SIC - Resolución 49472 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

(25/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22 – 507244

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada el 28 de diciembre de 20221 por XXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante el usuario) en contra de la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA (en adelante DIRECTV, el proveedor o la investigada), en la que manifestó que el proveedor no emitió respuesta a las peticiones radicadas a través de los CUN 4622-22-0000242184 y 4622-22-0000263644, en las que solicitó la anulación de las cuentas que figuraban activas a su nombre y el retiro de los reportes negativos realizados frente a las centrales de riesgo, debido a que negaba haber tenido vínculo contractual con la sociedad investigada.

SEGUNDO. Que esta Dirección requirió2 a DIRECTV, con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa. Los días 21 de marzo de 2023 y 19 de septiembre de 2024 , el proveedor respondió los requerimientos3 de información , dentro de la

información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa. Los días 21 de marzo de 2023 y 19 de septiembre de 2024 , el proveedor respondió los requerimientos3 de información , dentro de la oportunidad procesal correspondiente.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 55530 del 24 de septiembre de 20244, inició investigación administrativa con el fin de establecer si DIRECTV (i) omitió atender la PQR presentada el 7 de noviembre de 2022 identificada con CUN 4622 -22-0000263644 dentro de los quince (15) días hábiles concedidos por ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario; (ii) incumplió su obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes su configuración los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 7 de noviembre de 2022 identificada con CUN 4622 -22-0000263644; y (iii) se abstuvo de atender de manera integral, el requerimiento de información realizado por la Dirección el 13 de septiembre de 2024, si se tiene en cuenta que en la respuesta allegada el 19 de septiembre de 2024, omitió allegar lo so licitado en el “numeral 1”, sin que existiera una debida justificación de su proceder.

CUARTO. Que el 24 de septiembre de 20245, la investigada quedó notificada electrónicamente de la Resolución No. 55530 del 24 de septiembre de 2024. Dado que e l término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 16 de octubre de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día6,

Dado que e l término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 16 de octubre de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día6, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-507244. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 1, 5 y 7 del Radicado No. 22-507244. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 3, 4 y 9 del Radicado No. 22-507244. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22-507244. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado No. 22-507244. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado No. 22-507244.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 63542 del 24 de octubre de 20247, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 24 de octubre de 20248 por lo que el término concedido venció el 8 de noviembre del 2024; al revisar el sistema de trámites de esta Entidad, se observa que la sociedad investigada

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 24 de octubre de 20248 por lo que el término concedido venció el 8 de noviembre del 2024; al revisar el sistema de trámites de esta Entidad, se observa que la sociedad investigada presentó el escrito de alegatos de conclusión, el 21 de noviembre de 20249. En consecuencia, teniendo en cuenta que los alegatos de conclusión se presentaron por fuera del término dispuesto para ello, los mismos no serán tenidos en cuenta en la presente actuación administrativa.

SEXTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el art ículo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 55530 del 24 de septiembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Cargo primero:

7.1.1. Imputación fáctica 1

Presunta falta de atención a la PQR presentada el 7 de noviembre de 2022 identificada con CUN 4622 -22-0000263644, teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, se advierte que el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA, se

Presunta falta de atención a la PQR presentada el 7 de noviembre de 2022 identificada con CUN 4622 -22-0000263644, teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, se advierte que el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA, se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada la citada PQR dentro de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario.

7.1.2. Imputación jurídica 1

Esta Dirección considera que, con la conducta antes descrita, la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA , probablemente transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.4.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado No. 22-507244.

y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado No. 22-507244. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado No. 22-507244. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado No. 22-507244. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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defina la CRC (…)”.

(…)” (Destacado fuera de texto)

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso primero:

“ARTÍCULO 54. Recursos . (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)” (Destacado propio)

Artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución 5050 de 2016, inciso primero:

“Artículo 2.1.24.311 RESPUESTA A LA PQR . <Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el

“Artículo 2.1.24.311 RESPUESTA A LA PQR . <Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…).

Artículo 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”. (Destacado propio)

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”. (Destacado propio)

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

"ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(...)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones"

7.2. Cargo segundo

7.2.1. Imputación fáctica 2

El operador DIRECTV COLOMBIA LTDA , probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 7 de noviembre de 2022 identificada con el CUN 4622-22-0000263644, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

11 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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7.2.2. Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que en caso de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad

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7.2.2. Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que en caso de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA, posiblemente habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 54. Recursos. (…) Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario (…). (Destacado fuera de texto)

Artículo 2.1.24.312 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. (…) Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”. (Destacado

hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”. (Destacado fuera de texto)

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias e n materia de telecomunicaciones”.

7.3. Cargo tercero

7.3.1. Imputación fáctica 3

El operador DIRECTV COLOMBIA LTDA , se habría abstenido de atender de manera integral, el requerimiento de información realizado por esta Dirección el 13 de septiembre de 2024, si se tiene en cuenta que, en la respuesta allegada el 19 de septiembre de 2024, omitió allegar lo solicitado en el “numeral 1”, sin que existiera una debida justificación de su proceder.

7.3.2. Imputación jurídica 3

Teniendo en cuenta lo anterior, esta Dirección evidenció que la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA, con la conducta antes descrita, habría configurado la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones

Numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta”.

7.4. ANÁLISIS DEL CASO CONCRETO

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

7.4.1. Respecto del argumento denominado “ Argumentos de defensa con relación al Cargo Primero”

Al respecto, la sociedad investigada manifestó que la presente investigación administrativa se inició con la Resolución No. 55530 de 2024, basada en la queja presentada por el usuario ante esta entidad. La queja señalaba que DIRECTV no habría atendido ni respondido una PQR presentada el 7 de noviembre de 2022 (CUN 4622-22-0000263644) dentro de los 15 días hábiles exigidos por la ley.

En relación con los requisitos con los que debe contar una petición, DIRECTV afirmó que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 23 de la Resolución

(CUN 4622-22-0000263644) dentro de los 15 días hábiles exigidos por la ley.

En relación con los requisitos con los que debe contar una petición, DIRECTV afirmó que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 23 de la Resolución CRC 6242 de 2021 y el artículo 16 de la Ley 1755 de 2015, una PQR debe incluir (i) el nombre completo del peticionario; (ii) número de identificación; (iii) dirección de notificación; y (iv) motivo de la solicitud.

La sociedad investigada afirmó que, la omisión de alguno de tales datos impide una gestión adecuada, pues no es posible identificar al peticionario ni asociar la solicitud a una cuenta específica.

Adicionalmente afirmó que, la PQR presentada el 7 de noviembre de 2022, careció de la información mínima para identificar al solicitante o asociarlo a un número de suscripción. La falta de tales datos imposibilitó a DIRECTV para tramitar la solicitud de manera oportuna.

Continuando con sus argumentos, la sociedad investigada afirmó que, actuó con buena fe y diligencia, pues procedió a responder la solicitud del usuario en marzo de 2023, tan pronto como pudo identificar al peticionario tras el requerimiento de información realizado por esta Entidad. Manifestó haber demostrado disposición para resolver el caso, conforme a los principios de la buena fe.

En cuanto a la eliminación del reporte en centrales de riesgo, la investigada afirmó que, mediante la respuesta emitida el 19 de octubre de 2022, eliminó un reporte negativo debido a la caducidad por antigüedad de la mora, lo que demuestra atención a las pretensiones del usuario.

Así mismo, el proveedor afirmó que la imputación relacionada con que DIRECTV

reporte negativo debido a la caducidad por antigüedad de la mora, lo que demuestra atención a las pretensiones del usuario.

Así mismo, el proveedor afirmó que la imputación relacionada con que DIRECTV no atendió la PQR oportunamente es infundada, pues la falta de respuesta inicial fue causada por la insuficiencia de información proporcionada por el usuario.

Añadió que actuó conforme a la normatividad vigente, pues resolvió el caso tan pronto le fue posible, con lo que mostró diligencia y transparencia . De igual manera, indicó que las pretensiones del usuario relacionadas con la eliminación del reporte en centrales de riesgo ya habían sido atendidas, lo que evidencia que no se configuró el silencio administrativo positivo.

Respecto a la aceptación de peticiones incompletas precisó que puede ser riesgoso, pues puede generar escenarios de suplantación de identidad. Lo que se deriva en fraudes o solicitudes malintencionadas.

También resaltó que la falta de estándares mínimos fomentaría un uso irresponsable del derecho de petición.RESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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Finalmente, la sociedad investigada destacó que, actuó de manera diligente, atendiendo la solicitud presentada por el usuario dentro de los límites legales y resolviendo las pretensiones del quejoso cuando fue posible. Por lo tanto, afirmó que la imputación de cargos resulta improcedente.

• Consideraciones de la Dirección.

• De la respuesta a la PQR presentada por el usuario el 7 de noviembre de 2022, identificada con el CUN 4622-22-0000263644.

• Consideraciones de la Dirección.

• De la respuesta a la PQR presentada por el usuario el 7 de noviembre de 2022, identificada con el CUN 4622-22-0000263644.

Frente a la oportunidad de la respuesta, es necesario mencionar que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el proveedor de servicios investigado contaba con el término de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición del 7 de noviembre de 2022, es decir, hasta el 29 de noviembre de 2022.

Como prueba de la radicación de la PQR del 7 de noviembre de 2021, la sociedad investigada allegó el siguiente soporte:

Imagen No. 1: Soporte de la queja presentada por el usuario el 7 de noviembre de 2021

Fuente: Escrito de descargos, consecutivo 16 pg. 2 del radicado 22-507244

En la referida captura de pantalla, se advierte que la solicitud del usuario se basó principalmente en lo siguiente:

“No he adquirido servicios con su compañía, nunca he firmado de ninguna manera contratos con ustedes, me enteré que me encuentro reportado por ustedes por la negación de un crédito el cual me ha afectado económicamente, nunca he recibió facturas de cobro n i notificaciones que iba a ser reportado por su compañía, solicito eliminen cualquier producto que se encuentre a mi nombre con ustedes, solicito copia de tirillas de notificación enviada para los reportes a centrales.

NUMERO DE CUN 4622-22-0000263644”.

cualquier producto que se encuentre a mi nombre con ustedes, solicito copia de tirillas de notificación enviada para los reportes a centrales.

NUMERO DE CUN 4622-22-0000263644”.

Revisado el material probatorio que obra en el expediente, esta Dirección no encontró respuesta alguna a la citada petición presentada por parte del usuario el 7 de noviembre de 2022, radicada con el CUN 4622-22-0000263644.

Bajo este entendido y, teniendo en cuenta la falta de respuesta a la queja presentada, la Dirección no se referirá a lo adecuado de la respuesta ni a la notificación de la decisión empresarial.

No obstante, se considera necesario realizar las siguientes precisiones en relación con los argumentos expuestos por parte de la sociedad investigadaRESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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relacionados con la imposibilidad que tuvo para dar respuesta a la petición del quejoso en atención a que este , según la investigada, no suministró dirección alguna al momento de la radicación de la petición, contrario a como lo realizan otros usuarios que si la suministran cuando presentan sus reclamaciones. A manera de ejemplo, el operador trajo la siguiente imagen:

Imagen No. 2: Información respecto a una dirección de correo electrónico.

Fuente: Escrito de descargos, consecutivo 16 pg. 2 del radicado 22-507244

Con el objeto de analizar lo manifestado por la investigada, la Dirección procedió a ingresar de manera oficiosa al sitio web del proveedor de servicios de comunicaciones, medio a través del cual el usuario radicó la petición del 7 de

Con el objeto de analizar lo manifestado por la investigada, la Dirección procedió a ingresar de manera oficiosa al sitio web del proveedor de servicios de comunicaciones, medio a través del cual el usuario radicó la petición del 7 de noviembre de 2022 con la finalidad de verificar la información que se solicita al público en general al momento de interponer una PQR cuando no se es cliente.

Así, se procedió a ingresar al sitio web https://www.directv.com.co/radicar-pqr; canal que fue señalado por parte de la sociedad investigada en la respuesta al requerimiento de información allegada a la Dirección el 19 de septiembre de 202413 para la presentación de PQRS . La v isita al referido enlace arrojó el siguiente resultado tras su consulta:

Imagen No. 3: Apartado para la presentación de PQRS de DIRECTV.

Fuente: https://www.directv.com.co/radicar-pqr

Al dar clic en el botón “nunca he sido cliente” , se despliega un formulario en donde se requiere la siguiente información:

Imagen No. 4: Apartado para la presentación de PQRS de DIRECTV.

13 Sistema de Trámites SIC – Pág. 3, consecutivo 9 del Radicado No. 22-507244.RESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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Fuente: https://www.directv.com.co/Midirectv/Contactenos/COPQRPublic

Como se advierte que en el formato dispuesto en el sitio web, DIRECTV, solicita en la información personal a los usuarios el nombre, el número de identificación

Fuente: https://www.directv.com.co/Midirectv/Contactenos/COPQRPublic

Como se advierte que en el formato dispuesto en el sitio web, DIRECTV, solicita en la información personal a los usuarios el nombre, el número de identificación un número de teléfono fijo y móvil ; así como un email, el cual, según se evidencia en la imagen, es el único campo que tiene un asterisco () y requiere ser diligenciado de manera obligatori a, pues de no hacerse, no permite completar la radicación.

A esta conclusión se llegó, luego de que la Dirección agotara e l procedimiento de radicación de una petición a manera de prueba , el cual arrojó el siguiente resultado:

Imagen No. 5: Apartado para la presentación de PQRS de DIRECTV.

Fuente: https://www.directv.com.co/Midirectv/Contactenos/COPQRPublicRESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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Como se evidencia en la imagen previamente relacionada, la dirección diligenció los distintos campos requeridos a excepción del e -mail, lo que generó que inmediatamente esta casilla quedara en rojo e impidiera continuar con el trámite de radicación de la petición.

En consideración a lo anterior, no son de recibo los argumentos expuesto s por parte de la sociedad investigada en sus descargos, pues como quedó demostrado, el aplicativo dispuesto por parte del proveedor en su sitio web, requiere de manera obligatoria el registro de una dirección electrónica . De lo contrario impide continuar con el trámite de radicación de la petición hasta tanto no se suministre esta información.

demostrado, el aplicativo dispuesto por parte del proveedor en su sitio web, requiere de manera obligatoria el registro de una dirección electrónica . De lo contrario impide continuar con el trámite de radicación de la petición hasta tanto no se suministre esta información.

Teniendo en cuenta lo expuesto, y en consideración a que, una vez examinado el material probatorio, no se encuentra que el proveedor investigado haya emitido respuesta a la PQR objeto del presente análisis, se pudo establecer que se configuró el silencio administrativo positivo, situación que demuestra el incumplimiento a lo imputado en el cargo primero de que trata la Resolución No. 55530 del 24 de septiembre de 2024.

En cuanto al argumento puesto de presente por parte de la sociedad investigada mediante el cual afirmó haber actuado de buena fe, la Dirección debe aclarar que, la mención del principio constitucional de buena fe por parte de DIRECTV, no se constituye como un elemento de exoneración de la responsabilidad administrativa por cuanto con su comportamiento infringió la normatividad establecida para la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

De otro lado, con ocasión a lo expuesto por parte de la sociedad investigada, mediante el cual manifestó haber atendido de manera favorable las pretensiones expuestas por el usuario en la petición presentada el 7 de noviembre de 2022, mediante la respuesta brindada el 19 de octubre de 2022 a través de la decisión empresarial identificada con el CUN 4622 -22-0000242184, lo cierto es que, el objeto de la presente actuación administrativa se refiere a la configuración del silencio administrativo positivo en rel ación con la reclamación radicada con el CUN 4622-22-0000263644.

objeto de la presente actuación administrativa se refiere a la configuración del silencio administrativo positivo en rel ación con la reclamación radicada con el CUN 4622-22-0000263644.

Teniendo en cuenta lo anterior, y dado que el objeto de la presente actuación administrativa no se refiere en manera alguna a la queja radicada con el CUN 4622-22-0000242184, ni a la decisión empresarial que se dio con ocasión de esta, la Dirección no realizará pronunciamientos sobre el particular.

Así las cosas, y de acuerdo con el análisis del material probatorio que reposa en el expediente, es preciso afirmar que, la sociedad investigada no allegó soporte probatorio alguno que dé cuenta de la materialización dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, de los efectos del silencio administrativo positivo a favor del usuario en relación con la queja radicada el 7 de noviembre de 2022 con el CUN 4622-22-0000263644, en el sentido de eliminar cualquier producto o servicio a nombre del quejoso adquirido con DIRECTV, y como consecuencia de ello, además, depurar cualquier saldo insoluto relacionado con alguno de estos servicios.

Teniendo en cuenta lo anterior, no prosperan los argumentos propuestos por la sociedad investigada.

• Conclusiones del caso

Por todo lo expuesto, concluye la Dirección que, la sociedad DIRECTV con su conducta, transgredió la normatividad vigente que protege los derechos que le asisten al quejoso como usuario de los servicios de comunicaciones, al advertirse que no brindó respuesta a la queja presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el 7 de noviembre de 2022, radicada con el CUN 4622-22-0000263644, conducta que se tradujo en la configuración del silencio

que no brindó respuesta a la queja presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el 7 de noviembre de 2022, radicada con el CUN 4622-22-0000263644, conducta que se tradujo en la configuración del silencio administrativo positivo, de conformidad con lo definido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, as íRESOLUCIÓN NÚMERO 49472 DE 2025

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como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Adicionalmente, se advierte que la sociedad investigada se abstuvo de cumplir con su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del