SIC - Resolución 49983 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

(28/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23 – 129438

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección 1) tuvo conocimiento de la denuncia presentada el 22 de marzo de 202 32 por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, (en adelante, la usuaria3) en la que adujo que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A. 4 (en adelante, COMCEL, el proveedor o la sociedad investigada ), al parecer, no habría remitido a esta Entidad el expediente contentivo del recurso de apelación relacionado con la respuesta a la PQR identificada con el No. 956725294.

SEGUNDO. Que el 10 de mayo de 202 35, esta Superintendencia requirió al proveedor, con el fin de que allegara información para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento.

La sociedad investigada allegó la respuesta al mencionado requerimiento mediante comunicación radicada el 29 de mayo de 20236, es decir, dentro del término concedido por esta entidad.

hábiles para atender dicho requerimiento.

La sociedad investigada allegó la respuesta al mencionado requerimiento mediante comunicación radicada el 29 de mayo de 20236, es decir, dentro del término concedido por esta entidad.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 81276 del 23 de diciembre de 20247, inició investigación administrativa con el fin de determinar si COMCEL, incumplió su deber de remitir a esta entidad el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por parte de la usuaria frente a la decisión empresarial No. TVC-10000-5819944 del 22 de marzo de 2023, mediante la cual se resolvió el recurso de reposición.

CUARTO. Que el 3 de enero de 2025, la investigada quedó notificada 8 de la Resolución No. 81276 del 23 de diciembre de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 27 de enero de 2025, y que el escrito fue presentado en esa misma fecha por parte de la apoderada9, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

Adicionalmente, mediante escrito presentado el 13 de enero de 2025 10, la investigada radicó solicitud de aplicación de atenuantes.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: esta Dirección, esta Autoridad o esta Entidad. 2 Consecutivo N.º 0 del Radicado 23-129438. 3 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”.

3 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 4 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 5 Consecutivo N.º 1 del Radicado 23-129438. 6 Consecutivo N.º 3 del Radicado 23-129438. 7 Consecutivo N.º 4 del Radicado 23-129438. 8 Consecutivo N.º 13 del Radicado 23-129438. 9 Calidad que se encuentra acreditada en el poder que obra en la pagina 11, consecutivo 14 del radicado 23129438 10 Consecutivo N.º 12 del Radicado 23-129438.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 2088 del 30 de enero de 202511, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 30 de enero de 202512, de modo que, el término concedido para presentar los alegatos de conclusión venció el 13 de febrero de 2025. En esa misma fecha, la sociedad investigada presentó su escrito, por lo que se entiende presentado oportunamente.

de modo que, el término concedido para presentar los alegatos de conclusión venció el 13 de febrero de 2025. En esa misma fecha, la sociedad investigada presentó su escrito, por lo que se entiende presentado oportunamente.

SEXTO. Conforme con lo anterior y en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 13, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

SÉPTIMO. COMPETENCIA

Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio es, “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen gen eral de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Asimismo, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 4886 de 2011 , corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t] ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t] ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”14.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución N.º 81276 del 23 de diciembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. Cargo único

8.1.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , presuntamente incumplió con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por la usuaria. Lo anterior, considerando que el operador, en la decisión empresarial No. TVC 10000-5819944 del 22 de marzo de 2023, por medio de la cual resolvió el recurso de reposición, no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la usuaria, ya que no reconoció los ajustes soli citados, a partir de la instalación de los servicios, al señalarle que no había encontrado fallas en la prestación del servicio.

11 Consecutivo N.º 15 del Radicado 23-129438. 12 Consecutivo N.º 18 del Radicado 22-346125. 13 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009

11 Consecutivo N.º 15 del Radicado 23-129438. 12 Consecutivo N.º 18 del Radicado 22-346125. 13 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 14 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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8.1.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente, habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.515 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición , a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

De otra parte, el artículo 2.1.24.516 de la Resolución CRC 5050 de 2016, definió lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación.” (Destacado fuera de texto)

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64, de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

15 Disposición modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 16 Disposición modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

Por lo anterior, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones

legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

Por lo anterior, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de las pruebas y argumentos que obran en el expediente con el fin de determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.

9.1 Argumento denominado “ACEPTACIÓN EXPRESA DE LA COMISIÓN

DE LA INFRACCIÓN”

a) Argumentos de la investigada

En primer lugar, la sociedad investigada manifestó que la usuaria presentó una queja contra Telmex el 22 de marzo de 2023, alegando que el proveedor violó sus derechos como consumidora al no remitir a esta Entidad el expediente de su recurso de reposición y en subsidio de apelación. Además, exigió la devolución del dinero pagado por el servicio contratado.

Tras el inicio de la presente investigación administrativa, se determinó que el proveedor incumplió con su obligación de remitir el expediente contentivo de los recursos a esta entidad al no dar plena favorabilidad a las solicitudes realizadas por la usuaria. Ante esta falta, la sociedad investigada reconoció su error y procedió a devolverle a la quejosa, un total de $3.955.253, correspondientes a pagos realizados por la usuaria desde la instalación del servicio, hasta marzo de

por la usuaria. Ante esta falta, la sociedad investigada reconoció su error y procedió a devolverle a la quejosa, un total de $3.955.253, correspondientes a pagos realizados por la usuaria desde la instalación del servicio, hasta marzo de 2023.

Finalmente, la sociedad investigada manifestó haber trasladado el expediente contentivo del recurso de apelación a esta entidad para lo de su competencia.

b) Consideraciones de la Dirección

De manera preliminar, se advierte que la sociedad investigada reconoció de manera expresa la infracción que le fue imputada mediante Resolución No. 81276 del 23 de diciembre de 2024, al aceptar que no remitió a esta entidad, el expediente contentivo del recurso de apelación presentado por la usuaria.

Teniendo en cuenta la aceptación expresa de la comisión de la conducta por parte de COMCEL, la Dirección presentará la s pruebas que evidencian la configuración de la conducta imputada y luego se referirá a la d osimetría sancionatoria en el capítulo respectivo del presente acto administrativo.

En la imputación fáctica de la Resolución No. 81276 del 23 de diciembre de 2024, se manifestó que la sociedad investigada omitió el deber de remitir a esta entidad el expediente contentivo del recurso de apelación presentado por la usuaria, pues mediante la decisión empresarial identificada con el No. TVC 10000-5819944 del 22 de marzo de 2023, no otorgó favorabilidad integral y definitiva a las peticiones realizadas por la usuaria, al no reconocer los ajustes solicitados con ocasión de las fallas en la prestación de los servicios contratados.

10000-5819944 del 22 de marzo de 2023, no otorgó favorabilidad integral y definitiva a las peticiones realizadas por la usuaria, al no reconocer los ajustes solicitados con ocasión de las fallas en la prestación de los servicios contratados.

Mediante la queja presentada ante esta entidad el 22 de marzo de 2023 17, la usuaria manifestó lo siguiente:

17 Consecutivo N.º 0 del Radicado 23-129438.RESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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“(…) radico esta denuncia en contra de la empresa Tel mex ya que violó mis derechos como consumidor al negar el envío del expediente del recurso de reposición con subsidio de apelación respuesta pqr 956725294 a la sic, no solucionó nada, genera un incumplimiento de las condiciones en el contrato y además no per mite que el ente regulatorio revise el caso. Por el total incumplimiento de las condiciones pactadas solicito a claro (sic) hogar la devolución de todo el dinero que he pagado por el plan de servicios desde el día de la instalación hasta el 30 de abril de 2023, se solicita a la sic (sic) revisar el contrato que firme (sic) con huella y firma ya que se negaron a entregarlo, favor devolverme todo el dinero pagado por el contrato cuenta: 84474827 desde el día de la instalación hasta el 30 de abril de 2023”.

Al verificar el material probatorio que reposa en el expediente, se observa que, el 10 de marzo de 2023, la usuaria presentó una queja ante el proveedor relacionada con la falla en la prestación de los servicios asociados a la cuenta

Al verificar el material probatorio que reposa en el expediente, se observa que, el 10 de marzo de 2023, la usuaria presentó una queja ante el proveedor relacionada con la falla en la prestación de los servicios asociados a la cuenta No. 84474827, así como la solicitud de devolución de los valores pagados por la prestación de los servicios contratados, desde la instalación de los servicios hasta el 31 de marzo de 2023:

Al respecto, mediante decisión empresarial del 16 de marzo de 2023, identificada con el consecutivo No. TVC 10000-5807216, la sociedad investigada le informó a la usuaria que, una vez verificados los consumos de los servicios en los últimos seis (6) meses, se observó un uso habitual en los servicios contratados. En relación con la visita programada, la sociedad investigada afirmó que la misma fue cancelada o no fue atendida por la usuaria, de manera que no fue posible validar las fallas atribuibles a COMCEL.

Adicionalmente, se trataron aspectos de facturación, al manifestar que la cliente aceptó un descuento del 20% en su tarifa en septiembre de 2022, con un ajuste posterior en enero de 2023, conforme con lo acordado en el contrato.

Finalmente, la sociedad investigada manifestó que no era procedente realizar ajustes en la facturación, por lo que, el mismo 16 de marzo de 2023, la usuaria presentó el recurso de reposición y en subsidio de apelación, manifestando que aun presentaba fallas en los servicios contratados y que el proveedor de servicios no había hecho nada para superar tales inconvenientes. Adicionalmente, reiteró la solicitud de devolución de lo pagado desde la suscripción del contrato hasta el 31 de marzo de 2023:

aun presentaba fallas en los servicios contratados y que el proveedor de servicios no había hecho nada para superar tales inconvenientes. Adicionalmente, reiteró la solicitud de devolución de lo pagado desde la suscripción del contrato hasta el 31 de marzo de 2023: En relación con los recursos presentados por la usuaria, la sociedad investigada, mediante decisión empresarial del 22 de marzo de 2023, le informó a la usuaria que, al realizar verificaciones de los últimos seis (6) meses, hubo un uso habitual de los servicios de internet, televisión y telefonía, sin que se advirtieran reportes por fallas. Además, indicó que la visita que se había programado fue cancelada o no atendida por parte de la usuaria, impidiendo de esta manera la validación de fallas atribuibles a COMCEL.

Como resultado de lo anterior, la sociedad investigada “revocó” la decisión empresarial brindada el 16 de marzo y no trasladó el expediente de apelación a esta Entidad, afirmando haber procedido de manera favorable con las solicitudes de la usuaria.

Al respecto, al encontrarse suficientemente demostrado que las pretensiones de la usuaria no fueron acogidas favorablemente por parte de la sociedad investigada en su decisión empresarial a pesar de haber informado sobre una revocatoria de la decisión empresarial inicial; lo correspondiente era conceder el recurso de apelación y remitir a esta entidad el expediente para que fuera resuelto el mismo. Además, esta Dirección, luego de revisar los documentos aportados, no encuentra sustento alguno que exonere al proveedor de tal obligación.

De esta forma, se advirtió que la sociedad COMCEL, transgredió lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5. de la Resolución CRC

obligación.

De esta forma, se advirtió que la sociedad COMCEL, transgredió lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021 , loRESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

En consecuencia, al corroborarse la violación del régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones en la que incurrió el proveedor, se reitera que no hay mérito para considerar que los hechos objeto de investigación fueron superados, tenien do en cuenta que la infracción se cometió en el momento en el que se impidió que la usuaria ejerciera el derecho a que esta instancia resolviera el recurso de apelación interpuesto en contra de la decisión empresarial del decisión empresarial del 16 de marzo de 2023, identificada con el consecutivo No. TVC 10000-5807216.

• De la favorabilidad otorgada

Ahora bien, en este punto de análisis, corresponde a esta Dirección referirse a los argumentos de la sociedad investigada, conforme a los cuales, solicitó la aplicación del criterio de atenuación de la sanción con fundamento en el escrito presentando al respecto y en lo relacionado reconocimiento o aceptación expresa de la infracción imputada.

Por lo tanto, la sociedad investigada consideró pertinente acceder a la devolución de los dineros por concepto de los pagos efectuados desde la instalación del

presentando al respecto y en lo relacionado reconocimiento o aceptación expresa de la infracción imputada.

Por lo tanto, la sociedad investigada consideró pertinente acceder a la devolución de los dineros por concepto de los pagos efectuados desde la instalación del servicio de la cuenta hogar No. 84474827 del 17 de febrero de 2020 hasta el 31 de marzo de 2023 por valor equivalente de $3’026.090 IVA incluido, de la siguiente manera:

Devolución de dinero del 15 de mayo de 2021 (Anexo No. 2)

Imagen 5. Soporte devolución del 15 de mayo de 2021

Fuente: Descargos. Pág. 5 Consecutivo 14 del Radicado 23-129438RESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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Devolución de dinero del 21 de febrero de 2024 (Anexo No. 3)

Imagen 6. Soporte devolución del 21 de febrero de 2024

Fuente: Descargos. Pág. 6 Consecutivo 14 del Radicado 23-129438

Devolución de dinero del 9 de enero de 2025 (Anexo No. 4)

Imagen 7. Soporte devolución del 9 de enero de 2025

Fuente: Descargos. Pág. 7 Consecutivo 14 del Radicado 23-129438

Así las cosas, de las pruebas obrantes en el plenario , se demostró que el operador materializó la decisión favorable a las peticiones de la usuaria, reconocidas a través de la comunicación del 13 de enero de 2025 mediante la cual le dio alcance a la decisión empresarial No. TVC 100005819944 del 22 de marzo del 2023. En ese sentido, la Dirección no impartirá orden administrativa al respecto, teniendo en cuenta que COMCEL procedió con la solicitud de la usuaria respecto a la devolución de los valores cobrados desde el momento de la suscripción del contrato hasta el 31 de marzo de 2023.

En lo que se refiere a la remisión del expediente de apelación a esta entidad para lo de su competencia, la sociedad investigada trasladó el mencionado expediente mediante el radicado No. 25-12092, por lo que frente a este aspecto, tampoco se impartirá ninguna orden administrativa.RESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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Una vez realizada la búsqueda en el sistema de trámites de esta entidad, se evidencia lo siguiente:

Imagen 8. Radicación del recurso de apelación el 13 de enero de 2025

evidencia lo siguiente:

Imagen 8. Radicación del recurso de apelación el 13 de enero de 2025

Fuente: Sistema de Trámites SIC –Radicado No. 25-12092

Con fundamento en las pruebas remitidas por el proveedor investigado, tanto en su escrito de acreditación de atenuantes como en sus descargos, se logra elucidar que concedió favorabilidad a las pretensiones de la usuaria y que a su vez que remitió el expediente a esta entidad para que se res olviera el recurso subsidiario de apelación presentado contra la decisión empresarial decisión empresarial del 16 de marzo de 2023, identificada con el consecutivo No. TVC 10000-5807216.

Así las cosas, tales circunstancias acreditadas por COMCEL en desarrollo de la presente investigación administrativa, serán valoradas al momento de dosificarse la sanción a imponer.

9.2. A rgumento denominado “EN CUANTO A LA DOSIFICACIÓN

SANCIONATORIA”

a) Argumentos de la investigada

Sobre el particular, COMCEL solicitó la reducción de la sanción, argumentando haber corregido las inconsistencias que se presentaron en el presente caso , afirmando que su conducta nunca tuvo por objeto incumplir la normativa que le fue imputada mediante la Resolución No. 81276 del 23 de diciembre 2024.

Al respecto, COMCEL se refirió a la dosificación de la sanción en los siguientes términos:

• No hubo daño intencional ni beneficio económico: Se reconoce un error

Al respecto, COMCEL se refirió a la dosificación de la sanción en los siguientes términos:

• No hubo daño intencional ni beneficio económico: Se reconoce un error en la remisión del recurso de apelación, pero no hubo intención de afectar los derechos de la usuaria. • No hay reincidencia ni obstrucción: COMCEL ha colaborado con la investigación y atendido todos los requerimientos de información que se han efectuado. • Se corrigió el error: Se tomó la decisión de acoger la imputación y se realizaron las respectivas devoluciones dinerarias a la usuaria. • Se solicita una reducción del 70% o más de la sanción, dado que se reconoció el error y se evitó un procedimiento administrativo sancionatorio prolongado.

En síntesis, la sociedad investigada se refirió a la totalidad de los criterios dispuestos en el artículo 50 del CPACA, solicitando la aplicación de los mismos para reducir el valor de la multa a imponer.RESOLUCIÓN NÚMERO 49983 DE 2025

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b) Consideraciones de la Dirección

Al respecto, debe tenerse en cuenta que la facultad sancionatoria del Estado, se deriva de la potestad de intervención que aquel tiene sobre ciertas actividades económicas que por su trascendencia social requieren de una mayor tutela y vigilancia administr ativa, siendo éste su fundamento, le corresponde al legislador dentro de su libertad de configuración normativa, tipificar las conductas y establecer la sanción de acuerdo con el principio de legalidad que rige tanto las actuaciones judiciales, como las administrativas.

legislador dentro de su libertad de configuración normativa, tipificar las conductas y establecer la sanción de acuerdo con el principio de legalidad que rige tanto las actuaciones judiciales, como las administrativas.

Así, la finalidad de la norma sancionatoria no se agota en la descripción de la conducta por parte del legislador, sino cuando la sanción tiene la virtualidad de conminar al particular a cumplir con los deberes que la norma impone.

En el ejercicio de facultades discrecionales, como la imposición de una sanción, el artículo 44 de la Ley 1437 de 2011, establece que la decisión debe ser adecuada a los fines de la norma que la autoriza, y proporcional a los hechos que le sirven de causa.

En este caso, el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 es una de las manifestaciones del principio de proporcionalidad de la sanción, al establecer el deber que tienen las autoridades administrativas de realizar una ponderación frente a la clase o quantum de la sanción a imponer, lo que implica acudir a un razonable y proporcionado ejercicio de argumentación en el acto administrativo sancionatorio, tal y como se sustentará en el acápite de dosificación de la sanción correspondiente.

No obstante, como se mencionó previamente, esta Dirección determinará los criterios de graduación de las sanciones establecidos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, según resulten aplicables, para lo cual el operador deberá dirigirse a lo analizado en el considerando OCTAVO del presente acto administrativo.

9.3 Conclusiones del caso

Producto del análisis de los hechos denunciados, de las pruebas, así como de los

dirigirse a lo analizado en el considerando OCTAVO del presente acto administrativo.

9.3 Conclusiones del caso

Producto del análisis de los hechos denunciados, de las pruebas, así como de los argumentos de defensa, esta Dirección concluye que COMCEL transgredió la normatividad legal vigente que protege los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, al demostrarse que incumplió la obligación de trasladar a esta Entidad el expediente contentivo del recurso subsidiario de apelación interpuesto por la usuaria, si se tiene en cuenta que, mediante la decisión empresarial No. TVC-10000-5819944 del 22 de marzo de 2023, por la cual se resolvió el recurso de reposición, no otorgó favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la usuaria, al no reconocer los ajustes solicitados.

En ese sentido, la Dirección encontró acreditado que la sociedad investigada desconoció lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.518 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , conducta que conllevó la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del a rtículo 64 d