SIC - Resolución 49981 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

(28/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–363307

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró2 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 3 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger4 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales:

“ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el

“ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20025.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están inst ituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 3 C.N. Art. 20.

proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 3 C.N. Art. 20. 4 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 5 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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TERCERO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo

formulación de cargos.”

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TERCERO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

CUARTO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones ( CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31, 33, 56 y 57 del artículo 16 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al

queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

(…)

56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . Por lo tanto , los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

6 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

SEXTO. En el artículo 2.2.9.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la Ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.”

derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.”

SÉPTIMO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas, así:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.

OCTAVO. El 16 de agosto de 2023, en ejercicio de las facultades y funciones mencionadas, la Dirección hizo visita de inspección 7 a la oficina física de atención a usuarios de la sociedad RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A., con NIT 900084777 – 9 (SUPER GIROS ), ubicada en la xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas concordantes.

de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas concordantes.

Imagen 1

Fuente: radicado 23-363307.

7 Cfr. Radicado 23-363307.RESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Durante la visita, se constató que la empresa RED DE SERVICIOS DE LA GUAJIRA S.A.S., identificada con el NIT 825000171 – 4 (GANASTE S.A.S.), fue la encargada de atender la diligencia en el marco del contrato de colaboración empresarial, cuyo objeto es:

“…EL COLABORADOR se compromete a ofrecer, prestar y poner a disposición de SUPERGIROS S.A., los bienes, servicios y recursos humanos, técnicos y financieros requeridos por esta última sociedad para organizar los establecimientos de comercio que estarán destinados a prestar y explotar el servicio postal de pago en el departamento de la Guajira en sus puntos de atención a cambio de que SUPERGIROS S.A., reconozca al COLABORADOR una participación porcentual sobre los ingresos recaudados que SUPERGIROS S.A. derive exclusivamente por la explotación del mencionado servicio en dichos establecimientos. Para tal fin, las partes acuerdan en el presente Contrato de Colaboración Empresarial las condiciones jurídicas, operacionales y económicas convenidas para el desarrollo y la ejecución conjunta del negocio, así como para la

mencionado servicio en dichos establecimientos. Para tal fin, las partes acuerdan en el presente Contrato de Colaboración Empresarial las condiciones jurídicas, operacionales y económicas convenidas para el desarrollo y la ejecución conjunta del negocio, así como para la prestación del servicio postal de pago a cargo de SUPERGIROS S.A.; (…)

CLAUSULA TERCERA. – OBLIGACIONES DE SUPERGIROS S.A. : En desarrollo del presente contrato SUPERGIROS S.A. asume el cumplimiento de las siguientes obligaciones: 1. Prestar el servicio postal de pago nacional que ofrece en los establecimientos de comercio dispuestos por EL COLABORADOR en el departamento de la Guajira en sus puntos de atención. (…)” (Destacado fuera del texto)

Por otro lado, al verificar la información disponible en el punto objeto de inspección, se observó que, junto a la ventanilla de pago, se encontraba un código QR que, al ser escaneado, dirigía a una página web.

Imágenes 2 y 3

Fuente: radicado 23-363307.

Tras analizar el sitio web al que se redirige a los usuarios al escanear el código QR, no se pudo determinar si la siguiente información se encuentra disponible para ellos:

• Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales. • La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.RESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Lo anterior, de acuerdo con el siguiente registro:

Imágenes de la 4 a la 10

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Lo anterior, de acuerdo con el siguiente registro:

Imágenes de la 4 a la 10

Fuente: radicado 23-363307.

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A., con NIT 900084777 – 9, con el fin de determinar la ocurrencia de posibles infracciones al RPU y, por ende, determinar la procedencia de las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 . Lo señalado, con fundamento en los siguientes supuestos de hecho y el presunto incumplimiento de las siguientes disposiciones:

9.1. Cargo único.

9.1.1. Imputación fáctica.

SUPER GIROS , al parecer, para el 16 de agosto de 2023, desconoció la obligación que le asistió a informar, a través de medios físicos o digitales ubicados en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx)., la siguiente información:RESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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• Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales. • La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la

Superintendencia de Industria y Comercio.

9.1.2. Imputación jurídica.

• Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales. • La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la

Superintendencia de Industria y Comercio.

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, SUPER GIROS habría tra nsgredido lo establecido en los literales d) y j), del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 8 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.2 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Que el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra la información que debe ser divulgada a cargo de los operadores en la oficina física de atención:

“ARTÍCULO 2.2.2.1. DEBER DE INFORMACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5587 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:>

(…)

2.2.2.1.1 Para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio.

Los Operadores de Servicios Postales y sus aliados deberán divulgar a través de medio(s) físico(s) o digital(es) en todos los puntos de atención a usuarios y de prestación de servicios, la siguiente información, de forma clara y legible para los usuarios:

(…)

d) Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales;

(…)

j) La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la

información, de forma clara y legible para los usuarios:

(…)

d) Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales;

(…)

j) La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.”

Asimismo, el literal a) del numeral 2.1.2 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, dispone que:

“2.1.2. Página web y aplicaciones.

En su página web y aplicaciones (cuando las tengan), los operadores postales deben cumplir con lo siguiente:

a) Información disponible

En la página de inicio del portal web principal de cada operador, éstos deben incorporar un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine “Información importante para usuarios”. Dicho botón debe desplegar una barra de navegación con enlaces que permitan acceder a: i) cada uno de los aspectos contenidos en el numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO, y ii) las direcciones de las oficinas de atención al usuario en los diferentes municipios en que presten sus servicios, y/o los mecanismos tecnológicos idóneos que per mitan recibir, atender, tramitar y responder las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios en caso de que se encuentren implementados en atención a lo establecido en el artículo 2.2.7.12 del RPUPO; esta información debe mantenerse actualizada.

tramitar y responder las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios en caso de que se encuentren implementados en atención a lo establecido en el artículo 2.2.7.12 del RPUPO; esta información debe mantenerse actualizada.

8 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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La información de que trata el numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO, debe estar siempre disponible y debidamente actualizada en la página web del operador postal”

DÉCIMO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadas anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 619 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO PRIMERO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente

dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A., con NIT 900084777 – 9, por la presunta transgresión de lo establecido en los literales d) y j), del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.110 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.2. del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A., con NIT 900084777 – 9, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 28 días de julio de 2025

Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 28 días de julio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA LUQUE LOZANO

9 “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. (…)”. 10 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 49981 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Elaboró: LXNL

Revisó: EABL/AJVJ

Aprobó: TMLL

Tipología: DEBER DE INFORMACIÓN.