SIC - Resolución 50666 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

(29/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–3912

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente

y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente

y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4º de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de c ontrol y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.”

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de una queja4 en contra del operador5 DIRECTV COLOMBIA LTDA , con NIT. 805006014 – 0 (DIRECTV), de cuya lectura se desprende un presunto incumplimiento de una oferta o promoción, en los siguientes términos:

El quejoso manifestó que el operador, mediante una llamada telefónica el 20 de octubre de 2022, le ofreció un beneficio consistente en un descuento en su facturación durante un periodo de seis (6) meses, estableciendo su cargo fijo mensual en $108.700. Dicha tarifa se garantizaría siempre y cuando no se diera la terminación del contrato y se abonara la suma pendiente de pago de $208.500. En ese contexto, alega que dicha oferta o promoción no se cumplió, ya que se generaron cobros superiores en su facturación.

En virtud de lo anterior, solicitó a esta Superintendencia la realización de un análisis exhaustivo de su PQR, identificada con CUN No. 4622 -220000271052, así como de su recurso de reposición en subsidio de apelación elevado ante el operador. Argumenta que la decisión empresarial que resolvió dicho recurso no satisface sus pretensiones y que, sin justificación aparente, se abstuvo de trasladar el recurso de apelación a la SIC.

SEXTO. En atención a los hechos denunciados, con el objeto de contar con

que resolvió dicho recurso no satisface sus pretensiones y que, sin justificación aparente, se abstuvo de trasladar el recurso de apelación a la SIC.

SEXTO. En atención a los hechos denunciados, con el objeto de contar con mayores elementos de juicio para valorar la reclamación, esta Dirección requirió a la sociedad citada de la siguiente manera:

Tabla 1. Requerimiento de información

4 Sistema de Trámites SIC – Radicado 23-3912. Consecutivo.0 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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Radicado Fecha del requerimiento Información Requerida 23-3912 07 de marzo de 20236 “(…)1. Copia de la petición y respuesta emitidas a las peticiones radicadas por el usuario, en especial el radicado bajo el CUN 4622-22-0000271052, a fin de determinar el contenido de la solicitud, la respuesta, tramite e información brindada al usuario. Allegar los soportes de envío de las mismas. En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

2. Trámite impartido a las peticiones, quejas o recursos presentados relacionados en el numeral anterior. Allegue copia de la respuesta emitida a la misma, así como prueba de su notificación.

3. Indique si el usuario presento otras peticiones,

recursos presentados relacionados en el numeral anterior. Allegue copia de la respuesta emitida a la misma, así como prueba de su notificación.

3. Indique si el usuario presento otras peticiones, quejas y recursos, relacionados con los hechos objeto de denuncia, en caso afirmativo allegue prueba de la solicitud, tramite efectuado y constancia de notificación de la decisión empresarial.

4. Ajustes realizados a favor del usuario (en caso de haberse efectuado), allegue soporte idóneo.

5. Tramite impartido a la solicitud de terminación del contrato. Para ello, indicar: fecha de corte de facturación, fecha de desactivación, ultima factura generada. Allegue las pruebas correspondientes.

6. Soporte idóneo de llamada efectuada el día 20 de octubre de 2022, por el usuario a la línea de atención al cliente. Allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

7. Copia de la facturación emitida durante los últimos seis (6) meses,

8. Informe el estado actual de los servicios fijos asociados a la cuenta asociada al usuario, si se encuentran cancelados, indicar el motivo de cancelación, la fecha de corte de los servicios y la fecha de terminación (Allegue soportes).

9. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad. (…)” Fuente: Elaboración DIPUSC de acuerdo con información obrante en el radicado referido.

SÉPTIMO. Por su parte, el operador allegó respuesta a lo solicitado para el 24 de marzo de 20247.

Fuente: Elaboración DIPUSC de acuerdo con información obrante en el radicado referido.

SÉPTIMO. Por su parte, el operador allegó respuesta a lo solicitado para el 24 de marzo de 20247.

En la respuesta se evidenció el trámite que adelantó el usuario en sede de empresa. Además, el operador aportó copia de la PQR del 17 de noviembre de 2022 (CUN 4622 -22-0000271052), donde el usuario solicitó que se le garantizara lo pactado en la llamada del 20 de octubre de 2022: una renta fija de $108.700 por 6 meses.

El operador respondió el 25 de noviembre de 2022 (CUN 4622-22-0000271052), resolviendo desfavorablemente. Manifestó que no se podía aplicar el ajuste ofrecido.

“(…) Realizada la respectiva verificación en nuestro sistema, encontramos que el día 20 de octubre de 2022 se otorgó una tarifa preferencial por $ 165.600, no obstante, confirmamos que el cambio el valor de su factura, corresponde al incremento de precios que realizamos generalmente cada año. (…)

6 Enviado al correo electrónico. notificacionesjudiciales@directvla.com.co, según reposa en el consecutivo 2 del Radicado 23-3912 7 Sistema de Trámites SIC. 23-3912-Consecutivo.3RESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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De igual manera, teniendo en cuenta su solicitud se ha programado la cancelación de la suscripción, para el 01 de diciembre de 2022, acorde

formulación de cargos”

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De igual manera, teniendo en cuenta su solicitud se ha programado la cancelación de la suscripción, para el 01 de diciembre de 2022, acorde con su solicitud y normatividad vigente, quedando al día por concepto de facturación. (…)”

Teniendo en cuenta que la respuesta fue desfavorable , el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 9 de diciembre de 2022. En dicha comunicación, adujo que el operador no tuvo en cuenta el audio del 20 de octubre de 2022, en el cual se prometió un valor muy diferente al registrado en el sistema por un periodo de seis (6) meses . En consecuencia, solicitó, entre otras cosas, la rectificación del valor facturado.

“(…) hago uso de mi derecho al uso de reposición al recurso de apelación y solicito el caso sea revisado por la super intendencia (sic) de industria y comercio dado que en su contestación denota que no escucharon los audios del 20 de octubre en donde prometieron un valor muy diferente al que registraron en el sistema por un periodo de 6 meses, solicito sean entregados los audios a mí y a la superintendencia, y aparte colocar todo esto con el fin de que la super intendencia de industria y comercio investigue y sancione para que no se vuelva a presentar esto contra ningún cliente más (…)”

En virtud de lo anterior, el operador procedió a resolver el recurso de reposición mediante la decisión empresarial del 04 de enero de 2023, identificada con el número de CUN 4622-22-0000271052, en los siguientes términos:

“(…) En atención a su comunicación realizada a través de nuestra línea

mediante la decisión empresarial del 04 de enero de 2023, identificada con el número de CUN 4622-22-0000271052, en los siguientes términos:

“(…) En atención a su comunicación realizada a través de nuestra línea de atención al cliente, por medio del cual manifiesta su inconformidad con la información brindada por DIRECTV en la comunicación remitida el día 25 de noviembre de 2022, al respecto nos pe rmitimos informar lo siguiente:

Conforme con la información registrada en nuestro sistema, nos permitimos ratificar la información brindada por DIRECTV en la anterior comunicación, referente a la cancelación del servicio.

Realizada la respectiva verificación en nuestro sistema, encontramos que el día 25 de noviembre de 2022 se le informó que el día 20 de octubre de 2022 se otorgó una tarifa preferencial por $165.600. Sin embargo, confirmamos que el cambio en el valor de su factura corresponde al incremento de precios que realizamos generalmente cada año.

De acuerdo con su solicitud, se procedió a realizar la cancelación definitiva del servicio para el 01 de diciembre de 2022, dando favorable a sus peticiones.

Es importante mencionar, que la devolución de los equipos decodificadores es una gestión necesaria para finalizar de forma

correcta el trámite de cancelación del servicio de televisión. La no devolución de los equipos decodificadores genera una obligación pendiente con DIRECTV.

Confirmamos que, puede remitir los equipos decodificadores, junto con las tarjetas de programación, el control remoto y fuentes de poder empacados en una caja, GRATIS preguntando por el convenio DIRECTV BOXPRESS en cualquiera de nuestros tres aliados de co rreo

las tarjetas de programación, el control remoto y fuentes de poder empacados en una caja, GRATIS preguntando por el convenio DIRECTV BOXPRESS en cualquiera de nuestros tres aliados de co rreo (Servientrega, 472 o rapidísimo). Conserve la guía con la cual realiza el envío, esta le servirá para realizar el seguimiento de su entrega.

También, le informamos que como sus peticiones han sido resueltas en su totalidad de forma favorable no se remitirá el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio. (…)”.

Así las cosas , esta Dirección procedió a escuchar la grabación de la llamadaRESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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telefónica del 208 de octubre de 2022, de la cual se extrajo el siguiente análisis:

• En el minuto 7:13 de la llamada, el asesor indicó la posibilidad de aplicar un descuento en la facturación del usuario, considerando las reiteradas reclamaciones presentadas por este, relacionadas con los valores incrementados en su facturación.

• Posteriormente, a los 10:02 minutos de la llamada, el asesor indicó que se garantizaría una tarifa plena al usuario por un valor de $108.700, la cual incluiría todos los conceptos.

• Asimismo, en el minuto 13:29 de la llamada , el asesor indicó que este beneficio se garantizaría por un período de seis meses a partir de su activación, con la posibilidad de ser renovado al finalizar dicho plazo.

• Adicionalmente, en el minuto 17:00 de la llamada, se estableció que el

beneficio se garantizaría por un período de seis meses a partir de su activación, con la posibilidad de ser renovado al finalizar dicho plazo.

• Adicionalmente, en el minuto 17:00 de la llamada, se estableció que el usuario debía abonar la factura correspondiente al mes de octubre de 2022 por un importe de $208.500. Una vez realizada la cancelación, a partir del mes de noviembre de 2022 se le generaría un nuevo cobro por la cantidad de $108.700.

• Finalmente, en el minuto 22:34 de la llamada, el asesor confirmó el registro del ajuste correspondiente, indicando que este estaría activo hasta el 1 de mayo de 2023. El proceso fue registrado con el radicado No.

89307823.

En ese contexto , tras examinar la factura de servicios expedida el 16 9 de noviembre de 2022, se aprecia:

• Que el quejoso pagó la suma de $208.500, la cual correspondía a la facturación expedida el 19 de octubre de 2022.

• Que el cargo mensual se facturó por valor de $192.400, con fecha de pago para el 7 de diciembre de 2022.

Del análisis descrito se evidenció que el operador, al parecer, omitió su deber de trasladar, a esta Superintendencia, el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto, de manera subsidiaria por el quejoso, bajo el CUN 462222-0000271052.

Esto se debe a que la decisión empresarial del 4 de enero de 2023 (CUN 462222-0000271052), mediante la cual se resolvió el recurso de reposición mencionado, no atendió favorablemente todas las pretensiones del quejoso, ya

22-0000271052), mediante la cual se resolvió el recurso de reposición mencionado, no atendió favorablemente todas las pretensiones del quejoso, ya que no se dio cumplimiento al ofr ecimiento realizado al usuario a través de la llamada del 20 de octubre de 2022. Tema que se relaciona con la facturación.

OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de DIRECTV COLOMBIA LTDA , con NIT. 805006014 – 0, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

8.1. Cargo único.

8.1.1 Imputación fáctica.

DIRECTV, aparentemente, omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por el quejoso bajo el CUN 4622-22-0000271052.

8 Sistema de Trámites SIC. Rad. 23-3912. Consecutivo. 3. Pág.12. 9 Sistema de Trámites SIC. Rad. 23-3912. Consecutivo. 3. Pág.7.RESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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Esto, si se tiene en cuenta que, al parecer, no otorgó favorabilidad integral y

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Esto, si se tiene en cuenta que, al parecer, no otorgó favorabilidad integral y definitiva sobre todas las pretensiones del quejoso . PQR que tuvo por objeto reclamar por el incumplimiento de la oferta o promoción informada y contratada el 20 de octubre de 2022, específicamente, lo que se relaciona con el cargo mensual que fue facturado.

8.1.2 Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, DIRECTV habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.510 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece respecto a la procedencia y trámite de los recursos legales, lo siguiente:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

Adicionalmente, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

10 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 25.RESOLUCIÓN NÚMERO 50666 DE 2025

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En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica."

interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica."

El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título "Anexos Título II" de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.”

Finalmente, el numeral 12, del artículo 64 de la ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201511, además de la orden de cesación inmediata d