SIC - Resolución 502 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

(14/01/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24183002

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, previó en el numeral 1° de l artículo 4º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios, en el sentido de “[p]roteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficien cia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”1.

SEGUNDO. Que, por su parte, el artículo 7 de la Ley 1341 de 2009 2, señala que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, entre otros.

que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, entre otros.

TERCERO. Que el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 3, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empres ariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspecc ión, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995” (Destacado fuera de texto).

CUARTO. Que, el artíc ulo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

1 Modificado por la Ley 1978 de 2019.

CUARTO. Que, el artíc ulo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

1 Modificado por la Ley 1978 de 2019. 2“ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 “Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones.”

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.

QUINTO. Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones,

QUINTO. Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido en e l artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20224, cuyo tenor literal es el siguiente:

“26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

Asimismo, el numeral 30 del precitado artículo faculta a esta Entidad para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.”

SEXTO. Que la Dirección de Inves tigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicacio nes, según lo dispone el numeral 3 ° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, a saber:

“Artículo 13. Funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones . Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones: (…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de

Usuarios de Servicios de Comunicaciones . Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones: (…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.(…)”

SÉPTIMO. Que mediante escrito radicado el 22 de abril de 20245, se presentó una denuncia por parte de la usuaria xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, en contra del operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC., en la cual aducía no se le brindó cumplimiento a la oferta recibida por este para el día 26 de enero de 2024 , la cual consistía en la adquisición de un plan con un costo fijo de $80.000 M/CTE, 25 días de prueba, (3) tres meses gratis de servicio, con 500 GB en fibra óptica, 184 canales y gratis Star y Disney, así como que el asesor se encargaría de la cancelación de los servicios con su anterior operador.

Lo anterior, en virtud de que informó al percatarse que referidas condiciones no se aplicaban correctamente, procedió acercarse a un centro de experiencia en el cual le señalaron que sus servicios tenían un costo de $ 129.000 M/CTE, con (2) dos meses gratis y que se aplicaba cobro por concepto de (2) dos decodificadores.

4 “Por el cual se modifica la estructur a de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.”

decodificadores.

4 “Por el cual se modifica la estructur a de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.” 5 Sistema de Tramites SIC. Rad. 24183002 Consecutivo. 0RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

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Como documento s adjuntos a su escrito de denuncia, allegó copia de dos decisiones empresariales emitidas por el operador, asociadas al CUN 4433241001783181 y CUN 4433241000030953, contrato de prestación de servicios de comunicaciones y factura No. BEC 367791576.

OCTAVO. Que, en atención a los hechos denunciados, con el objeto de contar con mayores elementos de juicio para valorar la reclamación, esta Dirección requirió a la sociedad citada de la siguiente manera:

Tabla 1. Requerimiento de información

Radicado Fecha del requerimiento Información Requerida 24183002 18 de junio de 20246 “1. Copia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones de la cuenta xxxxxxxx, con los respectivos anexos y/o modificaciones, debidamente suscrito por el usuario. En caso de encontrarse en formato de audio, allegue en formato MP3 sin codificar.

2. Copia de las peticiones, quejas y/o recursos presentados por el usuario, las relacionadas con los hechos de la denuncia.

• Radicado bajo el CUN 4433241001783181 de fecha 07 de marzo del 2024.

2. Copia de las peticiones, quejas y/o recursos presentados por el usuario, las relacionadas con los hechos de la denuncia.

• Radicado bajo el CUN 4433241001783181 de fecha 07 de marzo del 2024. • Radicado bajo el CUN 4433241000030953 de fecha 02 de abril del 2024.

Así como prueba de las respuestas emitidas en su atención y constancia de envío de estas al usuario, ya sea por correo certificado o por correo electrónico allegado por el usuario.

Si las peticiones, respuestas y/o recursos presentados por el usuario fueron atendidos de manera verbal allegar las grabaciones correspondientes en formato MP3 sin codificar.

3. Informe el estado actual de cada uno de los servicios asociados a la cuenta xxxxxxxxxx, si se encuentra cancelado, indicar el motivo de cancelación, la fecha de terminación y de corte de facturación (Allegue soportes). 4. Sírvase allegar a esta delegada la información detallada de los planes y ofertas que se encontraban vigentes al momento de suscribir el contrato en el usuario, haciendo énfasis en los siguientes beneficios 20% de descuento IVA incluido y la parrilla de canales, e indicar si se materializo la favorabilidad al usuario. (Allegue soportes).

5. Copia de l a facturación e historial de pagos de los últimos seis (6) meses, asociados a la cuenta xxxxxxxxxxx. (Allegue soportes)

6. Informe si existen saldos pendientes de pago en la cuenta del usuario, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto. (Allegar pruebas correspondientes).

7. Informe si procedió a realizar ajustes y compensación

6. Informe si existen saldos pendientes de pago en la cuenta del usuario, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto. (Allegar pruebas correspondientes).

7. Informe si procedió a realizar ajustes y compensación asociados a la cuenta xxxxxxxxxx, de ser así discrimine de manera clara y detallada el concepto, el periodo y valor de estos. (Allegue soportes)

8. Explicaciones que estim e pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad.(…)”

Fuente: Elaboración DIPUSC

NOVENO. Que el operador dio respuesta al citado requerim iento mediante escrito radicado el 27 de junio de 20247.

6 Sistema de Tramites SIC. Rad. 24183002. Consecutivo. 1, enviado al correo electrónico notificacionesjudiciales@telefonica.com 7 Sistema de Trámites SIC –Rad. 24-183002. Consecutivo 3.RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

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De la información aportada, en primera medida el operador allegó copia de la petición presentada por la usuaria para el 23 de febrero de 2024 bajo el CUN44332410017831818, en la cual solicitó:

“(…) Muy respetuosamente me dirijo a ustedes para reportar una venta con engaños, el día 26 de enero recibí la llamada del Sr xxxxxxxxxxx en representación de MOVISTAR, el Sr. en la llamada me

“(…) Muy respetuosamente me dirijo a ustedes para reportar una venta con engaños, el día 26 de enero recibí la llamada del Sr xxxxxxxxxxx en representación de MOVISTAR, el Sr. en la llamada me informa que tienen una oferta para mi (sic) y dice textualmente, si no la toma hoy después no le puedo sostener la promoción y me ofrece:

1. Costo fijo de $80.000 mil pesos 2. 25 días de prueba

3. Tres meses gratis meses 1 7 y 10

4. Me dijo que se encargaba de la cancelación con el otro operador 5. 500 GB en fibra óptica 6. 184 canales

7. Gratis Star y Disney

En el momento de intentar hacer la activación de las cuentas de Star y Disney por alguna razón tenía una línea a mi nombre y tuve que ir a un centro de experiencia para que me activaran la línea y poder realizar la activación, allí me encuentro con la sorpresa donde un agente de servicio me informa:

1. Mi servicio tiene un costo de $ 129.000 2. 2 meses gratis

3. Cobro de dos decodificadores

Por lo anterior respetuosamente les solicito:

1. Me sea en viado el audio de la venta del servicio, me llamaron del número xxxxxxxxxxx el 26 de enero a las 9:28 am, adicional me hicieron enviar mi foto de la cedula al número xxxxxxxxxxx, ese día me respondieron al chat de este número y a la fec ha no me volvieron a responder.

2. Si escuchan la grabación pueden evidenciar que no miento y que es una falta de respeto engañar así a las personas, nunca se menciona cobro por decodificadores, solo me dice le ofrezco 2 y en uno de los

a responder.

2. Si escuchan la grabación pueden evidenciar que no miento y que es una falta de respeto engañar así a las personas, nunca se menciona cobro por decodificadores, solo me dice le ofrezco 2 y en uno de los TV queda con el APP de movistar.

3. A dicional en el centro de experiencia quise cancelar el servicio, pero me dicen que aplicaría la cláusula de permanencia, pero ¿cómo la pueden aplicar si son 25 días de prueba? La persona que me atendió un funcionario de ustedes me dice, “no crea todo lo qu e le dicen por teléfono”, y me pregunto, ¿esa es la forma de responder y de hablar de la compañía para la que trabaja?

Por lo anterior, pido respeten mis derechos y cumplan lo que me vendió el señor xxxxxx y que el área encargada se cerciore de no realizar llamadas con ventas falsas y prometiendo cuanta cosa se le ocurre solo por vender. (…)”

Con ocasión a la petición presentada el 23 de febrero de 2024 bajo el CUN 4433241001783181, el operador emitió decisión empresarial para el 7 de marzo de 2024, la c ual fue resuelta de forma “parcialmente favorable ”. Asimismo el operador procedió a informar los recursos que procedían en contra de mencionada decisión empresarial, siendo esta impugnada por la usuaria para el 8 de marzo de 2024, así:

8 Sistema de Tramites SIC. Rad. 24183002. Anexo 2 Consecutivo. 3RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

8 Sistema de Tramites SIC. Rad. 24183002. Anexo 2 Consecutivo. 3RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

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Imagen No.1. CUN 4433241000030953 el 8 de marzo de 2024

Fuente: Sistema de Tramites SIC. Rad. 24183002. Anexo 6 Consecutivo.3.

Para tal efecto el operador remitió respuesta al escrito contentivo de los recursos para el 2 de abril de 2024 a través del CUN 44332410000309539, así:

“(…) Motivo: Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación – Abonado xxxxxxxxxxx Cuenta xxxxxxxxxxx

(…)

Después de realizar consulta detallada en sistema, se confirma que los servicios fijos en reclamación fueron activados desde el dí a 29 de enero de 2024, corroborando que, el plan se encuentra activo en la actualidad.

Asimismo, se observa que el servicio fijo que registra activo en sistema corresponde a un plan trio que incluye una línea nacional ilimitada con 200 minutos de larga d istancia internacional, internet Banda Ancha de 500 Megas y televisión IPTV Fibra con un decodificador incluido actualmente con un costo por concepto del cargo básico de ciento treinta y nueve mil novecientos noventa pesos ($139.990) IVA incluido, más el c osto del decodificador adicional por valor de quince mil quinientos pesos ($15.500) IVA incluido.

De igual forma, se corrobora que sobre el plan contratado se otorgó

($139.990) IVA incluido, más el c osto del decodificador adicional por valor de quince mil quinientos pesos ($15.500) IVA incluido.

De igual forma, se corrobora que sobre el plan contratado se otorgó un descuento del 100% aplicado en el costo del cargo básico en las dos (2) primeras facturas.

En consecuencia, no se evidencia inconsistencia alguna con relación al servicio que registra activo en sistema y los valores facturados hasta la fecha.

Respecto a la solicitud de documentos, pruebas y demás evidencias por medio de las cuales se e fectuó la activación de los productos a su nombre, como lo es la grabación telefónica. Le informamos que, no se realiza la entrega de los soportes antes citados, toda vez que, no se tiene registro alguno de la contratación del servicio por medio telefónico, sin embargo, se adjunta el contrato digital que registra en nuestra base de datos.

(…)

Atender su reclamación de forma Parcialmente Favorable.

9 Sistema de Tramites SIC. Rad. 24183002. Anexo 7 Consecutivo. 3RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

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(…)

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotr os recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónico (página web o red social), línea gratuita de atención al

usted puede presentar ante nosotr os recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónico (página web o red social), línea gratuita de atención al usuario número 018000 930 930 desde su teléfono fijo o 611 desde su móvil Movistar o mediante comunicación escrita.

Si desea radicar su Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación, lo invitamos a realizarlo a través de nuestra página web www.movistar.com.co en el b otón radicar PQR, recuerde que, debe asociar su Recurso al mismo CUN que le fue otorgado en la reclamación inicial contra la que está manifestando su desacuerdo. (…)”

De lo anterior, se observa que el operador informó que la reclamación se atendía de form a parcialmente favorable, y aun cuando estaba dando respuesta a los recursos presentados por la usuaria, se tiene que vuelve y le indica que frente a la decisión proceden los recursos, por lo cual presuntamente dio indebida atención a los recursos presentados por la usuaria.

De acuerdo con la evidencia descrita se advierte que en la respuesta adoptada el 2 de abril de 2024 que tenía como asunto “ Motivo: Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación – Abonado xxxxxxxxxx Cuenta xxxxxxxxxxxx”, el operador habría atendido como derecho de petición inicial, los recursos instaurados en contra de la decisión empresarial adoptada el 7 de marzo de 2024, aun cuando el usuario habría manifestado de manera clara y expresa su decisión de impugnar la decisión empresar ial proferida con número CUN 4433241001783181.

contra de la decisión empresarial adoptada el 7 de marzo de 2024, aun cuando el usuario habría manifestado de manera clara y expresa su decisión de impugnar la decisión empresar ial proferida con número CUN 4433241001783181.

DÉCIMO. Que, analizada la conducta descrita, los anexos allegados con la denuncia, así como la respuesta a los requerimientos, esta Dirección, de conformidad con las facultades administrativas otorgadas a est a Superintendencia por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos así:

10.1. Cargo Único

10.1.1. Imputación fáctica

Presunta omisión por parte del operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC , posiblemente omitió el deber de atender y tramitar el recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado por la usuaria, a pesar de que l a reclamante había señalado de manera e xpresa y clara la interposición de los mencionados medios de impugnación en contra de la decisión empresarial identificada con número CUN 4433241001783181, respuesta emitida el 7 de marzo de 2024 , en la que el operador habría resuelto de manera desfavorable las pretensiones relacionadas con las condiciones y características del plan contratado por la usuaria.

Lo anterior, si se tiene en cuenta que mediante decisión remitida el 2 de abril de 2024 asociada al CUN 4433241000030953 , el operador habría atendido

con las condiciones y características del plan contratado por la usuaria.

Lo anterior, si se tiene en cuenta que mediante decisión remitida el 2 de abril de 2024 asociada al CUN 4433241000030953 , el operador habría atendido como derecho de petición, los mentados recursos legales.RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

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10.1.2. Imputación jurídica

Esta Dirección considera que, con la conducta antes descrita, la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC , presuntamente habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64, de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece que proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación, cuando las peticiones o quejas se relacionan con la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación del servicio.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , al regular el trámite de los recursos, establece los casos en que estos proceden, así:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa de l contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa de l contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. (…)

El rec urso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el d erecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. ” (Destacado fuera de texto).

De otra parte, en lo relativo al procedimiento y trámite de los recursos legales, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016 , señala en el artículo 2.1.24.5

De otra parte, en lo relativo al procedimiento y trámite de los recursos legales, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016 , señala en el artículo 2.1.24.5 que, al momento de dar respuesta a las peticiones o quejas de los usuarios, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de la siguiente forma:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada l a decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para qu e decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).RESOLUCIÓN NÚMERO 502 DE 2025

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En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. (…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superin tendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación. ” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64, de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de l a información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en e l artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201510, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones al Régimen de

201510, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones que se evidenciaron en los considerandos anteriores, en tal caso, la procedencia de imponer sanciones previamente establecidas y señaladas en la imputación.

DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuer do con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, mo dificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 201911.

10 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesaci ón inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Modificado por el art. 28, Ley 1978 de 2019. <El nuevo texto es el siguiente> Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Parágrafo 1°. En el procedimiento administrativo sancionador, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 65 de la presente ley, serán factores atenuantes, los siguientes criterios:

1. Cuando, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación