SIC - Resolución 50690 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

(29/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 24-18095

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1 (en adelante la usuaria), en contra del operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC (en adelante MOVISTAR, la investigada o el proveedor), a través de la cual manifestó que al parecer no dio respuesta a la petición presentada el 1 de diciembre de 2023 e identificada con el CUN 4433231022765334.

SEGUNDO. Que el 07 de junio de 2024 esta Dirección requirió2 al proveedor con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole siete (07) días hábiles para atender dicho requerimiento.

EL proveedor dio respuesta al requerimiento de informació n el 19 de junio de 20243.

TERCERO. Que esta Dirección, inició investigación administrativa mediante

atender dicho requerimiento.

EL proveedor dio respuesta al requerimiento de informació n el 19 de junio de 20243.

TERCERO. Que esta Dirección, inició investigación administrativa mediante Resolución No. 70387 del 19 de noviembre de 20244, con el fin de determinar si MOVISTAR, en primer lugar, omitió el deber de atender dentro de los quince (15) días hábiles la PQR presentada por la usuaria el 01 de diciembre de 2023 identificada con CUN No. 4433231022765334; y, en segundo lugar, si incumplió la obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo.

CUARTO: Que el 28 de noviembre de 20245, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 70387 del 19 de noviembre de 2024 . Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 19 de diciembre de 2024, y que el escrito fue presentado ese mismo día6, se concluye que fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 140 del 08 de enero de 20257, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara sus alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

1 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 0 del radicado 24-18095 2 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 1 del radicado 24-18095 3 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 3 del radicado 24-18095

1 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 0 del radicado 24-18095 2 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 1 del radicado 24-18095 3 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 3 del radicado 24-18095 4 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 4 del radicado 24-18095 5 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 11 del radicado 24-18095 6 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 11 del radicado 24-18095 7 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 15 del radicado 24-18095

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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La resolución referida fue comunicada a la investigada el 08 de enero de 20258, por lo que el terminó concedido venció el 22 de enero del 2025. El 20 del mismo mes y año9 la investigada presentó sus alegatos de conclusión, es decir, dentro del término legal establecido.

SEXTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en co ncordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO A RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la

1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO A RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 70387 del 19 de noviembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Cargo primero

7.1.1. Imputación fáctica

Presunta omisión al deber de atender la petición presentada por la usuaria para el día 01 de diciembre de 2023 identificada con CUN No. 4433231022765334, toda vez que en la documentación allegada no se encuentra que la respuesta emitida por el operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC., a saber, la decisión empresarial del 26 de enero de 2024 identificada con CUN No. 4433231022765334 haya sido emitida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

7.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión a lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto)

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso primero:

Artículo 54. Recursos. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)”.

Artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016, inciso primero:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición,

8 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 21 del radicado 24-18095 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del radicado 24-18095 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas

ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR. (…)” (Destacado fuera d e texto)

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

7.2. Segundo cargo

7.2.1. Imputación fáctica

El operador MOVISTAR, probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las (72) horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio

7.2. Segundo cargo

7.2.1. Imputación fáctica

El operador MOVISTAR, probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las (72) horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 1 de diciembre de 2023 identificada con CUN 4433231022765334, al no hacer efectivo lo solicitado por la usuaria dentro del término anteriormente referido.

7.2.2. Imputación jurídica

Con la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad MOVISTAR, posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones, quejas y/o recursos de reposición efectuados o en caso de incumplimiento al deber de enviar a los usuarios las decisiones emitidas en atención a las PQR, en el contexto del régimen jurídico de protecc ión a los usuarios de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la mencionada ley es que: “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma

jurídico previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la mencionada ley es que: “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera del texto original)

De igual forma, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece como ficción jurídica, ante la falta de atención a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor a partir de su ocurrencia deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, elRESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

7.3. ANÁLISIS DEL CASO CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad de elementos probatorios que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la sociedad investigada dentro del pliego de cargos.

7.3.1. “FRENTE AL PRIMER CARGO - NO EXISTE VULNERACIÓN A LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 54 DE LA LEY 1341 DE 2009, NI EN EL ARTÍCULO 2.1.24.3 DE LA RESOLUCIÓN 5050 DE 2016, MODIFICADA POR EL ARTÍCULO 1°

DE LA RESOLUCIÓN CRC 5111 DE 2017”

a) Argumentos del proveedor investigado

La sociedad investigada se refirió al caso en concreto, alegando que la petición presentada el 1 de diciembre de 2023 se resolvió oportunamente a través de la comunicación empresarial del 20 de diciembre de 2023.

La sociedad investigada se refirió al caso en concreto, alegando que la petición presentada el 1 de diciembre de 2023 se resolvió oportunamente a través de la comunicación empresarial del 20 de diciembre de 2023.

Además, aclaró que la petición del 1 de diciembre de 2023 quedó radic ada con el CUN 4433231022765334 y el documento de la reclamación se refirió al CUN

4433231021670400. Por lo tanto, unificó los números de radicado para expedir la decisión empresarial del 20 de diciembre de 2023, la cual, en su parecer, fue emitida dentro del término legal dispuesto por la norma.

Finalmente concluyó que, para el caso en concreto, no incurrió en silencio administrativo positivo, pues resolvió la petición registrada de fecha 01 de diciembre de 2023, dando respuesta dentro del término legal establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016, razón por la cual ha de considerarse que la misma fue oportuna.

b) Consideraciones de la Dirección

Sobre este asunto debe mencionarse que la presente investigación administrativa está orientada a determinar si la respuesta a la petición del 1 de diciembre de 2023 identificada con el CUN 4433231022765384 fue emitida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Al respecto, se tiene que , en el escrito de denuncia presentado ante esta Superintendencia, la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXX informó que no le

dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Al respecto, se tiene que , en el escrito de denuncia presentado ante esta Superintendencia, la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXX informó que no le dieron respuesta a su petición del 1 de diciembre de 2023, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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Imagen 1: Denuncia presentada por la usuaria

Fuente: Sistema de trámites SIC, consecutivo 0, página 1, del radicado 24-18095

Sobre el particular, la usuaria allegó imagen de la radicación de la petición del 1 de diciembre de 2023 identificada con CUN 4433231022765334, tal como se ilustra a continuación:

Imagen 2: Petición del 1 de diciembre de 2023

Fuente: Escrito de Denuncia, consecutivo 0, pág. 2 del radicado 24-18095

Conforme a las pruebas obrantes en el expediente, se advierte que en respuesta al requerimiento, la investigada indicó que la petición fue resuelta mediante comunicación empresarial el 26 de enero de 2024 y aportó la certi ficación de envío al correo a la usuaria XXXXXXXXXXXXXX, así:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

comunicación empresarial el 26 de enero de 2024 y aportó la certi ficación de envío al correo a la usuaria XXXXXXXXXXXXXX, así:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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Imagen 3: Respuesta a requerimiento de información

Fuente: consecutivo 2, pág. 2 del radicado 24-18095

Imagen 4: Decisión empresarial del 26 de enero de 2024

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 2, pág. 2 del radicado 24-18095

Imagen 5: Certificado de envío al correo

Fuente: consecutivo 3, pág. 3 del radicado 24-18095RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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Teniendo en cuenta que la referida petición fue presentada el 01 de diciembre de 2023, el operador , para proferir respuesta y poner en conocimiento de la usuaria la decisión adoptada , contaba con 15 días hábiles siguientes a la radicación de la PQR, de acuerdo con el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el

de 2023, el operador , para proferir respuesta y poner en conocimiento de la usuaria la decisión adoptada , contaba con 15 días hábiles siguientes a la radicación de la PQR, de acuerdo con el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016; término que venció el 26 de diciembre de 2023.

En este se ntido y de acuerdo al certificado de envío correspondiente a la comunicación empresarial del 26 de enero de 2024, quedó demostrado que MOVISTAR contestó la petici ón del 1 de diciembre de 2023, por fuera del término establecido por la norma, es decir, un mes después de la fecha en la cual debió haber dado respuesta.

En ese orden de ideas, se logró establecer que si bien es cierto la sociedad investigada dio respuesta a la petición del 1 de diciembre de 2023, mediante decisión empresarial del 26 de enero de 2024, también lo es que, tal respuesta fue proferida de manera extemporánea, por lo que se habría configurado el silencio administrativo positivo.

Ahora bien, la sociedad investigada en sus descargos y alegatos de conclusión adujo que “(…) al momento de atender la PQR registrada en nuestros Sistemas, la Compañía unificó los números de radicado, a saber, 4433231022765334 y 4433231021670400, mediante la emisión de la decisión empresarial de fecha 20 de diciembre de 2023, a todas luces emitida dentro de los términos legales, de conformidad a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 (…)”.

de diciembre de 2023, a todas luces emitida dentro de los términos legales, de conformidad a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 (…)”.

Al respecto, se adjunta imagen de la comunicación empresarial del 20 de diciembre de 2023, tal como lo ilustra la imagen:

Imagen 6: Decisión empresarial del 20 de diciembre de 2023RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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Fuente: Descargos, consecutivo 12, pág. 4 del radicado 24-18095

Al verificar el contenido de la comunicación empresarial adjunta con los descargos, fechada el 20 de diciembre de 2023 e identificada con CUN/SN 4433231021670400/4433231022765334, se advierte que, si bien la respuesta menciona el CUN de la petición objeto de estudio , la decisión empresarial hace referencia únicamente a las inquietudes generadas con la petición del CUN 4433231021670400, así: “En respuesta a su comunicación presentada en donde nos manifiesta su inconformidad con la respue sta del CUN/SN 4433231021670400”; sin referirse en ningún momento a la petición presentada el 01 de diciembre de 2023 identificada con CUN 4433231022765334. De igual forma, se puede observar que la petición va dirigida a una persona y a un correo electrónico que no es el referenciado en la petición presentada por la usuaria el 01 de diciembre de 2023.

Razón por la cual, del examen anterior se advierte que la decisión empresarial del 20 de diciembre de 2023, estaba dirigida a resolver un recurso de reposición

01 de diciembre de 2023.

Razón por la cual, del examen anterior se advierte que la decisión empresarial del 20 de diciembre de 2023, estaba dirigida a resolver un recurso de reposición en subsidio de apelación presentado en relación con e l radicado 4433231021670400, y no el CUN 4433231022765334. Por lo que se desvirtúan los argumentos defensivos del proveedor . Así , quedó demostrado que la comunicación empresarial del 26 de enero de 2024 es la que resolvió las pretensiones de la quejosa remitidas en la petición del 1 de diciembre de 2023, tal como quedó expuesto por la investigada en respuesta al requerimiento de información.

Como resultado de lo anterior, los argumentos planteados por la sociedad investigada no están llamados a prosperar.

c) Conclusiones del caso Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allegas al expediente, resulta adecuado concluir que MOVISTAR omitió su deber de atender dentro del término legal la petición presentada el 1 de diciembre de 2023, identificada con el CUN 4433231022765334. Por consiguiente, el operador transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 201611, por lo cual se configuró el silencio administrativo positivo a favor de la usuaria. Lo anterior conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por el incumplimiento de las anteriores

cual se configuró el silencio administrativo positivo a favor de la usuaria. Lo anterior conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por el incumplimiento de las anteriores disposiciones legales y regulatorias en materia de telecomunicaciones. 7.3.2. “FRENTE AL SEGUNDO CARGO – NO EXISTE VULNERACIÓN A LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 54 DE LA LEY 1341 DE 2009 NI A LO PREVISTO EN EL INCISO SEGUNDO DEL ARTÍCULO 2.1.24.3 DE LA RESOLUCIÓN CRC 5050 DE 2016”.

a) Argumentos de la investigada

En primer lugar, la sociedad investigada expuso que “ (…) estamos frente a la ocurrencia del principio general del derecho “Ad impossibilia nemo tenetur” conocido como “nadie está obligado a lo imposible”, al igual que el aforismo jurídico “Impossibilium nulla obligatio” que traduce - a lo imposible, nadie está obligado -, bajo el entendido que, para Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC no nació la obligación jurídica de reconocer los efectos del Silencio Administrativo Positivo, toda vez que la solicitud elevada el día 01 de diciembre de 2023, fue atendida como constara en la decisión empresarial de fecha 20 de diciembre de 202312.”

11 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021 12 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 12, página 2 del radicado 24-18095RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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12 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 12, página 2 del radicado 24-18095RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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En segundo lugar, la investigada infiere que “(…) el plazo de las 72 horas para reconocer los efectos del Silencio Administrativo Positivo empieza a contarse a partir del momento en el que el solicitante presenta una petición expresa para que se declare la ocurrencia de dicha figura jurídica13.”

Finalmente, expone que, el 25 de enero de 2024 , la señora XXXXXXXXXXXX estuvo en una oficina de atención y puso en conocimiento de MOVISTAR que aun no le habían resuelto su petición. Por lo tanto, al día siguiente, el operador dio respuesta a la reclamación identificada con CUN 4433231011472253.

Por lo anterior, afirmó que en ningún momento se abstuvo de contestar la PQR de la usuaria, por lo que no deben reconocerse los efectos del SAP. Por ende, se estaría ante una falsa motivación res pecto de la apertura de la presente investigación administrativa, toda vez que esta Superintendencia tuvo en cuenta hechos que no existieron o fueron apreciados de manera incorrecta.

b) Consideraciones de la Dirección

Revisado el material probatorio, se observó que en relación con la PQR presentada el 01 de diciembre de 2023, identificada con CUN 4433231022765334, quedó demostrada la configuración del silencio administrativo positivo, al abstenerse de brindar respuesta dentro de los 15 días hábiles concedidos por la ley.

4433231022765334, quedó demostrada la configuración del silencio administrativo positivo, al abstenerse de brindar respuesta dentro de los 15 días hábiles concedidos por la ley.

Por lo anterior, esta Dirección establecerá si MOVISTAR habría omitido la obligación que le asiste de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del SAP que operó de plano respecto de la PQR que es materia de análisis. Para ello, la Dirección analizará las pruebas que reposan en el expediente. En primer lugar, se pudo determinar qu e las inconformidades presentadas por la quejosa en el derecho de petición del 1 de diciembre de 202314, se centraron en los siguientes puntos: • Fallas en la prestación del servicio fijo desde el mes de abril de 2023 • Cobros injustificados en la facturación relacionados con la reconexión del servicio • Cambio en la fecha de facturación • Suspensión del servicio de manera injustificada • Anulación del cobro del equipo repetidor • Generación del estado de cuenta • Solicitud de terminación del contrato y exoneración de la cláusula de permanencia. Ahora bien, tal como se ha indicado, el operador respondió, extemporáneamente la petición anterior mediante la decisión empresarial del 26 de enero de 2024 (imagen Nro. 4), absolviendo distintas cuestiones planteadas por la usuaria, no obstante, manifestándole que su solicitud había sido atendida de manera parcialmente favorable . En ese sentido, el operador no acreditó la materialización de los efectos del SAP.

De otra parte, el operador, al contestar el requerimiento de información realizado por esta Dirección el 7 de junio de 2024, indicó, entre otras cosas, que

materialización de los efectos del SAP.

De otra parte, el operador, al contestar el requerimiento de información realizado por esta Dirección el 7 de junio de 2024, indicó, entre otras cosas, que la solicitud de terminación del contrato de los servicios asociados a la cuenta 6059012990, fue desistida por la usuaria el 27 de enero de 2024, de allí que los servicios aún se encuentran activos y allegó la siguiente imagen:

13 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 12, página 2 del radicado 24-18095 14 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 0 del radicado 24-18095RESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

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Imagen 6: Registro del sistema interno del proveedor

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 2, pág. 2 del radicado 24-18095

• Indicó que l os servicios de internet y televisión registrados bajo la cuenta 6059012990 están activos y no presentan saldo pendiente de pago:

Imagen 7: Registro del sistema interno del proveedor

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 2, pág. 2 del radicado 24-18095

• Afirmó que realizó un a juste por $216.000 correspondiente a las cuotas pendientes por el cobro del equipo repetidor Wifi - baseport y allegó la comunicación remitida a la usuaria informándole sobre el particular.

Imagen 8: Registro del sistema interno del proveedor

pendientes por el cobro del equipo repetidor Wifi - baseport y allegó la comunicación remitida a la usuaria informándole sobre el particular.

Imagen 8: Registro del sistema interno del proveedor

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 2, pág. 2 del radicado 24-18095

• Señaló que el pago efectuado el 24 de enero de 2024 por valor de $122.000, está dispo nible para ser reclamado desde el 09 de febrero de 2024 en cualquier BANCOLOMBIA en el territorio nacional.

Imagen 9: Registro del sistema interno del proveedor

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 2, pág. 2 del radicado 24-18095

Pese a todo, es claro que la investigada se encontraba obligada a hacer efectivo lo que la quejosa había solicitado dentro de las 72 horas siguientes a la ocurrencia del silencio administrativo positivo , ya que, de acuerdo con la normatividad en cita y como quedó demostrado líneas atrás, ante la falta de respuesta oportuna a la petición del 1 de diciembre de 2023, debía materializar todas las pretensiones aludidas en la reclamación.

Sin embargo, no sólo se omitió dicho deber, sino que, adicionalmente, el operador en ninguna oportunidad se pronunció sobre la falta de compensación a favor de la usuaria, por los meses durante los cuales no recibió el servicio adecuado, esto es, desde abril de 2023, así como tampoco sobre el pago queRESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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adecuado, esto es, desde abril de 2023, así como tampoco sobre el pago queRESOLUCIÓN NÚMERO 50690 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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ella misma realizó por la suma de $38.000 por un “cambio de fecha del pago de la factura” y reconexión de los servicios.

En consecuencia, yerra la investigada al afirmar que esta Dirección incurrió en falsa motivación respecto del acto administrativo con ocasión del cual se dio apertura a la presente investigación , pues se encontró demostrado que MOVISTAR, con las omisiones descritas, efectivamente, infringió el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.315 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al abstenerse de contestar oportunamente la solicitud de la usuaria y, adicionalmente, al no materializar dentro de las (72) horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo.

Ahora bien, resulta menester precisar que dicho silencio opera de pleno derecho, en este caso, respecto de la PQR del 1 de diciembre de 2023 identificada con CUN 4433231022765334. Por end