre de 2022 hasta el 31 de

CRC 5050 de 2016, informe la cantidad de solicitudes de portación que recibió por parte del ABD y que correspondieron a la línea móvil xxxxxxxxxxxx, durante el cuarto trimestre de 2022 hasta el 31 de

10 Entiéndase como: “… los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil (…), acceso a internet (…) móvil, (…)”. R. CRC 5050/16, Art. 2.1.1.1. 11 L. 1245/08, Art. 1. “Los operadores de telecomunicaciones que tengan derecho a asignación directa de numeración se obligan a prestar el servicio de portabilidad numérica , entendida esta como la posibilidad del usuario de conservar su número telefónico sin deterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento de que cambie de operador de conformidad con los requerimientos prescritos por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones” 12 Visible en el consecutivo 3 del radicado 23-2406.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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enero de 2023. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

De conformidad con lo previsto en el artículo artículo 2.6.4.7 de la Resolución 5050 de 2016 (modificado por el artículo 15 de la Resolución 5929 de 2020). informe la(s) causal(es) por la que rechazó cada una de la(s) solicitud(es) de portabilidad atrás enunciadas. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer y allegue copia de las pruebas que remitió al ABD.

Explique por qué razón comunicó al usuario que para proceder con la

Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer y allegue copia de las pruebas que remitió al ABD.

Explique por qué razón comunicó al usuario que para proceder con la portación de la línea XXXXXXXXXX, previamente debía solicitar la exclusión del plan activo con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -MINTIC-. Allegue las explicaciones que considere pertinentes.

Allegue la totalidad de las peticiones, quejas, reclamos y/o recursos, que presentó el usuario a través de los diferentes medios dispuestos para tal fin y en relación con los hechos objeto de la denuncia. Indique el número de CUN e indique el trámite impartido a cada una de ellas, incluida la respuesta y su notificación.

Señale la vigencia -entrada y salida del mercado - de la oferta y/o promoción denominada “Última Milla Móvil MINTIC1”. En igual sentido, informe cual fue el alcance que tuvo dicha oferta (nacional o regional) y soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

La totalidad de piezas publicitarias que fueron divulgadas durante la vigencia de la oferta y/o promoción denominada “Última Milla Móvil MINTIC1”. Asimismo, para para (sic) cada una de ellas indique: los medios por los cuales fueron divulgadas, la frecuencia y/o periodicidad con la cual se publicitaron. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

En un archivo Excel editable relacione la cantidad de usuarios que contrataron y/o se vieron beneficiados de la oferta denominada “Última Milla Móvil MINTIC1”. Para presentar la información aquí solicitada por favor diligencie el siguiente cuadro:

En un archivo Excel editable relacione la cantidad de usuarios que contrataron y/o se vieron beneficiados de la oferta denominada “Última Milla Móvil MINTIC1”. Para presentar la información aquí solicitada por favor diligencie el siguiente cuadro:

Las demás explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por la usuaria del servicio a esta Entidad.”

9.1.1. Que, en cumplimiento de lo anterior, el 9 de junio de 2023 CLARO dio respuesta13 al citado requerimiento donde señaló que la línea móvil xxxxxxxxxxxx, asociada a la referencia N.º 8.22466434.00.00.108017, fue beneficiaria del Contrato Última Milla Móvil MINTIC1 –NavegaTIC-. Contrato suscrito por el proveedor con el MinTIC.

Adicionalmente, allegó copia del “formato de entrega, recibo y uso del beneficio NAVEGAEstudiantes”, suscrito por el quejoso. En dicho documento se observaron, entre otros aspectos, que el plan o beneficio “ Última Milla Móvil MINTIC1 - NavegaTIC” se activó con el número móvil xxxxxxxxxx, el 20 de agosto de 2021 y que su vigencia era hasta el 31 de julio de 2022. A continuación, se insertará una captura de pantalla en la que se puede observar las condiciones comerciales del plan o beneficio:

Imagen 1

13 Visible en el consecutivo 8 del radicado 23-2406.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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13 Visible en el consecutivo 8 del radicado 23-2406.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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Fuente: documento denominado “Soporte Punto No. 1 y 8.pdf” – radicado 23-2406.

Igualmente, CLARO aportó copia del “formato de verificación de requisitos para la entrega de beneficio NAVEGA - Estudiantes”, suscrito por el quejoso. Aquí, se observó, entre otros aspectos, que los beneficiarios debían de cumplir determinados requisitos y pagar el valor de la Sim card:

Imagen 2

Fuente: documento denominado “Soporte Punto No. 1 y 8.pdf” – radicado 23-2406.

Por otra parte, CLARO allegó copia de los términos y condiciones del proyecto –NavegaTICdonde se evidenció, entre muchos otros aspectos, que los destinatarios del beneficio eran los estudiantes de instituciones educativas públicas (Colegios, Universidades y SENA) y las mujeres emprendedoras de los estratos 1 y 2. Para poder ilustrar lo expuesto, a continuación, se insertarán capturas de pantalla que permiten observar lo señalado:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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Imágenes 3 y 4

Fuente: documento denominado “Soporte Punto No. 2 y 8.pdf”– radicado 23-2406.

formulación de cargos”

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Imágenes 3 y 4

Fuente: documento denominado “Soporte Punto No. 2 y 8.pdf”– radicado 23-2406.

En línea con lo expuesto, a través de las imágenes 3 y 4, se puede observar que el plan o beneficio "Última Milla Móvil MINTIC1 – NavegaTIC” aplicaba:

• con la numeración nativa de CLARO,

• que los destinatarios estaban facultados para realizar la portación numérica del número que les fue asignado con destino a otros operadores y,

• que la consecuencia de la portación saliente era la pérdida total del beneficio, como solicitante o beneficiario.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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En cuanto a la solicitud que se le hizo a CLARO para que allegara copia de la facturación de servicios que emitió para la línea móvil XXXXXXXXX durante los trimestres cuarto de 2022 y primero de 2023, este indicó que, por estar el número activo, durante dicho período, en el plan o beneficio "Última Milla Móvil MINTIC1 – NavegaTIC”, los servicios no generaron facturación al usuario.

Por otra parte, CLARO allegó capturas de pantalla del sistema “Portanode” que permiten observar la trazabilidad que presentaron diez (10) solicitudes de portación saliente -PortOutpara el número xxxxxxxxxxx entre el 19 de diciembre de 2022 al 30 de enero de 2023. Para una mejor comprensión, a

permiten observar la trazabilidad que presentaron diez (10) solicitudes de portación saliente -PortOutpara el número xxxxxxxxxxx entre el 19 de diciembre de 2022 al 30 de enero de 2023. Para una mejor comprensión, a continuación, se insertarán capturas de pantalla que permiten comprender los datos con los que viajó cada una de las solicitudes y la causal de rechazo que utilizó el proveedor:

• PortOut rechazado el 19 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212190113273 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 5 y 6

Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.

• PortOut rechazado el 20 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212200107006 y fue rechazada bajo la causal mora, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Imágenes 7 y 8

Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.

• PortOut rechazado el 21 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212210104631 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 9 y 10RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212210104631 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 9 y 10RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.

• PortOut rechazado el 22 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212220102539 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 11 y 12

Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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• PortOut rechazado el 23 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212230101639 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 13 y 14

Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.

• PortOut rechazado el 27 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212260121008 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

• PortOut rechazado el 27 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212260121008 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 15 y 16RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.

• PortOut rechazado el 28 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212280109598 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 17 y 18

Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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• PortOut rechazado el 29 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212280117099 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 19 y 20

Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.

• PortOut rechazado el 30 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212280117099 y

• PortOut rechazado el 30 de diciembre de 2022.

La solicitud de portación se identificó con el número 00004202212280117099 y fue rechazada bajo la causal mora, así:

Imágenes 21 y 22RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.

Finalmente, cabe señalar que el número presentó portación exitosa hasta el 30 de enero de 2023:

Imágenes 23 y 24

Fuente: documento denominado “Soporte Puntos No. 4 y 5.xlsx”– radicado 23-2406.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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En línea con lo expuesto, CLARO aportó copia de la respuesta que le brindó al usuario respecto de la PQR que se identificó con CUN 4488220003326398. En esta, se observó, la siguiente información:

Imagen 25

Fuente: radicado 23-2406

Finalmente, CLARO allegó un archivo en formato Excel denominado “ Soporte Punto No. 10.xlsx”14 donde relacionó la totalidad de 189.356 registros, de usuarios que resultaron beneficiados del plan o beneficio “Última Milla Móvil MINTIC 1 - NavegaTIC”.

Por tanto, luego de aplicar diversos filtros 15 a la información, se logró

usuarios que resultaron beneficiados del plan o beneficio “Última Milla Móvil MINTIC 1 - NavegaTIC”.

Por tanto, luego de aplicar diversos filtros 15 a la información, se logró evidenciar de forma preliminar lo siguiente:

• 187.067 titulares no presentaron solicitudes de PortOut.

• 1.867 titulares presentaron una (1) solicitud de PortOut, de las cuáles cuatro (4) presentaron rechazo.

Imagen 26

Fuente: “Soporte Punto No. 10.xlsx”

• 334 números o titulares presentaron dos (2) solicitudes de PortOut, de las cuáles siete (7) presentaron 2 rechazos.

Imagen 27

Fuente: “Soporte Punto No. 10.xlsx”

• 58 números o titulares presentaron (3) solicitudes de PortOut, de las cuáles dos (2) presentaron 3 rechazos.

14 Visible en la pág. 13 del consecutivo 15 Se filtraron las columnas G y H que tiene información relacionada con “Cuantas solicitudes de portacion (sic) recibió” y “De las portabilidades atrás enunciadas cuántas presentaron rechazo”, respectivamente.RESOLUCIÓN NÚMERO 49263 DE 2025

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Imagen 28

Fuente: “Soporte Punto No. 10.xlsx”

• 19 números o titulares presentaron 4 solicitudes de PortOut, de las cuáles una presentó 4 rechazos.

Imagen 29

Imagen 28

Fuente: “Soporte Punto No. 10.xlsx”

• 19 números o titulares presentaron 4 solicitudes de PortOut, de las cuáles una presentó 4 rechazos.

Imagen 29

Fuente: “Soporte Punto No. 10.xlsx”

• 3 números o titulares presentaron 5 solicitudes de PortOut, sin presentar rechazos.

• 4 números o titulares presentaron 6 solicit