SIC - Resolución 50007 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 50007 DE 2025

(28-07-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-461805 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones1 inició una investigación administrativa, mediante la Resolución No. 1634 del 1 de febrero de 20242, en contra de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC , identificada con el Nit 830.122.566-13, por la presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el numeral 2.1.2.1.34 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La formulación de cargos tuvo como sustento la queja 5 radicada el 18 de noviembre de 2021 , a través de la cual el usuario

del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La formulación de cargos tuvo como sustento la queja 5 radicada el 18 de noviembre de 2021 , a través de la cual el usuario manifestó que la sociedad MOVISTAR, habría omitido el deber de atender de forma efectiva, integral y definitiva las PQR identificadas con el CUN 4433211020408313 del 9 de noviembre de 2021 y número de llamada 2297195534 del 11 noviembre de 2021.

SEGUNDO: Que la Dirección impuso una sanción pecuniaria mediante la Resolución No. 52588 del 12 de septiembre de 20246, a la sociedad MOVISTAR, por la suma de CIENTO SE TENTA Y SEIS MILLONES DOSCIENTOS

CINCUENTA CUATRO MIL CUARENTA Y CUATRO PESOS M/L ($176.254.044), equivalente a CIENTO NOVENTA Y CUATRO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES vigentes para el momento en que se cometió la infracción (194 SMLM), que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 16.094,790 , al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que el proveedor interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, el 8 de octubre de 2024, dentro el término legal7, en contra de la

imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que el proveedor interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, el 8 de octubre de 2024, dentro el término legal7, en contra de la Resolución No. 52588 del 12 de septiembre de 2024, en el cual solicitó que se revoque la decisión y se archive la actuación administrativa.

1 En adelante la Dirección. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -461805, consecutivo 14 3 En adelante MOVISTAR o la recurrente. 4 Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021 5 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -461805, consecutivo 0. 6 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -461805, consecutivo 29. 7 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC fue notificada el 25 de septiembre de 2024 mediante el Aviso 2 1581, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 2 6 de septiembre de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 9 de octubre de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 8

de octubre de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 50007 DE 2025

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CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Inexistencia de infracción por parte de Colombia Telecomunicaciones, respecto de la imputación endilgada mediante la Resolución No. 52588 de 2024

Manifestó la recurrente que, en el presente caso, no existió infracción alguna por cuanto «la PQR presentada el día 9 de noviembre de 2021 bajo el CUN 4433211020408313 fue contestada de manera adecuada y oportuna, generándose la respuesta de forma inmediata durante el transcurso de la misma llamada comoquiera que la PQR fue presentada por el usuario a través de medio telefónico».

Adujo que la respuesta « consistió en asegurar la gestión técnica de cara a la revisión de la falla reportada por el usuario. En el mismo sentido, Colombia Telecomunicaciones procedió a realizar las verificaciones correspondientes encontrando que la falla técnica era de carácter irreparable por un daño masivo».

Seguidamente afirmó que no era procedente atribuirle responsabilidad por cuanto está probado que realizó «e l diagnostico técnico tendiente a validar el origen de la falla y el trá mite respectivo a esta, situación que para el presente caso devino en un diagnóstico de falla irrecuperable dado un hurto masivo de cableado, generando una imposibilidad técnica para la prestación del servicio de línea básica dentro del caso en concreto».

caso devino en un diagnóstico de falla irrecuperable dado un hurto masivo de cableado, generando una imposibilidad técnica para la prestación del servicio de línea básica dentro del caso en concreto».

Reiteró que, en el caso bajo estudio, se presentó una causal de exoneración de responsabilidad relacionada con «Ad impossibilia nema tenetur» conocido como «nadie está obligado a lo imposible », al igual que el aforismo jurídico «Impossibilium nulla obligatio» que traduce a lo imposible, nadie está obligado, bajo el entendido que, para MOVISTAR no era posible realizar la reparación de los servicios.

Finamente, concluyó que al demostrar la realización del ajuste prometido en los términos señalados por Colombia Telecomunicaciones, desvirtúa la legalidad del acto administrativo sancionatorio en atención a su falsa motivación».

4.2. De la sanción administrativa

4.2.1. Imputación jurídica por la transgresión del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

La recurrente afirmó que el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, se trata de una norma en blanco de cuyo contenido no puede inferirse una infracción atribuible a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES «teniendo en cuenta que no establece de manera clara, precisa e inequívoca, una imputación que sea imputable a mi representada» y que, por lo mismo, su aplicación es excepcional.

4.2.2. Falta de proporcionalidad de la sanción y ausencia de criterios para tasarla

La recurrente expuso que la Dirección realizó un análisis breve y liviano de los

excepcional.

4.2.2. Falta de proporcionalidad de la sanción y ausencia de criterios para tasarla

La recurrente expuso que la Dirección realizó un análisis breve y liviano de los criterios del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, al omitir el deber de analizarlos y, además considerarlos únicamente como criterios para agravar la sanción y desconocer que, si estos no se verifican en el caso concreto, deberían servir para atenuar la sanción por lo cual consideró que la Dirección transgredió el principio de favorabilidad.RESOLUCIÓN NÚMERO 50007 DE 2025

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4.3. Desconocimiento del principio de legalidad y tipicidad en la tasación de la sanción.

Aludió que la «falencia evidenciada» transgredió el principio de legalidad y tipicidad en la valoración y tasación de la sanción en tanto que no encuentra justificación en el marco legal previsto para el efecto. De esa manera cuestionó la posición de la Superintendencia al relevarse de forma injustificada del deber de «tener en cuenta cada uno de los criterios normativos previstos por la norma para cuantificar la sanción».

QUINTO: Que la Dirección resolvió el recurso de reposición mediante la Resolución No. 4521 del 13 de febrero de 20258 en la que confirmó la Resolución No. 52588 del 12 de septiembre de 2024 y concedió el recurso de apelación interpuesto en forma subsidiaria.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437

No. 52588 del 12 de septiembre de 2024 y concedió el recurso de apelación interpuesto en forma subsidiaria.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho procederá a resolver las cuestiones planteadas en el recurso.

6.1. Los principios de legalidad y tipicidad en el derecho administrativo sancionador

Para dar respuesta al reparo formulado por la recurrente, es necesario mencionar que la sanción administrativa surge como respuesta del Estado a la inobservancia por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones del cumplimiento de las obligaciones y deberes que han sido ideados para el adecuado funcionamiento y puesta en marcha de la administración y, a la vez, como expresión concreta del poder punitivo del Estado, que debe estar revestida de las garantías del debido proceso9, entre las cuales se encuentra el respeto por el principio de legalidad 10 y la aplicación del principio de tipicidad 11 en materia sancionatoria.

El principio de legalidad se encuentra integrado por los principios de reserva legal y de tipicidad. Ambos guardan una estrecha relación entre sí, donde para el primero se tiene que s olo el legislador está constitucionalmente autorizado para consagrar conductas infractoras y establecer sanciones de carácter administrativo, así como de fijar los procedimientos de carácter administrativo que han de seguirse para efectos de su imposición12.

En relación con el principio de tipicidad, la Corte Constitucional en la Sentencia C-343 de 200613 consideró lo siguiente:

Uno de los principios esenciales comprendidos en el artículo 29 de la Constitución Política es el principio de tipicidad, que se manifiesta en la

C-343 de 200613 consideró lo siguiente:

Uno de los principios esenciales comprendidos en el artículo 29 de la Constitución Política es el principio de tipicidad, que se manifiesta en la ‘exigencia de descripción específica y precisa por la norma creadora de las infracciones y de las sanciones, d e las conductas que pueden ser sancionadas y del contenido material de las sanciones que puede imponerse por la comisión de cada conducta, así como la correlación entre unas y otras14.

8 Consecutivo 38 9 Corte Constitucional, Sentencia C-564 de 2000. 10 Corte Constitucional, Sentencia C-475 de 2004 11 Corte Constitucional, Sentencia C-030 de 2012. 12 Sentencia C-406 de 2004 M.P. Clara Inés Vargas Hernández, en la que a su vez se cita la Sentencia C -921 de 2001 M.P. Jaime Araujo Rentería 13 En igual sentido, el Alto Tribunal Constitucional en Sentencia C-401 del 21 de julio de 2013, señaló que “(…) El principio de tipicidad, es una garantía del debido proceso disciplinario, porque exige que la norma creadora de las infracciones y de las sanciones, debe describir clara, expresa e inequívocamente las conductas que pueden ser sancionadas y el contenido material de las infracciones, así como la correlación entre unas y otras. En esta medida, la Corte ha admitido que mediante el principio de tipicidad “se desarrolla el principio fundamental ‘nullum crimen, nulla poena sine lege’, es decir, la abstracta descr ipción que tipifica el legislador con su correspondiente sanción debe ser de tal claridad que permita que su destinatario conozca exactamente

fundamental ‘nullum crimen, nulla poena sine lege’, es decir, la abstracta descr ipción que tipifica el legislador con su correspondiente sanción debe ser de tal claridad que permita que su destinatario conozca exactamente la conducta punitiva; en principio se debe evitar pues la indeterminación para no caer en una decisión subjetiva y arbitraria. 14 Sentencia C827 de 2001 M.P.: Álvaro Tafur Galvis (S.V. Rodrigo Escobar Gil y Jaime Araujo Rentería)RESOLUCIÓN NÚMERO 50007 DE 2025

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Para que se pueda predicar el cumplimiento del contenido del principio de tipicidad, se habrán de reunir tres elementos, a saber:

1. Que la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque la misma esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable15 a partir de la aplicación de otras normas jurídicas;

2. Que exista una sanción cuyo contenido material este definido en la ley;

3. Que exista correlación entre la conducta y la sanción

Lo anterior implica que, en materia administrativa, lo que debe prim ar es una clara adecuación entre la conducta investigada y los supuestos de infracción previstos en la ley o normativa vigente.

Ahora bien, el hecho generador de la conducta objeto de reproche debe ser coherente con la conducta imputada y las evidencias materiales recaudadas en la fase previa a la formulación de cargos, mediante una actividad de subsunción o adecuación entre el ilícito administrativo y los supuestos de infracción previstos en la ley 16 -subsunción típica - mediante el cual la administración detalla las

la fase previa a la formulación de cargos, mediante una actividad de subsunción o adecuación entre el ilícito administrativo y los supuestos de infracción previstos en la ley 16 -subsunción típica - mediante el cual la administración detalla las razones por las cuales el comportamiento presuntamente desconoció las disposiciones legales o reglamentarias17.

También debe tenerse en consideración el principio de tipicidad el cual de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional 18, se compone de tres aspectos: (i) que exista una ley previa que determine la conducta objeto de sanción; (ii) la precisión que se emplee en esta para determinar la conducta o hecho objeto de reproche y; (iii) la sanción que ha de imponerse . Este último aspecto se encuentra orientado a reducir la discrecionalidad de la administración en el ejercicio del poder sancionatorio que le es propio.

Precisado lo anterior, corresponde a este Despacho, verificar el contenido de la infracción imputada mediante la Resolución No. 1634 del 1 de febrero de 2024, con el fin de establecer si la formulación de cargos atendió los requisitos previstos en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 y si la conducta imputada guarda correspondencia con las normas previstas en la ley y en la regulación sectorial, así:

Al respecto, en los numerales 11.1.y 11.2 del considerando décimo primero de la mencionada resolución se efectuó la siguiente imputación fáctica y jurídica:

11.1 Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a las PQR identificada con CUN 4433211020408313 del 9 de noviembre de 20219 y

11.1 Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a las PQR identificada con CUN 4433211020408313 del 9 de noviembre de 20219 y número de llamada 2297195534 del 11 noviembre de 2021 19 , debido a que el operador COLOMBIA TELECOMU NICACIONES S.A. E.S.P. BIC., no habría dado cumplimiento a lo anunciado respecto a las visitas técnicas tendientes a atender y reparar las fallas presentadas en los servicios objeto de reclamo.

11.2. Imputación jurídica

15 La sentencia C-343 de 2006 cita: “Sobre éste punto en particular, la Corte ha afirmado que “debido a que el derecho administrativo sancio nador tiene adicionalmente más controles para evitar la mera liberalidad de quien impone la sanción, como por ejemplo las acciones contencioso administrativas, y dado que la sanción prevista no afecta la libertad personal de los procesados, la Corte ha aceptado que en el derecho administrativo sancionatorio, y dada la flexibilidad admitida respecto del principio de legalidad, la forma típica pueda tener un carácter determinable. Posibilidad que no significa la concesión de una facultad omnímoda al operador jurídico, para que en cada situación establezca las hipótesis fácticas del caso particular. Por ello, la Corte ha sido cuidadosa en precisar, que, si bien es posible la existencia de una forma típica determinable, es imprescindible que la legislación o el mismo ordenamiento jurídico, establezcan criterios objetivos que permitan razonablemente concretar la hipótesis normativa, como ha sido reiterado con insistencia” (Subraya

imprescindible que la legislación o el mismo ordenamiento jurídico, establezcan criterios objetivos que permitan razonablemente concretar la hipótesis normativa, como ha sido reiterado con insistencia” (Subraya por fuera del texto original). Sentencia C406 de 2004. M.P.: Clara Inés Vargas Hernández, A.V.: Álvaro Tafur Galvis, A.V.: Manuel José Cepeda Espinosa, S.P.V.: Jaime Araujo Rentería”. 16 Consejo de Estado, Sección Segunda, Sentencia 1455 del 16 de febrero de 2012. 17 Consejo de Estado, Sección Segunda, Sentencia 11001 -03-25-000-2013-00117-00(0263-13) del 26 de marzo de 2014. 18 Corte Constitucional, Sentencia C-030 de 2012. 19 Sistema de trámites SIC - Consecutivo 4, Página 8 del radicado 21 -461805.RESOLUCIÓN NÚMERO 50007 DE 2025

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Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC , presuntamente habría transgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley

el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley

Realizado el cotejo entre la imputación fáctica y jurídica del cargo formulado al proveedor de servicios de comunicaciones COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, este Despacho advierte que en el acto por el cual se inició la investigación se informó con claridad y precisión a la recurrente las normas que determinan la conducta objeto de reproche e infracción, al mismo tiempo que se citó el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, que permite la imposición de sanciones por infracciones a las disposiciones legales y regulatorias en materia de telecomunicaciones.

Ahora bien, tal como lo señaló la recurrente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, corresponde a aquellas normas que se conocen como un tipo en blanco y que se caracterizan por tipificar una conducta que no aparece completamente descrita, pero que el legislador se remite a otras normas para concretarla. Pueden ser de orden legal o reglamentario.

Estas normas obedecen a lo que la jurisprudencia de la Corte Constitucional20 denomina flexibilización21 del principio de tipicidad en materia administrativa sancionadora y responde al carácter técnico, especializado y cambiante del ejercicio de una actividad regulada por el Estado. De esta forma, n o se trata entonces de una aplicación excepcional de los tipos en blanco como erradamente lo sugiere la recurrente. Al contrario, es una figura recurrente al momento de identificar infracciones al régimen de protección de los derechos de los usuarios

entonces de una aplicación excepcional de los tipos en blanco como erradamente lo sugiere la recurrente. Al contrario, es una figura recurrente al momento de identificar infracciones al régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de com unicaciones, dada la cantidad de normas tanto legales como reglamentarias que regulan la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones.

Bajo este contexto, se advierte que la Dirección cumplió con la carga que le asistía de concretar el tipo sancionatorio en blanco con la consecuente configuración de la infracción.

En efecto, e l numeral 12 citado, dispone como infracción en materia de telecomunicaciones «[c]ualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones». Así, para completar el tipo, la Dirección realizó el correspondiente reenvío y citó como norma legal desconocida el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, que establece el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, así como el de obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor

En esa misma línea, en la formulación de cargos se imputo el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual reitera el derecho del usuario a presentar cualquier PQR, a recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario.

Además, l a Dirección enunció las sanciones que serían procedentes, lo cual demuestra la conformación de la infracción de forma clara y acorde con los

respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario.

Además, l a Dirección enunció las sanciones que serían procedentes, lo cual demuestra la conformación de la infracción de forma clara y acorde con los

20 Sobre el carácter flexible del principio de tipicidad, en sentencia C - 032 de 2017, la Corte Constitucional sostuvo: “En la misma dirección, ha reiterado la Corte Constitucional que se realiza el principio de tipicidad en el campo del derecho administrativo sancionador cuan do concurren tres elementos: (i) ‘Que la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque la misma esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable a partir de la aplicación de otras normas jurídicas; (ii) ‘Que exista una sanción cuyo contenido material esté definido en la ley’; (iii) ‘Que exista correlación entre la conducta y la sanción’. De todos modos, ha destacado la Corte Constitucional que ‘las conductas o comportamientos que constituyen falta administrat iva no tienen por qué ser descritos con la misma minuciosidad y detalle que se exige en materia penal, permitiendo así una mayor flexibilidad en la adecuación típica’” 21 Al respecto, se pueden consultar las sentencias C -860 de 2006 y C406 de 2004RESOLUCIÓN NÚMERO 50007 DE 2025

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hechos que fueron investigados , de tal suerte que la sancionada pudiera defenderse con plena garantía del derecho fundamental del debido proceso.

Por lo expuesto, el argumento de la recurrente carece de fundamento y no está llamado a prosperar.

hechos que fueron investigados , de tal suerte que la sancionada pudiera defenderse con plena garantía del derecho fundamental del debido proceso.

Por lo expuesto, el argumento de la recurrente carece de fundamento y no está llamado a prosperar.

6.2. La infracción se configuró porque no se cumplió con la favorabilidad anunciada

El argumento de la recurrente se enfocó en señalar que no vulneró las normas imputadas, por cuanto los inconvenientes informados por el quejoso correspondían a una «falla técnica de carácter irreparable por un daño masivo» y porque, a dicionalmente, procedió a la realización de un ajuste en la factura debido a que se trató de un caso fortuito o fuerza mayor , ajuste que según su criterio se vio reflejado en la factura BEC-192050858 emitida el 17 de noviembre de 2021.

Al respecto, se debe reiterar que el objeto de la presente actuación est uvo encaminado a determinar si el proveedor brindó una atención integral y una respuesta efecti va y definitiva a la solicitud presentada mediante las PQR identificadas con el CUN 4433211020408313 del 9 de noviembre de 2021 y el número de llamada 2297195534 del 11 noviembre de 2021 , pues sí bien se evidenció un pronunciamiento por parte del operador, en el cual se ofreció una solución, lo cierto es que esta nunca se materializó, dado que no se hicieron las visitas técnicas anunciadas y menos aún se adoptaron las medidas necesarias para garantizar el funcionamiento de los servicios. En consecuencia, es claro que si bien se brindó una respuesta, la misma no fue integral ni efectiva pues se

visitas técnicas anunciadas y menos aún se adoptaron las medidas necesarias para garantizar el funcionamiento de los servicios. En consecuencia, es claro que si bien se brindó una respuesta, la misma no fue integral ni efectiva pues se limitó a un pronunciamiento formal que, de ninguna forma , efectivizó los derechos del usuario.

Ahora bien, es de resaltar que en las reclamaciones presentada el 9 y 11 de noviembre de 2021, el usuario hizo referencia a las fallas en la prestación del servicio de internet y telefonía fija. Por su parte MOVISTAR a través de una de sus asesoras el 9 de noviembre de 2021, tal y como reposa en la grabación22, le indicó entre otros aspectos lo siguiente «muchas gracias por su permanencia y la espera, en los próximos segundos le brindaré información importante del proceso. El técnico me indica que el cableado se encuentra externo roto y hemos realizado como tal un soporte y validación en el sistema, pero ha sido necesario reportarlo al área técnica, la cual dará solución y respuesta dentro de los dos (2) días calendario contados a partir del día de mañana para la solución de su servicio. Le recuerdo que no es necesario que se vuelva a comunicar, en caso de ser necesario nos comunicaremos con usted para acordar la fecha de la visita, por favor me confirma si en la mañana o en cualquier hora».

En ese orden de ideas, se tiene que MOVISTAR reconoció la favorabilidad a lo pretendido por el usuario lo cual no era otra cosa que dar solución al inconveniente dentro del término de dos (2) días calendario, esto es, del 10 al 11 de noviembre de 2021; no obstante, para esa fecha no se había solucionado la interferencia ni se habían comunicado con la usuaria para agendar las visitas

inconveniente dentro del término de dos (2) días calendario, esto es, del 10 al 11 de noviembre de 2021; no obstante, para esa fecha no se había solucionado la interferencia ni se habían comunicado con la usuaria para agendar las visitas o tan siquiera informarle el estado de las actividades que se estaban desarrollando por el área de servicio técnico para resolver la falla presentada.

Ahora bien, la recurrente manifiest a que las fallas en el servicio presentado obedecieron a un daño masivo por hurto en el cableado, lo cual imposibilitó restablecer el servicio en las fechas indicadas al usuario 23. No obstante , es preciso indicar que MOVISTAR en su respuesta del 9 de noviembre de 2021 no le informó tal situación al usuario. En efecto, el asesor le refirió un término para dar solución por parte del área técnica y, de ser el caso, agendar una visita, pero nunca, ni en la llamada, ni dentro del plazo referido, le com unicó al usuario la situación de irreparabilidad del servicio.

22 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 21, página 3 del Radicado 22 -461805 23 Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 21, página 3, folio 4, del Radicado 22 -461805RESOLUCIÓN NÚMERO 50007 DE 2025

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Además, en la respuesta del 11 de noviembre de 2021 tampoco se hizo mención de dicha circunstancia. A l respecto , se observa que al atender esta última llamada, a pesar de que contaba con un reporte relativo al robo del cableado,

Además, en la respuesta del 11 de noviembre de 2021 tampoco se hizo mención de dicha circunstancia. A l respecto , se observa que al atender esta última llamada, a pesar de que contaba con un reporte relativo al robo del cableado, MOVISTAR no informó esta situación al usuario y, por el contrario, le reiteró que los técnicos ser harían presente al día siguiente, tal y como se puede ver en el siguiente extracto:

00:05:59 USUARIO: ¿Cuándo puedo tener una respuesta? Porque voy de reporte en reporte, si me entiende. No sé qué le pasa a los técnicos por qué no vienen. 00:06:23 MOVISTAR: En este momento yo ya le estoy validando en el sistema para ver qué es lo qué está pasando y por eso le estoy generando una priorización y por lo tanto quedaría por tardar al día de mañana. 00:06:37 USUARIO: ¿Para mañana? 00:06:37 MOVISTAR: Sí señor, por tarde el día de mañana.

Así, habiendo quedado establecido, en qu é consistió el incumplimiento de la favorabilidad, esto es en no haber solucionado los problemas indicados por el usuario ni haber enviado una visita técnica para su atención, se procede a estudiar si lo argumentado por el recurrente es pertinente para dar aplicación a los eximentes de fuerza mayor o caso fortuito.

Para pronunciarse respecto al eximente de responsabilidad planteado es preciso indicar que la fuerza mayor y el caso fortuito han sido desarrollada s por la jurisprudencia nacional, otorgándoles ciertas características condicionantes para su aplicación. Así, el Consejo de Estado, en sentencia del 16 de febrero de 201224, aclaró lo siguiente:

jurisprudencia nacional, otorgándoles ciertas características condicionantes para su aplicación. Así, el Consejo de Estado, en sentencia del 16 de febrero de 201224, aclaró lo siguiente:

La situación constitutiva de la fuerza mayor debe ser un hecho extraño a quien la alega, totalmente imprevisible e irresistible, capaz de determinar y justificar el incumplimiento o inejecución de determinado deber u obligación por parte de éste. En razón de su carácter imprevisible e irresistible, la fuerza mayor es considerada en nuestro ordenamiento jurídico como causa eximente de responsabilidad, por cuanto viene a justificar el incumplimiento de la correspondiente obligación (…) La imprevisibilidad que es propia de la figura, se presenta cuando resulta totalmente imposible visualizar o contemplar el hecho con anterioridad a su ocurrencia. Para establecer qué es lo previsible, se hace necesario considerar las circunstancias particulares del caso concreto a fin de verificar cuáles son las previsiones nor