SIC - Resolución 50712 de 2025

Página 1 de 21

RESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

(29 de julio de 2025)

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Radicación N° 23-315180

VERSIÓN ÚNICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por la Ley 1480 de 2011, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo —Ley 1437 de 2011—, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en ejercicio de las facultades legales asignadas, tuvo conocimiento de la denuncia radicada con el número 23-315180-0 del 11 de julio de 2023, en contra de CONFEDERACIÓN INTERNACIONAL PLAN MUNDIAL Sigla CONPLAN MUNDIAL identificada con NIT. 900.119.771 -8, en adelante la investigada, en la que un consumidor manifestó que adquirió el “Plan mundial elite” debido a que le informaron que con el pago de este podría acceder a un subsidio de vivienda otorgado por el Gobierno Nacional lo cual, al parecer, no correspondía a la realidad.

SEGUNDO: Que esta Dirección, mediante los radicados 23-315180-7 y 23-3151808 del 26 de febrero de 2024, le ordenó a la investigada que allegara a más tardar el 18 de marzo de 2024, una información y documentación relacionada con el servicio “Elite” y sus términos y condiciones, la información previa suministrada al consumidor

8 del 26 de febrero de 2024, le ordenó a la investigada que allegara a más tardar el 18 de marzo de 2024, una información y documentación relacionada con el servicio “Elite” y sus términos y condiciones, la información previa suministrada al consumidor en relación con el referido servicio, los convenios suscritos con establecimientos aliados, la modalidad de pago del servicio, entre otros.

TERCERO: Que la investigada, mediante el radicado 23-315180-9 del 19 de marzo de 2024, allegó respuesta con el propósito de atender el requerimiento de información mencionado en el considerando inmediatamente anterior.

CUARTO: Que, en ejercicio de las facultades de inspección, vigilancia y control asignadas, esta Dirección realizó el 25 de septiembre de 2024 una visita a la página web https://conplanmundial.org, de propiedad de la investigada, con el propósito de verificar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en la Ley 1480 de 2011, la Circular Única de esta Entidad y demás normas concordantes, cuya acta fue radicada con el número 23-315180-10 de 25 de septiembre de 2024.

QUINTO: Que en atención a la información recaudada en la etapa preliminar, esta Dirección por medio de la Resolución N° 67455 del 5 de noviembre de 20241, inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de CONFEDERACIÓN INTERNACIONAL PLAN MUNDIAL Sigla CONPLAN MUNDIAL identificada con NIT. 900.119.771 -8, en donde las imputaciones endilgadas fueron

las que a continuación se relacionan:

5.1. El presunto incumplimiento del artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, como quiera

identificada con NIT. 900.119.771 -8, en donde las imputaciones endilgadas fueron las que a continuación se relacionan:

5.1. El presunto incumplimiento del artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, como quiera que de la revisión de la página web de la investigada se advirtió que, al parecer, esta no brindó información clara, oportuna, precisa y suficiente respecto de los beneficios del servicio “Elite” ofrecido a los consumidores , pues pese a que dispuso un enlace para su consulta, este no desplegaba la información sobre el particular.

1 Acto administrativo notificado electrónicamente a la investigada el 6 de noviembre de 2024, tal y como lo acredita el consecutivo número 23-315180-18 del 12 de noviembre de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Página 2 de 21

5.2. El presunto incumplimiento del numeral 2° del artículo 37 de la Ley 1480 de 2011, pues del contrato de gestión para la prestación de servicios allegado al plenario se advirtió que en este se incluyó una cláusula en la que se informaba la existencia de unos descuentos por la adquisición del plan . S in embargo, al parecer , no se especificaron las circunstancias de la aplicación de dichos porcentajes, ni los establecimientos y/o aliados comerciales a los cuales p odían acceder los afiliados al utilizar el servicio, por lo que la disposición podría no ser clara ni completa.

5.3. El presunto incumplimiento del artículo 42 y del numeral 9° del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011, pues del contrato de prestación de servicio s allegado por la

5.3. El presunto incumplimiento del artículo 42 y del numeral 9° del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011, pues del contrato de prestación de servicio s allegado por la investigada se advirtió que, al parecer, este contenía una cláusula que podría resultar al presumir la manifestación de voluntad del consumidor generando obligaciones y erogaciones por desistir del negocio jurídico o darlo por terminado previo al vencimiento.

SEXTO: Que, con ocasión del cargo imputado a la investigada, se le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo para presentar los descargos, aportar y/o solicitar las pruebas que pretendiera hacer valer, de conformidad con el inciso 3° del artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011.

SÉPTIMO: Que encontrándose dentro del plazo señalado en la Resolución N° 67455 del 5 de noviembre de 2024 la in vestigada, mediante el radicado 23-315180-19 del 26 de noviembre de 2024, allegó escrito de descargos y aportó algunas pruebas.

OCTAVO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 8163 del 26 de febrero de 20252, ordenó la apertura del período probatorio, incorporó y otorgó valor probatorio a las pruebas recaudadas en la etapa de averiguación preliminar, en los descargos y decretó pruebas de oficio, con el fin de que el sujeto pasivo las allegara en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención.

de averiguación preliminar, en los descargos y decretó pruebas de oficio, con el fin de que el sujeto pasivo las allegara en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención.

NOVENO: Que dentro del término señalado en la Resolución N° 8163 del 26 de febrero de 2025 la investigada, mediante radicado 23-315180-26 del 6 de marzo de 2025, solicitó la prórroga del término concedido y , posteriormente, a través del consecutivo 17 del 17 de marzo de 2025, allegó las pruebas documentales decretadas de oficio.

DÉCIMO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 17151 del 1 de abril de 20253, incorporó y otorgó valor probatorio a todas y cada una de las pruebas recaudadas en las etapas del procedimiento administrativo sancionatorio, cerró el periodo probatorio y corrió traslado a la investigada para presentar sus alegatos de conclusión.

DÉCIMO PRIMERO : Que dentro del término señalado por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor en la Resolución N° 17151 del 1 de abril de 2025 , la investigada allegó escrito de alegatos de conclusión a través del consecutivo 23-315180-32 del 4 de abril de 2025.

DÉCIMO SEGUNDO: Marco jurídico

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17 y 30 del artículo 1

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17 y 30 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022.

Asimismo, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección

2 Acto administrativo comunicado el 26 de febrero de 2025 , según consta en la certificación expedida por la Coordinadora del Grupo Notificaciones y Certificaciones, radicado 23-315180-25 del 6 de marzo de 2025. 3 Acto administrativo comunicado el 2 de abril de 2025, según consta en la certificación expedida por la Coordinadora del Grupo Notificaciones y Certificaciones, radicado 23-315180-33 del 9 de abril de 2025.RESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Página 3 de 21

al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

Por otro lado, el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 establece las facultades administrativas con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio en

impartidas por la Superintendencia.

Por otro lado, el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 establece las facultades administrativas con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

Por último, respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, establece y enumera las sanciones previstas para tal efecto, así como dispone, entre otros aspectos, los criterios de dosificación para la imposición de las sanciones allí establecidas.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se tramitará la presente actuación administrativa, con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación fáctica bajo examen.

DÉCIMO TERCERO: Imputaciones jurídicas objeto de análisis

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, se encargará de determinar si la conducta desplegada por CONFEDERACIÓN INTERNACIONAL PLAN MUNDIAL Sigla CONPLAN MUNDIAL identificada con NIT. 900.119.7718, configura o no un incumplimiento del artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, al numeral 2° del artículo 37 del Estatuto del Consumidor, así como al artículo 42 y el numeral 9° del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO CUARTO: Consideraciones de la Dirección

Previo al estudio de fondo de la s imputaciones que soporta n la presente

numeral 9° del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO CUARTO: Consideraciones de la Dirección

Previo al estudio de fondo de la s imputaciones que soporta n la presente investigación administrativa, esta Dirección considera oportuno pronunciarse sobre unos aspectos relevantes, así como sobre ciertos argumentos traídos a colación por la investigada en su defensa:

14.1. Frente al objeto de la presente actuación administrativa

Señaló la investigada en su escrito de descargos radicado con el consecutivo 19 del 26 de noviembre de 2024, que el programa “Elite” nunca ofreció ni garantizó subsidios de vivienda otorgados por el Gobierno Nacional, de manera que cualquier confusión al respecto pudo derivarse de una interpretación errónea de la información suministrada. Manifestó que, en todo caso, procedió a revisar y ajustar la publicidad.

Así mismo, solicitó a esta Dirección que proporcionara cualquier material publicitario, contrato o comunicación en el que se hubiese indicado explícitamente la existencia de dicho beneficio, para así identificar el error o malentendido en el proceso.

Al respecto resulta oportuno precisar que , aunque esta Dirección conoció de la denuncia radicada con el número 23-315180-0 del 11 de julio de 2023 , en la que un consumidor hizo referencia al supuesto beneficio del acceso a subsidios de vivienda otorgados por el Gobierno Nacional, lo cierto es que el ejercicio de las facultades administrativas se desplegó de manera oficiosa.

Lo anterior debido a que, con posterioridad a la denuncia, se procedió a recopilar una información y documentación , la cual obra en el expediente con los radicados 23administrativas se desplegó de manera oficiosa.

Lo anterior debido a que, con posterioridad a la denuncia, se procedió a recopilar una información y documentación , la cual obra en el expediente con los radicados 23315180-9 del 19 de marzo de 2024 y 23-315180-10 del 25 de septiembre de 2024, los cuales incluyen una respuesta allegada por la investigada en atención a un requerimiento de información, y un acta y una grabación correspondientes a una visita administrativa a la página web de su propiedad, esto es, https://conplanmundial.org.

Es así como, fue a partir de tales medios probatorios, y no de la denuncia, que se encontró mérito para formular cargos mediante la Resolución N° 67455 del 5 deRESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Página 4 de 21

noviembre de 2024, por la presunta infracción a lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, el numeral 2° del artículo 37 del Estatuto del Consumidor y el artículo 42 y numeral 9° del artículo 43 del mismo cuerpo normativo.

Lo anterior por cuanto se evidenció que, al parecer, la investigada i) no brindó información clara, oportuna, precisa y suficiente respecto de los beneficios del servicio “Elite” ofrecido a los consumidores, pues pese a que dispuso un link para su consulta, este no desplegaba y no era posible consultar la misma ; ii) no especificó en sus contratos las circunstancias de aplicación de los descuentos y; iii) incluyó una cláusula abusiva que generaba obligaciones y erogaciones al consumidor en caso de querer desistir o terminar anticipadamente el contrato.

contratos las circunstancias de aplicación de los descuentos y; iii) incluyó una cláusula abusiva que generaba obligaciones y erogaciones al consumidor en caso de querer desistir o terminar anticipadamente el contrato.

Bajo ese entendido, resulta necesario aclarar que la presente investigación administrativa no guarda relación alguna con el beneficio específico al que se aludió en la denuncia; aspecto que fue establecido con precisión y claridad en el acto administrativo de formulación de cargos pues de su revisión se observó que en ninguna de las imputaciones endilgadas se hizo referencia al mismo, sino a los hechos señalados en el párrafo que antecede.

En ese orden, los argumentos esgrimidos por la defensa en su escrito de descargos, en relación con los supuestos fácticos que hicieron parte de la denuncia no podrán ser tenidos en cuenta por este Despacho, por lo que este se abstiene de emitir un juicio de valor al respecto. En consecuencia, tampoco es viable acceder a la solicitud elevada, consistente en remitir cualquier documento relacionado con el beneficio de acceso a los subsidios de vivienda.

Con todo, es preciso indicar que cualquier denuncia junto con sus anexos y demás documentos obrantes en el plenario puede ser consultada a través del Sistema de Trámites de esta Autoridad con el número de radicado asignado a la presente actuación.

14.2. Frente a la manifestación de transparencia, legalidad y espíritu social

Indicó la investigada en su escrito de alegatos de conclusión que opera bajo principios de responsabilidad social, legalidad y ética, por lo que su programa “Elite” no es una promesa vac ía ni un producto comercial disfrazado, sino una estrategia de sostenibilidad que permite realizar labores solidarias.

de responsabilidad social, legalidad y ética, por lo que su programa “Elite” no es una promesa vac ía ni un producto comercial disfrazado, sino una estrategia de sostenibilidad que permite realizar labores solidarias.

Al respecto, este Despacho debe señalar que el inicio de una investigación administrativa por el presunto incumplimiento de normas de protección al consumidor de ninguna manera implica el desconocimiento de la responsabilidad social, legalidad y ética que puedan emplear los administrados en el desarrollo de su actividad empresarial. No obstante, dichas disposiciones son de obligatorio cumplimiento y, en consecuencia, de probarse una infracción a las mismas, tal circunstancia conllevaría indefectiblemente a la responsabilidad del administrado.

Lo anterior obedece también a que, en materia de protección al consumidor, se ha avalado la aplicación de un régimen la responsabilidad objetiva, se la siguiente forma:

“(…) basta con el solo incumplimiento del mandato legal y la inobservancia de las obligaciones señaladas en la ley que tipifican la conducta en materia de derecho administrativo sancionatorio y, de allí la imposición de la sanción, para entender que se ha cometido la infracción, lo que ocurre en materia de protección de derechos al consumidor, ya que nos encontramos frente a una responsabilidad objetiva.

No obstante la naturaleza objetiva de la Responsabilidad en esta clase de actuaciones administrativas, en las que se encuentra en juego el interés público, sin que sea necesario abordar la culpa de la administración, es lo cierto que conforme a las garantías del debido proceso y derecho de defensa, la fuerza mayor y caso fortuito pueden ser alegados válidamente como eximentes de responsabilidad (…)”4.

público, sin que sea necesario abordar la culpa de la administración, es lo cierto que conforme a las garantías del debido proceso y derecho de defensa, la fuerza mayor y caso fortuito pueden ser alegados válidamente como eximentes de responsabilidad (…)”4.

4 TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE CUNDINAMARCA. Sección Primera. Subsección “A”. Proceso N° 250002341000201601306-00. Medio de Control: Nulidad y Restablecimiento del Derecho. Demandante: COLOMBIARESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Página 5 de 21

De esta manera, la conducta del productor y/o el proveedor de bienes y/o servicios, en consideración a la responsabilidad que existe en materia de consumo, no es otra distinta de la que se le exigiría a un profesional en la materia que consiente los riesgos que asume en el desarrollo de su actividad comercial y de cada una de las medidas que toma para evitar la transgresión de las normas y la afectación de los derechos de los consumidores. Por ende, basta con que se demuestre el incumplimiento de las normas, para que haya lugar a endilgar responsabilidad, sin que, al respecto, sea necesario el estudio sobre la responsabilidad social, transparencia y ética de la investigada.

Por otra parte, es de resaltar que en esta actuación no se cuestionan las promesas y/o el objeto del contrato en sí mismo, sino el contenido de la información establecida en la página web, así como el alcance de dos cláusulas contractuales cuyo análisis se realizará en consideraciones posteriores.

Debido a lo anterior, las consideraciones presentadas por la investigada no están

en la página web, así como el alcance de dos cláusulas contractuales cuyo análisis se realizará en consideraciones posteriores.

Debido a lo anterior, las consideraciones presentadas por la investigada no están llamadas a prosperar, motivo por el cual se estudiará de fondo de las imputaciones endilgadas.

DÉCIMO QUINTO: Estudio de las imputaciones

Que esta Dirección procede a realizar el estudio de fondo de los cargos que le fueron endilgados a la investigada, de la siguiente manera:

15.1. Frente al presunto incumplimiento del artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 —Imputación N° 1—

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor imputó la presunta responsabilidad a la investigada, por considerar que con su conducta podría configurarse una vulneración al artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

Teniendo en cuenta lo anterior, este Despacho realizará un estudio de la imputación frente a la conducta de la investigada, los argumentos expuestos y las pruebas que obran en el expediente, pues resulta indispensable para la Dirección, establecer si se vulneró o no la mencionada normatividad.

Al respecto, resulta importante destacar que el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 establece de manera explícita la obligación de los productores y proveedores de suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan.

Si bien, estas características no se encuentran definidas en el Estatuto del Consumidor, las mismas pueden ser dilucidadas de la siguiente manera:

Información clara: Significa que la información debe ser inteligible, libre de

Si bien, estas características no se encuentran definidas en el Estatuto del Consumidor, las mismas pueden ser dilucidadas de la siguiente manera:

Información clara: Significa que la información debe ser inteligible, libre de obstáculos y fácil de comprender5.

Información veraz: “este elemento se refiere a la realidad y certeza de la información, implica que debe estar ajustada a la realidad, además que debe ser cierta y comprobable. Así las cosas, debe existir correspondencia entre los atributos que se ofrecen respecto del bien y los que efectivamente se otorgan al consumidor”6.

Información suficiente: La información que el productor o proveedor debe brindar al consumidor debe incluir todas las características relevantes que puedan incidir en la decisión de compra o adquisición del producto o servicio. Ello no significa que deba incluirse la mayor cantid ad posible de información, sino la suficiente 7 para que el

TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. Demandando: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Asunto: Sentencia de Primera Instancia. 9 de mayo de 2019. 5 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española https://dle.rae.es/claro 6 Superintendencia de Industria y Comercio. Folleto “Guía General de Protección al Consumidor”, Pág. 39. 7 De conformidad con el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.RESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Página 6 de 21

consumidor pueda entender con claridad los aspectos que rodean su decisión de consumo8.

Información oportuna: Implica que la información se dé en el momento adecuado,

Página 6 de 21

consumidor pueda entender con claridad los aspectos que rodean su decisión de consumo8.

Información oportuna: Implica que la información se dé en el momento adecuado, “cuando el consumidor la necesite, de tal forma que una información extemporánea puede alterar la capacidad de decisión del consumidor (…)”9.

Información verificable: El carácter “verificable” de la información indica la posibilidad de que esta pueda ser contrastada para corroborar su veracidad.

Información comprensible: Esto significa que la información debe ser presentada de tal manera, que los consumidores puedan entender sin mayores elucubraciones, las características del producto o servicio que se les ofrece.

Información precisa: La información debe ser concreta, exacta y corresponder directamente con el producto o servicio al cual hace referencia.

Información idónea: El concepto de idoneidad tiene que ver con la calidad y la relevancia de la información con relación a la naturaleza, la finalidad y la destinación del producto o servicio.

Justamente, esta Autoridad fundamentó la presente imputación en la visita administrativa realizada el 25 de septiembre de 2024 a la página web https://conplanmundial.org, de propiedad de la investigada, cuya acta y soporte óptico reposan en el consecutivo 10 del 25 de septiembre de 2024. En esta se advirtió que, al parecer, no se brindó información clara, oportuna, precisa y suficiente respecto de algunos de los beneficios del servicio “Elite” ofrecido a los consumidores, pues pese a que dispuso un enlace para su consulta, este no desplegaba la información; aspecto que podría configurar una infracción al artículo 23 del Estatuto del Consumidor.

pues pese a que dispuso un enlace para su consulta, este no desplegaba la información; aspecto que podría configurar una infracción al artículo 23 del Estatuto del Consumidor.

Así las cosas, esta Dirección procedió nuevamente a examinar la información contenida en la visita administrativa cuyos extractos se traen a colación a continuación, a modo de ejemplo:

Imagen N° 1. Visita administrativa a página web https://conplanmundial.org (minuto 3:12). Radicado 23-315180-10

8 Robledo Pablo F., Ramírez Mónica A., Acuña Angélica A., Uribe Ana M. “Protección al Consumidor en Colombia, una aproximación desde las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio”. Pág. 136. Superintendencia de Industria y Comercio. 2017 9 Villalba, J. “Introducción al derecho del Consumo”, Universidad Militar Nueva Granada. Pág. 171.RESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Página 7 de 21

Imagen N° 2. Visita administrativa a página web https://conplanmundial.org (minuto 3:17). Radicado 23-315180-10

Imagen N° 3. Visita administrativa a página web https://conplanmundial.org (minuto 3:17). Radicado 23-315180-10

Imagen N° 4. Visita administrativa a página web https://conplanmundial.org (minuto 3:17). Radicado 23-315180-10

De esta forma, se observó que al hacer clic en las secciones comercio, asistencia a

Imagen N° 4. Visita administrativa a página web https://conplanmundial.org (minuto 3:17). Radicado 23-315180-10

De esta forma, se observó que al hacer clic en las secciones comercio, asistencia a mascotas, asesoría crediticia, viajes y previsión exequial de la pestaña “Red de aliados”, no fue posible desplegar ningún tipo de información para consultar los beneficios de “peluditos elite, elite serena, elite ahorra, elite viaja, elite credit ”, a diferencia de lo que ocurrió con el servicio de recreación denominado “Elite recrea”, como se aprecia en las piezas gráficas.RESOLUCIÓN NÚMERO 50712 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Página 8 de 21

Así las cosas, los consumidores no contaron con todos los elementos necesarios para comprender y no tener dudas acerca de los beneficios que se obtendrían por adquirir el servicio “elite”, concretamente en relación con los servicios correspondientes a “comercio, asistencia mascotas/peluditos elite, asesoría crediticia/elite credit, previsión exequial/elite serena, elite ahorra y viajes/elite viaja”, a diferencia de lo que ocurrió con los beneficios “recrea y educa”, por lo que, su derecho a obtener información, en los términos que exige el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, se vio afectado, como se explica a continuación:

En primer lugar, se advierte que la información no fue clara, dado que no permitió a los consumidores acceder y/o visualizar la información los beneficios que se obtendrían con la adquisición del servicio “elite”, de manera que, no se pudo conocer

En primer lugar, se advierte que la información no fue clara, dado que no permitió a los consumidores acceder y/o visualizar la información los beneficios que se obtendrían con la adquisición del servicio “elite”, de manera que, no se pudo conocer sin mayor elucubración, en qué consistía cada uno de los servicios ofrecidos a través de este, afectando así su decisión de consumo. Así mismo, se observa que no fue suficiente, toda vez que no se indicaron de forma completa todos los elementos de juicio necesarios para que los consumidores tomaran decisiones informadas pues lo cierto es que, el conocimiento sobre los beneficios que le puede otorgar la adquisición de un plan es relevante para determinar si opta o no por comprar esa u otra de las alternativas que le ofrece el mercado.

De igual manera, tampoco resultó ser precisa, pues no fue exacta ni concreta al no explicar con detalle y especificidad en qu é consistían los beneficios de cada uno de los servicios que se ofrecían a los afiliados. Finalmente, la información careció del atributo de la oportunidad, toda vez que siendo la página web el mecanismo a través del cual puso en conocimiento de los consumidores sobre los servicios que integraban el programa, era en ese mismo medio y momento que debía describir en qué consistían y qué cubrían los mismos, lo cual, tal y como se acreditó, no ocurrió.

Así las cosas, al no haber suministrado una información clara, oportuna, suficiente y precisa a los consumidores en relación los beneficios de todos los servicios ofrecidos en el programa “Elite” , se entiende efectivamente demostrada la infracción a lo establecido en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

Sobre el particular la investigada, mediante su escrito de descargos, reconoció que

en el programa “Elite” , se entiende efectivamente demostrada la infracción a lo establecido en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

Sobre el particular la investigada, mediante su escrito de descargos, reconoció que algunos elementos relacionados con la comunicación de los beneficios del servicio podrían haber presentado inconsistencias y señaló que, en todo caso, para remediar la situación, adoptó medidas correctivas en la página web como fueron : i) la actualización de la información detallando de manera completa y específica todos los beneficios del programa "Elite", incluyendo ejemplos claros y enlaces funcionales para su consulta; ii) el fortalecimiento de la transparencia , proporcionando información detallada de cada beneficio y; iii) la auditoría interna para garantizar que la información siempre se ajuste a las normas vigentes.

Como respaldo de lo anterior, allegó cinco (5) capturas de pantalla, de cuya revisión advirtió esta Dirección que, en efecto, se incluyó información sobre los beneficios de los servicios “elite ahorra, elite peluditos, elite credit, elite viaje y elite serena”,